Programa de formación de asistentes de habitaciones de hotel
Plan de formación de azafatas de habitaciones de hotel (1) 1. Reducir los enlaces de servicio
Mejorar la eficiencia del servicio es una parte importante del servicio y muchas quejas se deben a la baja eficiencia del servicio. Se espera que todas las solicitudes y servicios presentados por los huéspedes se resuelvan lo antes posible en lugar de quedar a merced de otros, por lo que es imperativo implementar un servicio "integrado". Una vez que los huéspedes se registran en el hotel, no conocen los distintos números de teléfono de servicio. Aunque hicimos una pequeña explicación telefónica por teléfono, la mayoría de los invitados no la leyeron con atención. Cuando necesitan servicio, levantan el teléfono y marcan un número de teléfono al azar, y la llamada siempre continuará. Esto es muy inconveniente para los huéspedes y reduce en gran medida su satisfacción con nuestros servicios. Nuestro departamento mejorará la eficiencia del servicio reduciendo los enlaces de servicio.
En segundo lugar, establecer un centro de atención al cliente
En la actualidad, la centralita y el centro de atención son dos puestos que atienden a los clientes por teléfono. Muchos clientes necesitan llamar a la centralita u otras extensiones después de recibir el servicio, la centralita u otras extensiones se transferirán al centro de servicio. Esto puede provocar fácilmente retrasos en el servicio o pérdida de información del servicio porque otros puestos simplemente no comprenden las necesidades del cliente. Si están ocupados en el trabajo, retrasarán u olvidarán transmitir las instrucciones de servicio, lo que causará grandes inconvenientes a nuestros servicios y los hará propensos a recibir quejas de los clientes. Solo la persona que contesta el teléfono puede comprender la ansiedad del huésped, conocer las necesidades reales del huésped, saber qué servicio se necesita con mayor urgencia e informar razonablemente al servicio. Para reducir los enlaces de servicio y facilitar la atención de los huéspedes, la centralita y el centro de servicios se fusionaron para formar un centro de atención al huésped. Simplemente marca "0" para resolver todos los servicios y consultas del hotel.
1. Funciones del Centro de Atención al Huésped El Centro de Atención al Huésped es también el centro de información del hotel. Recopila toda la información del hotel y la información externa relacionada con el hotel, la organiza y la transmite de manera uniforme y precisa; entrega instrucciones de servicios para garantizar que los servicios se brinden de manera oportuna.
2. El contenido laboral del centro de atención al huésped.
Contestar el teléfono y brindar servicios. Después de que la centralita y el centro de servicios se fusionen, todas las llamadas y servicios externos del hotel serán reenviados al centro de atención al cliente, que puede brindar servicios a los huéspedes en circunstancias especiales. Esto no solo mejora la eficiencia del servicio, garantiza la precisión del servicio, sino que también lo reduce. el trabajo de los asistentes de piso cantidad.
② Acepta reservas y consultas telefónicas. Actualmente, existen tres extensiones telefónicas en recepción. Según las estadísticas, de septiembre a junio, la recepción solo podía recibir más de 20 llamadas externas, y el volumen diario de llamadas más las llamadas internas podía llegar a más de 70. Con un volumen de tráfico tan alto, es imposible que el personal de recepción pueda atender plenamente a los huéspedes. Cuando los huéspedes llegan al hotel desde fuera, todos quieren hacerlo lo más rápido posible. Sin embargo, el recepcionista suele ser interrumpido varias veces durante la recepción de los huéspedes, por lo que no podemos garantizar nuestro servicio. Si la computadora del centro de atención al cliente está conectada a la recepción, todas las reservas telefónicas y consultas telefónicas pueden ser operadas por el centro de atención al cliente. Esto no solo facilita a los huéspedes, sino que también permite que la recepcionista tenga más tiempo para atenderlos.
(3) Cambie el estado de la habitación a tiempo para garantizar que la habitación esté alquilada. El capataz de piso puede llamar al centro de servicio al cliente para cambiar el estado de la habitación después de verificarla. El centro de servicio al cliente puede cambiar inmediatamente el estado de la habitación después de recibir la notificación para garantizar que la habitación se pueda alquilar a tiempo.
