¿Cómo se gestionan y gestionan los hoteles? ¿En qué aspecto hay que centrarse?
El hotel es una industria de servicios de cara a la sociedad. Para completar el trabajo de atención al cliente, se requiere la estrecha colaboración de varios departamentos y se completa con todos los puestos. Esto requiere principios de gestión unificados para mantener el funcionamiento del hotel. ① El principio de ser responsable ante el supervisor directo: cada empleado tiene un solo supervisor y solo es responsable ante su supervisor directo. El supervisor directo dirige, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de sus subordinados, formando un estilo de liderazgo vertical con un nivel de gestión y un nivel de gestión. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se exceden en su autoridad para responder y los superiores no se exceden en su autoridad para dar órdenes. Cada empleado desempeña sus deberes y cumple con sus responsabilidades. ②El principio de los servicios de segunda línea para los departamentos de primera línea. Los departamentos de primera línea están a la vanguardia del servicio al cliente. Consideran las necesidades de los clientes como sus propias responsabilidades y las necesidades de los clientes son los pedidos. Para garantizar el buen funcionamiento del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer un sentido de la situación general y el conocimiento del servicio, y garantizar el buen progreso del trabajo de los departamentos de primera línea. ③Principio de delegación: para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes no deben tomar en sus propias manos todos los asuntos mayores y menores, sino que deben aprender a delegar. Empoderar a subordinados que sean responsables y capaces, y que confíen en sus capacidades. ④ Principio de gestión del tiempo Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. En primer lugar, existen estándares de tiempo para el servicio al cliente y, en segundo lugar, deben existir regulaciones de tiempo para las operaciones internas del hotel. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero. ⑤Principio de comunicación y coordinación: La comunicación y coordinación en el hotel es muy importante. Enfatiza la necesidad de fortalecer la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para garantizar una comunicación fluida. ⑥Principio de las metas Las metas son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe completar concienzudamente las metas establecidas. Los objetivos son una búsqueda y también una especie de presión.
10 elementos de gestión;
Un propósito: los clientes son Dios y repiten. Dos actitudes: atención y sonrisa. Tres cesiones y tres gentilezas: ceder el asiento, ceder el paso y ceder al ascensor (escaleras, caminar con suavidad, hablar con suavidad y moverse con suavidad); Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con las palabras, diligencia con los pies y diligencia con las manos. Cinco limpiezas: limpieza de ropa de trabajo, limpieza personal, limpieza de ropa blanca, limpieza de suministros de servicios, limpieza ambiental. Seis llegadas: llegan los invitados, llegan las sonrisas, llega el entusiasmo, llega la bienvenida, llegan los honoríficos, llegan los servicios. Los seis son iguales: invitados extranjeros e invitados nacionales, extraños e invitados habituales, tiempo libre y tiempo ocupado, inspección y no inspección, presencia y ausencia de líderes y servicios con diferentes actitudes de los huéspedes. Siete sonidos: bienvenida, saludo, honorífico, gracias, disculpas, respuesta y despedida de invitados. Ocho servicios: servicio permanente, servicio sonriente, servicio proactivo, servicio honorífico, servicio flexible, servicio familiar, servicio de ventas y servicio de seguimiento. Nueve estándares: el servicio debe estandarizarse, la apariencia debe estandarizarse, la posición de pie debe estandarizarse, la postura en cuclillas debe estandarizarse, los gestos deben estandarizarse, el lenguaje debe estandarizarse, la orientación debe estandarizarse, la hospitalidad debe estandarizarse y las habilidades deben estandarizarse. Diez iniciativas: tomar la iniciativa para saludar y despedir, tomar la iniciativa para saludar, tomar la iniciativa para guiar a los invitados, tomar la iniciativa para presentar la situación, tomar la iniciativa para atender a los invitados, tomar la iniciativa para promover, tomar la iniciativa cuidar a los ancianos, débiles, enfermos y discapacitados, tomar la iniciativa de llevar equipaje, tomar la iniciativa de presionar el ascensor y tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los huéspedes.