Casos de excelente servicio del departamento de conserjería del hotel
La teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow cree que la necesidad más alta de las personas es ser respetadas por la sociedad. Es una buena satisfacción de esta necesidad cuando los demás conocen el nombre de uno.
En el trabajo en industrias de servicios como los hoteles, llamar a los huéspedes por su nombre de manera proactiva y entusiasta es un arte de servicio y un servicio artístico. A través del personal de la mesa de servicio del hotel, recuerde el número de habitación, el nombre y las características del huésped, y utilice su aguda observación y buena memoria para brindar un servicio meticuloso y atento, dejando una profunda impresión en el huésped. El huésped lo visitará en diferentes ocasiones en el hotel. futuro Mencionar cómo es el hotel, equivale al publicista voluntario del hotel.
Actualmente, los hoteles famosos de China exigen que se llame a los huéspedes por su nombre al menos tres veces al realizar el check-in. El personal de recepción debe memorizar los nombres de los VIP, obtener la mayor cantidad de información posible sobre ellos y tratar de dirigirse a ellos por su nombre antes de que vengan a la tienda. Cuando los vuelvas a ver, podrás llamarlos por su nombre. Esta es la condición más básica para un camarero calificado. Al mismo tiempo, también pueden utilizar el sistema informático para mantener registros históricos de todos los huéspedes que se han alojado. Brinde a los huéspedes servicios de alto estándar, alto nivel y alta calidad, trate a cada huésped como un VIP y permita que los huéspedes sientan desde el fondo de su corazón que el hotel nunca los olvidará.
2. De la conversación al regalo.
En verano, en el vestíbulo de un hotel de Nanjing, dos invitados extranjeros se acercaron a la mesa del subdirector. Ni, el subgerente en el vestíbulo, se levantó inmediatamente, sonrió y saludó con palabras respetuosas, dejando a los dos invitados expresar ansiosamente su angustia: "Vinimos aquí desde el Reino Unido para hacernos cargo de un proyecto, y nos llevó unos tres meses". Sin intérprete, estamos ciegos. ¿Hay alguna manera de deshacernos de este extraño sentimiento lo antes posible?" Xiaoni respondió en inglés con una sonrisa: "Gracias por venir a guiar nuestra tienda y hacer que el salón sea más brillante. "Bienvenido en esta ciudad histórica, el comportamiento del caballero británico en la calle definitivamente ganará el aprecio del público". La cordial amistad expresada en un inglés competente de repente acortó la distancia entre ellos y la atmósfera se volvió animada. Por eso los invitados extranjeros preguntaron más detalladamente sobre el entorno de vida local, el paisaje urbano y las costumbres. Desde el puente del río Yangtze hasta los sitios históricos de las Seis Dinastías, desde las costumbres de Qinhuai hasta los sabores locales, Xiaoni dio más detalles. Uno de los invitados extranjeros, el Sr. Maas, también conversó con interés: "Hace mucho que escuché que el zodíaco chino es muy interesante. Nací el 4 de agosto de 1918. Participé en la Segunda Guerra Mundial y sobreviví. Debo ser muy La suerte se ayuda mutuamente”.
El hablante no tiene intención, pero el oyente sí la tiene. Dos días después, era el 4 de agosto. Después de la conversación, el subdirector Ni inmediatamente tomó nota en el memorando. En la mañana del 4 de agosto, Xiaoni compró flores, escribió un mensaje de felicitación en inglés en la tarjeta de cumpleaños que se había preparado en nombre del hotel y le pidió al camarero que entregara las flores y la tarjeta de cumpleaños en la habitación del Sr. Mas. El Sr. Maas recibió una sorpresa inesperada con este precioso regalo de cumpleaños, y estaba tan emocionado que respondió repetidamente: "Gracias, gracias por preocuparse por mí. Entiendo profundamente que hay muchas cosas escondidas en estas tarjetas de felicitación y flores". que son difíciles de usar". Los sentimientos expresados en palabras. Durante nuestra estancia en Nanjing, nunca más nos sentiremos solos".