④Gestión de claves. Todas las llaves de las habitaciones son guardadas, emitidas y registradas por el Centro de Atención al Huésped.
⑤Manejo de objetos perdidos. El Centro de Atención al Huésped es responsable del almacenamiento, custodia y reclamo de los artículos olvidados en el hotel, y los maneja de acuerdo con las regulaciones.
⑥Análisis estadístico telefónico. El centro de atención al cliente realiza análisis estadísticos de las llamadas recibidas cada mes para analizar nuestras deficiencias, comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y mejorar nuestros niveles de servicio.
3. Método de ajuste del salario del capataz
1. El salario base del capataz es de 700 yuanes y el salario del puesto es de 200 yuanes y 400 yuanes. Según los resultados de la evaluación del capataz, el salario del puesto se ajustará en consecuencia.
2. En función del nivel profesional del capataz, formación de los empleados, unidad y cooperación, capacidad integral, etc., el capataz con peor desempeño en tres evaluaciones consecutivas será descalificado.
3. Los capataces que no trabajen durante tres meses consecutivos sólo recibirán el salario básico.
En cuarto lugar, cultivar las habilidades de observación de los empleados, brindar servicios personalizados y construir una marca de servicio.
Con el desarrollo de la industria, los conceptos de gestión y de servicio de la industria hotelera también se actualizan constantemente. No basta con satisfacer a tus clientes, también hay que hacerlos memorables. Esto requiere proporcionar servicios personalizados sobre la base de servicios estandarizados. El servicio del hotel se centra en "pensar en lo que quieren los huéspedes y preocuparse por lo que les preocupa". El personal de servicio debe prestar atención a la observación, adivinar la psicología de los huéspedes, brindar servicios lo más rápido posible antes de que los huéspedes expresen sus requisitos y darles almohadas tan pronto como quieran dormir, como solemos decir. Imagínese si los clientes nunca olvidaran ese servicio. Este departamento se centrará en capacitar a los empleados sobre cómo brindar servicios personalizados basados en los hábitos de vida de los huéspedes. En el trabajo diario, al fomentar la capacitación, la recopilación y organización, la estandarización del sistema y las recompensas por capacitación, esto se convertirá en una acción consciente de los empleados y promoverá la mejora de la calidad general del servicio.
1. Fomentar la capacitación: Para los camareros que tengan un excelente desempeño laboral y sean bien recibidos por los huéspedes, el departamento los clasificará como columna vertebral de la capacitación, de modo que su conciencia y calidad del servicio puedan elevarse a un nivel superior. , en función de sus posiciones, y esforzándose por crear servicios de primera clase.
2. Recopilación y organización: Los jefes de departamento fortalecen la gestión in situ en el trabajo diario, buscan ejemplos típicos de servicios personalizados de los servicios de primera línea, los recopilan, organizan y los resumen en archivos.
3. Estandarización del sistema: promover los casos típicos compilados y complementarlos y mejorarlos continuamente en la práctica para formar datos sistemáticos y estandarizados, que pueden usarse como estándar para medir la calidad del servicio y hacer que la gestión de plantillas sea una gestión vectorial. transición.
4. Recompensas de capacitación: los materiales compilados se pueden utilizar como materiales de capacitación para permitir que los nuevos empleados comprendan los requisitos del trabajo y los objetivos de aprendizaje desde el principio. Los empleados antiguos pueden encontrar brechas a través de la comparación y compensar las deficiencias. y mejorar la comprensión de los empleados. Para los empleados que tengan un desempeño sobresaliente en el trabajo, el departamento los elogiará y recompensará de diversas formas para crear una buena atmósfera para que los empleados compitan y hagan contribuciones.
El núcleo del negocio es crear productos, y el núcleo de los hoteles es crear servicios. En los servicios diarios, los empleados deben brindar servicios de "cinco corazones" de acuerdo con los estándares de servicio de simplicidad, conveniencia, rapidez, sensibilidad y calidad. Jane: Los procedimientos de trabajo deben simplificarse tanto como sea posible, las instrucciones de trabajo deben ser lo más simples y claras posible y la retroalimentación debe ser concisa y directa.
