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¿Qué conocimientos tiene el departamento de front office de gestión hotelera?

Conocimientos básicos de la gestión de la recepción del hotel

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1. Comprensión de la recepción del hotel La recepción del hotel es el primer punto de contacto para los huéspedes que ingresan al hotel. hotel Es el último punto de contacto al salir del hotel, que está directamente relacionado con la satisfacción del huésped con el alojamiento y la impresión del hotel. En los hoteles modernos, la recepción suele considerarse el departamento central de todo el hotel. Tiene requisitos más altos que otros departamentos en términos de configuración de la recepción, calidad del personal y métodos de gestión. Por ello, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.

1. El concepto de recepción del hotel La recepción del hotel también se denomina mostrador de servicio principal, o mostrador principal, recepción, etc. Suele estar ubicado en el vestíbulo de un hotel y es un departamento de servicios integral responsable de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y la programación comercial. El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel. Las tareas específicas de las que es responsable la recepción del hotel incluyen reservas de huéspedes, registro, control del estado de las habitaciones, liquidación y revisión de las cuentas de los huéspedes y gestión integral del negocio de la recepción. El trabajo de la oficina principal involucra principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel.

El departamento externo del hotel suele ser un término más amplio que el de recepción. Incluye la apariencia del hotel, lobby, vestíbulo, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas, etc. Correspondiente al departamento de asuntos externos es el departamento de asuntos internos del hotel, que se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, departamento de recursos humanos, departamento de mantenimiento de ingeniería, almacén, lavandería y centro de procesamiento de datos. El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen el hotel en dos partes principales, que forman los departamentos funcionales de operaciones hoteleras de primera y segunda línea o de operación y gestión empresarial. Por lo tanto, los asuntos externos del hotel son diferentes del front office, que es un término que incluye al front office.

2. Tareas del departamento de recepción En concreto, el departamento de recepción tiene las siguientes siete tareas principales:

(1) Vender habitaciones La tarea principal del departamento de recepción es para vender habitaciones de huespedes. En la actualidad, un número considerable de hoteles de nuestro país son rentables, y el front office supone más del 50% del beneficio total del hotel. El número de habitaciones vendidas por la recepción y el precio alto o bajo alcanzado no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan indirectamente los ingresos del restaurante, bar, etc. del hotel debido al número de huéspedes y el nivel de consumo. .

(2) Mostrar correctamente el estado de la habitación La recepción debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en todo momento: habitaciones ocupadas, habitaciones ocupadas, habitaciones por limpiar, habitaciones en venta, etc. facilitar la venta de habitaciones y proporcionar una base fiable para la asignación.

(3) Proporcionar servicios relacionados La recepción debe proporcionar a los huéspedes servicios de alta calidad, como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, encomiendas, cambios de habitación, llaves, check-in. fuera, etc.

(4) Organizar y preservar los datos comerciales. El departamento de front office debe mantener los datos más completos y precisos en todo momento, y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos.

(5) Coordinar el servicio al cliente. El departamento de recepción debe emitir varias instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar varios departamentos para resolver los nuevos problemas encontrados en la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para proporcionar. huéspedes con servicios de calidad.

(6) Establecer cuentas de huéspedes El propósito de establecer cuentas de huéspedes es registrar y monitorear la relación financiera entre los huéspedes y el hotel, a fin de garantizar que el hotel obtenga ingresos operativos de manera oportuna y precisa. La factura de un huésped se puede crear al reservar una habitación (acreditando un depósito o pago por adelantado) o al realizar el check-in.

(7) Establezca archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se hospedan en el hotel más de una vez. Archivos de historial de invitados organizados en orden alfabético por nombre de invitado, registrando contenido relevante.

3. El estado y el papel del departamento de recepción

(1) El departamento de recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel y las habitaciones son el producto más importante de el hotel. El departamento de recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción lleva a cabo activamente actividades de reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento para los huéspedes que llegan, y promueve y promueve activamente diversos productos hoteleros.

