Recopilación completa de detalles de satisfacción del cliente
A mediados de la década de 1980, Estados Unidos estableció el "Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldridge" para alentar a las empresas a aplicar la "satisfacción del cliente".
Introducción básica Nombre chino: Reflexión sobre la satisfacción del cliente: un estado psicológico del cliente: Producido a principios de la década de 1980: Naturaleza estadounidense: Actitud del cliente hacia el producto Definición: La información básica y el concepto de una experiencia psicológica Introducción, producción y desarrollo, antecedentes de producción, división jerárquica, descripción general, introducción, resumen, métodos de encuesta, desarrollo tecnológico, encuesta de calidad percibida, índice de satisfacción, encuesta de insatisfacción, mejora de deficiencias, análisis de Kano, servicio diferenciado, servicio excelente, experiencia de usuario, gestión de servicios, importancia de la encuesta, recopilación y análisis, introducción del concepto de información básica La satisfacción del cliente se refiere al grado en que los clientes sienten sus necesidades o expectativas expresadas, generalmente implícitas o necesarias. La satisfacción es la retroalimentación de la satisfacción del cliente y es una respuesta a la evaluación del desempeño del producto o servicio y el producto o servicio en sí mismo; dar (o recibir) un nivel de felicidad relacionado con la satisfacción del consumo, incluidos niveles inferiores o superiores a la satisfacción, es una experiencia psicológica. La satisfacción del cliente es un objetivo en constante movimiento. Lo que satisface a un cliente puede no satisfacer a otro, y lo que satisface a un cliente en una situación puede no satisfacer a otro en otra. Sólo comprendiendo plenamente los factores de satisfacción de los diferentes grupos de clientes podremos lograr el 100% de satisfacción del cliente. El desarrollo de la "satisfacción del cliente" surgió a principios de los años 1980. En ese momento, el entorno competitivo en el mercado estadounidense se estaba volviendo cada vez más severo. Para poder tener una ventaja competitiva favorable, American Telephone and Telegraph Company (AT&T) comenzó a tratar de comprender la satisfacción del cliente con los servicios que actualmente brinda la empresa. y utilizar esto como una forma de mejorar la calidad del servicio. En base a esto, se han logrado ciertos resultados. Al mismo tiempo, Honda Motor Company de Japón también comenzó a utilizar la satisfacción del cliente como medio para comprender la situación y mejoró aún más su estrategia comercial. A mediados de la década de 1980, Estados Unidos estableció el "Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldridge" para alentar a las empresas a aplicar la "satisfacción del cliente". La creación de este premio ha promovido en gran medida el desarrollo de la "satisfacción del cliente". Por supuesto, no se trata sólo de una simple evaluación de la puntuación final de la satisfacción del cliente de una empresa, sino de una serie de sistemas de medición para la gestión de la calidad total desencadenados por la "satisfacción del cliente". IBM, Motorola, FedEx, Shixian, etc. Todos ellos son ganadores de este premio, pero hasta el momento, no más de 5 empresas en el mundo han ganado este premio cada año. A mediados de la década de 1990, las empresas multinacionales de China continental utilizaban rápida y ampliamente las encuestas de satisfacción del cliente. Una de las razones es que las sedes de las empresas multinacionales requieren acceso regular a la información de los clientes en el mercado de la Gran China de acuerdo con el modelo de las sedes centrales para hacer frente a los planes y desafíos en el proceso de globalización; la segunda razón es que en la competencia cada vez más feroz, los servicios de alta calidad se han convertido en la capacidad de una empresa para obtener y mantener ventajas competitivas; en tercer lugar, los supervisores deben evaluar cuantitativamente el desempeño laboral de los empleados, lo que requiere la evaluación de los clientes. Antecedentes 1. La satisfacción del cliente es inevitable para el desarrollo económico. 2. La satisfacción del cliente es el resultado inevitable de la popularización del concepto orientado a las personas. 3. La satisfacción del cliente es el objetivo eterno de una empresa. ¿Qué aporta la encuesta de satisfacción del cliente a la empresa? El 93 % de los directores ejecutivos cree que la gestión de clientes es el factor más importante para el éxito empresarial y la competitividad: la fidelidad de los clientes del Grupo Aberdeen aumentó un 5 %. Las ganancias aumentarán entre un 25 y un 85% - Harvard Business Review La intención de compra de un cliente muy satisfecho será 6 veces mayor que la de un cliente satisfecho - Estudio de Xerox 2/3 de los clientes abandonan a sus proveedores debido a una atención al cliente insuficiente - Young Ji Group As la competencia en el mercado chino se vuelve cada vez más feroz, la competencia entre empresas ha comenzado a pasar de una competencia basada en productos a una competencia basada en clientes, y los recursos de los clientes están reemplazando gradualmente a los productos.
