¿Procedimientos operativos estándar del conserje del hotel?

I) Asignación de Salas de Equipo

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1. Asignar habitaciones para el equipo (1) Asignar habitaciones de acuerdo con el vuelo de llegada del equipo; (2) Revisar cuidadosamente el formulario de reserva del grupo y organizar la habitación de acuerdo con los requisitos del pedido.

2. Distinción funcional Una vez completada la asignación de salas para cada equipo, imprima cinco listas de asignación de salas de equipo y colóquelas en: (1) Departamento de limpieza: notifique a la limpieza de la habitación para asegurarse de que la habitación haya sido limpiada. antes de que llegue el equipo; (2) Conserje: para garantizar que el equipaje del equipo se entregue en la habitación de invitados de manera rápida y precisa; (3) Líder del equipo: para comprender la situación de alojamiento de los miembros del equipo en detalle para facilitar el contacto, la comunicación y la coordinación; (4) Enlace del equipo: para mantenerse en contacto con los huéspedes y los departamentos con precisión (5) Recepción: guarde los documentos en el mostrador de recepción. Adjunto: Los cinco formularios anteriores no muestran tarifas de habitaciones para grupos para evitar problemas entre hoteles, agencias de viajes y huéspedes.

(2) Distribución de habitaciones individuales

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1. Buscar informes de solicitudes especiales ("Imprimir el informe de alojamiento personal y viajeros individuales en el día; (2) Consultar el informe de solicitudes especiales para comprender la solicitud especial del huésped; (3) Comprenda si existe son otras solicitudes especiales en el historial del huésped Requisitos especiales

2. Para asignar una habitación (1), primero verifique si la habitación está completamente preparada (2) de acuerdo con el contenido que se muestra en las necesidades especiales; informe, primero asigne habitaciones a huéspedes con necesidades especiales (3) ) Asignar habitaciones a los huéspedes temprano en la mañana para que tengan acceso rápido y sin problemas a sus habitaciones al momento del check-in; (4) Asegúrese de que todas las habitaciones individuales estén asignadas y limpias; antes de llegar al centro comercial

3. Archivo de informes (1) Imprima un informe de llegada para los huéspedes individuales que se hospedaron en la habitación asignada el mismo día y envíelo al departamento de limpieza, solicitándolo. preparar una sala limpia; (2) Archivar este informe en la recepción para facilitar su consulta

(3) Reserva de viajeros individuales

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1. Dé la bienvenida a los viajeros individuales que reservaron (1) pregunte por el nombre y cargo del huésped (2) Cuando el huésped llegue a la recepción pero usted esté ocupado, debe indicarle que no lo haga; esperar mucho tiempo (si el huésped ha estado esperando durante mucho tiempo, primero debe disculparse con el huésped (3) Según la información proporcionada por el huésped Buscar la habitación reservada (4) Al registrarse; , verifique si el huésped ha dejado un mensaje y si hay requisitos y precauciones especiales anotados en la computadora.

2 Siga los procedimientos de check-in para el huésped (1), solicite. el contenido requerido en la tarjeta de registro, pregunta sobre el método de pago y requiere que el huésped firme en la tarjeta de registro (2) Verifique la autenticidad de todos los documentos relevantes, como pasaporte, documento de identidad, período de validez de la visa, firma de la tarjeta de crédito; , etc. (3) Prensa Se estipula cobrar un depósito; (4) Asignar una habitación adecuada para el huésped, confirmar el precio de la habitación y la fecha de salida con el huésped, escribir una reserva y entregar la llave al huésped. 3. Brinde otra ayuda (1) Después de registrarse, pregunte al huésped si la necesita. (2) Dígales a los huéspedes la ubicación del ascensor;

4. Almacenamiento de información (1) Ingrese inmediatamente la información relevante en la computadora después de recibir a los invitados (2) Verifique la exactitud de la información e ingrésela en el archivo de invitados; en la columna del archivo de residencia de huéspedes para facilitar la consulta

(4) Registro de huéspedes del grupo

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1. Preparación (1) Asigne las habitaciones con anticipación de acuerdo con los requisitos del equipo; (2) Antes de que el equipo llegue a la tienda, prepare las llaves del equipo con anticipación y comuníquese con los departamentos pertinentes para asegurar la habitación en buenas condiciones; formulario de asignación de habitación al líder del equipo.

