Resumen del trabajo publicitario sobre la protección de los derechos del consumidor en el sector bancario
Para proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros y mantener el orden social y económico, Huaxia Bank Ji'an Branch, como entidad económica de servicios, toma activamente una serie de medidas para proteger los derechos y intereses de los consumidores financieros y se esfuerza por convertirse en una publicidad para la protección de los derechos e intereses de los consumidores y los profesionales.
La sucursal Ji'an del Hua Xia Bank llevó a cabo actividades de divulgación y publicidad en múltiples niveles y ángulos.
Primero, aprovechar al máximo la función publicitaria del "Área de Servicio de Educación Pública" en el vestíbulo, utilizar el tiempo de espera de los clientes para gestionar los negocios, centrarse en la gestión diaria y la orientación operativa del personal del vestíbulo en el puntos de venta y colocarlo en una posición destacada en el lobby. Podemos llevar a cabo actividades de promoción del lobby colocando páginas plegables y tableros de exhibición, desplazando lemas del evento en pantallas LED y reproduciendo videos educativos para crear una buena atmósfera para el evento y permitir que los consumidores comprendan varios. derechos e intereses importantes y mejorar las capacidades de identificación de riesgos.
El segundo es realizar activamente diversas actividades temáticas.
El Departamento de Ventas de la sucursal Ji'an del Banco Hua Xia cooperó con la comunidad Taipingqiao para organizar el evento "Conocimiento financiero para diez mil hogares". Nuestros empleados explicaron cómo prevenir el fraude financiero, la deuda nacional y los productos de gestión patrimonial para las personas mayores de la comunidad. A través de las actividades, se ha profundizado efectivamente el conocimiento y la comprensión de las personas mayores sobre la banca y las finanzas, y se ha mejorado su conciencia sobre los riesgos financieros, la seguridad financiera y las capacidades de prevención del fraude.
La sucursal de Jizhou del Banco Hua Xia y el Centro de Educación Infantil Temprana de Hua Xia llevaron a cabo actividades "Pequeño Banquero" en sus establecimientos, con la participación de 24 grupos de familias. Durante el evento, presentamos a todos los conocimientos sobre la lucha contra la falsificación y la gestión financiera de la nueva versión del RMB en forma de cuestionarios premiados y organizamos un concurso de conteo de billetes para amigos de todos los tamaños presentes. El evento contó con un ambiente animado y una alta participación. Esta campaña publicitaria comienza con los niños, orientándolos a establecer una correcta visión del consumo y la gestión financiera desde una edad temprana.
Con el fin de fortalecer eficazmente la protección de los derechos e intereses de los consumidores y mejorar la conciencia de los consumidores sobre el conocimiento, el aprendizaje, la aplicación y la protección de los derechos, de acuerdo con los acuerdos unificados del "Aviso de la Asociación Bancaria de China sobre Al llevar a cabo las actividades de popularización del conocimiento financiero "2013", el Banco de Shanghai tomó la iniciativa en la organización de la actividad "Mes de la publicidad y los servicios de protección de los derechos del consumidor". La situación relevante ahora se informa de la siguiente manera:
1. Arreglos organizativos
Con el fin de garantizar la implementación sin problemas de esta actividad publicitaria del "Mes de la publicidad y el servicio de protección de los derechos del consumidor", el Departamento Legal y Departamento de Cumplimiento del Banco de Shanghai Responsable del despliegue, organización y coordinación unificada de actividades publicitarias, y emitió el "Aviso sobre la realización de actividades publicitarias especiales para el Mes del Servicio de Publicidad de Protección de los Derechos del Consumidor", requiriendo personal legal y de cumplimiento de todas las unidades relevantes. implementar planes de actividades específicos, y ser responsable de las jornadas de publicidad centralizadas y de publicidad, seguimiento y resumen de las actividades generales.