Comodidad: permita que los clientes se sientan cómodos en cualquier lugar, desde que entran hasta que salen de la tienda.
Rápido: Las necesidades de los huéspedes deben satisfacerse lo más rápido posible. Jie: El camarero debe responder rápidamente, ser capaz de comprender y responder rápidamente al comportamiento del huésped, y luego brindar un buen servicio: el huésped debe sentir una "buena relación calidad-precio" después de recibir el servicio. Las cosas son productos hoteleros, es decir, servicios.
Servicio de cinco corazones: atender a los invitados clave con cuidado, atender a los invitados comunes de todo corazón, atender a los invitados especiales con consideración, atender a los invitados exigentes con paciencia y atender a los invitados difíciles con entusiasmo.
5. Mejorar el entorno verde periférico y reemplazar las especies de plantas verdes de interior.
Desde la rescisión del contrato entre el hotel y Xingyuan Greening Company a finales de octubre del 20xx, la ecologización periférica ha sido gestionada por los propios empleados de PA. Debido a la falta de tecnología y experiencia, algunas plantas verdes no recibieron un buen mantenimiento y la falta de lluvia en Hainan este año provocó su muerte. El año que viene reemplazaremos las plantas muertas, intentaremos plantar más plantas con flores y replantaremos algunos árboles frutales del sur en la periferia para darle un poco de alegría al restaurante. En la actualidad los hoteles tienen el problema de una única variedad de plantas de interior y de baja calidad. Póngase en contacto con una empresa de paisajismo adecuada el próximo año para llegar a un acuerdo que resuelva completamente este problema.
VI.Reposición de suministros para huéspedes en el piso de negocios
Tras la actual renovación de las habitaciones del piso de negocios, los huéspedes sienten que son de mayor calidad. Los suministros de la habitación no han sido reemplazados y son de calidad media, lo que es muy decepcionante. El piso de negocios planea reemplazar los suministros para los huéspedes, como reemplazar las bolsitas de té con té a granel y reemplazar las cajas de embalaje de artículos de tocador con bolsas reutilizables, para mejorar la calidad de las habitaciones. La implementación del plan anterior requiere los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, la asistencia y cooperación de otros departamentos hermanos y el fuerte apoyo de los líderes de las tiendas. Espero que cuando miremos retrospectivamente nuestro trabajo en 20xx el próximo año, obtengamos no solo confianza, sino también resultados fructíferos.
Plan de formación de azafatas de habitaciones de hotel (2) 1. Hacer un buen trabajo en la gestión del departamento.
1 Al comienzo de la apertura del hotel, la autodisciplina y la conciencia de servicio de los empleados eran deficientes, y la gestión paternalista fue la principal forma de mejorar la autodisciplina y la conciencia de servicio de los empleados en un corto período de tiempo. tiempo;
2. Con la mejora de la conciencia de los empleados sobre la autodisciplina y el servicio y la madurez del mecanismo operativo del departamento, implementaremos una gestión humanizada, respetaremos las opiniones de los empleados y daremos pleno juego a las de los empleados. entusiasmo, animar a los empleados a expresarse y cultivar talentos.
En segundo lugar, hacer un buen trabajo en los servicios departamentales
1. Hacer un buen trabajo en los servicios de recepción para que los huéspedes se sientan como en casa;
2. buen trabajo en limpieza y saneamiento, Brindar a los huéspedes un ambiente de vida cómodo;
3. Capacitar continuamente a los empleados para mejorar la calidad del servicio, el servicio personalizado y el servicio sin interferencias.
En tercer lugar, haga un buen trabajo vendiendo habitaciones y otros productos hoteleros.
1. Recopilar información de mercado, presentar sugerencias razonables para la gestión de habitaciones y aumentar los ingresos operativos de las habitaciones.
2 Cultivar la conciencia de ventas de los empleados, mejorar las habilidades de ventas y activamente; vender productos hoteleros.
En cuarto lugar, recopilar las opiniones de los huéspedes y mejorar continuamente su satisfacción.
Recopilar las opiniones de los huéspedes es una forma importante de mejorar la gestión del hotel y los niveles y la calidad del servicio.
