¿Cómo abordar las quejas de los huéspedes en el hotel?

1. Establecer la creencia de que “el cliente siempre tiene la razón”.

En términos generales, cuando los huéspedes vienen a quejarse, significa que hay problemas con nuestro servicio y gestión. Además, los huéspedes no están dispuestos a venir a quejarse en persona a menos que sea absolutamente necesario o intolerable. primero debe considerar a los invitados establecer la creencia de que "el cliente siempre tiene la razón";

2. Dominar las tres mentalidades de los clientes que se quejan, a saber, buscar desahogo, buscar respeto y buscar compensación.

Por favor, desahoguese, el huésped encontró algo irritante en el hotel y el resentimiento volvió a su corazón, por lo que vino a quejarse;

Por favor respete, ya sean servicios de software o hardware. Los problemas con las instalaciones son en cierto sentido una señal de falta de respeto hacia los huéspedes. Los huéspedes vienen a quejarse para salvar las apariencias y ganarse el respeto (a veces, incluso si el hotel no tiene la culpa, los huéspedes quieren demostrar que son diferentes, o "mostrar"). off" delante de sus colegas también se quejarán);

Para buscar una compensación, algunos huéspedes pueden venir a quejarse independientemente de si el hotel tiene la culpa o si el problema es grande o pequeño, incluso si Puede haber enfatizado repetidamente que "no se trata de dinero", el verdadero propósito no es el hecho en sí, ni buscar desahogo o respeto, sino una compensación.

Por lo tanto, al recibir quejas de los invitados, debemos comprenderlos correctamente, respetarlos, darles la oportunidad de desahogarse y no entablar discusiones innecesarias con los invitados. Si el verdadero propósito de la queja de un huésped es solicitar una compensación, debe verificar si tiene derecho a hacerlo. Si no tiene dicha autorización, debe solicitar a un gerente de nivel superior que se presente para recibir al huésped que presenta la queja. . ?

3. Escuche atentamente las quejas de los clientes y tome notas.

Escuche atentamente las quejas de los clientes y no interrumpa la historia del cliente ni dé explicaciones aleatorias.

Además, se debe prestar atención a mantener buenos registros, incluido el contenido de la queja del huésped, el nombre del huésped, el número de habitación y la hora de la queja, etc., para demostrar que la queja del huésped se toma en serio. , y también es la base original para que el hotel maneje las quejas de los huéspedes.

4. Expresar simpatía, comprensión y disculpa por la desgracia del huésped.

Después de escuchar la queja del huésped, expresar arrepentimiento por la desgracia del huésped (incluso si lo que el huésped reflexionó no es del todo cierto). ) Hechos, o el hotel no tiene la culpa, pero al menos el huésped se siente incómodo e infeliz);

Al mismo tiempo, exprese simpatía y comprensión por la desgracia del huésped. Esto hará que el huésped se sienta respetado y que no es irrazonable presentar una queja. También hará que el huésped sienta que usted está a su lado en lugar de estar en su contra y hablar con él, reduciendo así la confrontación. ?

5. Atender los problemas reportados por los huéspedes de inmediato

Las quejas de los huéspedes son, en última instancia, para resolver el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben manejarse de inmediato. Pregunte al superior. La gerencia se encargó de resolver el asunto.