II. Situación general de la actividad
(1) Participación
En junio, todas las sucursales del banco respondieron activamente, movilizaron a todo el personal y se organizaron cuidadosamente. y llevó a cabo este evento. Según las estadísticas, más de 200 sucursales de todo el banco participaron en este evento, llevaron a cabo más de 200 actividades de diferentes formas y escalas, distribuyeron más de 100.000 copias de diversos materiales promocionales, emplearon a unas 1.000 personas y tuvieron alrededor de 100.000 clientes. Las actividades mensuales se dividen principalmente en el día de publicidad centralizada el 1 de junio y actividades de publicidad durante el mes de servicio. Las formas de actividades incluyen principalmente la instalación de puestos en las áreas centrales de la jornada de publicidad centralizada, publicidad en todos los puntos de venta del banco, publicidad en las comunidades, publicidad del conocimiento financiero a través de canales multimedia, vinculación entre la casa matriz y las sucursales, y asesoría legal en el banco. actividades de divulgación, etc.
Desde las 9:30 am hasta el 65438 + 6:30 pm, más de 30 sucursales de todo el banco participaron en las actividades de la jornada de publicidad centralizada. Entre ellos, en principio, cada unidad de negocios en Shanghai elige al menos un punto de venta ubicado en el área central principal y en el área densamente poblada de su región administrativa para establecer una plataforma publicitaria y stands promocionales para garantizar la cobertura y el efecto publicitario. El punto de publicidad no sólo cubre a la bulliciosa población urbana. Los puntos de venta de sucursales locales participantes cubren al menos la ciudad donde se encuentra la sucursal.
El día del evento, * * * recibió más de 6.000 clientes y distribuyó más de 5.000 copias de diversos materiales. El contenido publicitario incluye la protección de los derechos e intereses de los consumidores, la promoción de los diversos canales de quejas y procedimientos de manejo de nuestro banco, la introducción de estándares de precios y cobros de servicios bancarios, etc., lo cual ha sido afirmado por los clientes.
(2) Promoción de stand en el área central
El 6 de junio de 2013, la subsucursal Jianzhong dependiente de la subsucursal Huangpu celebró un evento especial para el Mes de la Protección de los Derechos del Consumidor. en el mercado de verduras de Dajing Road. Los empleados de las sucursales instalaron puestos en la entrada del mercado húmedo y distribuyeron materiales promocionales de protección al consumidor a los clientes. Durante el proceso de promoción, un cliente preguntó sobre el contenido del servicio de cobro de SMS. Después de enterarme, descubrí que el cliente había recibido un mensaje de texto sobre el servicio de reserva de SMS de entretenimiento. Debido a que no canceló el servicio a tiempo y en el acto, se le descontaría una determinada tarifa cada mes. El personal de la sucursal explicó a los clientes que los artículos 8 y 9 de la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" estipulan que los consumidores tienen derecho a conocer la verdadera situación de los bienes que compran y utilizan o de los servicios que reciben, y tienen derecho a conocer de forma independiente elegir derechos sobre bienes o servicios. Los clientes tienen derecho a saber cómo solicitar servicios de reserva de mensajes de texto de entretenimiento y también tienen derecho a elegir aceptar o rechazar el servicio, lo que demuestra que la empresa ha violado el derecho del cliente a saber y tomar decisiones independientes. Los clientes elogiaron al personal de la sucursal por su profesionalismo.
De acuerdo con los requisitos de actividad de la sucursal general, la sucursal de Qingjiang Road de la sucursal de Chengdu organizó a los empleados (8 personas) para ir a Shiren South Road Plaza el 1 de junio para llevar a cabo una actividad publicitaria concentrada en " Protección de los derechos del consumidor". Al establecer una plataforma publicitaria, promovemos los canales de quejas y los procedimientos de manejo del banco entre los clientes, estandarizamos los estándares de precios de los servicios bancarios y al mismo tiempo combinamos los requisitos de la actividad "Viaje del conocimiento financiero" para recaudar fondos ilegalmente y otros conocimientos financieros relacionados. de la sociedad. Con el fuerte apoyo de Wulin Street y unidades relacionadas en el centro del distrito de Xiacheng, la ciudad de Hangzhou instaló un punto de publicidad en la entrada del Lu You Memorial Hall, No. 98 Haier Lane, distrito de Xiacheng, según la hora y el lugar seleccionados por la clave. grupo de publicidad. La sucursal de Yuhang instaló un puesto publicitario en la entrada del mercado de verduras Linping Zhongshan, que estaba lleno de gente, y también instaló puestos para actividades promocionales. La sucursal de Huaihai bajo la sede central de administración instaló un puesto de publicidad en el área concurrida del primer piso del edificio Aimeigao a las 8:30 del 1 de junio. Dos empleados instalaron un puesto para promover la "Publicación del conocimiento financiero, derechos del consumidor". Mes del Servicio de Publicidad de Protección".
