¿Cómo redactar un formulario de encuesta de satisfacción del cliente?

Primer paso: definición del problema. Descubra las siguientes preguntas: ¿Quiénes son sus clientes objetivo? ¿Cuántos clientes de este tipo hay? ¿Existe una base de datos de clientes? ¿Cómo se estratifican los clientes? ¿Cómo atender a los clientes? ¿Quiénes son los competidores? ¿Cuáles son los pros y los contras del producto? Luego, aclare la estructura organizativa del producto y servicio, es decir, qué departamentos tienen contacto directo con los clientes y qué departamentos brindan soporte al personal de primera línea.

Paso 2: Investigación cualitativa. A través de entrevistas con consumidores y empleados de productos, podemos comprender las siguientes preguntas: Para un servicio de producto, ¿qué factores son importantes para los clientes? ¿Cómo ven los clientes y empleados el desempeño del producto en estas áreas y cómo les está yendo a los competidores en estas áreas? ¿Qué factores impiden que el producto funcione en estas áreas?

Paso 3: Investigación cuantitativa. Esta es una parte fundamental de una encuesta de satisfacción del cliente. Es necesario aclarar el alcance de los objetos de la encuesta, dónde obtener una muestra de población válida, qué tipo de método de muestreo puede hacer que la muestra seleccionada sea más representativa y determinar qué métodos de entrevista utilizar. En términos generales, con una base de datos de objetos de encuesta, las entrevistas telefónicas pueden obtener resultados rápidamente. Cuando el cuestionario es largo y el tiempo de la encuesta no es alto, una encuesta por correo electrónico es más adecuada. Sin embargo, cuando es difícil obtener una muestra de población eficaz, las visitas a los hogares y a puntos fijos pueden hacer que el muestreo sea más controlable.

Paso 4: Utiliza los resultados. Prepare un informe de encuesta de satisfacción del cliente analizando los resultados de la encuesta. Los productos minoristas pueden utilizar esto para identificar elementos que necesitan mejoras y desarrollar un plan de mejora.

Paso 5: Investigación cuantitativa y seguimiento. Las encuestas de satisfacción del cliente sólo pueden lograr los mejores resultados si se realizan de forma regular y continua. La creación de un sistema de seguimiento puede mostrar el crecimiento dinámico de los productos minoristas a lo largo del tiempo.

■Indicadores

Los indicadores de evaluación de las encuestas de satisfacción del cliente incluyen: la satisfacción general de los clientes con un producto o servicio, los defectos de consumo y la evaluación de la importancia de diversos factores en el servicio (Tomando En la industria de entrega urgente, por ejemplo, los factores que afectan la satisfacción del cliente incluyen la actitud de los empleados, la estandarización del servicio, el servicio puerta a puerta, etc.), la evaluación de la satisfacción de varios factores en el servicio, la tasa de recompra, la tasa de recomendación, etc. Varios indicadores implican que los productos están comprometidos a cultivar una base de clientes estable: la satisfacción del cliente es en realidad un factor importante para que los clientes cambien de marca.

La satisfacción del cliente cambia constantemente. Según sus sentimientos, expectativas y comportamientos durante el proceso de compra de medicamentos, podemos dividirlos en tres tipos: personas estables con alta satisfacción, reformistas con baja satisfacción y dispuestas a intentarlo, y personas dóciles con satisfacción media.