Resumen de trabajo anual, supervisor de recepción del hotel, modelo de plan de trabajo.
Resumen de trabajo anual, supervisor de recepción del hotel, plan de trabajo modelo (1)
En 20xx, bajo el liderazgo correcto del liderazgo central y con el fuerte apoyo y cooperación de varios departamentos , en Con los esfuerzos conjuntos de los empleados del departamento, la recepción del hotel se centró en la gestión de ventas, prestó atención a la gestión interna, redujo costos, fortaleció la capacitación empresarial y se preocupó por la vida de los empleados, etc., y logró mejor los objetivos comerciales anuales. diversas tareas también lograron resultados notables. El trabajo principal en 20xx se resume a continuación.
1. Condiciones de funcionamiento
La tarea anual planificada fue de xx millones de yuanes y la finalización real fue de xx millones de yuanes, superando los xx millones de yuanes (incluidos los ingresos de una sola tienda de xx millones de yuanes). , y el precio medio de la vivienda xx yuanes/habitación), lo que representa xx de ingresos por habitaciones de huéspedes, xx de finalización prevista y los ingresos aumentaron en xx millones de yuanes durante el mismo período.
2. Principales tareas
1. Potenciar la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados.
El año pasado, nos centramos principalmente en las habilidades de servicio, realizamos capacitaciones en estricto cumplimiento del plan de capacitación y evaluamos a los empleados por etapas. Al mismo tiempo, hemos fortalecido el trabajo. Formación práctica para que los empleados puedan aplicar lo aprendido. Fortalecer la formación empresarial, tomar en serio cada lote de tareas de recepción y formular planes detallados de formación y planes de recepción según diferentes etapas y equipos. Cuando nos encontramos con tareas de recepción a gran escala, solo damos al personal de recepción un período de preparación de 5 minutos, incluido todo el proceso de registro efectivo, la cooperación entre el equipo de la conferencia y el centro de conferencias, todo lo cual requiere buenas habilidades comerciales y de comunicación, así como como entrenamiento normal y estricto. Todo el personal de recepción sabe que sólo enriqueciéndose constantemente podrán realizar todas las tareas de recepción con los pies en la tierra. En el caso de personal limitado, requerimos que los gerentes guíen personalmente el trabajo, identifiquen problemas, brinden retroalimentación, negocien y realicen ajustes de manera oportuna y logren los mejores estándares de servicio.
2. Fortalecer la construcción del equipo de personal y hacer un buen trabajo en garantía de servicio.
Durante el último año, hemos priorizado las reservas y los servicios de hospitalidad. Al organizar razonablemente las habitaciones, aumentar la tasa de ocupación y brindar servicios cálidos y satisfactorios, podemos retener a todos los huéspedes en el hotel. Gracias a los esfuerzos colectivos del personal de recepción, logramos recibir con éxito xx reuniones grandes, medianas y pequeñas. Xxx veces, VIPxx veces, * * * Número de invitados recibidos xx veces. Como xx reunión, xx reunión, xx reunión, al recibir estas grandes reuniones, debido a la gran cantidad de participantes y los horarios de salida inconsistentes, se imponen requisitos más altos para nuestro trabajo de recepción. A menudo trabajamos horas extras. Al recibir xx reuniones, debido a que los estándares de recepción de xx son muy altos, no me atrevo a descuidar cada recepción y, a menudo, trabajo horas extras. No hubo ni una sola queja y seguimos trabajando con entusiasmo.
3. Realizar X actividades de servicio de calidad de manera sólida y eficaz.
Se inauguró oficialmente la Xª Actividad de Calidad de Servicio sobre Concientización y Habilidades de Servicio. Al mismo tiempo, se formularon e informaron una serie de procesos de trabajo y estándares de trabajo para hacer que el servicio de recepción sea más fluido y claro, y que el servicio sea más refinado y estandarizado. Las competencias de capacitación en el trabajo entre empleados han mejorado enormemente los niveles de servicio de los empleados. El personal de recepción se inscribió con entusiasmo para participar en la X fiesta de trabajadores organizada por el centro para mostrar sus habilidades. A través de esta actividad de servicio de alta calidad, gradualmente se formó una situación competitiva entre los empleados, lo que mejoró enormemente el entusiasmo laboral de los empleados.