Al mismo tiempo, el departamento de recepción debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes información diversa, como fuentes de clientes, condiciones de los clientes, necesidades y quejas de los clientes, y coordinar el trabajo de servicio al cliente de todo el hotel para garantizar la eficiencia y la calidad del trabajo de servicio. Al mismo tiempo, el departamento de front office es el centro de atención al cliente de principio a fin, y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El personal de recepción atiende a los huéspedes desde la reserva y el check-in antes de la llegada hasta el momento de la salida, y establece archivos del historial de los huéspedes, que recorren todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel.

(2) El departamento de recepción es el representante de la organización de gestión del hotel. El departamento de recepción es el centro neurálgico del hotel. En la mente de los huéspedes, es el representante de la organización de gestión del hotel. . El check-in y el check-out de los huéspedes se realizan en el vestíbulo, y el check-out y el check-out se realizan en el vestíbulo. Cuando los huéspedes encuentren dificultades, pueden ir al vestíbulo en busca de ayuda. También ve al vestíbulo a quejarte. Las palabras y el comportamiento del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la impresión inicial es extremadamente importante. Si el personal de recepción puede tratar a los huéspedes con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles, manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y ayudarlos a resolver problemas difíciles de manera consciente y efectiva, entonces también se sentirán bien con otros servicios del hotel. satisfecho. Al contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.

(3) El departamento de recepción es el personal y asistente de la organización de gestión hotelera. Como centro de las actividades comerciales del hotel, el departamento de recepción puede recopilar todo tipo de información sobre toda la operación y gestión del hotel. , y analizar cuidadosamente esta información Recopilación y análisis, y proporcionar a la agencia de gestión hotelera datos e informes que reflejen fielmente la operación y gestión del hotel de forma diaria o regular. El departamento de front office también asesora periódicamente a las agencias de gestión hotelera como referencia para la formulación y ajuste de planes hoteleros y estrategias comerciales. En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante para fortalecer las operaciones del hotel.

Servicios de relación calidad-precio y servicios de detalle del departamento de recepción del hotel

1. Si el huésped no puede responder las preguntas de la recepción a tiempo, anote primero el número de la habitación, luego ayude con la consulta de inmediato y luego notifique al huésped sobre el resultado de la consulta.

2. En temporada alta, muchos huéspedes con reserva no pueden entrar a la habitación a tiempo, especialmente aquellos que entran por la mañana porque la habitación no ha sido limpiada bien. En tales casos, puedes emitirles una tarjeta (o contactar con la habitación con ellos). .

3． Para algunos huéspedes mayores o con discapacidad visual, el empleado de la habitación puede completar el formulario de registro en su nombre al momento del check-in. Después de verificarlo cuidadosamente, solicite al huésped que firme. Para algunos huéspedes con movilidad limitada, el empleado de la habitación puede enviar al huésped a. la sala para registrarse.

4． Al registrarse, preste atención a la fecha de nacimiento del huésped. Si es el cumpleaños del huésped, informe al lobby (si es una habitación privada normal, también debe notificar al departamento de limpieza, al departamento de catering y al departamento de ventas). o el departamento de ventas le enviará un obsequio de cumpleaños en nombre del hotel.

5. Tome la iniciativa de poner sellos en nombre de los invitados.

6. Proporcionar diversos servicios de consulta y entrega de información a los huéspedes que no viven en el hotel.

7. Si el huésped tiene dificultades o sucede algo, podemos realizar llamadas de larga distancia para ayudarlo a confirmar boletos aéreos o reservar habitaciones en otros lugares.

8. Cuando el hotel esté lleno o el huésped no pueda aceptar el precio de la habitación de nuestro hotel, ayudaremos al huésped a contactar con otros hoteles para obtener alojamiento.

9. Recuerde los nombres, pasatiempos y números de habitaciones de los huéspedes permanentes y de las personas mayores, y brinde servicios de manera proactiva y oportuna.