El equipo de recepción vive solo ("La recepcionista y el enlace de ventas llevan cortésmente a los invitados del equipo al mostrador de registro de entrada del equipo y les piden que se registren; (2) el enlace del equipo. el oficial informa al líder del equipo sobre asuntos relevantes, incluidos los lugares para el desayuno, el almuerzo y la cena y otras instalaciones del hotel. (3) El personal de recepción confirma la cantidad de habitaciones, la cantidad de personas y la hora de la llamada matutina con el líder del equipo; confirmación, solicite al oficial de enlace del equipo que La lista del equipo debe estar firmada y el recepcionista también debe firmar y aprobar (5) Después de que el oficial de enlace del equipo se haya comunicado con el líder del equipo, el recepcionista debe ayudar al líder del equipo; en la entrega de llaves e informar a los huéspedes de la ubicación del ascensor.

3. Almacenamiento de información (1) Una vez completado el programa, la recepcionista entregará la lista exacta de números de habitaciones al conserje para la entrega de equipaje (2) Una vez completada la modificación, ingrese el correspondiente; información en la computadora de manera oportuna.

(5) v. Check-in de invitados

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1. Preparativos para recibir invitados VIP (1) Complete el formulario de solicitud VIP y envíelo al gerente general para su aprobación y firma (2) Al asignar salas VIP, esfuércese por seleccionar salas que sean similares; .

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Una habitación que se encuentre en las mejores condiciones en cuanto a orientación, vista, paisaje, ambiente y mantenimiento de la habitación; antes de que el VIP llegue al hotel, deberá poner el sobre de bienvenida y la tarjeta de registro junto con la habitación. tarjeta, llaves, etc. Al gerente del lobby; (4) El gerente del lobby revisa la habitación antes de que llegue el huésped para asegurarse de que esté en condiciones normales. (5) La entrega del regalo es precisa;

2. Al gestionar el alojamiento de los huéspedes (1), comprenda con precisión los nombres de los invitados VIP que lleguen ese día (2) Diríjase a los huéspedes por su nombre y notifique al gerente del lobby a tiempo, y el gerente del lobby lo hará; saludar personalmente a los huéspedes (3) El gerente del lobby saluda a los huéspedes. Presentar las instalaciones del hotel y acompañar personalmente a los huéspedes a sus habitaciones.

3. Almacenamiento de información (1) Revisar la información de los invitados VIP e ingresarla con precisión en la computadora (2) Marcar "VIP" en la computadora para recordar a otros departamentos o personal que presten atención; Historial de invitados para invitados VIP Archivos, marcados con fines de identificación.

(6) Los invitados no reservados ingresan 4-*-

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1. Después de recibir la solicitud de un huésped de vivir solo (1), el huésped va al hotel para preguntar si tiene una reserva; si el hotel tiene una tasa de ocupación alta, debe decidir si desea vivir solo. aceptar personas sin reserva según la situación en ese momento; (2) después de confirmar que el huésped no ha hecho una reserva y el hotel aún está disponible, darle la bienvenida (3) seleccionar una habitación para el huésped; comprobar si el huésped tiene tarifas especiales o corporativas en el hotel (5) gestionar el asunto para el huésped en el menor tiempo posible. El proceso de registro en la habitación perfecta.

2. Confirma la tarifa de la habitación y el método de pago (1). Confirmar el precio de la habitación cuando viva el responsable; (2) Cobrar el depósito según sea necesario.

3. Almacenamiento de información (1) Después de recibir al huésped, ingrese inmediatamente toda la información relevante en el sistema informático, incluyendo: la ortografía correcta del nombre del huésped, dirección, método de pago, nacionalidad, número de pasaporte, salida. fecha, etc (2) Verificar la exactitud de la información e ingresarla en el archivo del historial del huésped; (3) La tarjeta de registro debe almacenarse en la columna del archivo donde vive el huésped para poder consultarla fácilmente en cualquier momento.

(7) 43. El procedimiento del servicio de reposición de habitación de hotel es paso a paso.

1. Recibir la solicitud del huésped (1) Al recibir la solicitud del huésped para cambiar de habitación, pregunte el motivo y discúlpese (2) Elija la habitación adecuada de acuerdo con la solicitud del huésped.

2. Siga los procedimientos de cambio de habitación ("Rellene la tarjeta de habitación, complete el formulario de cambio de habitación e introdúzcalo en la computadora; (2) La orden de cambio de habitación debe emitirse a la persona correspondiente. departamentos de manera oportuna y notificados: ① Departamento de limpieza: transfiere el estado original o de estadía del huésped al check-out (2) Conserje: ayuda al huésped a guardar el equipaje y trasladarlo a otras habitaciones a tiempo; : capte correctamente el nuevo número de habitación del huésped para que la ropa del huésped pueda enviarse a la nueva habitación a tiempo ⑤ Oficina del cajero: ingrese la información de cambio de habitación en la computadora (3) Cambie la columna del archivo del huésped (cambie el número de habitación), y coloque la tarjeta de registro y los documentos relacionados en el archivo de la nueva habitación

(8) Continuar viviendo.