(3) Publicidad online
Cada unidad instaló un stand publicitario en la entrada de la sucursal para distribuir a los clientes el folleto "Viaje Financiero Popular", que consiste principalmente en dar a conocer diversos canales. para las quejas de nuestro banco y los procedimientos de procesamiento, recordar plenamente a los clientes las características del producto, las precauciones y los puntos de riesgo en el proceso de venta, y estandarizar y publicar los estándares de precios de los servicios bancarios.
1. Promocionar nuestros canales de denuncia. Muchas unidades de negocios han descubierto que muchos consumidores, especialmente los ancianos, se han encontrado con situaciones en las que se han infringido sus derechos como consumidores financieros y no tienen forma de quejarse. O gritaron al personal del banco, llamaron directamente a los medios para informarles o llamaron al 12315. Casi no hubo otras soluciones. Después de resolverlo, el personal de cada departamento comercial introdujo varias formas de proteger sus derechos ante los clientes: primero, presentar quejas ante las instituciones financieras y buscar soluciones, segundo, presentar quejas ante el Comité de Protección al Consumidor o el departamento de administración industrial y comercial; la Comisión Reguladora Bancaria, la Comisión Reguladora de Seguros, presentar quejas ante las autoridades reguladoras como la Comisión Reguladora de Valores de China, en cuarto lugar, en áreas donde el Banco Popular de China ha tratado de proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros, también puede presentar quejas ante las autoridades financieras; agencia de protección de los derechos e intereses del consumidor establecida por el Banco Popular de China local, en quinto lugar, presentar una demanda ante los tribunales o iniciar un arbitraje de acuerdo con el contrato. Además, el personal también presentó el proceso de trabajo de nuestro banco para el manejo de quejas. Y se recuerda a los clientes que, independientemente del método que se utilice para resolver disputas, las pruebas pertinentes desempeñan un papel importante en la salvaguardia de los derechos e intereses legítimos, por lo que deben tener cuidado de guardar los documentos pertinentes al realizar transacciones.
2. Recordar plenamente a los clientes las características, precauciones y riesgos del producto durante el proceso de venta.
Todos los medios de publicidad aprovecharon al máximo la oportunidad de este día de publicidad centralizada y prestaron más atención a la divulgación de las características, precauciones y riesgos de los productos al promocionar diversos productos de nuestro banco. Al vender los productos de gestión patrimonial de nuestro banco, nuestro personal presentó en detalle los riesgos y beneficios de los productos de gestión patrimonial, nos informó claramente sobre las medidas de prevención y control de nuestro banco para dichos riesgos y, a través de la evaluación de riesgos, recomendó la mejor opción a los clientes en función de su tolerancia al riesgo. Al vender productos de banca en línea, informe completamente a los clientes sobre el uso y las precauciones de seguridad de la banca en línea, especialmente el uso de u-shield y protección con contraseña.
3. Aclarar las normas de cobro de los servicios bancarios. Durante las actividades de publicidad, cada departamento comercial exhibió los últimos estándares de cobro de nuestro banco en las principales áreas de los puntos de venta. En el proceso de aceptación de consultas de clientes, se revelaron plenamente a los clientes los principios de cumplimiento legal, precios unificados, gestión clasificada, calidad y precio consistentes, apertura y transparencia y ganancias decrecientes. Nuestra gestión de cargos por servicio debe cumplir con las leyes, regulaciones y reglas de las autoridades de precios, agencias reguladoras bancarias y el Banco Popular de China. Los bancos formulan de manera uniforme los precios de los cargos por servicios y las listas de precios, y cada sucursal no tiene derecho a formular y ajustar por sí misma diversos factores, como los nombres de los elementos de los cargos. Todos los servicios del Banco basados en tarifas tienen un precio claro para proteger los derechos de los consumidores financieros a conocer, tomar decisiones independientes, realizar transacciones justas y supervisar los servicios, de modo que los clientes puedan comprender claramente el contenido, los métodos, las funciones, los efectos y los estándares de cobro correspondientes del servicios, garantizando que los clientes comprendan plenamente y tomen sus propias decisiones. Además, también brindamos servicios preferenciales y reducciones de tarifas a objetivos específicos, definimos claramente el alcance de los objetivos preferenciales para servicios relacionados en los campos de pequeñas y microempresas, grupos desfavorecidos, bienestar social y otros campos, y anunciamos políticas y métodos preferenciales. y montos preferenciales específicos para encarnar efectivamente el espíritu de apoyar a las pequeñas y microempresas con una ética empresarial que apoye a los débiles.