10． En los días de lluvia o nieve, la recepcionista prepara un paraguas para proteger a los huéspedes que puedan quedar atrapados por la lluvia al abrirles la puerta.

11. Se proporcionan bolsas de plástico a los huéspedes como paraguas en los días de lluvia y nieve.

12． Realizar llamadas de larga distancia en nombre de los huéspedes e informarles del resultado de la llamada.

13. Proporcionar servicios de búsqueda y lectura sencilla para huéspedes del hotel y no huéspedes del hotel.

15． Responda las consultas de cualquier persona sobre números de teléfono locales, números de fax, números de télex y condiciones locales.

16. Ofrecemos "Periódicos de programas de televisión locales" a los huéspedes del continente en habitaciones privadas, así como también solicitamos otros periódicos de la ciudad.

17. XF está designado como piso para no fumadores.

18. Está disponible un juego completo de sellos conmemorativos.

19． Preste atención al lenguaje corporal del huésped y brinde servicios antes de que el huésped lo solicite.

Servicio de recepción

Como ventana del hotel, la recepción es la primera impresión que el hotel da a los huéspedes. Mantenemos nuestra mejor imagen, sonreímos y estamos llenos de energía. y utilizamos nuestros más hermosos. Saludamos a los huéspedes de todos lados, para que cada huésped que ingrese al hotel experimente nuestra sinceridad y entusiasmo, y realmente se sienta como en casa.

Servicio integral. Necesitamos estar familiarizados con la situación básica del hotel, no solo debemos estar familiarizados con los tipos de habitaciones y sus características, estar familiarizados con los procedimientos operativos y brindar a los huéspedes información sobre el check-in, check-out, consultas y servicios. otros servicios de forma rápida y precisa, pero también necesitamos comprender los conceptos básicos de los distintos departamentos operativos del hotel y las últimas promociones y otra información. Para brindar a los clientes servicios más rápidos.

Presta atención a las preferencias de los huéspedes. Cuando un huésped ingresa al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlo. Al dirigirnos al huésped, si es un huésped habitual, debe indicar con precisión su nombre y posición. Esto es muy importante. respetado y valorado. También recopilamos información sobre los hábitos de vida de los huéspedes, preferencias personales y otra información, y hacemos todo lo posible para satisfacerlos, de modo que puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospedan en el hotel.

Venta íntima. Pregunte a los huéspedes si necesitan ayuda. Cuando los huéspedes necesiten alojamiento, primero deben escuchar atentamente sus necesidades, observar y escuchar los tipos de habitaciones y los precios de las habitaciones y esforzarse por satisfacerlos. Al describir la situación de nuestro hotel a los huéspedes, debemos prestar atención a presentar las características y ventajas del hotel para que los huéspedes tengan una cierta comprensión del hotel. Si es necesario, permita que los huéspedes visiten la habitación primero. Para invitados con diferentes personalidades, podemos adoptar diferentes enfoques. Por ejemplo, para invitados introvertidos y vacilantes, podemos ayudarlos a tomar decisiones, brindarles más sugerencias y hablar en voz baja. Para invitados asertivos y extrovertidos, debemos hablar con ellos de manera relajada. y agradable, quizás así nos resulte más fácil conseguir el éxito en las ventas.

Servicio personalizado. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas. Si son invitados de fuera de la ciudad, podemos explicarles más sobre las costumbres locales, presentarles de manera proactiva la ubicación de las estaciones. centros comerciales y lugares pintorescos, pregunte si los invitados están cansados y rápidamente. Después de completar los trámites, los huéspedes deben esperar unos minutos para inspeccionar la habitación al realizar el check out. En este momento, no deje que el huésped se quede quieto. siéntate y espera. Toma la iniciativa de preguntarle al huésped cómo fue su estadía o qué opiniones tiene sobre el hotel. No hagas que el huésped se sienta ignorado.

Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todas las molestias que los huéspedes encuentran en el hotel.