En este caso, el subdirector del vestíbulo, Ni, trató a los dos invitados como invitados y Los consideraba dioses. Excelente ejemplo.
En primer lugar, póngase en el lugar del huésped y comprenda cuidadosamente su estado psicológico. Dos invitados británicos se sintieron profundamente solos porque habían permanecido en un país extranjero durante mucho tiempo y no entendían el idioma. Xiao Ni hizo observaciones en profundidad y captó con precisión las necesidades psicológicas de los invitados extranjeros por los acentos locales. Aprovechó al máximo su conocimiento del inglés, dio una calurosa bienvenida a los invitados extranjeros, elogió especialmente su comportamiento caballeroso inglés y luego, naturalmente, les presentó las costumbres locales. los invitados, haciendo la vida más fácil en la ciudad. Los invitados extranjeros en un país extranjero adquirieron un fuerte sentimiento de nostalgia.
En segundo lugar, soy profesionalmente sensible y bueno para captar información relevante sobre los huéspedes. Cuando un invitado reveló inadvertidamente su cumpleaños durante la conversación, el valor de Xiao Ni radica en su capacidad para captar esta información importante con prontitud y sensibilidad, planificando así con éxito un evento de relaciones públicas y servicio de alta calidad para presentar tarjetas de cumpleaños y flores a los invitados extranjeros. llevando la comunicación emocional con invitados extranjeros a un nivel más profundo. Por lo tanto, una sensibilidad profesional que sea buena para capturar la información de los huéspedes también es una cualidad valiosa que deben poseer los gerentes y el personal de servicio del hotel.
3. Al salir de la tienda
La recepción del hotel.
Una mujer está revisando a los invitados en la habitación 915.
Durante la charla, el invitado miró a su alrededor, se alisó el anillo en el dedo, lo puso en la mano de la señora y susurró: "Me quedaré por mucho tiempo la próxima semana, por favor cuídenme". ."
La joven estaba un poco sorprendida. Luego, sostuvo tranquilamente el anillo y lo disfrutó por un rato. Luego sonrió y le dijo al invitado: "Señor, este anillo es muy novedoso y hermoso. Gracias por mostrarme algo tan bueno, pero debe esconderlo. Será difícil encontrarlo si lo pierde". p>
Con un sonido suave, el anillo naturalmente regresó a la mano del invitado.
El invitado parecía un poco avergonzado.
La señora cambió de tema: "Bienvenido a nuestra tienda. Si necesita ayuda, dígame sin dudarlo. La próxima vez que venga a nuestra tienda, debe disfrutar del descuento y no sea educado". ."
Tan pronto como el invitado bajó las escaleras, dijo: "Gracias, gracias".
El invitado se dio la vuelta, subió al ascensor y regresó a su habitación.
En ese momento sonó el teléfono y la joven cogió el teléfono.
Narración: Los huéspedes que reservaron la habitación 915 están a punto de llegar, pero los huéspedes de la habitación 915 aún no se han ido y otras habitaciones similares están llenas. ¿Cómo notificar a los invitados en la habitación que se vayan rápidamente sin que los invitados sientan que los estamos apurando y haciéndolos infelices?
La señora frunció el ceño, luego suspiró y sacó el teléfono.
"Sr. Chen, soy el camarero de la recepción. ¿Puede decirme cuándo planea irse para que pueda conseguirle un botones y un taxi a tiempo?"
Escena 1 Vaya a la habitación 915. El Sr. Chen dijo: "Jaja, entiendo lo que quiere decir. Consigamos un taxi".
Narración: El servicio requiere un lenguaje eufemístico, y el lenguaje eufemístico es un arte. , se requiere una búsqueda y consideración deliberadas para hacerlo bien.