Cuando los gerentes toman decisiones presupuestarias para el próximo año, podemos obtener una referencia cuantitativa para la inversión de recursos del análisis KANO. El modelo KANO fue propuesto por Noriaki Kano, profesor del Instituto de Tecnología de Tokio, y su colega Fumio Takahashi en 1979, y rápidamente obtuvo difusión y reconocimiento mundial. Sin embargo, KANO es un modelo de análisis cualitativo típico y es difícil de juzgar cuantitativamente, por lo que se menciona a menudo, pero rara vez se utiliza en el campo de las encuestas de satisfacción. En 2006, gracias al esfuerzo del autor, se resolvieron los problemas técnicos cuantitativos de Carnot. Sobre la base del cuestionario original, es posible cuantificar y juzgar eficazmente los atributos de diversos elementos del servicio y determinar los límites de la asignación de recursos sin la necesidad de diseñar preguntas separadas. El modelo de Carnot realmente aparece en los informes de investigación. El siguiente es un diagrama de análisis de Kano extraído de un informe de Davenport General Market Research, a partir del cual se pueden juzgar claramente los atributos y límites de los elementos del servicio. La séptima generación de servicios diferenciados, servicios diferenciados-satisfacción U; el enfoque inicial de la gestión de servicios es la estandarización de los servicios. Por ejemplo, el propósito de las encuestas de implementación de servicios es estandarizar el comportamiento de los empleados y estandarizar los servicios de los empleados. Sin embargo, algunas personas están satisfechas con los servicios estandarizados, mientras que otras no. Una vez que la estandarización del servicio alcance un cierto nivel, las empresas e instituciones naturalmente necesitarán servicios diferenciados para satisfacer las necesidades de diferentes grupos de clientes, como servicios VIP, servicios a grandes clientes, etc. Analice las diferencias en las percepciones del servicio de U amp de clientes con diferentes orígenes, diferentes comportamientos y actitudes de consumo (ambas son una encuesta de U amp) y descubra los factores clave que conducen a las diferencias, que es la base para implementar servicios diferenciados. En 2006, en el contexto de demandas de servicios diferenciados en diversas industrias, los productos de investigación de Satisfaction U;a fueron altamente reconocidos por el mercado. De hecho, en encuestas de satisfacción anteriores, la gente agregaba una pregunta, pero ese no era el foco de las necesidades de investigación en ese momento, por lo que no hubo un análisis ni una aplicación en profundidad. Impulsado por la demanda de servicios diferenciados, se ha desarrollado una investigación de U & A estrechamente relacionada con las encuestas de satisfacción, en la que se utiliza en su totalidad el análisis de varianza y el análisis de chi-cuadrado, como se muestra en la siguiente figura: Excelente servicio de octava generación. centrarse en personas altamente satisfechas - Servicio de excelencia en satisfacción Según el seguimiento de datos a largo plazo, en un mercado altamente competitivo, la lealtad de las personas muy satisfechas es de 4 a 6 veces mayor que la de las personas satisfechas comunes y corrientes. Por lo tanto, en este tipo de mercado, hacer que las personas generalmente satisfechas estén muy satisfechas tiene un significado muy positivo, y su valor es obviamente mayor que hacer que las personas insatisfechas estén generalmente satisfechas. Hacer que los clientes estén muy satisfechos es un servicio de alto nivel que supera el nivel medio, por eso se llama servicio de calidad. El enfoque de la investigación de excelencia en el servicio son los "grupos de alta satisfacción", porque los factores clave que influyen en la mejora del servicio a menudo son diferentes de los clientes que mejoran, de insatisfechos a moderadamente satisfechos y de moderadamente satisfechos a muy satisfechos, por lo que se requiere un