Sirve con una sonrisa. Al comunicarte con los invitados, debes prestar atención a la etiqueta y la cortesía. Al hablar con los invitados, bajar la cabeza o mirar fijamente al invitado es de mala educación. invitado a intervalos. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y siga asintiendo mientras escucha para mostrar respeto por los invitados. Debemos sonreír cuando nos enfrentamos a los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo, no importa cuán enojados estén los invitados, nuestra sonrisa "apagará el fuego" y muchos problemas se resolverán. Utilice un lenguaje cortés, salude a los invitados cuando lleguen, despídase cuando se vayan y discúlpese por los invitados problemáticos. Cuando hable con el huésped para explicarle el problema, no discuta con él. Incluso si el huésped se equivoca, debe tener cierta paciencia para explicárselo. Mientras sigamos sonriendo, obtendremos resultados inesperados.

Estándares de ejecución de los trabajos de limpieza de front office

1. Establecer puestos de limpieza completa del edificio (limpieza ambiental, limpieza de baños, limpieza de áreas públicas, etc.) dentro del tiempo especificado. disponible, con personal y servicio.

2. Los empleados que trabajan deben ser dignos, limpios y ordenados, tratar a los huéspedes con una sonrisa y servir con educación.

3. Determinar puestos, designar personas y realizar servicios de limpieza en el lobby, baños y áreas públicas de manera regular. Se deben estandarizar los servicios y mejorar los procedimientos.

Requisitos de calidad para cada parte de limpieza:

1. Piso

(1) Los pisos de mármol, granito, PVC y madera han sido limpiados, encerados, pulidos. y completa Después de la limpieza, haga que la superficie quede lisa, brillante y sin manchas.

(2) Después de la limpieza y limpieza integral de pisos de cemento, baldosas y pisos, las superficies deben estar limpias y sin manchas, y se deben mantener los verdaderos colores de los materiales.

(3) No debe haber manchas en la superficie de las alfombras y pisos después de la limpieza. La limpieza diaria debe realizarse aspirando una vez al día y las manchas pequeñas deben eliminarse a tiempo para mantener su limpieza. .

2. Paredes

(1) Después de la limpieza, encerado y pulido manual, las paredes de mármol y granito deben mantener sus superficies lisas y lisas sin ningún tipo de aspereza.

(2) Las superficies de las paredes compuestas por azulejos, papel tapiz, pintura látex, espejos, materiales metálicos, etc. deben mantenerse libres de manchas y acumulación de polvo (no se incluyen las manchas por daños materiales).

3. Techos, techos planos suspendidos, vidrio, metal, ascensores, equipos de madera, etc.

(1) Instalaciones superiores como salidas de aire, letreros, parlantes, luces de techo, Las tuberías expuestas, etc. deben mantenerse libres de manchas y polvo.

(2) Después de la limpieza, el vidrio permanecerá siempre brillante y libre de marcas de agua, huellas dactilares y otras manchas.

(3) Las superficies mate e inoxidable de los espejos de acero inoxidable y las decoraciones de acero permanecen tan brillantes como nuevas y muestran sus verdaderos colores.

(4) Los escalones de la escalera mecánica están libres de polvo y manchas; el vidrio de ambos lados está brillante y libre de marcas de agua, huellas dactilares y otras manchas; los deflectores están brillantes y libres de manchas y polvo; el acero inoxidable de las escaleras mecánicas es brillante y no tiene marcas de agua, huellas dactilares ni manchas; la cinta rodante de caucho no tiene polvo ni manchas.

(5) Las puertas de los ascensores y el acero inoxidable interno de los ascensores de pasajeros y ascensores de servicio deben estar brillantes y libres de huellas dactilares y manchas; los rieles de las puertas deben estar libres de manchas y polvo; libre; y la superficie del espejo debe estar lisa y libre de manchas.

(6) La superficie de los equipos de madera debe estar libre de polvo, rayones y manchas.

4. Aseo para invitados

(1) La superficie del espejo es brillante y no tiene polvo, y la superficie del tocador no tiene manchas de agua ni gotas de desinfectante para manos.