Para mejorar el software del hotel es necesario realizar varias tareas, y la más básica y directa es el lenguaje en el trabajo de servicio. Hay un dicho: una palabra hace llorar a la gente, una palabra hace reír a la gente. Si se maneja correctamente, es la guinda del pastel, pero si se maneja incorrectamente, todos los esfuerzos anteriores serán en vano.
4. Después de que la recepción "incumpliera su promesa"...
Una tarde, un huésped de Hong Kong se acercó al mostrador de información de un hotel en Shanghai y preguntó enojado a la recepcionista. : "¿Por qué te negaste?" Entregué las cosas que me dio mi amigo "Huang Xiao, que era pasante en el departamento de hotel de cierta universidad, revisó los registros de servicio de inmediato, pero no había ningún registro de este asunto en la última clase, entonces le dijo al invitado: "Disculpe, señor, ¿podría contarme una historia primero?". Resultó que se alojó en este hotel hace unos días y se fue de viaje de negocios a Suzhou hace dos días. Antes de salir del hotel, reservó una habitación para hoy y le dijo al recepcionista que durante su ausencia, sus amigos podrían darle cosas que esperaba que el hotel le guardara. El camarero estuvo de acuerdo. Pero el camarero no estaba registrado en el libro de deberes. Al día siguiente, el amigo del huésped envió algo. Cuando el otro camarero de turno vio que no había noticias del turno anterior, el amigo del huésped envió una camiseta, por lo que se negó a aceptarla y le pidió que se la entregara él mismo. Cuando el huésped se enteró, se enojó mucho y pensó que el hotel había incumplido su promesa y deliberadamente le había puesto las cosas difíciles. Entonces hubo la escena de preguntarle a la recepcionista Huang Xiao al principio.
Después de escuchar la declaración del invitado de Hong Kong, Huang Xiao rápidamente hizo un juicio básico sobre los méritos del asunto e inmediatamente le dijo al invitado: "Lo siento, señor, este asunto es La responsabilidad recae en nuestro hotel. En ese momento, el empleado del mostrador de servicio había aceptado su solicitud, pero no dejó un mensaje en el libro de tareas, lo que provocó una desconexión del siguiente camarero. Además, el siguiente camarero no recibió un mensaje. explicación del camarero anterior, debería aceptar lo que trajo su amigo según la situación real. Este es el segundo error en nuestro trabajo. Por favor, perdóneme". En ese momento, Huang Xiao volvió a cambiar de tema y preguntó: "Sr. ¿Puede decirme qué envió su amigo a la tienda?" "Bueno, es una camisa". Huang Xiao inmediatamente usó este tema para aliviar el conflicto: "Señor, de nuevo, no es la negativa del camarero a aceptar la camisa de su amigo. No tiene sentido, porque las camisas y otras prendas se dañan fácilmente al aplastarlas. Para ser responsables del cliente, generalmente no las entregamos, pero las solicitamos. Por supuesto, como hemos acordado, debemos aceptarlas y conservarlas. Con cuidado, y dártela. No sé si es ahora. Si necesitas entregármela, definitivamente cumpliremos con tu pedido. "No, ya recibí la camiseta de mi amigo". Los invitados dijeron que cuando vieron a Huang Xiao tenía sentido.
Además, con tan buena actitud se sintieron mucho más cómodos, por lo que desistieron de la idea de quejarse ante la dirección del hotel.
El pasante Huang Xiao manejó este asunto muy bien y merece reconocimiento, pero vale la pena recordar la lección de que el trabajo de la recepción del hotel estaba fuera de contacto y causaba consecuencias adversas. Para evitar la ocurrencia de tales incidentes, el personal de recepción del hotel debe establecer una conciencia general, coordinar entre varias posiciones y entre el turno anterior y el siguiente (incluido el mantenimiento de registros de tareas), conectarse entre sí y coordinar el enclavamiento para garantizar la funcionamiento fluido y normal de todo el hotel como una línea de montaje de fábrica.