(4) Entrar a la comunidad para publicidad
El 26 de junio, llovió levemente, pero la lluvia no impidió que Longming Road Branch realizara publicidad comunitaria. En la sala de conferencias de propiedad comunitaria, el personal de la sucursal convocó a algunos representantes residentes para realizar actividades publicitarias. Los casos y normas típicos sobre la protección de los derechos de los consumidores financieros se imprimen en papel publicitario de colores y se distribuyen a los clientes junto con otros folletos emitidos por la oficina central con fines publicitarios.
La sucursal de Chunshen Road llegó a la plaza Chunshen Jincheng Wa Dafu y organizó una actividad temática de "Cuidado del RMB, lucha contra la falsificación del RMB" para mejorar la conciencia de autoprotección de los consumidores desde la perspectiva de la lucha contra la falsificación. . La actividad permitió que más personas dominaran el conocimiento para distinguir la autenticidad del RMB, ayudó a las personas a comprender los conocimientos básicos de la lucha contra la falsificación y los peligros de la moneda falsificada, y mejoró sus capacidades de autoprotección y lucha contra la falsificación. Recibió una respuesta entusiasta y. elogios unánimes de las masas y la mejora de la imagen social de nuestro banco ha logrado buenos resultados publicitarios.
La sucursal de Qingpu ha instalado estaciones publicitarias en varias comunidades bajo su jurisdicción para promover el conocimiento financiero. Durante este período, un residente informó que después de jubilarse, comenzó a aprender a usar computadoras en casa y conoció las ventajas de la banca en línea bajo la guía de sus hijos, por lo que quería abrir la banca en línea para realizar compras en línea.
En este sentido, nuestro equipo de publicidad se enfocó en nuestro negocio de banca electrónica, que no solo permite compras en línea, sino que también brinda servicios de mensajes de texto, consultas de cuentas, consultas de préstamos, transferencias y remesas. También se distribuyó a los residentes el folleto "Viajes del Banco de Shanghai 2013 para popularizar el conocimiento financiero" para que comprendan mejor los servicios financieros del banco. El tío Wang, un residente de la comunidad, se quejó de que mi sucursal estaba cerrada los domingos y tenía que ir al departamento comercial de la sucursal para pagar los gastos temporales, lo que dificultaba el traslado. El personal le dijo al Sr. Wang que podía utilizar el equipo de autoservicio para retirar dinero durante el horario de cierre de la sucursal. Hizo una cita para buscar a cualquier empleado de la sucursal en el oeste de la ciudad en días laborables para que le ayudara a utilizarlo. depósitos y retiros de autoservicio.
La sucursal de Pudong dispuso que el departamento comercial de la sucursal y la subsucursal de Chuansha llevaran a cabo actividades publicitarias de protección de los derechos del consumidor en la comunidad en junio. La subsucursal de Lingang y la subsucursal de Busan Road también respondieron activamente a la demanda. Convocamos y realizamos reuniones públicas los días 22 y 6 de junio respectivamente. El día 27 del mes ingresamos a la comunidad para realizar actividades publicitarias. El principal contenido publicitario es: implementar el tema publicitario de este mes, dar a conocer el conocimiento sobre la protección de los derechos del consumidor, informar al público en general para prevenir el fraude en las telecomunicaciones, la recaudación ilegal de fondos, la lucha contra la falsificación y otros conocimientos financieros, y popularizar las tarjetas bancarias, tarjetas de crédito y servicios financieros. , servicios de banca en línea y banca electrónica, y canales de autoservicio para clientes, nueva línea directa de servicio al cliente 95594 y otros conocimientos bancarios, así como promoción y explicación en profundidad de nuestros productos financieros especiales, respuestas en tiempo real a las preguntas planteadas por los residentes. y obtuvo elogios unánimes de los residentes de la comunidad.