(2) La superficie de la puerta y el panel protector está libre de polvo, rayones y manchas.

(3) El verdadero color del acero inoxidable es visible cuando es brillante.

(4) El secador de manos y el urinario deben estar limpios y libres de polvo, y se debe prestar especial atención a limpiar la parte trasera del secador de manos.

(5) El inodoro debe estar libre de obstrucciones y de materias extrañas, manchas de heces, incrustaciones y olores. Preste atención a que no debe haber incrustaciones en la salida de agua.

(6) No hay objetos extraños como álcali en orina, colillas de cigarrillos, manchas de flema, etc. en el urinario. Reemplace la bola que evita olores a tiempo.

(7) Las paredes y suelos deben estar luminosos y relucientes, y se debe prestar especial atención a limpiar la orina del suelo cerca de los urinarios.

(8) No hay acumulación de polvo en la bisagra de la puerta, el cierrapuertas ni el orificio de ventilación de la puerta.

(9) Limpie la suciedad del bote de basura con regularidad y no debe haber manchas ni marcas de agua en la superficie del bote de basura.

(10) La grifería es brillante y fiel a su color original, sin rastros ni marcas de agua.

(11) Los artículos proporcionados a los huéspedes están ordenados de forma ordenada y las herramientas de limpieza se almacenan sin exponerlas a la vista de los huéspedes.

6 Crear archivos de invitados

7. Proporcionar diversos servicios de recepción

Flujo de trabajo de la recepcionista de recepción

1. Flujo de trabajo del puesto de recepción

(1) Verifique y ajústese 5 minutos antes de ir. Para trabajar Asegúrese de tener una buena apariencia y apariencia, y entregue el trabajo del turno anterior para comprender la situación esperada del día, qué trabajo hay que hacer y qué problemas hay que resolver.

(2) Verifique la finalización de varias tareas, especialmente si todos los tipos de informes están completos, y luego envíe camareros para copiarlos y distribuirlos a los departamentos relevantes.

(3) El personal responsable de la asignación de habitaciones preasignará habitaciones a huéspedes con requisitos especiales, huéspedes de grupos e invitados importantes del día en función del tipo y cantidad de habitaciones vacantes del hotel y los requisitos de reserva del huésped.

(4) Organice el mostrador, ingrese el número de habitación asignado en la computadora y verifíquelo cuidadosamente, luego copie el comprobante de grupo y distribúyalo al grupo de equipaje y los pisos relevantes.

(5) Una vez completada la inspección de la sala del equipo, imprima inmediatamente la lista de vacantes y compruébela con el piso.

(6) Consulta las habitaciones individuales.

(7) Aprovechar el tiempo libre para consultar los pedidos, sacar los pedidos de los invitados que han llegado, indicar en ellos el número de personas y números de habitaciones, y transferir los recibos y tarjetas de crédito del invitados que han llegado al cajero.

(8) Imprima una tabla de estado de apertura de habitaciones, que cubra la cantidad esperada de habitaciones, la cantidad real de habitaciones, la cantidad de grupos y la cantidad de invitados individuales importantes en el día, y entréguela al próximo turno al momento de la entrega.

(9) Durante el turno, si hay problemas que resolver o avisos importantes, se deben registrar claramente en el libro de entrega para evitar demoras.

2. Requisitos operativos para los puestos de recepción

(1) Requisitos de recepción del equipo

① Cuando llegan los invitados, primero deben tomar la iniciativa de saludar y saludar. . Pregunte al personal acompañante correspondiente sobre el número de personas del grupo, el número de habitaciones reservadas, etc., y conozca los registros del grupo lo antes posible.

② Vuelva a verificar si el número de habitación es correcto y solicite al acompañante que firme el "Formulario de registro de check-in del equipo".

③ Verifique si el contenido de cada servicio es consistente y debe ser consistente antes de poder abrir una sala. Si hay alguna inconsistencia, se debe llegar a un acuerdo con el líder del tour o el acompañante.

