El famoso lema del hotel

2. Ventilación;

3.

Cuatro cosas:

1. Todo el personal del hotel es cálido y amable con los huéspedes

2. Todo lo que ven los huéspedes es limpio y hermoso;

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3. Todos los equipos e instalaciones utilizados por los huéspedes están intactos y efectivos;

4. Todos los alimentos proporcionados por el hotel son seguros.

Cuatro entendimientos:

1. Comprender completamente las necesidades del huésped;

2. Comprender completamente la culpa del huésped;

3. Comprender las quejas de los invitados;

4. Comprender completamente las quejas de los invitados.

Existen cinco cosas:

1. El lenguaje está implementado

2. Los estándares están establecidos

3. lugar

4. La higiene está en su lugar

5. El equipo está en su lugar

El servicio del hotel es a las diez en punto.

Sonríe más

Boca dulce.

Trabaja más duro.

Habla en voz baja.

Más eficiente

Actúa rápidamente.

Más ideas

Pocas razones

Un poco temperamentales.

Sé más generoso

Diez elementos y un objetivo de la gestión hotelera:

1. Dios es el cliente, el cliente habitual.

Dos actitudes:

1. Intención,

2. Sonrisa.

Tres concesiones y tres ligerezas:

1. Cede tu asiento,

2. Ceder el paso,

3. Deje el ascensor (escaleras);

Sanguang:

1. Camine suavemente,

2. Habla en voz baja,

3. El movimiento es muy ligero.

Qin Si:

1. Llamativo,

2. Servicios dentales,

3. Senderismo,

4. Sea diligente.

Cinco Redes:

1. Red de Ropa de Trabajo,

2. Red personal,

3. Pozo de lino,

4. Suministros netos de servicios,

5. El ambiente es muy limpio.

Seis ratios:

1. Ya vienen los invitados,

2. Sonríe a,

3. Entusiasta,

4. Bienvenido,

5. Honoríficos,

6. atender.

Los seis son iguales:

1. Los huéspedes extranjeros reciben el mismo trato que los huéspedes nacionales.

2. Los extraños y los clientes habituales son iguales.

3. El tiempo libre y el tiempo ocupado son lo mismo.

4. Comprobar y no comprobar es lo mismo,

5. Da lo mismo si hay líder o no.

6. La actitud de los invitados es diferente, pero el servicio es el mismo.

Siete voces:

1. Bienvenido,

2. Saludos,

3. Honoríficos,

4. Gracias,

5. Discúlpate,

6. Contestar voz,

7. El sonido de despedir a los invitados.

Ocho servicios:

1. Servicio permanente,

2. Servicio con una sonrisa,

3. Servicio activo,

4. Servicio Honorable,

5. Servicios flexibles,

6. Servicios familiares,

7. Servicio de ventas,

8. Servicios de seguimiento.

Nueve especificaciones:

1. Los servicios deben estandarizarse,

2. El instrumento cumple con las especificaciones,

3. Cumplir con las especificaciones,

4. Se debe estandarizar la postura en cuclillas,

5. Los gestos deben estandarizarse,

6. El lenguaje debe estandarizarse,

7. Directrices reglamentarias,

8. La hospitalidad debería estandarizarse,

9. Es necesario estandarizar las habilidades.

Diez iniciativas:

1. Toma la iniciativa de saludar,

2. Toma la iniciativa de saludar,

3. Toma la iniciativa para marcar el camino,

4. Introducir activamente la situación,

5. Tomar la iniciativa de atender a los invitados,

6. Promoción proactiva,

7.

Tomar la iniciativa de cuidar a los ancianos, los débiles, los enfermos y los discapacitados.

8. Toma la iniciativa de llevar equipaje,

9. Toma la iniciativa de presionar el botón del ascensor,

10. Tome la iniciativa de pedir consejo a los invitados.

Nueve cualidades de los excelentes directivos

1. Honestidad, confiabilidad y puntualidad.

2. Tranquilo, alerta, entusiasta, sentido común, y enriquecer el sentido común de esta industria.

3. Tener buen carácter moral, ser paciente y tener un estilo firme y decente.

4. Tener una fuerte motivación interna y deseo de convertirse en un excelente directivo.

5. Vístete pulcra y prolijamente.

6. Tener confianza y entusiasmo ante la vida y el trabajo.

7. Siempre presta atención a tus palabras y hechos y da ejemplo.

8. Tener sentido de responsabilidad.

9. Progreso continuo.

La principal responsabilidad del subgerente del lobby es recibir a cada huésped que encuentre dificultades en el hotel y necesite ayuda en nombre del hotel, y resolver el problema dentro de su propia autoridad, incluida la respuesta a las preguntas de los huéspedes. consultas propias y resolución de problemas de los huéspedes, tramitación del alojamiento de los huéspedes. Por lo tanto, el subgerente del lobby es el puente entre el hotel y los huéspedes y un vínculo importante en el hotel que establece buenas relaciones con los huéspedes. Para hacer mejor el trabajo de nuestro asistente del gerente del lobby, este artículo resume los "diez tabúes" del trabajo del asistente del gerente del lobby.