A principios de junio, Changle Road Branch organizó a los gerentes de sucursales, gerentes de cuentas y empleados senior para promover el conocimiento financiero, mejorar la conciencia sobre los derechos del consumidor y establecer empleados para fortalecer la protección de los derechos del consumidor con el tema de los derechos del consumidor. protección, reducir las disputas financieras y brindar servicios de calidad a la comunidad. En este evento se instaló un stand en el parque Jing'an. Cooperamos con el Comité de Protección al Consumidor del distrito de Jing'an y montamos stands conjuntamente con varios departamentos, como electricidad, gas, seguridad pública y defensa técnica. Promover el conocimiento sobre conservación entre los residentes de la comunidad. Changle Road Branch ha preparado suficiente material promocional para popularizar el conocimiento financiero, incluidos folletos sobre la prevención del fraude en las telecomunicaciones y productos bancarios como banca electrónica, tarjetas de crédito, servicios de pensiones y productos de gestión patrimonial.
La sucursal de Fengxian Huancheng East Road dio una conferencia especial en el Comité Vecinal de Fengpu Jiuhuayuan en la ciudad de Nanqiao, que no solo mejoró la conciencia de los consumidores financieros sobre la protección de derechos, mejoró la calidad del servicio de los empleados, sino que también mejoró nuestra visibilidad.
(5) Utilizar canales de publicidad multimedia para realizar publicidad de conocimientos financieros.
El lema de este evento se mostró en más de 200 puntos de venta y más de 300 pantallas electrónicas exteriores en todo el banco: "¡La campaña 'Popularización del conocimiento financiero' del Banco de Shanghai está en pleno apogeo!", formando un hermoso paisaje. .
(6) Vínculo entre la Sede Central y las Sucursales
El 1 de junio, el Departamento Legal y de Cumplimiento de la Sede Central asignó a 6 empleados para realizar inspecciones en la Sede Central Norte, la Sede Central y La sede sur de la sucursal de Shanghai Pudong, el departamento comercial de la oficina central y las cinco sucursales bajo su jurisdicción brindan orientación especial. Para ello, el Departamento Legal y de Cumplimiento de la Sede Central ha elaborado especialmente "Interpretación de los derechos e intereses de los consumidores financieros" y una recopilación de leyes y reglamentos relevantes, preguntas y respuestas sobre la protección legal de los derechos e intereses de los consumidores financieros, casos típicos. de protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, "Lema de protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros", etc. Los materiales promocionales y el personal enviado impartieron educación jurídica in situ desde una perspectiva profesional, que recibió una buena respuesta de los clientes.
(7) Formación en educación jurídica online
De acuerdo con el despliegue del Departamento Legal y de Cumplimiento de la Casa Matriz, cada unidad de negocio aprovechó esta oportunidad para realizar una serie de in- Casa de actividades de formación en educación jurídica. Por ejemplo, la sucursal de Hangzhou, mientras llevaba a cabo trabajos de capacitación previos, este mes enfatizó la capacitación sobre la lucha contra la recaudación ilegal de fondos y la protección de los derechos de los consumidores y materiales publicitarios, y se concentró en fortalecer la capacitación de este mes a través de sistemas de archivos electrónicos, correos electrónicos y trabajo mensual diario. formación y aprendizaje, etc. Formación y estudio de materiales relacionados con la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
Tres. Cuentos y casos típicos que aparecieron durante el evento
Caso 1:
A las 7:30 pm del 3 de junio de 2013, empleados de la sucursal de Baoan llevaban dos grandes ollas llenas de agua azucarada y regalado Vaya a la plaza de observación al aire libre. Mientras distribuían agua azucarada a las masas, el personal del banco también popularizó leyes y regulaciones relacionadas con la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, así como conocimientos bancarios como tarjetas bancarias y servicios financieros, enfocándose en promover el "Elf Elf" de nuestro banco y "Préstamo Kumquat", y respondió seriamente a las consultas de los consumidores. A través de la actividad "Enviar agua azucarada", no sólo mejoró la comprensión del público sobre la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, sino que también mejoró la relación entre la sucursal y la gente de los alrededores, dio publicidad a los servicios del Banco de Shanghai y estableció una base para atender a antiguos clientes y ampliar nuevos clientes en el futuro.