④ El contrato debe cumplirse estrictamente y, en general, no se permite agregar o eliminar habitaciones arbitrariamente.

(2) Requisitos para la recepción individual de invitados

① Saluda a los invitados, dales la bienvenida y expresa tu disposición a brindar servicios.

②Pregunte a los huéspedes que llegan si han reservado una habitación. Si eres un huésped de reserva, puedes darles un discurso de bienvenida. Si el huésped no tiene reserva, si hay espacio disponible, debemos hacer todo lo posible para cumplir con sus requisitos de alojamiento. Si el hotel está lleno, lo mejor es ayudar al huésped a contactar con otros hoteles.

③ Rellena el formulario de registro de alojamiento. El formulario de registro de alojamiento generalmente se realiza en dos copias, mientras que el registro de alojamiento temporal para personal extranjero se realiza en tres copias. El formulario de registro de alojamiento debe incluir el nombre del huésped, sexo, ocupación, nacionalidad, número de documento de identidad o visa, etc. Se debe pedir al huésped que lo complete con cuidado.

④ Confirme el tipo de habitación, la tarifa de la habitación y el método de pago con el huésped. Si el huésped paga con tarjeta de crédito, la recepcionista primero debe confirmar si el hotel puede aceptar la tarjeta que tiene el huésped y si el hotel puede aceptarla. la tarjeta que se tiene es válida.

⑤ Rellena la ficha de la habitación. Mientras el huésped completa el formulario de registro de alojamiento, la recepcionista debe completar la tarjeta de la habitación del huésped y entregársela.

⑥Contactar con el departamento de limpieza. Una vez que el huésped se haya registrado, la recepcionista debe notificar al departamento de limpieza la información de registro del huésped para que puedan prepararse para la recepción con anticipación.

⑦ Realizar facturas de invitados. Imprima el nombre del huésped, la fecha de llegada y salida, el número de habitación, el tipo de habitación, la tarifa de la habitación a pagar, etc. en la factura impresa y envíela al cajero de la recepción para su almacenamiento junto con el formulario de registro de alojamiento, la tarjeta de crédito del huésped, etc.

3. Manejo de las preguntas frecuentes en la recepción

(1) Los huéspedes no quieren registrarse

① Debe comprender los pensamientos del huésped y explíquelos pacientemente y complételos. El formulario de registro de alojamiento es necesario. Si el huésped tiene miedo de tener problemas, puede completarlo en su nombre y pedirle que lo firme para su aprobación.

② Si el huésped tiene inquietudes y tiene miedo de ser molestado, puede explicárselo pacientemente y ofrecerle una garantía para tranquilizarlo.

(2) El visitante solicita verificar el número de habitación del huésped

Primero verifique el número de habitación del huésped, luego comuníquese con el huésped, obtenga el consentimiento del huésped y luego informe al visitante el número de habitación del huésped. número de habitación.

(3) Cuando la habitación es pequeña, el huésped solicita extender su estadía

① Cuidar los intereses de los huéspedes que ya se hospedaron es la primera prioridad, y sería más bien, presente a otros huéspedes a los huéspedes que están a punto de llegar al hotel. Los hoteles no pueden desalojar a los huéspedes que ya se encuentran alojados en el hotel.

② Primero puede explicar las dificultades del hotel a los huéspedes existentes y pedirles su opinión sobre si están dispuestos a mudarse a otro hotel para extender su estadía. Si el huésped no está dispuesto, se debe notificar a la oficina de reservas lo antes posible para encontrar otra habitación para el próximo huésped o comunicarse con otros hoteles.

(4) Cuando los huéspedes salen del hotel, se llevan sus pertenencias de la habitación.

Algunos huéspedes suelen llevarse objetos del hotel cuando se van por codicia de pequeñas ganancias o dejar un recuerdo. Tazas de té, toallas y otros artículos. En este caso, no es apropiado preguntarles directamente a los invitados, ya que esto hará que los invitados no puedan bajar del escenario y destruirá la relación armoniosa que se ha establecido entre ellos. La mejor manera es decirles a los invitados sin dejar rastro: "No puedo encontrar las cosas en tu habitación. ¿Las pusiste accidentalmente donde las pusiste y te olvidaste de restaurarlas a sus posiciones originales? ¿Podrías ayudarnos a buscarlas?". ?"