Quinto, fortalecer la comunicación con los huéspedes
Establecer buenas relaciones con los huéspedes
Sexto, servicios innovadores
Visita y aprende Experiencia avanzada en otros hoteles.
7. Realizar un buen trabajo en la gestión de activos fijos y de equipos e instalaciones.
Hacer un buen trabajo en el mantenimiento de equipos e instalaciones para evitar la pérdida de activos fijos y reducir daños a equipos e instalaciones, y mejorar la eficiencia de equipos e instalaciones.
1. Establecer archivos de equipos e instalaciones;
2. Establecer un sistema de gestión diaria de equipos e instalaciones.
1.
b. Desarrollar un sistema de mantenimiento
c.
d. Desarrollar un sistema de compensación e informes de pérdidas
e. Inventario regular
3. Mantener bien los equipos y las instalaciones.
1. Mantenimiento de rutina de los equipos
b. Inspección nivel por nivel de los equipos
c. 4. Buen equipamiento actualizado y renovado.
1. Mantenimiento diario
b. Actualización parcial
c. Transformación integral
8. costos.
Bajo la premisa de satisfacer los requisitos del cliente, formular racionalmente el consumo de productos del cliente y productos generadores de ingresos, controlar el consumo de productos, reducir el desperdicio y las pérdidas y reducir los costos operativos.
1. Gestión de cuotas de suministros para las habitaciones
Determinar la cantidad de cuota de suministros para los huéspedes y fortalecer la gestión del plan.
1. Cuota de consumo de consumibles únicos
b. Cuota de consumo de varios consumibles
c. Determinar la cuota de reserva de suministros para habitaciones de huéspedes
2. Gestión diaria del material de las habitaciones
1. Distribución regular
b. Almacenamiento correcto
Control de pérdidas
Establecer un sistema de responsabilidad de gestión de suministros para huéspedes, el capataz de piso controla a los camareros y el departamento de limpieza controla los suministros para huéspedes.
Tres niveles de control: control de artículos invitados en el almacén central, control de artículos invitados y prevención de robo por parte de los supervisores de planta.
d.Implementar el método "4r"
Reducir, reutilizar, reciclar (reutilizar) y reemplazar
e.
9. Hacer un buen trabajo en la gestión de seguridad
1. Mantener la información de los huéspedes confidencial;
2. >3. Trabajos de prevención de incendios;
4. Trabajos de prevención de accidentes;
Plan de formación de asistentes de habitaciones de hotel (3) 1. Limpieza de zonas públicas
Las zonas públicas del hotel constan básicamente de entrada, lobby y pasillos. La primera impresión que deja un hotel en la gente es muy importante. Utilizar métodos de limpieza correctos, formales y profesionales hará que los huéspedes sientan que valen su dinero.
El área pública tiene un gran flujo de gente, y los huéspedes que se alojan allí pueden traer polvo, incluso bacterias y otras sustancias nocivas del exterior.
Es especialmente importante eliminar el polvo del suelo a tiempo y mantener el ambiente limpio y ordenado.
Las aspiradoras ultrasilenciosas se han convertido en las nuevas favoritas de los hoteles con estrellas. Su función ultrasilenciosa permite aspirar en cualquier momento y en cualquier lugar, incluso de noche, sin preocuparse de que los invitados se vean afectados por el ruido de la aspiración.
Después de la eliminación del polvo, se debe limpiar profundamente el suelo para prevenir y eliminar diversas bacterias y suciedad profunda.
Para limpiar suelos duros, lo mejor es utilizar una máquina cepilladora de suelos totalmente automática que combine pulverización de agua, cepillado de suelos y recuperación de aguas residuales. En comparación con el trabajo manual, es más eficiente, sencillo y respetuoso con el medio ambiente. Si utiliza un trapeador manual tradicional y una aspiradora, no solo la eficiencia será baja, sino que las sustancias nocivas, como las bacterias transportadas por el trapeador, se esparcirán por todas partes.
