Resumen de trabajo mensual del hotel
1. Trabajo principal del último mes
1. La decoración del hotel es sencilla y alegre, económica, frugal y eficiente.
Basado en la situación real del hotel y los fondos de decoración asignados por nuestro hotel. Determinamos que el estilo de decoración del hotel sea sencillo, luminoso y práctico. Durante el diseño de la decoración, todos intercambiaron ideas e idearon planes, y el equipo de decoración seleccionó lo mejor de las ofertas. El suministro de material debe ser inspeccionado y aprobado por el hotel y los trabajos de ocultación deben comprobarse cuidadosamente en el lugar. El equipo de construcción trabaja horas extras y los empleados del hotel dependen del servicio. Las obras de renovación del hotel prácticamente han concluido.
Área de habitaciones de huéspedes: decoración de muebles, actualización de algunos televisores de aire acondicionado, reemplazo de alfombras y algunas colchas y cortinas, decoración de puertas y ventanas, pintura de paredes y otros proyectos * * *La inversión es de aproximadamente 6,5438 millones de yuanes. Área de comedor: Se renovaron las mesas y sillas, se renovó el snack lounge y los elegantes salones, se agregaron gabinetes y aires acondicionados split de pared, y a la cocina se le agregaron estufas, congeladores, vajillas y utensilios y mesas de trabajo. aproximadamente 6,5438 millones de yuanes. La inversión en el proyecto de imágenes publicitarias luminosas en la recepción y fuera del hotel es de unos 60.000 yuanes. El hotel también se sometió a renovaciones de iluminación e instaló contornos de luces de arco iris y luces publicitarias gigantes, lo que le dio al hotel un aspecto completamente nuevo. Bajo el liderazgo directo del líder de la biblioteca, hicimos más con menos dinero y logramos los resultados de diseño esperados.
2. Trabajar duro para crear el mercado, convertir las pérdidas en ganancias y lograr resultados fructíferos.
Desde la finalización de la renovación hasta la actualidad, el hotel ha implementado concienzudamente la política de dieciséis caracteres de "fortalecer la calidad internamente, construir la imagen externamente, prestar mucha atención a la gestión y al marketing para todos los empleados". Mantén los pies en la tierra y camina paso a paso hacia el camino de la gestión hotelera con características Huarui. Los ingresos operativos aumentan día a día y la tasa de crecimiento es emocionante. Encarna el arduo trabajo y el sudor de todos los empleados del hotel. Se despidió de las pérdidas operativas pasadas y marcó el comienzo de una nueva vida para el hotel.
3. Haz tu trabajo en la oscuridad, sé dedicado, obediente y dedicado.
Ya sea un empleado regular o un reclutador, todos piensan en un solo lugar y trabajan duro en un solo lugar. Desde la apertura del hotel, todos los gerentes del hotel, especialmente los de nivel medio y superior, no han pasado días festivos, domingos ni noches en el hotel. Los líderes de hotel trabajan más de 12 horas al día y los gerentes de departamento trabajan más de 10 horas al día. Nadie se quejó ni pidió un centavo en concepto de horas extras. Algunos camaradas tienen pacientes en casa y confían a otras personas en casa para que los ayuden a ir a trabajar como de costumbre. Algunos camaradas no volvieron a casa durante varios días y no descansaron ni siquiera cuando estaban enfermos. Otros enfermaron en el trabajo debido a las largas horas extras y al esfuerzo excesivo. Hay innumerables ejemplos de este tipo, que son muy conmovedores.
Por ejemplo, el camarada * *, subdirector del departamento de compras, se levanta a las 5 de la mañana y regresa a las 8 de la tarde. No importaba el calor o el mal tiempo que hiciera, siempre trabajaba en la oscuridad. Todo el mundo lo llama "Viejo revendedor". * * * Hay una madre anciana de unos 70 años que no puede bajar las escaleras y tiene movilidad limitada. Ella sale del trabajo todas las noches a las 10 y la amorosa madre espera con ansias el regreso de su hijo todos los días. El hijo de Liu Qiuju aún era pequeño, por lo que ella insistió en ir a trabajar en nombre de su suegra enferma. El director del departamento de catering, * * *, no solo se desempeña como maestro para capacitar a los empleados, sino que también actúa como camarero para entretener a los invitados y también administra la recepción del restaurante. A menudo me lleva más de 10 minutos llegar a casa por la noche y estoy exhausto por el trabajo. Incluso el embarazo y el aborto espontáneo estuvieron muy ocupados durante la exposición floral, por lo que insistió en no someterse a la cirugía hasta fin de mes.
4. Prestar atención a la gestión del talento y establecer normas y regulaciones.
La gestión hotelera es una ciencia y tiene un conjunto inherente de leyes y normativas. Al comienzo de la operación del hotel, se decidió comenzar desde un punto de partida alto y desarrollarse a un nivel superior. Hemos contratado supervisores de recepción de catering, chefs y vicepresidentes de hoteles que han trabajado en hoteles de tres estrellas para ocupar los correspondientes puestos directivos en hoteles **. Estos compañeros tienen una larga experiencia en gestión hotelera y un nivel teórico.
Bajo el liderazgo del gerente general del hotel, administraron estrictamente el hotel y rápidamente lo pusieron en un camino estandarizado y profesional sin desvíos. Tanto la gestión de base como la calidad del servicio y el desarrollo de productos han alcanzado un cierto nivel. Y obtenga el reconocimiento del cliente. Más de 65.438.000 empleados a tiempo completo aprenden humildemente conocimientos, habilidades y experiencia de gestión de estos profesionales, y han logrado grandes avances en la gestión hotelera. Ahora básicamente se han adaptado y son competentes en sus respectivos trabajos. En los últimos meses, además de centrarse en la gestión, el hotel también se ha centrado en la disciplina y la rectificación.
