¿Cuál es la relación entre el restaurante, el lobby y las habitaciones del hotel?

El lobby del hotel es el primer punto de contacto para los huéspedes que ingresan al hotel y el último punto de contacto al salir del hotel. Está directamente relacionado con la satisfacción del huésped y la impresión del hotel. En los hoteles modernos, la recepción suele considerarse el departamento central de todo el hotel. Tiene mayores requisitos que otros departamentos en términos de configuración de la recepción, calidad del personal y métodos de gestión. Por tanto, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.

1. El concepto de lobby de hotel, también llamado front desk, o front desk, etc. Suele ser un departamento de servicios integral ubicado en el lobby del hotel, encargado de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y la programación comercial. El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel. La recepción del hotel es principalmente responsable de las reservas de huéspedes, el registro, el control del estado de las habitaciones, la liquidación y revisión de las cuentas de los huéspedes y la gestión comercial integral de la recepción. El trabajo de la oficina principal involucra principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel.

El departamento de asuntos exteriores de un hotel suele ser un término más amplio que el de recepción. Incluye el exterior del hotel, lobby, lobby, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas. Correspondiente al departamento de asuntos exteriores, el departamento de asuntos internos del hotel se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, el departamento de recursos humanos, el departamento de mantenimiento de ingeniería, el almacén, la lavandería, el centro de procesamiento de datos, etc. . El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen los hoteles en departamentos funcionales de primera y segunda línea o de operación y gestión empresarial. Por lo tanto, el departamento de relaciones exteriores del hotel es diferente de la recepción y es un sustantivo que incluye la recepción.

2. Tareas de la oficina principal. Específicamente, la oficina principal tiene las siguientes siete tareas principales:

(1) Venta de habitaciones para huéspedes. venta de habitaciones. En la actualidad, hay un número considerable de hoteles en China y la oficina principal representa más del 50% de los beneficios totales del hotel. El número de habitaciones promocionadas por la recepción y los precios alcanzados no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan el número de personas que se alojan en el hotel y los niveles de consumo, e indirectamente afectan los ingresos de los restaurantes, bares, etc.

(2) Visualización correcta del estado de la habitación La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en cualquier momento: habitación ocupada, habitación ocupada, habitación por limpiar, casa por vender, etc. , proporcionando así una base fiable para la venta y asignación de habitaciones.

(3) Proporcionar servicios relacionados El front office debe proporcionar servicios de alta calidad como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, agencia, cambios de habitación, llaves, check-out, etc.

(4) Organiza y guarda datos comerciales. La recepción debe guardar los datos más completos y precisos en todo momento y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos.

(5) Coordinar la recepción de servicio al huésped para emitir diversas instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar con varios departamentos para resolver nuevos problemas encontrados durante la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para brindar servicios de calidad. a los invitados.

(6) El propósito de establecer una cuenta de huésped es registrar y monitorear la relación financiera entre el huésped y el hotel para garantizar que el hotel pueda obtener ingresos comerciales de manera oportuna y precisa. La factura del huésped se puede crear en el momento de reservar la habitación (registrada como depósito o pago por adelantado) o en el momento del check-in.

(7) Establezca archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se han alojado en el hotel más de una vez. Archivos del historial de invitados organizados en orden alfabético por nombre del invitado, registrando contenido relevante.

3. La ubicación y función de la recepción

(1) La recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel y las habitaciones son el producto principal del hotel. La recepción impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones. Con este fin, el departamento de recepción realiza activamente la reserva de habitaciones, gestiona los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento de los huéspedes que llegan al hotel, y promueve y vende activamente diversos productos del hotel. Al mismo tiempo, la oficina principal debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes sobre los clientes, las situaciones de los clientes, las necesidades de los clientes, las quejas y otra información, coordinar los servicios al cliente del hotel y garantizar la eficiencia y calidad de los servicios. Al mismo tiempo, la recepción es el centro de atención al huésped de principio a fin y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel. El personal de recepción atiende a los huéspedes desde las reservas antes de su llegada, desde el check-in hasta el check-out, y establece archivos del historial de los huéspedes durante todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel.

(2) El front office es el representante de la organización de gestión hotelera. La recepción es el centro neurálgico del hotel y el representante de la organización hotelera ante los ojos de los huéspedes. Los huéspedes realizan el check in y check out en el lobby. Si tiene dificultades, diríjase al vestíbulo para pedir ayuda. También recurren al lobby cuando no están satisfechos. Las palabras y acciones del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la primera impresión es extremadamente importante.

Si el empleado de la recepción puede tratarse con cortesía, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles o manejar las quejas de los huéspedes con cuidado y eficacia y ayudarlos a resolver problemas difíciles, entonces se sentirá cómodo y satisfecho con otros servicios del hotel. De lo contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.