4. Preocuparse por la vida de los empleados y crear un ambiente de trabajo relajado y agradable.
El trabajo de recepción es complejo, involucra una amplia gama de áreas y somete a los empleados a una gran presión. En respuesta a esta característica, la recepción siempre ha enfatizado que debe preocuparse por la vida de los empleados y ser capaz de resolver eficazmente las dificultades de los empleados, ya sean de los gerentes de departamento o de los supervisores. Durante las vacaciones, los gerentes les recordarán de manera proactiva que llamen a casa para saludar a sus padres, enviarles frutas cuando estén enfermos y ayudarlos cuando encuentren dificultades en la vida, para que puedan sentir la calidez de la ayuda y el amor mutuos colectivos.
Para aliviar la presión del trabajo y mejorar la cohesión, el departamento a menudo habla con ellos y los anima a prepararse para nuevos puestos de trabajo en mejores condiciones laborales. Al mismo tiempo, exigimos que los directivos den ejemplo en términos de capacidades empresariales y de cómo se comportan. Cuando encontramos dificultades, debemos apresurarnos a la primera línea con el personal de servicio para motivar a los empleados, reducir la presión laboral de los empleados, cultivar una buena atmósfera de gerentes que trabajen juntos y permitir que los empleados confíen plenamente en el departamento, manteniendo así una mentalidad estable y saludable y garantizando clientes Calidad de servicio.
En tercer lugar, deficiencias en el trabajo
1. El efecto de la capacitación no es bueno
Después de capacitar a los empleados, los empleados tienen una comprensión más profunda del contenido de la capacitación. Sin embargo, debido a la falta de un mecanismo de supervisión unificado, la formación es una pizarra en blanco. Aunque todo el mundo lo entiende y lo entiende, no se hace correctamente en el trabajo real, lo que también afecta la calidad del servicio.
2. Es necesario mejorar la calidad y el nivel del servicio.
La frecuente rotación del personal de recepción afecta en gran medida a la calidad del servicio. Los nuevos empleados deben pasar por un período de prueba de tres meses antes de poder dominar completamente el trabajo. Sin embargo, algunos empleados se van tan pronto como dominan su trabajo, lo que resulta en pérdida de personal, pérdida de dgf, pérdida de cortesía y etiqueta y supervisión insuficiente del trabajo diario, lo que resulta en tres días de pesca y dos días de agotamiento. Deberíamos reforzar las inspecciones en nuestro trabajo diario.
IV. Plan de trabajo para el próximo año
1. Prestar atención a las necesidades de los clientes, reflejar activa y verdaderamente las necesidades de los clientes a los líderes superiores y proporcionar una base para que los líderes ajusten el pensamiento estratégico;
2. Continuar fortaleciendo la capacitación, mejorar la calidad general de los empleados y mejorar la calidad del servicio;
3. Preocuparse realmente por los empleados, estabilizar la fuerza laboral y reducir la rotación de empleados;
4. Preste atención a los detalles del servicio de los empleados, comenzando desde los detalles, brinde a los clientes servicios satisfactorios y atentos;
5. Mejore los procesos de trabajo y los estándares laborales de cada puesto, implemente altos estándares. -actividades de servicio de calidad y lograr la estandarización de la calidad, la estandarización y el refinamiento del servicio;
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Aunque hemos logrado algunos resultados en 20xx, no seremos orgullosos, flojos o negligentes a continuación. El trabajo de este año será aún más arduo. Llevaremos adelante nuestros logros, nos dedicaremos a trabajar con mayor entusiasmo y nos esforzaremos por completar diversas tareas a lo largo del año. Creemos que bajo el liderazgo correcto de los líderes de todos los niveles y con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, el hotel tendrá un futuro más brillante.
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Sin saberlo, 20xx pasó rápidamente. Tuve un año muy satisfactorio y ocupado, muy feliz y en crecimiento. ¡Al final y al comienzo del año, mire hacia atrás y mire hacia el futuro! El año pasado, bajo la dirección de la empresa, con el cuidado y la ayuda de los líderes de departamento y con la cooperación amistosa de mis colegas, logré grandes avances en el trabajo y el estudio.
La recepción es el escaparate del hotel, la imagen de la empresa, el punto de partida del servicio, el primer paso para que los clientes contacten con nuestro hotel y la primera impresión de la empresa, que es muy importante. Por lo tanto, la recepción representa en cierta medida la imagen de la empresa. Empezando por dar la bienvenida a los huéspedes en la recepción, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Así que debo hacer mi trabajo en serio.