Para áreas alfombradas, se debe utilizar una combinación de técnicas de limpieza en seco y limpieza en húmedo. La máquina de limpieza en seco de alfombras es un equipo de limpieza en seco y mantenimiento de alfombras lanzado recientemente, que puede reducir en gran medida la frecuencia de la limpieza en húmedo de alfombras y mejorar efectivamente la tasa de utilización de las alfombras. Las máquinas limpiadoras de alfombras en aerosol se utilizan generalmente para la limpieza húmeda de alfombras y son equipos esenciales para la limpieza profunda de alfombras. Las alfombras deben limpiarse a fondo de vez en cuando, y el tiempo para la limpieza en húmedo y el secado al aire es de aproximadamente 4 horas. Si se utiliza junto con un detergente de secado rápido, la velocidad de secado rápido se puede aumentar en un 70%.
En cuanto al mantenimiento de piedras, tratamiento de superficies de cristales y limpieza básica de alfombras, se recomienda utilizar un solo paño.
Equipo recomendado: aspiradora ultrasilenciosa, barredora automática, máquina de limpieza en seco de alfombras, máquina de limpieza de alfombras a chorro, máquina de limpieza individual.
2. Limpieza de las habitaciones
La habitación de los huéspedes es la máxima prioridad en la limpieza de los hoteles, lo que incide directamente en la salud y el aspecto de los huéspedes.
La eliminación del polvo es sinónimo de salud, por lo que la limpieza de la habitación debería poner la eliminación de ácaros, la esterilización y la desinfección en una posición más importante.
Además de la reducción de ruido con aspiradoras silenciosas, aspirar habitaciones también requiere una limpieza profunda regular con una aspiradora vertical, porque el cepillo giratorio eléctrico de la aspiradora vertical barrerá la suciedad escondida en la alfombra y luego chúpalo.
Hay muchos ácaros en la alfombra. A la hora de limpiar alfombras, además de productos de limpieza como el ratán, también son imprescindibles los acaricidas. El acaricida especial de Kärcher se puede utilizar una vez para garantizar que no haya ácaros durante nueve meses. En términos generales, se utiliza una sola máquina limpiadora para limpiar alfombras con espuma. Aunque no es tan minucioso como el equipo de pulverización, es eficiente y rápido, ahorrando tiempo de trabajo al personal de limpieza.
La limpieza de los sofás y telas de las habitaciones generalmente se realiza con pequeños equipos de pulverización, siendo el objetivo principal eliminar los ácaros y esterilizarlos.
El baño de una habitación de invitados es una de las zonas más sensibles para los huéspedes. Aunque se trate de una bañera en un hotel de cinco estrellas, es posible que muchos huéspedes no se atrevan a alojarse en ella. En primer lugar, tienen miedo de infectarse con bacterias y virus. En segundo lugar, me temo que el agente de limpieza que deja el personal de limpieza tendrá efectos secundarios en la piel. El uso de una máquina de limpieza a vapor de alta temperatura para utilizar su vapor de alta temperatura para descalcificar, esterilizar y desinfectar puede resolver los problemas anteriores.
En la competencia cada vez más feroz en la industria hotelera actual, algunos hoteles destacados han tomado la delantera al proponer conceptos avanzados como "habitaciones libres de ácaros" y "esterilización y desinfección física pura con vapor a alta temperatura", que han sido ampliamente reconocidos por los clientes.
Equipo recomendado: aspirador silencioso, aspirador vertical, equipo de bombeo por pulverización, limpiaparabrisas simple.
En tercer lugar, la limpieza de las suites presidenciales y las salas VIP
En muchos hoteles, además de las instalaciones de lujo, las suites presidenciales y las salas VIP se limpian de la misma forma que los huéspedes normales. Esto es para aquellos que desean Esta es una mosca en el ungüento para los clientes que desean experimentar un disfrute de primer nivel. Para este tipo de suite de lujo, se pueden utilizar algunos equipos especiales, modernos, compactos y avanzados para la limpieza, como aspiradoras inteligentes totalmente automáticas, aspiradoras con filtro de agua que pueden evitar la contaminación secundaria de las aspiradoras, escobas eléctricas comerciales para una limpieza rápida, etc. . El uso del equipo anterior seguramente brindará una sensación refrescante a los clientes, pero el costo de inversión es mínimo.