análisis específico. En la novena generación de experiencia de usuario, las herramientas defensivas se convierten en herramientas ofensivas: Satisfacción Satisfacción de la experiencia del usuario. La rutina es una herramienta de gestión defensiva, cuyo objetivo es evitar que los clientes pierdan clientes debido al servicio. La experiencia del usuario se actualiza a una herramienta ofensiva. Los gerentes pueden retener a los clientes creando una experiencia de usuario profunda y permitir que los clientes difundan el buen boca a boca y atraigan nuevos clientes. Por ejemplo, la experiencia de compra en los centros comerciales, la experiencia médica en los hospitales y la experiencia del usuario en los sitios web afectan directamente la próxima elección y la reputación del usuario. La experiencia del usuario enfatiza dar forma y difundir el boca a boca, centrándose en los detalles del servicio y la innovación del servicio, y brindando una experiencia impresionante que sea fácil de describir y difundir. La investigación de la experiencia del usuario, en términos de métodos de investigación, se centra en el uso de métodos de prueba, como "pruebas de atractivo" y "pruebas de usabilidad" en la investigación de la experiencia del usuario del sitio web de comercio electrónico, como se muestra a continuación: Gestión de servicios Generación 10, establecimiento de un servicio sistema de gestión-satisfacción Grado en Gestión de Servicios Con la mayor popularización y énfasis en el concepto de satisfacción del cliente, muchas empresas e instituciones han creado personal de tiempo completo y unidades especializadas. ¿Cómo gestionar los servicios de forma sistemática y eficaz? En esta etapa, las encuestas de satisfacción pueden usarse como núcleo y como una herramienta eficaz de gestión de servicios para establecer un sistema sistemático de gestión de servicios. A través de encuestas de satisfacción, los gerentes pueden establecer sistemas VOC, sistemas de mejora del servicio y sistemas de evaluación del desempeño del servicio para escuchar fácil y efectivamente las voces de los clientes, comprender el estado del servicio, descubrir deficiencias del servicio, evaluar el desempeño del servicio y promover la mejora del servicio.
Como se muestra a continuación: Importancia de la encuesta La tecnología de las encuestas de satisfacción cambia y se desarrolla constantemente para satisfacer las necesidades de las empresas e instituciones. Al mismo tiempo, también está integrando activamente otras tecnologías de investigación y conceptos de gestión para guiar el desarrollo de la gestión de servicios de las empresas e instituciones; con mayor valor. En 2009, la tecnología de encuestas de satisfacción había evolucionado hasta llegar a su producto de décima generación. Para los investigadores científicos, cada generación de productos es solo un nuevo punto de partida y todo es para un mejor servicio. La sección 8.2.1.2 de IS09004:2000 Recopilación y análisis brinda consejos más específicos sobre cómo recopilar información sobre la satisfacción del cliente. Hay muchas formas de recopilar información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las verbales y escritas. Las empresas deben determinar la mejor manera de recopilar información en función del propósito, la naturaleza y la financiación de la recopilación de información. Hay siete canales para recopilar información sobre la satisfacción del cliente: 1. Quejas de los clientes 2. Comunicarse directamente con los clientes. Cuestionarios y encuestas. Un grupo muy vigilado. Informes de organizaciones de consumidores. Varios informes de los medios. Los resultados de la investigación de la industria requieren que las empresas planifiquen la recopilación de información sobre la satisfacción del cliente, determinen los departamentos responsables y estipulen los métodos, la frecuencia, el análisis, las contramedidas y la verificación del seguimiento de la recopilación.