Ante todo sonreír y estar lleno de energía
Debemos mantener nuestra mejor imagen, saludar a los huéspedes con nuestro lado más bonito y dejar que cada huésped lo experimente al entrar al hotel. sinceridad y pasión. Esforzarse por mejorar la calidad del servicio. Responda cada llamada telefónica con atención y tome todas las notas. Preste siempre atención a mantener una buena actitud de servicio, brinde una cálida recepción y responda con tacto a todas las preguntas planteadas por los clientes. Bienvenido con una sonrisa, paciencia y meticulosidad, y cálidos recordatorios.
En segundo lugar, prestar atención a los hábitos y preferencias de los huéspedes.
Cuando los huéspedes ingresan al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlos. Al dirigirse a los huéspedes, si son clientes habituales, es muy importante decir el nombre del huésped con precisión para que se sienta respetado y valorado. Si son huéspedes de fuera de la ciudad, puede explicarles las costumbres locales, presentarles la ubicación de las estaciones, centros comerciales y lugares pintorescos, y realizar rápidamente los trámites. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacerles preguntas. También necesitamos recopilar sus hábitos de vida, preferencias personales y otra información para intentar satisfacer a los huéspedes. Cuando se vayan, tómese unos minutos para recorrer la habitación.
No pida a los invitados que se pongan de pie, siéntese y espere.
En tercer lugar, preste atención a la etiqueta
Cuando hable con los invitados, debe mantener contacto visual con ellos a intervalos regulares. Sonríe delante de los invitados, especialmente cuando nos critican o explican un problema. No discutas con tus invitados, aunque se equivoquen, dales la razón. Debemos seguir sonriendo. Por muy enfadados que estén los invitados, nuestras sonrisas "apagarán el fuego" y muchos problemas se solucionarán. Utilice un lenguaje más educado, salude cuando lleguen los invitados, salude cuando se vayan y discúlpese cuando les cause problemas. Trate de resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y abordar las inquietudes de los clientes. En mi opinión, sólo prestando atención a los detalles, empezando por las cosas pequeñas y poco a poco, nuestro trabajo puede ser mejor.
En cuarto lugar, céntrese en la situación general y no se preocupe por las pérdidas y ganancias personales.
Ya sea tiempo de trabajo o tiempo de descanso, si la empresa tiene asignaciones de tareas temporales, obedeceré el acuerdo, cooperaré activamente y no encontraré ninguna excusa para eludir. Como miembro de xx Hotel, dedicaré mis esfuerzos al servicio de la empresa. Participar activamente en las actividades organizadas por la empresa, obedecer las disposiciones de los líderes superiores y fortalecer la relación entre colegas y la comunicación entre departamentos.
Comunicación verbal (abreviatura de verbo) y cooperación entre varios departamentos
La recepción, las habitaciones y la logística son como una cadena, y el trabajo de cada departamento es muy importante. Por lo tanto, en el trabajo futuro, debemos fortalecer la cooperación con otros departamentos para hacer nuestro trabajo más feliz, más eficiente y obtener mayores beneficios. El trabajo de recepción es muy trivial, pero mientras seamos serios, podemos hacerlo todo bien. Por eso, haré todo con más seriedad y cuidado. Veo todo tipo de clientes entrando y saliendo todos los días y me siento muy feliz de poder brindarles diferentes servicios y resolver varios problemas.
Gracias al gerente por darme una oportunidad laboral, y gracias a la empresa por brindarme una plataforma para capacitarme. Estoy muy feliz de ocupar un puesto de oficina principal y estoy muy orgulloso de mi trabajo. Realmente amo mi puesto y espero poder volverme más maduro y tranquilo cuando encuentre problemas en mi trabajo futuro. En el futuro, aprenderé más sobre habilidades telefónicas y etiqueta para adaptarme al rápido desarrollo de la empresa, formular planes de trabajo personales y aprender más sobre la situación básica y el contenido comercial de la empresa. Para seguir sentando una base sólida para un mejor trabajo en el futuro, ¡también trabajaremos duro para crear nuestra propia gloria aquí!
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Para los huéspedes, la recepción es el primer paso para contactar con nuestro hotel y la primera impresión de el hotel., es la fachada del hotel, muy importante. Reconociendo su importancia, debemos hacer nuestro trabajo. Por lo tanto, durante el año pasado, seguí estrictamente las reglas del hotel.
En primer lugar, como todas las demás industrias de servicios
Cómo seguir sonriendo, cómo saludar a los invitados, cómo atenderlos y el lenguaje que se utilizará en el servicio.