Caso 2:
El Sr. Zheng abrió servicios de banca móvil en el mostrador de caja de la sucursal de Junhui. Mientras esperaba hacer negocios, leyó la información de protección de los derechos del consumidor en el mostrador y el gerente del vestíbulo tuvo una comunicación profunda con él. A través de explicaciones e intercambios, el maestro Zheng tiene una comprensión más profunda del "poder de supervisión" en los materiales promocionales. Esta contrapropaganda ha jugado un muy buen papel.
Caso 3:
El cliente Sr. Liu se enteró del descuento de la tarjeta Huitong y de la reciente tendencia del oro al pasar por la entrada de la sucursal del Parque Científico y Tecnológico. El personal de la sucursal le brindó explicaciones y servicios de manera activa y paciente, le presentó el negocio de oro (T+D) de nuestro banco y le recordó al Sr. Liu los riesgos a los que debe prestar atención al invertir en el negocio del oro en el futuro cercano. No inviertas a ciegas y sigue la tendencia. Debes consultar a un profesional antes de invertir con cautela. Además, el Sr. Liu también consultó sobre las precauciones comerciales y de uso de las tarjetas de crédito. Continuaremos dando seguimiento a los clientes y brindando un buen servicio.
Caso 4:
El gerente del lobby de la sucursal de Nanjing describió un caso real que sucedió durante el evento: "Recuerdo que un día durante el evento, un cliente me dijo tan pronto como entró al vestíbulo, "Niña, ¿qué significa el conocimiento financiero universal que se muestra en tu pantalla?" Le dije: "Puedo decirte cómo proteger tus derechos de consumo financiero, y también puedo decirte algunos conocimientos financieros". Al escuchar esto, el cliente inmediatamente se detuvo. Se levantó de la silla y me dijo: "Entonces explícamelo. ¡No sé mucho sobre esto! Entonces, si le muestro algo que no entiende, él Me preguntará y le responderé lentamente ". También escuchó con paciencia. Cuando salió de nuestro establecimiento, me agradeció mucho. En ese momento, sentí que, como profesional, deberíamos establecer una conciencia de protección de los derechos del consumidor. y brindar a los clientes servicios verdaderamente de alta calidad". p>
Cuatro. Evaluación de efectividad de la actividad
A través de la jornada de publicidad centralizada se fortaleció aún más la comunicación y confianza entre el Banco y los clientes. Con la ayuda de este evento, las sucursales afiliadas a unidades de gestión como la sede de gestión de Shibei, la sede de gestión de Shinan y la sucursal de Nanjing también combinaron la protección de los derechos del consumidor con la comercialización de productos e implementaron activamente el concepto de "el marketing enfatiza el cumplimiento y el cumplimiento promueve el marketing". Descubrir clientes potenciales y recomendar los productos financieros de nuestro banco.
Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank xx Branch toma activamente una serie de medidas para llevar a cabo en profundidad protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros para garantizar que el trabajo sea eficaz. El trabajo principal se resume en lo siguiente:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores. De acuerdo con las normas de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de la sucursal xx del Banco xx de China", aclarando que el departamento de gestión del canal de sucursales será el departamento principal. para la protección de los derechos e intereses de los consumidores de todo el banco, y establecerá una Oficina de Protección de los Derechos e Intereses de los Consumidores, equipada con personal que esté familiarizado con las leyes, reglamentos y disposiciones reglamentarias nacionales y sea responsable de la protección de los derechos de los consumidores y la gestión de quejas de los clientes. al otro lado del banco.
El segundo es mejorar la transparencia informativa de los productos financieros. Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, divulgar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle y brindar recordatorios especiales sobre temas importantes; Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
El tercero es reforzar la protección de la seguridad de la información del cliente. Se utilizarán especificaciones y requisitos detallados para la recopilación de información personal para recopilar solo la información necesaria al vender productos financieros, protegiendo efectivamente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos. La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
El cuarto es mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes. Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contactos en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. Realizar evaluaciones "horizontal al borde y vertical al fondo" en ramas, tomas y sucursales. Las quejas transferidas desde las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
En quinto lugar, llevar a cabo activamente actividades de publicidad y educación del conocimiento financiero. Establecer un área independiente de publicidad y educación sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en diversas actividades de publicidad y educación sobre conocimientos financieros iniciadas; por las autoridades reguladoras, como el 3.15 "Día de los derechos del consumidor financiero", "Divulgue el conocimiento financiero y administre su billetera", "Divulgue el conocimiento financiero en miles de hogares", etc. , popularizando así el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorando su comprensión de las finanzas modernas y ayudándoles a establecer una perspectiva correcta sobre el consumo financiero y la conciencia sobre la protección de los derechos legales.