Equipo recomendado: robot inteligente totalmente automático, aspirador con filtro de agua, escoba eléctrica comercial.
En cuarto lugar, limpieza de la cocina
El saneamiento ambiental de la cocina está directamente relacionado con la seguridad alimentaria y la salud de los clientes, por lo que se debe considerar cuidadosamente la elección de los equipos de limpieza y los detergentes.
Para limpiar el suelo de la cocina utilice una máquina cepillo para suelos profesional y compacta, con un radio de giro reducido y un funcionamiento flexible. En comparación con los cepillos de disco tradicionales, los cepillos giratorios pueden manejar eficazmente varias juntas del piso sin limpiar rincones muertos.
Más importante aún, la mayor velocidad de rotación del cepillo giratorio enfatiza el efecto de la acción física, reduce la cantidad de agente de limpieza y es más ecológico e higiénico.
Se recomienda utilizar una pistola de agua a alta presión para eliminar el humo de aceite acumulado y la suciedad en las paredes de la cocina. La pistola rociadora de doble cilindro de Karcher es un dispositivo popular que puede cambiar entre agua a alta presión y detergente, lo que hace que el trabajo sea rápido y sencillo.
Seguimos recomendando utilizar un limpiador a vapor de alta temperatura para limpiar la estufa de la cocina. Esto no utiliza ningún reactivo químico, lo que no solo puede garantizar el efecto de limpieza, sino también garantizar la dieta saludable de los invitados.
Equipo recomendado: cepillo giratorio pequeño, pistola de agua a alta presión, pistola pulverizadora de doble tubo, máquina de limpieza a vapor de alta temperatura.
Verbo (abreviatura de verbo) limpieza de restaurantes y cafeterías
Por lo general, los suelos de los restaurantes y cafeterías de los hoteles están alfombrados. El cuidado, mantenimiento y limpieza de las alfombras son particularmente importantes, por lo que son esenciales equipos y productos de limpieza como aspiradoras silenciosas, aspiradoras de rodillos, máquinas de limpieza en seco de alfombras, paños simples, equipos de pulverización, acaricidas, detergentes, etc.
Mientras cenan, a los invitados a veces se les cae algo de comida, como por ejemplo pan rallado. En este momento, limpiar con herramientas comunes inevitablemente disgustará a los clientes. Usar una aspiradora de arrastre no sólo es problemático, sino que también perturba la experiencia gastronómica de sus invitados. Si eliges una escoba eléctrica comercial, podrás evitar estos problemas. Esta escoba no trapea el piso, es liviana, silenciosa, no contamina y tiene una apariencia hermosa. De hecho, es una obra maestra para la limpieza de restaurantes y cafeterías.
Equipo recomendado: máquina de limpieza en seco de alfombras y escoba eléctrica comercial.
6.Limpieza de piscinas, gimnasios y saunas
Las piscinas y gimnasios también son zonas sensibles donde la piel de los clientes entra en contacto.
Para la limpieza de piscinas y gimnasios, las pistolas de agua a alta presión son un equipo absolutamente necesario y resultan más efectivas si se combinan con pistolas pulverizadoras de doble cañón. Además de la pistola rociadora de doble cañón, la pistola de agua a alta presión también se puede conectar al lugar del cepillo para salpicaduras para limpiar rápidamente el suelo alrededor de la piscina. Si no existe una salida de desagüe adecuada, se recomienda utilizar una fregadora profesional para este tipo de trabajos. Normalmente, pequeñas cantidades de agua subterránea se pueden tratar con una aspiradora.
La limpieza de la sauna es muy sencilla. Basta con utilizar una máquina de limpieza a vapor de alta temperatura para la esterilización y desinfección a alta temperatura.
Plan de formación de asistentes de habitaciones de hotel (4) El horario de atención a los huéspedes todos los días es desde la mañana hasta la noche. Es el que lleva más tiempo, tiene la mayor carga de trabajo y tiene la cobertura más amplia. Los asistentes hacen que los huéspedes se sientan cómodos, cómodos y satisfechos durante su estancia en el hotel, como en casa. Para lograr este efecto, siempre debemos prestar atención y observar las necesidades de los huéspedes y atenderlos de forma activa y entusiasta.
