¿Cuáles son los requisitos y actitudes básicos para los servicios hoteleros?
Los servicios del hotel son bienes intangibles e invaluables del hotel, que pueden venderse a los huéspedes en cualquier momento y en cualquier lugar. También se puede decir que el servicio es la sabiduría y el trabajo necesario que se paga para satisfacer las necesidades de otras personas de servicio del hotel. El siguiente es el contenido de los servicios del hotel recopilado por mí, espero que les guste a todos.
Resumen de los servicios del hotel
¡Hotel*** también se conoce como hotel, hotel! , un hotel, un hostal, un viaje de negocios, Posadas, posadas, restaurantes en Taiwán, hoteles en Hong Kong, Macao, Malasia, Singapur, etc. *** Su definición básica es una institución comercial que brinda un espacio seguro y cómodo para que los usuarios descansen o duerman a corto plazo. En términos generales, es para brindar a los huéspedes un lugar donde quedarse y comer. En concreto, un hotel es una organización que utiliza su edificio como vale para prestar servicios a sus huéspedes mediante la venta de habitaciones, restauración e instalaciones de servicios integrales, obteniendo así beneficios económicos. El hotel ofrece principalmente a los turistas servicios de alojamiento, servicios e instalaciones de vida *** servicio antes de acostarse ***, catering, juegos, entretenimiento, compras, centro de negocios, instalaciones para banquetes y conferencias.
Requisitos básicos para los servicios hoteleros
1. Unos buenos servicios estandarizados deben ser el requisito previo y la base. Los servicios personalizados deben basarse en servicios estandarizados. Si usted se queda satisfecho sólo con servicios estandarizados y no se desarrolla hacia la individualidad, será difícil que la gestión y los estándares de calidad del hotel alcancen un nuevo nivel.
2. Además de altas habilidades profesionales y ética profesional, los camareros también deben tener una gran resistencia psicológica, habilidades analíticas y de juicio, capacidad de respuesta a emergencias, etc., especialmente desde la perspectiva de los invitados. en el lugar de otra persona" y sea considerado, comprensivo, comprensivo y considerado con sus invitados.
3. Establecer gradualmente especificaciones que cumplan con los requisitos individuales.
Manejo de conflictos en los servicios hoteleros
En términos generales, después de que ocurren errores en el servicio, los clientes suelen tomar las siguientes tres medidas correspondientes:
Primero, dirigirán las quejas. o reclamaciones serán atendidas con carácter general por el departamento de atención al cliente correspondiente del hotel. Esta situación es más beneficiosa para el hotel. Debido a que es un círculo virtuoso, al menos nos permite saber que no estamos haciendo lo suficiente en algunos lugares y que podemos tomar las medidas correspondientes para mejorarlo y mejorarlo aún más. Si el cliente no nos lo dice y sigue callado, o porque está insatisfecho y piensa que estamos perdidos, y va directo al competidor sin decir palabra, será aún más terrible, y no sabremos ni dónde. Nos equivocamos, porque el cliente se escapó y se llevó todos nuestros errores, y siempre estaremos en la oscuridad. No había posibilidad de corregir nuestros errores y ni siquiera sabíamos por qué hasta que nos expulsaron del mercado.
La segunda es que los clientes se quejan con sus familiares, vecinos, parientes, amigos e incluso con todas las personas que conocen bien, y les difunden mala información sobre nuestro hotel. Este tipo de publicidad negativa es muy dañina y muchas veces se amplifica. el problema. El único resultado de transmitir este impacto negativo a otros es que perdemos más clientes potenciales, o incluso clientes potenciales.
El tercero es quejarse directamente a la Asociación de Consumidores y otros departamentos de gestión. Si indirectamente provoca informes en los medios, la situación será difícil de controlar.
Por lo tanto, para salvaguardar los intereses de la empresa y cultivar la lealtad del cliente, debemos manejar las quejas de los clientes e incluso las quejas en estos momentos críticos.
Debemos entender que nuestro propósito al hacer esto es establecer asociaciones a largo plazo con los clientes, no ahorros de costos a corto plazo. En respuesta a las quejas o reclamos de los clientes, nuestras medidas correctivas deben centrarse en la lealtad del cliente, en lugar de simplemente pensar en atender una queja del cliente. Deberíamos tratar nuestras fallas en el servicio como una oportunidad para fortalecer las relaciones con nuestros clientes. Los expertos muestran que los clientes insatisfechos que experimentan un alto nivel de excelente recuperación del servicio terminan estando más satisfechos y tienen más probabilidades de regresar que los clientes que están satisfechos la primera vez. Además, existe una relación causal lineal entre la satisfacción del cliente y los beneficios empresariales. La práctica ha demostrado que el 90% de los beneficios de los fabricantes provienen de un 1/10 de clientes habituales, un 3/10 de clientes satisfechos y un 6/10 de clientes leales.
A la hora de atender quejas y quejas de los clientes se deben seguir algunos principios necesarios.
En primer lugar, no se puede discutir con los clientes. Nuestro propósito es escuchar los hechos y encontrar soluciones. Discutir sólo nos impide escuchar las perspectivas de los clientes y no contribuye a aliviar las emociones negativas de los clientes. Fuentes autorizadas señalan: "El 98%-99% de los clientes están convencidos de que sus críticas son correctas".
Por lo tanto, no hay duda de quién tiene razón y quién no. El resultado sólo intensificará los conflictos y hará que los clientes ya insatisfechos se sientan aún más insatisfechos. Nuestro deber es recuperar a esos clientes ya insatisfechos. El análisis estadístico de expertos ha llegado a la conclusión de que los beneficios que se obtienen al buscar la satisfacción del cliente e incluso ofrecerles la compensación necesaria serán varias veces superiores al costo de la compensación.