Resumen del trabajo publicitario sobre la protección de los derechos del consumidor en el sector bancario. Estructura organizativa
Se ha establecido un grupo líder de protección de los derechos del consumidor a nivel de la oficina central, con el presidente como líder del grupo para garantizar un liderazgo efectivo del trabajo de protección de los derechos del consumidor. Los líderes bancarios relevantes actúan como líderes adjuntos del grupo. y los jefes de departamento son miembros Garantizar que la protección de los derechos del consumidor cubra todas las líneas del banco. Al mismo tiempo, a finales de 2065438+2004, el banco creó formalmente un departamento de tiempo completo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros: la Oficina de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor (en adelante, la "Oficina de Protección del Consumidor" ), que es un departamento de segundo nivel del banco y está subordinado al Departamento de Propaganda de la oficina central, y claramente la Oficina de Protección al Consumidor es responsable de implementar y promover el trabajo de protección al consumidor, y hay otras dos personas trabajando a tiempo parcial. para ayudar.
Dos. Construcción del sistema
Las "Medidas de gestión de protección de los derechos del consumidor" de nuestro banco incluyen estructura organizacional, mecanismo operativo, control interno, divulgación de información, aceptación de quejas, requisitos de calidad para el personal de protección de los derechos del consumidor, sistema de informes, supervisión y evaluación, detalles. se han realizado disposiciones y aclaraciones sobre publicidad y educación, planes de emergencia, identificación de riesgos y otros aspectos. Estas medidas fueron emitidas oficialmente en agosto de 20xx. Además, se revisó el “Reglamento del Directorio de Suining Bank” y el “Reglamento del Comité de Estrategia de Suining Bank”, aclarando que el directorio es responsable de la formulación, supervisión y evaluación de estrategias, políticas y objetivos de protección de los derechos del consumidor, y garantizar la protección de los derechos e intereses del consumidor desde el nivel institucional.
Además, el banco también estableció el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de la Junta Directiva de Suining Bank y el Comité de Trabajo de Protección de los Derechos del Consumidor de Suining Bank, respectivamente, para aclarar y estandarizar las medidas de liderazgo e implementación para la protección de los derechos del consumidor de la junta. de directores y niveles gerenciales.
El Banco también ha incorporado la protección de los derechos del consumidor en el "Plan Estratégico de Desarrollo Quinquenal de Suining Bank" (20xx-20xx), planificando y estandarizando el futuro trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco de manera estratégica.
Tres. En términos de flujo de trabajo
Nuestra Oficina de Protección al Consumidor está plenamente involucrada en el desarrollo y diseño de nuevos productos. Durante el proceso pertinente, la Oficina de Protección al Consumidor hizo rápidamente sugerencias sobre diseños de productos que podrían dañar los derechos e intereses de los clientes, y requirió modificaciones a planes de desarrollo inapropiados para brindar protección de origen a los derechos e intereses de los consumidores. El proceso de desarrollo de nuevos productos del banco se divide específicamente en solicitud interna, revisión preliminar del proyecto, aprobación formal del proyecto, solicitud o presentación, desarrollo y pruebas de investigación científica, gestión de entrega de productos, planificación de marketing, evaluación de la protección de los derechos del consumidor, seguimiento y retroalimentación del funcionamiento del producto. Desde el proceso se garantizan los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Los clientes pueden presentar quejas a través de la línea directa de protección de derechos de nuestro banco 96677, la línea directa de servicio del gobierno municipal de Suining 12345, la línea directa de consulta de quejas de consumidores financieros del Banco Popular de China 12363 y la Oficina de Protección al Consumidor 0825-2223151. Además, las "Medidas de gestión de quejas de los clientes del Suining Bank" proporcionan disposiciones detalladas sobre la identificación, los procedimientos de manejo y el análisis posterior de las quejas importantes y generales. Los planes de emergencia de nuestro banco están clasificados según el tipo de negocio, como "Plan de emergencia de gestión financiera de Suining Bank", "Medidas de gestión de emergencias del sistema de información de Suining Bank", "Medidas de gestión de crisis y emergencias de Suining Bank", etc., asegurando que nuestro banco maneje emergencias de manera clasificada capacidad.
