Momentos críticos del servicio hotelero

¿Qué es un “momento crítico”? El "Momento de la Verdad" (MOT) fue acuñado por Jan Carlson, presidente de Scandinavian Airlines (SAS). Él cree que: Cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de un negocio, por pequeño que sea, es una oportunidad para formarse una impresión, y los empleados de la empresa dan vida a la imagen de la empresa en ese momento específico. clientes.