En segundo lugar, presta atención a la imagen
La recepción es la primera impresión del hotel y de la fachada del hotel. Por lo tanto, nuestro personal de recepción debe requerir maquillaje ligero, ropa de trabajo y una buena perspectiva mental, para mantener la imagen del hotel y permitir que los huéspedes comprendan y vean la perspectiva mental de nuestro xx. ¡Para dejar una buena y profunda impresión! También favorece la mejora y el cultivo de nuestra propia imagen. Por lo tanto, afectará nuestra vida futura.
3. Capacitación en conocimientos comerciales de recepción
Principalmente el proceso de trabajo diario El trabajo diario de la recepción es muy complicado, como el check-in y check-out, la transferencia telefónica. , consulta, información Proporcionar almacenamiento de equipaje, consulta y verificación de la información de recogida y devolución. Verifique pedidos, organice habitaciones y entregue el trabajo durante el cambio de turno. Por eso, ¡debemos mantener siempre un estilo de trabajo serio y meticuloso y un sentido de responsabilidad! ¡Para no causar muchas molestias a invitados y compañeros!
4. Inglés en recepción
Tener un cierto nivel de inglés en recepción es un requisito básico para cada uno de nuestros recepcionistas de recepción, para que puedan atender mejor a los huéspedes extranjeros. En cuanto a la recepción en inglés, pensé que no sería un problema para un estudiante de inglés como yo, pero luego, cuando recibí invitados extranjeros, surgieron muchos problemas.
Para mí, no había estado expuesto al inglés durante más de un año y me di cuenta de que muchas palabras me eran desconocidas y que los nombres de muchas instalaciones y equipos del hotel no me eran familiares antes. Afortunadamente, nuestro hotel organizó clases de inglés en la recepción, lo que me permitió repasar y consolidar las palabras que había aprendido antes. También aprendí muchas palabras a las que nunca antes había estado expuesto, como los nombres de muchas instalaciones y equipos.
A través de este tipo de formación, entiendo la verdad de que ¡nunca debes olvidarte de estudiar y recargarte constantemente! ¡Solo mediante el aprendizaje continuo podremos progresar mejor y mejorar nuestras habilidades en todos los aspectos!
Resumen de trabajo anual y modelo de plan de trabajo del gerente de recepción del hotel (4)
Como supervisor de recepción, el año de trabajo ha sido tranquilo y difícil, pero finalmente conseguí a través de él. También hay muchas experiencias que vale la pena resumir este año. Ahora resumiré algo de mi trabajo.
1. Comprender la importancia del trabajo de recepción
Aunque la contribución del trabajo de recepción al desarrollo hotelero no es tan grande y directa como la del negocio hotelero, el marketing, las finanzas y otros. departamentos, desde el establecimiento del hotel. Si obtiene este puesto, el líder debe pensar que es necesario para existir. Al pensar, creo que no importa qué puesto o trabajo, es parte de la estructura organizativa general del hotel y tiene como objetivo el objetivo general del hotel. El trabajo de recepción debe ser "el punto de partida de la imagen y el servicio del hotel". Porque para los clientes la recepción es el primer paso para contactar con el hotel, y también es su primera impresión del hotel. La primera impresión es muy importante, por eso la recepción representa en cierta medida la imagen del hotel. Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente del hotel comienza con la bienvenida a los huéspedes en la recepción, y un buen comienzo es la mitad del éxito. Al darme cuenta de su importancia, pensé más en cómo hacer bien mi trabajo.
En segundo lugar, esforzarse por mejorar la calidad del servicio
El trabajo principal de la recepción es dar la bienvenida a los huéspedes y responder preguntas de los clientes, incluida la transferencia de llamadas y el envío y recepción de correos urgentes. Por tanto, para hacer bien este trabajo, lo más importante es la actitud de servicio y la eficiencia del servicio. ——Luego puedes hablar sobre cómo prestas atención a mantener una buena actitud de servicio, como sonreír, ser paciente y meticuloso, dar recordatorios cálidos, etc. En términos de mejorar la eficiencia, hablo de cómo prestar atención a ser rápido, eficiente y sin errores. De acuerdo con los requisitos del sistema de responsabilidad de primera pregunta, hacemos todo lo posible para satisfacer a cada cliente.