Cuatro. División de responsabilidades
Deje en claro que la Oficina de Protección al Consumidor es el departamento líder en la implementación del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco. Es responsable del avance ordenado del trabajo de protección de los derechos del consumidor del banco y participa en la investigación de productos. y desarrollo de antemano, y es específicamente responsable de la posterior supervisión y evaluación y coordinación y manejo de quejas; el Departamento de Gestión de Cumplimiento de la Casa Matriz es responsable del soporte legal y garantía de la protección del consumidor; el Departamento de Gestión de Crédito es responsable del negocio crediticio; como contratos de préstamos que no sean infringidos por la ley, el Departamento de Finanzas Personales es responsable de la protección de los derechos del consumidor en negocios personales, contacto con clientes, etc. Cada departamento de la casa matriz es responsable de implementar la protección de los derechos de los consumidores en esta línea de negocio. Cada sucursal del banco ha aclarado que el trabajo de protección al consumidor está dirigido por el presidente de la sucursal y ha designado un oficial de enlace de protección al consumidor para que sea responsable del trabajo de protección del consumidor dentro de la jurisdicción de la sucursal.
Agencia de agrupación de verbos (abreviatura de verbo)
En la actualidad, en primer lugar, nuestro banco ha formulado disposiciones vinculantes pertinentes en las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses de los consumidores", aclarando los requisitos en todos los niveles. Responsabilidades de protección del consumidor, procesos de supervisión y evaluación y medidas de sanción. En segundo lugar, el departamento de auditoría incluirá la protección de los derechos e intereses del consumidor en el alcance de las auditorías anuales, y revisará y calificará el sistema y la construcción de protección del consumidor; trabajar anualmente para promover la estandarización del trabajo de protección al consumidor y la mejora continua.
Verbos intransitivos en términos de eficiencia laboral
En 20xx, nuestro banco recibió un total de 102 quejas, principalmente quejas externas. Entre ellos, la línea directa de servicio gubernamental 12345 se convierte en 81 para quejas, la línea directa de servicio al cliente 96677 se convierte en 17 para quejas y se presentan 12363 quejas. Los principales tipos de quejas incluyen: negocios de tarjetas de seguridad social, negocios de préstamos, equipos de autoservicio (incluidos cajeros automáticos y banca telefónica), calidad del servicio y actitud de servicio, etc. Incluye 81 sucursales, 45 departamentos comerciales de la oficina central, 11 sucursales de Anzhu, 6 sucursales de Shehong, 3 sucursales de Pengxi, 3 sucursales de Daying, 2 sucursales de Ziyang, 1 sucursal de Lezhi y 96.677 sucursales de Mianyang. Los 17 casos restantes fueron todos quejas sobre tarjetas de seguridad social. El motivo de las quejas fue el largo período de espera para informar la pérdida de tarjetas de seguridad social y obtener otras nuevas. Entre todas las sucursales, el 45% de las quejas provienen del departamento comercial de la sede central.
Con el fin de mejorar integralmente la concientización de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor en todo el banco, la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de nuestro banco compró el "Lector de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de los empleados de la industria bancaria" y el "20xx China Banking Industry Civilized". "Historias" de Servicios Normalizados y Estandarizados y otras series de libros sobre la protección de los derechos del consumidor se distribuyeron en todas las sucursales y departamentos de la oficina central. Al mismo tiempo, todos los departamentos deben leer este contenido, organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados, mejorar la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, aprovechando las ventajas de los nuevos medios, el banco publicó información sobre la protección de los derechos del consumidor 4 veces a través del sitio web oficial del banco y 15 veces a través de plataformas públicas como Weibo y WeChat. Además, continuaremos promoviendo el tema de la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros a través de televisión en línea, pantallas LED, publicidad callejera y otros medios. Hemos impreso 30.000 ejemplares del "Manual de protección de los derechos del consumidor financiero" y, además de colocarlos en varios puntos de venta, también organizamos periódicamente a los empleados para que los distribuyan de forma gratuita en lugares públicos para concienciar al público sobre la protección del consumidor.