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1. Recibir la solicitud del huésped (1) y solicitar el nombre del huésped, el número de habitación y el tiempo de extensión; (2) comprender el estado actual y reciente de la habitación. la agencia de viajes continúa realizando el check-in con el bono de pago o la habitación pagada (1) Reafirme el método de pago y el precio de la habitación al huésped. Si no puede disfrutar de la tarifa de habitación preferencial original, explíquele al huésped y solicite al superior que se encargue de ello si es necesario. (2) De acuerdo con Complete el formulario de registro del huésped con datos de computadora e indique el tiempo de renovación y el método de pago (3) Solicite al huésped que pague el anticipo nuevamente y notifique al cajero para que se encargue de la contabilidad; Utilice la función de renovación del contrato de arrendamiento por computadora para modificar la fecha de salida del huésped, ingrese el precio de la nueva casa y siga los procedimientos de renovación del contrato de arrendamiento (5) El procedimiento es el mismo que el procedimiento para abrir una casa nueva. 3. Continúe usando tarjetas prepagas o pasadas previamente para registrarse en la habitación y averiguar si la habitación ha sido retirada (2) Complete el (Formulario de registro de extensión) según los datos de la computadora (3) Para los huéspedes que pagaron; pago por adelantado, vaya al cajero para pagar el pago por adelantado nuevamente; pase la tarjeta nuevamente para los huéspedes que hayan realizado el check out (4) Utilice la función de renovación de la computadora Realice los procedimientos de renovación (5) Llame al centro de servicio de habitaciones para renovar; el contrato de arrendamiento.

4. La persona reemplazante permanecerá en la habitación.

Procesamiento (1) Averiguar si la habitación ha sido retirada; (2) Obtener el consentimiento del residente original y registrar al nuevo huésped, indicando que la persona reemplazante continuará viviendo; Confirmar la identidad del nuevo huésped Método de pago; (4) Realizar los procedimientos de residencia según sea necesario; (5) Indicar la salida y la fecha de salida en el "Formulario de registro" del huésped original; información en la computadora.

(9) Servicios de consultoría

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1. Cuando reciba una consulta, escuche atentamente y responda.

2. Consultar el servicio de atención al cliente basándose en la información proporcionada por el huésped (1) y buscar rápidamente en la computadora (2) comprender y preguntar el nombre del visitante (3) transferir la llamada a la habitación del huésped; y pregunte al huésped si debe responder la llamada, transferir la llamada a la habitación o rechazarla cortésmente (4) Si no se encuentra a la persona, explique o proporcione otras pistas al solicitante para ayudar a encontrarla;

3. Consulte información local o del hotel (1) y responda cualquier pregunta que le resulte familiar (2) Si tiene preguntas que no están claras, espere y las responderemos después de verificar; la explicación no está clara. Si no puede encontrar la información en este momento, perdóneme, entréguela al gerente del lobby, o escriba el nombre del huésped, el número de habitación y el contenido de la consulta, y responda al huésped después de preguntar (4; ) Si aún no puede responder la pregunta después de hacerla, responda al invitado y discúlpese con él.

4. Recopilar información. Recopile información que interese a los huéspedes y sobre la que pregunten con frecuencia en cualquier momento y anótela en el manual de conocimientos.

(10) Procesamiento de mensajes

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1. Buscar información del huésped (1) Después de recibir la solicitud de mensaje, busque rápidamente en la computadora para ver si el nombre del huésped y el número de habitación coinciden con la información proporcionada por el solicitante del mensaje; si el huésped se hospeda en el hotel. Si un huésped llega temprano pero aún no se ha registrado en el hotel, deje un mensaje a menos que el huésped se retire.

2. Registrar con precisión el contenido del mensaje (1).

El nombre y número de teléfono del hablante, así como desde dónde llama (2) Registre con precisión el contenido del mensaje;

3. Repetir el contenido del mensaje. Repita el nombre de la otra parte, el nombre del huésped del hotel, el número de teléfono y el contenido del mensaje para confirmar.

4. Procesamiento de mensajes (1) Imprima el mensaje y colóquelo en el sobre del mensaje; (2) Se debe entregar una copia del mensaje al botones y entregarla en la habitación de huéspedes dentro de los 30 minutos. y la otra copia debe conservarse para referencia futura.

5. La centralita recibe el mensaje (1), enciende la luz de mensajes en el teléfono de la habitación a través del sistema telefónico y notifica al huésped que revise el mensaje (2) notifica a la recepción; procesar el mensaje.