Hospitalidad en el lobby frontal del hotel 10 pautas

1. Apariencia ordenada/MIRAR LIMPIO Y BIEN ATENTO El servicio profesional comienza con la apariencia de los empleados. La ropa y la apariencia limpias significan que valoramos a nuestros huéspedes y brindamos servicios profesionales.

2. Dar atención directa a los invitados / DAR ATENCIÓN INMEDIATA AL HUÉSPED Dar atención directa a los invitados. Puede haber situaciones en las que no pueda acomodar a un huésped de inmediato, pero nunca le dé la espalda, ya que esto puede hacer que la persona sienta que no es valorada. En este caso, puedes utilizar saludos, miradas u otros métodos para hacerle saber al huésped que no puedes recibirlo temporalmente. Esto puede eliminar las molestias causadas por esperar a los invitados.

3. Buena perspectiva mental / MUESTRA ORGULLO No muestres falta de confianza en tu perspectiva mental. Esto afectará directamente la perspectiva mental de otros empleados. Del mismo modo, también hará que los huéspedes sientan que usted no los respeta, lo que hará que piensen que el nivel de servicio del hotel no es profesional. Por lo tanto, una buena perspectiva mental juega un papel importante tanto en los empleados del hotel como en los huéspedes en el trabajo.

4. Saluda a tus invitados con una sonrisa sincera / SALUDA AL INVITADO CON CARA Y UNA SONRISA Dale a tus invitados un saludo sincero y sonriente, que depende de tu expresión facial y de tu mirada. Al saludar a los invitados, los gestos pero no las palabras los harán sentir incómodos o pensarán que no les presta atención en absoluto, si no hay expresión facial, es más probable que los invitados se sientan no bienvenidos; Por el contrario, si puedes darles a los invitados un saludo sincero y sonriente, puedes hacer que se sientan cálidos y considerados.

5. Escuche atentamente / ESCUCHE ACTIVAMENTE Escuche atentamente cuando hable con los invitados. Esto no solo le permite comprender con precisión el significado del huésped, sino que también comprende su estado de ánimo, brindando así un mejor servicio.

6. MANTÉN EL CONTACTO VISUAL Durante la conversación con los invitados, manten el contacto visual con los invitados. Esto no solo ayuda con la comunicación, sino que también hace que los invitados sientan que deseas ayudarlos sinceramente. Incluso si al final no se puede cumplir con la solicitud del huésped, no le importará demasiado.

7. UTILICE EL NOMBRE DEL INVITADO Después de conocer el nombre del huésped a través de varios métodos, no llame al Sr. ni a la Sra., pero agregue el apellido del huésped porque los invitados siempre estarán felices de aceptarlo. apellidos para que los huéspedes sientan que están siendo atendidos.

8. PROTEGER LA PRIVACIDAD DEL INVITADO siempre tiene cuidado de hablar sobre la información de los huéspedes sin su permiso. En tales circunstancias, no se permite la divulgación. . Porque esto puede causar todo tipo de problemas a los invitados, e incluso puede causar pérdidas a los invitados directa o indirectamente.

9. OFRECE SIEMPRE ASISTENCIA ADICIONAL Después de satisfacer las necesidades de los huéspedes, pregunta siempre si necesitan alguna otra ayuda. Esto hará que tus invitados se sientan felices de atenderlos.

10. SIEMPRE INTENTE SATISFACER LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES Cuando los huéspedes realicen solicitudes que el hotel no pueda satisfacer (solicitudes que no violan la ley o involucran diversas cuestiones éticas y tienen posibilidad de ser cumplidas), no lo haga. Rechace a los invitados directamente, primero debe ayudarlos tanto como sea posible. Incluso si al final el huésped no puede estar satisfecho (por cualquier motivo), aún puede sentir que el hotel está haciendo todo lo posible para ayudarlo.