5. Invitado del Gerente General
Ubicación: La recepción de un hotel.
Los dos invitados entraron al hotel y se dirigieron a la recepción.
Sucedió que el gerente de ventas también estaba en la recepción.
"Bienvenido, Sr. Liu". El gerente de ventas se adelantó con entusiasmo y estrechó la mano de uno de ellos. Evidentemente el huésped conoce el hotel y es un huésped habitual.
"¿Tiene un 25% de descuento esta vez?", El Sr. Liu le dio unas palmaditas en el brazo al gerente de ventas y dijo con confianza.
"El Sr. Liu está contando un chiste. Con el coraje del Sr. Liu, ciertamente no le importará este poco de dinero, ¿verdad? El gerente de ventas dijo cortésmente que había alguna broma.
"¿No estás de acuerdo? ¡Soy el invitado de tu jefe!" El tono del Sr. Liu era algo sugerente y amenazante.
"Como siempre. 15% de descuento, sí." Ten tacto, pero mantén tu punto de vista.
"Se lo diré a tu jefe." Después de eso, se alejó y fue directamente al gerente general.
El amigo del Sr. Liu intervino: "Sr. Liu, terminaré ese asunto primero y volveré con usted en media hora".
"Muy bien".
"Hasta luego."
En la oficina del director general.
Gerente general: "Es fácil decirlo, viejo amigo, unidad cooperativa, 15% de descuento, mi jefe lo ha decidido". (La pantalla se congela)
[Narración] Aunque el gerente general En los tiempos modernos en la gestión, el liderazgo vertical tiene derecho, pero en general no debería interferir con la toma de decisiones de los subordinados. Además, para mantener la imagen de sus subordinados, el director general no debe reunirse solo con los invitados, lo que también es un acto de extralimitación de su autoridad.
Movimiento de pantalla: Regreso a la tabla principal.
El ex socio del Sr. Liu entró al hotel y preguntó en la recepción en qué piso y número de habitación vivía el Sr. Liu.
La recepcionista de la recepción revisó el teléfono, se sonrojó y dijo: "No tenemos aquí a la persona que el Sr. Liu Yao está buscando. No se ha mudado".
El amigo del Sr. Liu de repente es estúpido. "Me acabo de mudar hace media hora. ¿Por qué no dije que no me mudé más tarde? Acabo de hablar con él por teléfono y ¿vive en el número 20?"
El camarero revisó cuidadosamente el almacenamiento de la computadora, miró hacia arriba y dijo: "Lo siento, señor, sólo hay una señora Liu viviendo en el piso 20. No puede estar equivocado. No le creo". /p>
En ese momento, afortunadamente se acercó el jefe: "Acaban de hacerse cargo y no entienden la situación. El Sr. Liu vive en la habitación 1904 y no hay registro en la computadora (Pantalla". se congela)
[Narrador] El Sr. Liu puede ser un invitado del gerente general, pero incluso si es un invitado interno, la computadora debe estar almacenada. Uno es brindar comodidad a los turistas. Además, también es un sistema necesario para cooperar con el sistema de seguridad pública y mantener registros para referencia futura.
6. Después de que la habitación fuera reservada repetidamente,
El departamento de ventas y relaciones públicas recibió una reserva de alojamiento de un equipo japonés. Después de confirmar el tipo de habitación y la disposición en el mismo piso que el décimo piso, el Departamento de Ventas y Relaciones Públicas emitió una "Carta de autorización de visitante" y se la entregó a la Sra. Shi en la recepción. Debido a la negligencia de la señorita Shi, perdió su computadora por error. Al mismo tiempo, recibió una llamada de un cliente llamado Shi de la provincia de Taiwán, solicitando una reserva. Debido a que el apellido de ambas partes era Shi, y el Sr. Shi era un visitante frecuente del hotel y conocía a la Sra. Shi, la Sra. Shi acordó reservar la habitación en el piso 1015 para este huésped de Taiwán.