6. Dejar un mensaje a los huéspedes del hotel. Registre el número de habitación del huésped, la hora actual y el nombre del huésped en el registro de huéspedes, luego haga que el botones firme y lo entregue en la habitación del huésped.

7. Cancelar el mensaje (1) Cuando el huésped recibe el mensaje, el mensaje en la computadora debe cancelarse; (2) Apagar la luz del mensaje.

8. Orden de verificación del turno de noche El solicitante del turno de noche escribirá el formulario de registro de mensajes para el día desde la computadora a las 0:00 todos los días, cancelará los mensajes en la computadora para ese día y apagará. la luz de mensajes en la habitación.

9. El mensaje del huésped previo a su llegada (1) es un método de mensaje por computadora, que es un mensaje de un huésped del hotel. Sin embargo, después de que el huésped se registra en la tienda, el mensaje se almacena en la computadora y. impresos automáticamente por la impresora (2) Los mensajes manuales se almacenan en el archivo del mostrador de información y se verifican todos los días. Se sacan el día en que el huésped figura en la lista y se colocan junto con la tarjeta de registro del hotel para que el huésped pueda recibirlo. mensaje a tiempo al registrarse.

: 0. Cuando no se puede llegar a un mensaje importante por tiempo limitado (1) dentro de los 15 minutos antes del tiempo limitado, infórmelo a tiempo y toma medidas para preguntar a la unidad de recepción de huéspedes, el conserje llama al timbre para encontrar a alguien y el departamento de limpieza llega a la habitación Confirmar la situación de la habitación y el estado del mensaje y otras medidas (2) Informar los resultados del procesamiento al comentarista de manera oportuna;

(11) Manejo de cartas y faxes de huéspedes previos a su llegada

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1. Recibir cartas y faxes (1) Después de recibir cartas, faxes o télex de los huéspedes que llegan, verifique si hay una reserva en la computadora, si es así, indique la fecha de llegada del huésped en los artículos; Verificación adicional; (2) Archivar las cartas revisadas por los depositantes todos los días (3) Si recibe una carta que salió del hotel, canceló la reserva o no llegó al huésped por razones desconocidas, verifique la computadora y guárdela. en un archivador para su almacenamiento.

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2. Cada cheque (1) Todos los días a las 7:00 am y a las 5:00 pm, la persona de turno utiliza la computadora para verificar cada carta, fax y télex en el buzón, y firma. en el reverso del registro; (2) Después de la verificación, si hay cartas y otros artículos del huésped en la tienda, el botones los entregará inmediatamente en la habitación del huésped. Si un invitado llega temprano ese día, júntelo con la tarjeta de registro de invitado para que pueda recogerla a tiempo cuando se registre en la tienda (3) A las 5 p. m., busque cartas y otros artículos de los invitados que lleguen al día siguiente; recójalos y entréguelos después de salir del trabajo. El recepcionista colocará la tarjeta de registro de la tienda del huésped junto con ella al día siguiente para que pueda entregársela a tiempo cuando el huésped viva solo.

3. Limpiar el archivador (1) cada 10 días, volver a revisar las cartas y otros elementos del archivador y cancelar los registros de fax, télex, registro y registro de los huéspedes que abandonaron el hotel. hace 10 días o llegó antes; (2) Las cartas, télex y faxes guardados solo se conservan durante 1 mes (3) El día 1 de cada mes, los faxes y faxes de más de un mes se cancelan y las cartas se devuelven. a la oficina de correos.

(12) Es necesario ocuparse de las cosas que dejan los invitados.

Los programadores de servicios dan un paso adelante.

1. Al recibir y entregar artículos (1), verifique cuidadosamente para garantizar la seguridad (2) Generalmente no se aceptan artículos grandes, artículos valiosos, artículos frágiles, perecederos y peligrosos. La recepción sólo acepta cartas o artículos pequeños; los artículos más grandes se pueden dejar al conserje.

2. Registro (1) Completar los trámites de registro de artículos de entrega y completar el destinatario.

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Nombre del huésped, número de habitación, nombre de la carga, número de piezas, nombre de la unidad y del consignador; (2) Imprima el tiempo de entrega y solicite al huésped que complete el formulario y firme; artículos y almacenamiento adecuado.

3. Dejar un mensaje (1) Marcar a la centralita y dejar un mensaje en la sala, e indicar el nombre de la persona que atenderá la centralita en el "formulario de registro" para su verificación (2) Complete el (Aviso para huéspedes) y envíelo al botones para que lo envíe a la habitación para que los huéspedes puedan recibir sus artículos rápidamente cuando regresen.

4. Cuando los invitados vengan a recoger cosas, deberán realizar los trámites de firma.