En primer lugar, el orden de la habitación
debe realizarse de acuerdo con las especificaciones de recepción y procedimientos operativos. Ordenar la habitación se puede dividir en ordenar por la mañana, ordenar por la tarde y ordenar el dormitorio por la noche. Prepare libros de tareas y útiles antes de ordenar y luego toque la puerta para entrar (es un hábito tocar la puerta para entrar a la habitación). Organice la habitación de acuerdo con los procedimientos operativos, preste atención a las características habituales del descanso matutino, mediodía y nocturno de los huéspedes, y trate de no perturbar el descanso y el sueño de los huéspedes. Por ejemplo, si estás limpiando por la mañana, debes intentar aprovechar el tiempo en que los invitados están fuera por la tarde y por la noche, cuando los invitados van a comer, debes entrar a la habitación para limpiar; Comprenda si los huéspedes tienen el hábito de tomar una siesta y prepare elementos de aplicación y arreglos de cama para los huéspedes de acuerdo con sus diferentes necesidades durante el día y la noche. Los utensilios de limpieza y la ropa sucia que se cambien en la habitación de huéspedes deben retirarse a tiempo y no pueden dejarse en el pasillo por mucho tiempo para evitar afectar la limpieza.
En segundo lugar, los servicios de la vida diaria
Los turistas que vienen a alojarse en hoteles inevitablemente necesitarán ayuda con muchos asuntos triviales. Este servicio no sólo es conveniente para los huéspedes, sino también un canal para mejorar la reputación del hotel por sus servicios de alta calidad y aumentar los ingresos económicos, como comidas en la habitación, recibir huéspedes, limpiar ropa, lustrar zapatos, ayudar, etc. Por diversas razones, a veces los huéspedes necesitan cenar en sus habitaciones, por lo que los hoteles deben ofrecer servicios que se adapten a las necesidades de los huéspedes. Al brindar este servicio, preste atención a mantener la comida caliente, entregar la comida rápidamente, no perderse la comida entregada y prestar atención a la limpieza e higiene. Los visitantes no pueden ingresar directamente a la sala sin autorización. Deben consultar a los invitados antes de hacer arreglos, pero aun así deben ser entusiastas y no negligentes. Si un huésped está enfermo, siempre preste atención a sus necesidades, llévele comida y ayúdelo a tomar sus medicamentos. Las habitaciones donde se han alojado pacientes infectados deben desinfectarse minuciosamente para evitar infecciones cruzadas.
Tres.
Asuntos de agencia
Los asistentes de habitación a veces tienen que enviar telegramas, comprar medicamentos, lavar ropa, planchar ropa, etc. en nombre de los huéspedes. , y no todo debe manejarse descuidadamente. Al enviar un telegrama, el agente debe verificar con precisión el mensaje del huésped palabra por palabra y preguntar claramente la dirección, el nombre, el telegrama regular o el telegrama urgente y verificar en detalle para evitar errores. Si un cliente ofrece comprar medicamentos patentados en su nombre, no los compre apresuradamente. Debe ser aprobado por el líder y acordado con la unidad de recepción para evitar una administración accidental. El lavado y planchado de ropa debe realizarse de acuerdo con las normas pertinentes y debe realizarse de manera seria y responsable de principio a fin. Además, hay servicios de conferencias y atención a huéspedes enfermos y discapacitados.
El trabajo antes y después de que el huésped abandone la tienda es el último eslabón de todo el proceso de servicio. Si el trabajo se hace bien, profundizará la buena voluntad del cliente y lo hará feliz y satisfecho. El trabajo en esta etapa se puede dividir en los siguientes tres puntos:
1. Hacer un buen trabajo antes de que el huésped abandone la tienda.
Necesidad de conocer la fecha y hora exacta de salida del huésped, horarios de vuelos y trenes, hora de salida del hotel y arreglos de transporte y transporte. Comprobar si se han completado los asuntos de la agencia; si se ha liquidado la cuenta del huésped; ¿hay servicio de despertador por la mañana? Si se ha preparado temprano en la mañana; si se ha completado el embalaje y control del equipaje; qué tipo de ayuda necesitan los invitados, etc. Los asistentes de sala deben comunicarse con los departamentos pertinentes para confirmar la implementación de la situación anterior. Los invitados importantes también deben informar a los líderes para que puedan trabajar juntos y organizar una despedida.