En segundo lugar, respetar los sentimientos del cliente. Los clientes se han quejado, indicando que algo debemos haber hecho mal o mal en alguna parte. Por eso, debemos enfatizar nuestro conocimiento del cliente, y debemos hacerle sentir que está comprando en su propia tienda, que disfruta de plena libertad, que él es el amo y que nosotros sólo somos personas que le servimos. Especialmente cuando están bajo presión de la economía, la psicología, el tiempo, etc. durante la compra, intentamos identificarnos con los sentimientos del cliente. Esta aprobación tácita ayuda a aliviar la irritabilidad y la insatisfacción del cliente. Esto sentará una buena base emocional para que podamos abordar el problema satisfactoriamente en el siguiente paso.
En tercer lugar, cuanto antes se realice el tratamiento, mejor será el efecto. Después de que ocurre un error de servicio, debe solucionarse lo antes posible. Cuanto más tarde, mayor será el daño para el cliente y su lealtad se pondrá a prueba seriamente. Por eso debemos desarrollar sistemas correspondientes para fortalecer nuestra gestión. En este sentido, el principio de servicio de los "cuatro sistemas" de una empresa de catering extranjera nos ha dado un ejemplo: "las preguntas generales deben responderse en un plazo de tres días; las preguntas complejas deben responderse en el plazo de una semana; las respuestas escritas no resueltas son Copia; 20 yuanes por día para fechas retrasadas "Resulta que los beneficios de esto son grandes. El presidente del hotel Reitz, que ha ganado el premio American Service Enterprise Quality Management Award, creó la llamada regla de servicio "1-10-100", que significa que después de que se produce un error en el servicio, a la empresa solo le cuesta un dólar resolverlo. en el momento, pero le costará a la empresa un dólar al día siguiente. La tarifa de procesamiento es de $10 y aumentará a $100 más adelante.
Desarrollar una fuerza laboral bien capacitada. Las operaciones empresariales comienzan y terminan con las "personas". Los problemas de las personas representan más del 80% de los problemas empresariales. Primero debemos establecer el concepto de que los empleados de primera línea son la encarnación del servicio y los empleados tienen el mayor grado de contacto. clientes El comportamiento de los empleados afectará directamente la calidad del servicio percibida por los clientes, lo que a su vez afecta la credibilidad de toda la empresa. Debemos tratar bien a los empleados para tratar bien a los clientes. Las empresas con un servicio excelente tienen una advertencia: quienes no brindan servicios directamente a los clientes es mejor que brinden servicios a quienes sí lo hacen, para unir a todos los empleados y promover el servicio al cliente. Por tanto, la educación y formación de los empleados es fundamental. El contenido de la educación no radica en la enseñanza teórica mecánica, sino en la construcción psicológica de los empleados, y la formación debe ser más importante que la práctica. Sólo así podremos fidelizar a nuestros clientes poco a poco y hacer que estén de acuerdo con nuestro concepto de servicio: el cliente primero, el cliente primero. Entonces, en la futura competencia, estaremos bien preparados y seremos invencibles.
Estado de desarrollo de los servicios hoteleros
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China lidera el rápido desarrollo de la industria hotelera y turística en Asia, y el crecimiento de los ingresos por negocios y ocio es fuerte. En comparación con las ciudades de primer nivel, los precios de las habitaciones de hotel en las ciudades de segundo y tercer nivel de China han aumentado significativamente. A medida que se sigan abriendo nuevos hoteles en ciudades de segundo y tercer nivel y se invierta en la construcción de nuevas instalaciones de transporte, esto promoverá aún más el crecimiento constante de los precios de las habitaciones de hotel en China. Las marcas hoteleras chinas y extranjeras continúan ampliando su presencia comercial, y el equilibrio entre la oferta y la demanda hotelera será un tema de gran preocupación en el futuro. Las proporciones de los distintos tipos de cadenas hoteleras globales son: lujo 5%, alta gama 30%, gama media 37%, económica 20% y práctica 8%. Sin embargo, los hoteles económicos y prácticos sólo representan el 28%, lo que muestra un gran potencial de desarrollo. En 2012, había casi 3,3 millones de empresas de alojamiento y restauración en el país, con ingresos operativos anuales superiores a los 2 billones de yuanes, lo que representa alrededor del 5% del PIB de ese año. En 2011, los ingresos nacionales por restauración fueron de 2.054,3 mil millones de yuanes, un aumento interanual del 16,9%, con más de 22 millones de empleados. En la industria del alojamiento, hay más de 280.000 empresas de alojamiento en todo el país, de las cuales 16.000 están por encima del tamaño designado en la industria del alojamiento nacional, un aumento interanual del 8,4% en los ingresos operativos es de 218,4 mil millones de yuanes, un aumento interanual del 8,4%; aumento anual del 23,3%; el beneficio operativo es de 160,3 mil millones de yuanes, un aumento interanual del 22%. La tasa de crecimiento de la industria se ha desacelerado, lo que indica que la era de altas ganancias de los últimos años ha pasado y ha entrado en la era de bajas ganancias.
Tendencias de desarrollo
A medida que la competencia en la industria hotelera continúa intensificándose, las fusiones y adquisiciones, la integración y las operaciones de capital entre grandes empresas hoteleras son cada vez más frecuentes. Las excelentes empresas hoteleras nacionales están pagando más. y más atención a la investigación del mercado de la industria, especialmente la investigación en profundidad sobre los cambios en el entorno de desarrollo corporativo y las tendencias de la demanda de los clientes. Debido a esto, una gran cantidad de excelentes marcas hoteleras nacionales han crecido rápidamente y gradualmente se han convertido en líderes en la industria hotelera.
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