Cuando se descubrió que la habitación había sido reservada dos veces, la Sra. Shi en el mostrador de recepción fue severamente castigada. No solo por errores de trabajo, sino también por violar las reglas de la tienda que solo brindan tipos de habitaciones y pisos a los huéspedes, no necesariamente números de habitaciones específicos. Por tanto, los hoteles se encuentran en una posición potencialmente pasiva. ¿Cómo evitar posibles conflictos? El gerente general del hotel invitó a dos gerentes del departamento de ventas y relaciones públicas y del departamento de limpieza para discutir varios planes de contingencia.
El Sr. Shi de la provincia de Taiwán llegó al hotel según lo previsto. Cuando se enteró de que el viaje no se podía realizar debido a los invitados japoneses, mostró un gran descontento. Se oponía firmemente a los vestuarios, por mucho que la recepcionista le explicara o le diera regalos, el huésped taiwanés seguía acusando al hotel de ser traicionero y de favorecer a los extranjeros. "¿Qué tienen de bueno los japoneses? Primero haré una reserva y me quedaré en el hotel primero. Esta habitación me pertenece".
”
El gerente del departamento de ventas y relaciones públicas se disculpó repetidamente con la maestra Shi y le contó lo sucedido y el castigo para la señorita Shi que descuidó su deber en la recepción. También le dijo al gerente general del hotel. eventualmente debe dejar que un hotel como Teacher Shi Los clientes habituales estén satisfechos.
Este Sr. Shi de la provincia de Taiwán se hospeda en este hotel cada vez que viene a esta ciudad, y le gusta especialmente vivir en el décimo piso. Según él, su apellido es homófono con el piso 10. Vivir en su propia casa le produce una sensación de satisfacción psicológica y siente una afinidad especial por el mobiliario, la distribución, los colores y el mobiliario de las habitaciones de invitados. 10.º piso, que le recordará un hermoso y cálido recuerdo de los últimos años. Tiene debilidad por el 10.º piso.
El gerente de ventas y relaciones públicas cree que el Sr. Shi no se lo propuso. quedarse en otro hotel significa que todavía tiene una impresión favorable de nuestro hotel: "Es más difícil vivir en el décimo piso. Como se trata de otro grupo de huéspedes, surgirán nuevos conflictos. Por favor perdóneme Sr. Shi. "
"Por el bien del hotel y de la señorita Shi, acepté cambiar de piso. Pero el tipo de habitación, el mobiliario y la distribución deben ser los mismos que los de la habitación 1015. "El Sr. Shi hizo una concesión.
"Hay una habitación en el piso 14 que es exactamente igual a la habitación 1015. "El gerente de relaciones públicas de ventas dijo:" Ha sido preparado para el Sr. Wang con anticipación. "
"El piso 14, siempre he vivido en el piso 14. Los occidentales evitan la arquitectura13. No lo evito, evito el 14. ¿Qué significa 14? ¿No significaba “lapidación”? Qué mala suerte para mí morir. "El rostro del Sr. Shi se ensombreció.
"¿Entonces el caballero que vive en el octavo piso no debería ser un tabú? "Preguntó el gerente de relaciones públicas de ventas.
"¿No acabas de decir que solo el piso 14 tiene la misma habitación? Preguntó el Sr. Shi dubitativo.
“Hay las mismas habitaciones para huéspedes en el octavo piso, pero la distribución y los muebles pueden no ser tan buenos como la intención original del Sr. Shi. Antes de que vengas, ya sabemos que al Sr. Shi le gustan los bolos. Ahora jugaré con él un rato. Durante este período, el hotel cambiará los muebles con los que esté satisfecho a la habitación de huéspedes del octavo piso lo antes posible. "Dijo el gerente de relaciones públicas de ventas.
"Muchas gracias, estoy de acuerdo. "El Sr. Shi se sorprendió.