2. Trabajo de despedida cuando los huéspedes abandonan el hotel
Ayudar a los huéspedes a comprobar si quedan objetos sobrantes en varias partes de la habitación y recordarles cuando sea necesario. Después de aclarar la cantidad de equipaje de los huéspedes, pídale al botones que suba el equipaje al automóvil y explíquelo al huésped. Cuando los invitados abandonen el piso, se les debe acompañar calurosamente hasta la entrada del ascensor, despedirse cortésmente y darles la bienvenida para volver. Antes de esto, también debe verificar si los equipos y suministros de la sala están dañados o faltan, e informar al líder a tiempo para su consulta.
Revisar minuciosamente la habitación después de que el huésped se vaya.
Al limpiar la habitación, si encuentras algo olvidado, busca una manera de moverlo rápidamente hacia atrás. Si el huésped ya salió del hotel, deberá entregarlo en recepción lo antes posible o pedirle al líder que se encargue de ello. Después de que los invitados se vayan, limpie y ordene minuciosamente de manera oportuna. La distribución está completa según las especificaciones del hotel y lista para recibir nuevos huéspedes.
En cuarto lugar, la etiqueta del servicio de habitaciones
Como se puede ver en lo anterior, el volumen de servicio diario de las habitaciones de los hoteles es grande e involucra una amplia gama de áreas, cambiantes, y completo. Algunos hoteles con buena reputación han formado un conjunto relativamente completo de normas de etiqueta en su trabajo de servicio de habitaciones a largo plazo, como "seis no", "tres luminosidades", "ocho caracteres", "cinco cosas", "cinco tonos". y "cinco tonos".
"Six Nos": es decir, la habitación de huéspedes debe estar libre de plagas, polvo, escombros, agua, óxido y olores.
"Tres luminosidades": en lo que respecta al servicio de los asistentes de sala, los asistentes de sala deben hablar en voz baja, caminar con suavidad y operar con suavidad cuando trabajan.
"Ocho caracteres": los asistentes de habitación deben saludar, preguntar, ser diligentes, limpiar, estar alerta, guardar silencio, escuchar y despedir a los huéspedes de principio a fin. A saber:
Bienvenida: Cuando lleguen los invitados, deben ser educados y darles una cálida bienvenida.
P: Tome la iniciativa de saludar calurosamente a los invitados.
Diligencia: Los camareros deben ser diligentes y confiables, brindando a los clientes un servicio rápido, ágil y preciso. Al mismo tiempo, deben ser diligentes con las manos, los ojos, la boca y las piernas. su trabajo, no traten de evitar problemas y no tengan miedo.
Jie: La habitación debe limpiarse y ordenarse con frecuencia, y la habitación debe inspeccionarse y ordenarse tres veces al día. Insista en desinfectar los juegos de té para garantizar la salud de los invitados.
Ling: Tómate en serio tu trabajo, sé flexible, ten ojos y oídos en todas direcciones y sé flexible.
Silencioso: hable suavemente, camine suavemente y opere suavemente cuando trabaje, y mantenga el ambiente del piso en silencio.
Escuchar: En el trabajo debemos ser buenos escuchando las opiniones de los huéspedes, mejorar constantemente nuestro trabajo y anteponer el trabajo de servicio a las sugerencias de los huéspedes.
Despedida: Los invitados salen de la tienda para despedirlos y expresarles sus deseos. Bienvenido de nuevo.
"Cinco servicios": incluyendo servicio activo, servicio permanente, servicio de sonrisa, servicio respetuoso y servicio flexible.
"Cinco Tonos": Hay un sonido de bienvenida cuando un invitado llega a la tienda, un sonido de despedida cuando un invitado sale de la tienda, un sonido de agradecimiento cuando un invitado elogia, una disculpa del invitado por Mal trabajo y lástima por parte del huésped por su propia inseguridad.
Once palabras: Hola, por favor, gracias, perdón, adiós.