En tercer lugar, fortalecer el estudio de los conocimientos de etiqueta
Para brindar un buen servicio no basta con tener buena conciencia, también se deben aprender conocimientos profesionales relevantes para evitar hacer cosas malas con el bien. intenciones. Por ejemplo, en mi tiempo libre estudio seriamente conocimientos de etiqueta y relaciones públicas. Comprender el sentido común de etiqueta que se debe observar al interactuar con otros, incluidas las posturas para sentarse y pararse, el tono de conversación, los ojos, el maquillaje, la combinación de ropa, responder las preguntas de los clientes, etc.
En cuarto lugar, reforzar la comunicación con el departamento hotelero.
Comprender el desarrollo del hotel y el contenido del trabajo de cada departamento. Con esta reserva de conocimientos, por un lado, podrá responder las preguntas de los clientes de manera oportuna y precisa y transferir las llamadas con precisión. Si sabe que un determinado departamento está desocupado, se lo recordará a la persona que llama, le indicará brevemente cuándo puede haber alguien disponible o responderá brevemente las preguntas del cliente lo mejor que pueda, mientras aprovecha la oportunidad adecuada para promocionar el hotel. Ser un buen puente entre el departamento del hotel y los clientes.
5. Esfuércese por crear un buen ambiente en la recepción.
Para mantener una buena imagen del hotel, no sólo debe prestar atención a su propia imagen, sino también mantener una buena higiene ambiental para que los clientes tienen una sensación agradable.
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Este año, a pesar de los constantes cambios de personal, todo el personal de recepción aún pudo superar las dificultades. unirnos y seguir adelante, Cumplimos con éxito las tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, * * * recibió X grupos VIP y realizó innumerables reuniones. Durante todo el proceso de recepción fue bien recibido por los invitados. El año pasado, el departamento de recepción realizó el siguiente trabajo:
Primero, fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
Como recepción del hotel, cada empleado debe directamente Enfréntate a los invitados. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es nuestro enfoque.
Este año hemos desarrollado planes de formación detallados para cinco sucursales: para la centralita, realizamos cursos de idiomas para atender llamadas; formación para los servicios de manipulación y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipajes y capacitación para el personal de recepción, especialmente en la venta de casas; En julio de este año, todo el personal de recepción llevó a cabo una formación en idiomas extranjeros de un mes de duración, lo que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos. Para ahorrar dinero, la oficina compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación, ahorrando dinero al hotel (en el pasado, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía completar una tarjeta de habitación usa una bolsa de llaves para ahorrar mucho dinero. La tarjeta de habitación cuesta X yuanes por pieza y la bolsa de llaves cuesta X yuanes por pieza todos los días. ahorrado en el centro de negocios utilizando papeles de impresión de informes vencidos; supervisar al personal del hotel para ahorrar agua y electricidad y hacer un buen uso de cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debe hacer su debida contribución al
En tercer lugar, fortalecer
De acuerdo con las condiciones del mercado, el departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones dispersas, como habitaciones para fans, tarjetas de fidelidad, etc. Como vales y tarjetas de mil yuanes, mientras brindaba políticas preferenciales del hotel, el personal de recepción cogió de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de huéspedes individuales en la recepción aumentó significativamente y la tasa de ocupación aumentó. Propósito: "Siempre que los huéspedes acudan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que se queden".
Cuatro, prestar atención a la coordinación entre departamentos
El hotel. Es como una gran familia y los departamentos inevitablemente habrá fricciones en el trabajo y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con el catering. , ventas, habitaciones y otros departamentos. Si hay algún problema, puede coordinar activamente con este departamento para evitar que la situación empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel. un cierto impacto negativo en el hotel.
5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduana.
Según las normas de la Oficina de Seguridad Pública, la recepción comprobará. para cada huésped e ingresar su información en la computadora a través del sistema de declaración de aduanas del hotel Informar a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional de manera oportuna e implementar concienzudamente el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública para recordar a cada uno. Los huéspedes deben prestar atención a sus objetos de valor Designar a una persona dedicada para que sea responsable de todos los informes y datos en la recepción, clasificarlos y archivarlos, e informarlos mensualmente sobre los ingresos de las habitaciones y la tasa de ocupación. También estamos profundamente conscientes y conscientes. de las deficiencias existentes:
1. El servicio carece de flexibilidad e iniciativa;
2. El envejecimiento de los equipos de centralita provoca malas líneas, lo que a menudo genera quejas de los clientes;
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3. Algunos empleados nuevos no están capacitados en sus trabajos;
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