El gerente de relaciones públicas de ventas sacó el intercomunicador e informó a los departamentos pertinentes: "Por favor, transmitan las instrucciones del gerente general para trasladar todas las instalaciones móviles del cliente 1402 a la habitación 806 lo antes posible. lo más posible. "
El hotel compensó sus errores en el trabajo y se ganó el corazón del Sr. Shi. Para ganarse la reputación del hotel y satisfacer verdaderamente a "Dios", el hotel brindó servicios de valor agregado. Este asunto se convirtió en una buena historia y su reputación se extendió por todas partes
7 La elección de reservar una habitación
Una tarde de 2002, Shi, gerente de ventas y relaciones públicas de Nanjing Tianjing. Hotel, estaba ocupado decorando el vestíbulo en un ambiente navideño, un caballero con traje y un hombre con chaqueta se acercaron rápidamente y le dijeron suavemente: "Gerente Shi, tengo algo que discutir con usted. Soy el director general de la Compañía Beijing XX. Me he quedado estos días en tu tienda con otro compañero y abrí una habitación. Este caballero es mi cliente en Nanjing. Acababa de cenar conmigo y tomar un trago. Quiero abrirle otra habitación, dejarlo descansar, quedarse una noche y hablar de negocios. Pero la recepcionista dijo que ya había reservado una habitación y que no podía volver a abrirla. Este cliente no tenía documento de identidad y no se le permitió registrarse. Esto es un problema. Gerente Shi, por favor ayúdeme a abrir otra habitación. Mira, esta es mi tarjeta de identificación. "Mientras hablaba, entregó su tarjeta de identificación. Había un formulario de registro de casa sin completar alineado en la tarjeta de identificación. "Gerente Shi, es conveniente para usted. "El hombre a su lado también le entregó una tarjeta de presentación para pedir clemencia.
En ese momento, el gerente Shi se sintió muy avergonzado: el gerente general de una gran empresa en Beijing es un visitante frecuente de este hotel. Y sus requisitos deben cumplirse en la medida de lo posible. Si no se maneja adecuadamente, perdería a un huésped habitual potencial, pero no cumpliría con las reglas generales de alojamiento en un hotel si prometiera permitir que los clientes se registraran sin identificación. Para encontrar una solución, le preguntó a la persona: “¿Tiene alguna otra documentación para acreditar su identidad? "El hombre negó con la cabeza. "Eso no funcionará. El gerente Shi parecía impotente. El caballero estaba un poco ansioso y rápidamente dijo: "Esta es una situación especial". Por favor permítame utilizar mi documento de identidad para garantizar su estancia. "Está bien, hagámoslo". "El gerente Shi lo pensó y decidió estar de acuerdo. Los dos invitados estaban encantados y se agradecieron, diciendo que definitivamente se hospedarían en el hotel Tianjing en el futuro.
El gerente Shi condujo a los dos invitados a la recepción mostrador para registrarse y luego notificar al mostrador de servicio del piso por teléfono, presentar la situación especial del nuevo huésped al encargado del mostrador de servicio y pedirle que le preste especial atención.
[Análisis]
El manejo especial de las solicitudes especiales de los huéspedes por parte de los gerentes mencionados anteriormente no solo atrajo a clientes importantes, sino que también garantizó la seguridad del hotel.
Primero, el cliente que atiende Manager Shi es un gerente general familiar y confiable de una gran empresa, y la base para este asunto es sólida y confiable.
En segundo lugar, el gerente general de la empresa utilizó su tarjeta de identificación para garantizar la seguridad del check-in de los clientes y completó procedimientos de registro efectivos, por lo que asumió formalmente las responsabilidades correspondientes, que están bien documentadas y. bien documentado.
En tercer lugar, el gerente Shi finalmente pidió al encargado de piso que prestara más atención a los nuevos invitados y agregó una medida de seguro adicional, que se puede decir que es prudente e infalible.