En primer lugar, evita sentarte rígidamente en el banco de trabajo del vestíbulo todo el tiempo. Muchas veces, el subgerente del lobby tiene que recibir a los invitados que van y vienen en el lobby, responder algunas de las consultas de los invitados a voluntad y nunca perder ninguna oportunidad de comunicarse con los invitados. Por un lado, facilita a los huéspedes, humaniza los servicios del hotel y aumenta la afinidad del subgerente del lobby. Por otro lado, podemos recopilar más opiniones y sugerencias de los huéspedes sobre el hotel, ayudarnos a descubrir problemas y deficiencias en el servicio y la gestión del hotel, descubrir peligros ocultos a tiempo y controlarlos antes de que los huéspedes se quejen.

2. Evite referirse a los empleados de otros departamentos del hotel como "ellos" delante de los huéspedes. A los ojos de los huéspedes, el hotel es un todo. No importa qué departamento tenga un problema, él pensará que es responsabilidad del hotel y el subgerente del vestíbulo trabajará en nombre del hotel. Por lo tanto, está prohibido referirse a los empleados de otros departamentos como "ellos" frente a los invitados. En tercer lugar, evite centrarse en el tiempo, el lugar y la ubicación al gestionar las quejas. Algunos subdirectores de lobby a menudo solo se centran en el principio de puntualidad al manejar las quejas de los huéspedes, pero ignoran la flexibilidad y el arte de manejar los problemas. Por ejemplo, cuando los invitados toman un descanso para almorzar, comen, se enojan o están en lugares públicos como dormitorios y salones de banquetes, el efecto de manejar las quejas en esos momentos y ocasiones no es bueno y también puede causar resentimiento entre los invitados ". echando leña al fuego" y echando leña al fuego.

4. Evite la falta de confianza en uno mismo y mostrar excesiva humildad frente a los invitados. Para ser precisos, el subgerente del lobby maneja las quejas de los huéspedes y recibe las recepciones relacionadas en nombre del gerente general del hotel. Sus palabras y hechos representan la imagen del hotel y deben ser plenamente seguros, educados, hospitalarios, ni humildes ni arrogantes, modestos pero no humildes. El exceso de humildad es un signo de falta de confianza en uno mismo, lo que muchas veces hará que los huéspedes te menosprecien y pierdan la confianza en el hotel.

5. Evitar las quejas de los clientes es al mismo tiempo algo malo y bueno. Los clientes quejosos son como médicos: brindan diagnósticos gratuitos al hotel, permiten a los gerentes del hotel recetar el medicamento adecuado, mejorar los servicios e instalaciones y mejorar la calidad del servicio y el nivel de gestión. Así que no evites quejarte, trátalo correctamente.

6. No hables descuidadamente ni dejes espacio para ti. Para evitar caer en una posición pasiva al gestionar el check-in de los huéspedes, debes dejar espacio para ti mismo. hasta la muerte, pero debes decirle claramente al huésped cuánto tiempo tomará para resolver el problema.

7. No seas ajeno al negocio hotelero y conocimientos relacionados. Si el subgerente del vestíbulo no está familiarizado con los conocimientos comerciales del hotel y los conocimientos relacionados, como los procedimientos de servicio de habitaciones, los servicios de entrega de alimentos, los procedimientos de caja y las regulaciones relacionadas, los descuentos de hotel, el conocimiento de las tarjetas de crédito, el conocimiento de lavado, las leyes y regulaciones básicas, la emisión de boletos de aviación civil. conocimiento, etc., inevitablemente afectará la precisión y puntualidad del manejo de las quejas y, al mismo tiempo, perderemos la confianza de nuestros huéspedes.

8. No tengas miedo de competir en secreto con tus invitados. En general, las quejas de los clientes indican que hay problemas con nuestro servicio y gestión. En general, los clientes no están dispuestos a quejarse en persona. Por lo tanto, incluso si las palabras y los hechos del huésped son algo inconsistentes, se le debe otorgar el "derecho". Porque aunque aparentemente "ganemos" a los huéspedes, los ofendemos y los hacemos descontentos con nosotros y con el hotel. De hecho, todavía perdimos.

9. Evite manejar quejas sólo para los huéspedes y no comprender las verdaderas intenciones de los huéspedes. Las quejas se pueden resumir en tres mentalidades, a saber: buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación.

El asistente del gerente del lobby debe poder comprender con precisión el verdadero estado de ánimo y la intención de la queja del huésped, brindarle la oportunidad de desahogarse y evitar discusiones y explicaciones innecesarias con el huésped. Incluso si una comprensión correcta de la mentalidad y la intención de la queja es la clave y el atajo para manejar bien la queja.

10. Evite descuidar una mayor atención al resultado de la denuncia. La persona que recibe la queja del cliente a menudo no es la que realmente resuelve el problema, por lo que si la queja del cliente finalmente podrá resolverse sigue siendo un signo de interrogación. De hecho, muchas quejas de los clientes no se han resuelto fundamentalmente, o el problema se ha solucionado, pero ha surgido otro problema. Por lo tanto, es particularmente importante realizar un seguimiento del proceso de gestión de quejas y prestar atención a los resultados; esto hará que los huéspedes sientan que las quejas del hotel son importantes, dejando así una buena impresión en el hotel.