Reglas de trabajo diario del capataz de recepción

1. Verificar y abordar la situación laboral del día anterior (08:30 ～ 09:00)

(1) Verificar el registro de turno para comprender los elementos de trabajo inacabados.

(2) Verifique el estado de los informes de revisión nocturna, verifique el registro de distribución de varios informes, verifique los registros de inventario clave del turno de noche y si hay cartas de mensajes nocturnos.

(3) Analice los motivos de los errores de las habitaciones y compruebe si hay firmas de precios de habitaciones que excedan la autoridad, etc.

2. Comprender y manejar el trabajo principal del día (08:00 ~ 09:00)

(1) Estado de llegada y salida VIP y notificaciones de banquetes y eventos.

(2) La situación de los clientes individuales del equipo que ingresan a la tienda el mismo día y la situación de los clientes individuales del equipo que salen de la tienda el mismo día.

(3) Ventas y disponibilidad de habitaciones del día actual, etc.

3． Asignar tareas laborales (09:00)

(1) Asignar el trabajo principal del día al capataz.

(2) Implementar el trabajo y precauciones para las actividades de llegada y salida VIP y banquetes.

(3) Organizar las tareas temporales asignadas por los superiores y emitir requisitos básicos para la asignación de habitaciones ese día.

4． Consultar trabajo diario (09:00~14:00).

(1) Formulario de registro de invitados nacionales y formulario de registro de invitados extranjeros.

(2) Conservación de pedidos y carta de presentación, registro de invitados, correo electrónico, entrega y envío de mensajes.

(3) Aseo de los empleados y comidas de reemplazo de los empleados organizadas por el capataz.

(4) Permisos, ejecución de precios, instalaciones, equipos y mantenimiento, higienización y exhibición de estanterías de lectura.

(5) Archivo de datos.

5. Organice reuniones periódicas.

(1) Evaluar el trabajo del día, asignar tareas laborales, anunciar nuevas regulaciones e informar situaciones relevantes.

(2) Transmitir avisos efectivos, etc.

6. Verificar la finalización del trabajo (14:00~17:00).

(1) Horario de salida para el día siguiente, horario de salida ampliado y horario de error de habitación.

(2) Comprobar la finalización de trabajos y otros.

7. Piensa y comprende.

(1) Trabajo pendiente del día y plan de trabajo para mañana.

(2) Gestión de problemas y coordinación con los departamentos pertinentes.

(3) Estado de llegada y salida VIP de mañana, estado de disponibilidad y alquiler de habitaciones de mañana, etc.

8. Entrega después de salir del trabajo. Principalmente elementos sin terminar y requisitos de trabajo.

9. Cosas a tener en cuenta.

(1) Informar la información de la recepción al departamento de manera oportuna, incluida: la disponibilidad de habitaciones para huéspedes; la llegada de personas VIP no reservadas, las quejas reportadas por los huéspedes y la falta de coordinación con otros departamentos. Eventos importantes que tienen lugar en el salón.

(2) Coordinar la relación entre el equipo y el equipo. Se refiere principalmente a la relación con los siguientes grupos de trabajo: servicio de habitaciones, caja financiera, reserva de ventas, equipaje de recepción, reserva de catering, centralita de recepción, centro de negocios de recepción y lobby manager.

(3) Fortalecer la capacitación de los subordinados en el trabajo diario.

Servicio de recepción

Servicio integral.

Necesitamos estar familiarizados con la situación básica del hotel, no solo debemos estar familiarizados con los tipos de habitaciones y sus características, estar familiarizados con los procedimientos operativos y brindar a los huéspedes información sobre el check-in, check-out, consultas y servicios. otros servicios de forma rápida y precisa, pero también necesitamos comprender los conceptos básicos de los distintos departamentos operativos del hotel y las últimas promociones y otra información. Para brindar a los clientes servicios más rápidos.

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