Este caso en realidad muestra cómo los gerentes y camareros del hotel pueden manejar de manera flexible la cuestión del cumplimiento de las reglas y regulaciones bajo la premisa de salvaguardar los intereses del hotel, lo cual es digno de consideración por parte de los colegas del hotel. Hay muchos ejemplos relevantes. Por ejemplo, excepto para algunos huéspedes conocidos y de buena reputación, los hoteles no permiten el crédito en principio. Sin embargo, en circunstancias especiales y para huéspedes con buenas impresiones, a veces se puede permitir el crédito temporalmente cuando un huésped del hotel ingresa a la habitación; Se lo lleva su compañero de cuarto y no tiene tarjeta de habitación, pero el camarero reconoció al huésped y primero debe abrir una habitación para dejarlo descansar, etc.
8. El desajuste entre "puedo" y "no puedo"
Un día, un huésped estadounidense de un hotel en China continental fue a la recepción para registrarse. Y le preguntó a la recepcionista Xiao Yang en inglés: "¿El precio de la habitación en su hotel incluye el desayuno?" El inglés de Xiao Yang solo alcanzó el nivel C y no entendió lo que quería decir el huésped, por lo que respondió casualmente "Está bien". A la mañana siguiente, los invitados fueron a un restaurante occidental para disfrutar de un buffet. Preocupados, le hicieron la misma pregunta al camarero Xiao Jia. Inesperadamente, el inglés de Xiao Jia no era lo suficientemente bueno, por lo que tuvo que lidiar con eso y rápidamente respondió "Está bien".
Unos días después, el cliente americano acudió a caja para pagar la cuenta antes de salir de la tienda. El camarero le entregó la cuenta al huésped, quien quedó impactado al ver esta escena. ¡No faltaba nada en la cuenta del desayuno! Cuanto más pensaba el huésped en ello, más se confundía: la recepción y los camareros del restaurante obviamente habían respondido "sí" dos veces, ¿cómo se convirtió en "no"? Estaba confundido. Después de repetidas preguntas, la recepción le dijo: "Nuestro desayuno nunca ha estado incluido en el precio de la habitación". El huésped le dijo al recepcionista por qué recibió una respuesta "justa" dos veces cuando llegó por primera vez. ser honrado, pero fue rechazado. El huésped no tuvo más remedio que pagar el desayuno y luego se quejó enojado al hotel.
Al final, el hotel reiteró la opinión de la recepción de que el pago del desayuno había quedado registrado en la cuenta de la computadora y era inconveniente cambiarlo y aún así no aceptó el reembolso. El huésped estadounidense no quedó satisfecho y abandonó el hotel enojado.
[Análisis]
Primero, con el rápido desarrollo de la industria turística de mi país, el número de elementos relacionados con el extranjero en los hoteles turísticos de mi país está aumentando, y cada vez Han entrado más huéspedes extranjeros a nuestro país. Hotel de turismo extranjero. Dominar mejor los idiomas extranjeros (principalmente el inglés), la herramienta de comunicación básica para los intercambios entre China y el extranjero, se ha convertido en una tarea cada vez más urgente para el personal de servicio de los hoteles turísticos relacionados con el extranjero en mi país. Este caso refleja que dos camareros de un hotel en el continente no tenían conocimientos adecuados de idiomas extranjeros y respondieron "no" en lugar de "sí", causando confusión y problemas inesperados a los huéspedes y afectando directamente la calidad del servicio del hotel. De hecho, tiene cierta representatividad y significado universal en toda la industria hotelera en China, y es digno de una reflexión profunda. Para adaptarse a los cambios en la situación del turismo relacionado con el extranjero en mi país, los hoteles de varios lugares deben tener un sentido de urgencia, formular planes de formación de idiomas extranjeros avanzados y viables lo antes posible y fortalecer la formación de varios departamentos, especialmente el servicio de recepción. y personal directivo, para garantizar que superan la prueba. De lo contrario, las barreras del idioma y el software obstaculizarán en gran medida el turismo extranjero en China.
