¿Cómo se dividen los niveles de gestión hotelera?
Los hoteles generalmente se dividen en cuatro niveles:
(1) Los hoteles en el nivel de operación de camareros deben brindar servicios de alta calidad a sus huéspedes a través del servicio de camareros. Por lo tanto, la calidad del camarero, la imagen personal, la etiqueta, la cortesía, las habilidades de comunicación lingüística, la adaptabilidad, las habilidades de servicio y las habilidades de servicio son condiciones importantes para que los hoteles mejoren la calidad del servicio. En resumen, el personal de servicio debe aclarar sus responsabilidades, procedimientos de servicio, estándares de calidad del servicio, habilidades de servicio y conocimientos teóricos de acuerdo con el sistema de responsabilidad laboral, y ser responsable ante el supervisor (capataz).
⑵ El supervisor (capataz) es el principal responsable de organizar el trabajo diario, supervisar el servicio de los camareros del equipo y verificar si sus servicios cumplen con los estándares de calidad de servicio del hotel en cualquier momento. Como supervisor (capataz), también deberás ayudar a los camareros de tu clase en cualquier momento a trabajar o prestar servicios. Especialmente durante el período pico de servicio, o cuando no hay suficiente personal de servicio, el capataz debe participar personalmente en el trabajo de servicio, por lo que el capataz debe tener altas habilidades de servicio y habilidades de servicio, ser un modelo a seguir para los camareros de su propia clase y ser el organizador del sitio del servicio y conductor. De lo contrario, no tiene autoridad para dirigir a los camareros de esta clase. El supervisor es responsable ante el gerente del departamento y el capataz es responsable ante el supervisor.
(3) El director del departamento es el principal responsable de la división del trabajo, el liderazgo, el mando y la supervisión del personal del departamento. Al mismo tiempo, también es responsable de formular el plan de trabajo del departamento, informar el trabajo del departamento al nivel superior y determinar la política comercial y los estándares de servicio del departamento para obtener los máximos beneficios económicos. Como gerente de departamento, no solo debe tener la capacidad de organizar y gestionar la capacitación gerencial, sino también estar familiarizado con los estándares y procesos de servicio del departamento, así como tener experiencia laboral práctica y ciertas habilidades de servicio. Los directores de departamento son responsables ante el director general.
(4) Nivel de toma de decisiones del gerente general El gerente general del hotel es el principal responsable de formular la política comercial de la empresa, determinar y encontrar el mercado fuente de clientes del hotel y los principios de desarrollo de la gestión hotelera: El hotel. es una industria de servicios orientada a la sociedad y sus necesidades. Todos los departamentos trabajan en estrecha colaboración para completar el servicio al cliente, que se completa en cada puesto. Esto requiere principios de gestión unificados para mantener las operaciones del hotel.
(1) El principio de ser responsable ante el supervisor directo. Cada empleado tiene un solo supervisor y sólo es responsable ante su supervisor directo. El supervisor directo guía, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de los subordinados, formando un modelo de liderazgo vertical de gestión de primer nivel. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se extralimitan en su autoridad y los superiores no se extralimitan en su autoridad. Son responsables de sus propias responsabilidades y obligaciones.
(2) El principio de que la segunda línea sirve a los departamentos de primera línea. Los departamentos de primera línea están a la vanguardia de nuestros clientes. Consideran las necesidades de los clientes como su propia responsabilidad y las necesidades de los clientes son pedidos. Para garantizar la fluidez del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer una conciencia general y una conciencia de servicio para garantizar el buen trabajo de los departamentos de primera línea.
(3) Principio de delegación Para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes deben aprender a delegar autoridad en lugar de tomar todos los asuntos mayores y menores en sus propias manos. Empoderar a los subordinados que sean responsables y capaces y que confíen en sus capacidades.
④ Principio de gestión del tiempo Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. Una es que el servicio al cliente tiene estándares de tiempo y la otra es que las operaciones internas del hotel deben tener regulaciones de tiempo. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero.
⑤ Principio de comunicación y coordinación La comunicación y la coordinación en el hotel son muy importantes. Enfatiza la necesidad de fortalecer la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para garantizar una comunicación fluida.
⑥Principio de objetivos Los objetivos son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe completar concienzudamente los objetivos establecidos. Los objetivos son una búsqueda y también una especie de presión.