En segundo lugar, en este caso, la recepción y el hotel trataron mal las quejas y quejas de los huéspedes. Es cierto que las "comidas nunca están incluidas en el precio de la habitación" del hotel, pero como la recepción del hotel y los camareros del restaurante han respondido dos veces que "está bien" que el precio de la habitación incluya el desayuno, demuestra que el hotel ha asumido un compromiso. a sus invitados. La forma correcta es compensar el desajuste entre lo que el personal de servicio puede hacer y lo que no puede hacer. Además, estas tarifas de desayuno no valen la pena en términos de daño a la reputación del hotel y pérdida de clientes habituales.
9. Un billete
Un huésped salió corriendo del ascensor y se dirigió al conserje. "Hola, ayúdame a reservar un billete a Beijing pasado mañana".
La recepcionista respondió a la llamada e inmediatamente la grabó y la almacenó en la computadora. Durante la conversación, el huésped conoce a la recepcionista.
Después de explicar, el invitado quiso irse, pero de repente se dio la vuelta y dijo con una sonrisa: "Quiero boletos para China Eastern Airlines y China Eastern Airlines. Mientras decía esto, señaló con el dedo índice". al cielo.
La recepcionista hizo un gesto de "O": "Está bien".
Los invitados abandonaron el hotel a toda prisa.
Por la tarde, el huésped de la mañana cruzó la puerta giratoria del hotel y se dirigió hacia el conserje con una sonrisa en el rostro: "¡Oye, ya está!"
El El invitado tomó el boleto con una sonrisa. Cuando miró hacia abajo, se quedó estupefacto e infeliz.
Billete [Específico] - Southwest Airlines
"¿Estás bromeando? Te dije que quería un boleto de China Eastern Airlines, pero aun así me lo diste. Sacudió el suyo". cabeza.
Recepcionista: "Lo siento, los vuelos de China Eastern Airlines han sido reservados. Pensé que estaba hablando casualmente, no necesariamente..."
El huésped interrumpió a la recepcionista: "Solo dímelo, ¿o simplemente estás haciendo una reserva?"
La recepcionista estaba ocupada: "Lo siento, lo siento, somos nosotros..."
"Olvídalo, olvídalo El invitado meneó la cabeza y le estrechó la mano.
En ese momento, el subgerente en el vestíbulo escuchó el sonido.
La imagen está en silencio: el subgerente en el vestíbulo, la recepcionista y los invitados conversan. Cuando los huéspedes se quejan, el subdirector del vestíbulo los escucha y los consuela, y la recepcionista de la recepción se ocupa de sus quejas.
[Narrador] Se deben cumplir los requisitos de los invitados. Si no se puede satisfacer, se deberá explicar al huésped con antelación y obtener su consentimiento.
[Cámara] El invitado se ha ido y el subdirector del vestíbulo sigue llamando. Cada vez que llamaba, su rostro mostraba impotencia y ansiedad.
"Qué, hay un boleto dejado por China Eastern Airlines. Está bien, gracias, gracias. Lo recogeré enseguida. Está bien, adiós".
[Cámara ] Habitación de invitados, timbre de la puerta El invitado se levantó, abrió la puerta y entró el subdirector.
El subgerente del vestíbulo estaba cubierto de sudor y sostenía un boleto en la mano.
"Sr. Zhang, este es el boleto que reservó. Debido a que nuestro servicio no fue lo suficientemente atento, ignoramos su vuelo designado de China Eastern Airlines. Lo sentimos mucho. Ahora hemos obtenido el boleto de China Eastern Airlines. a través de otros canales. Por favor, marque Disculparse nuevamente."
El invitado estrechó la mano del asistente del gerente del lobby. El subdirector sostuvo a la otra persona con su mano derecha y le dio unas palmaditas en la mano con la izquierda.