Se han formulado y promulgado una serie de sistemas de gestión hotelera. Por ejemplo, "Aviso sobre cómo realizar un buen trabajo en el trabajo actual", "Aviso sobre la realización de actividades del Mes de la calidad y la seguridad", "Disposiciones provisionales sobre el establecimiento de la estructura organizativa del hotel", "Sistema de gestión para la adquisición, el almacenamiento y el uso de materiales". , "Sistema de Ventas de Catering", "Reglamento de la Autoridad de Descuentos y Precios de Venta de Hoteles Huarui", "Sistema de Responsabilidad del Puesto de Gerente y Departamento", "Sistema de Gestión de Seguridad y Incendios", "Recepción, Habitaciones, Catering, etc."
En resumen, el hotel ha formado inicialmente un conjunto relativamente completo de regulaciones de gestión e ideas de trabajo mediante la formulación de reglas, el establecimiento de sistemas, centrándose en la gestión y centrándose en la implementación. Los gerentes han aprendido conocimientos, habilidades y prácticas. , y hemos mejorado continuamente Nuestro nivel de gestión y la calidad del servicio hotelero han mejorado, y hemos sido reconocidos y elogiados por cada vez más huéspedes.
5. Presta mucha atención al entrenamiento y nunca te relajes, con recompensas y castigos claros, y resultados inmediatos.
El hotel es una fuerza fuerte con muchos empleados nuevos. La mayoría de ellos tienen pocos conocimientos sobre las normas de trabajo en los hoteles. Incluso si he trabajado en otro lugar durante un período de tiempo, soy ignorante o tengo malos hábitos de trabajo. Adoptamos un sistema que combina capacitación centralizada con capacitación en el trabajo y capacitación regular en un lugar fijo con capacitación fuera del trabajo para enseñar a los estudiantes a ayudarse unos a otros y aprender unos de otros. Los nuevos empleados anotan sus conocimientos profesionales en cuadernos, los expresan y los ponen en práctica. El departamento implementa inspecciones antes, a mitad y después del turno, y el hotel implementa sistemas de inspección e inspección puntual.
Con el fin de animar a todos a aprender más y aprender bien la tecnología, también celebramos el primer concurso de tecnología de operación hotelera para premiar a los jugadores destacados. La implementación exitosa de esta actividad ha movilizado en gran medida el entusiasmo de los empleados por aprender habilidades y entrenar tropas. El hotel también denunció y elogió a *** que no pudo cobrar el dinero. Al mismo tiempo, el hotel también criticó y sancionó rápidamente las violaciones. Por ejemplo, el hotel lleva a cabo inspecciones importantes de higiene y calidad del servicio todos los miércoles e impone sanciones por los problemas descubiertos, así como sanciones severas por negligencia en el servicio de seguridad y recepción durante la noche y quejas de los huéspedes. Ahora toda la tienda ha formado una situación ordenada en la que todos tienen un trabajo, un trabajo, una responsabilidad, responsabilidades claras y recompensas y castigos claros.
6. Establecer un nuevo mecanismo de marketing y hacer todo lo posible para operarlo.
Con la mejora gradual de la gestión interna del hotel, es imperativo ampliar nuevos clientes y estabilizar los antiguos. El hotel decidió crear un departamento de marketing para romper el cuenco de arroz de hierro y ofrecer más recompensas por más trabajo y distribución en función del desempeño. Se seleccionaron dos empleados de tiempo completo en esta especialización y solo se pagaron 300 yuanes de gastos de manutención cada mes, y el resto se pagó en función del desempeño en marketing. Se puso oficialmente en funcionamiento a principios de mes.
Este hotel tiene sólo 30 habitaciones. Una pequeña sala de conferencias tiene 200 asientos, una clase de formación suele tener entre 80 y 110 personas y un banquete de bodas tiene entre 30 y 45 mesas. Por ejemplo, hay 110 personas en la clase de capacitación de la Facultad de Ingeniería de la Información, 60 personas en la clase de capacitación del Departamento de Propaganda, 80 personas en la clase de capacitación de la Oficina de Administración de Tierras y 40 mesas en el banquete de bodas de Galaxy Company, lo que afecta gravemente la escala existente del hotel. El hotel hizo todo lo posible para pedir prestado un barco para hacerse a la mar y se puso en contacto con el hotel de aduanas cercano. No hay suficiente espacio para alquilar una sala de aduanas y el banquete de bodas no se puede organizar en la aduana. Sin añadir una sala ni un salón de banquetes, el hotel acogió con éxito una clase de formación y un banquete de bodas, logrando beneficios tanto sociales como económicos.
2. Próximo plan de trabajo y dificultades y problemas existentes
Con base en la situación operativa actual del hotel, nuestro próximo plan de trabajo es:
1. el liderazgo del marketing e implementar el marketing para todos los empleados.
La práctica nos ha hecho darnos cuenta de que el hecho de que el trabajo de marketing se realice está directamente relacionado con el ascenso o caída del hotel, y estamos en una posición de liderazgo en la gestión hotelera. El siguiente paso, primero, es formar y desarrollar las cualidades propias del personal de marketing.
El segundo es enseñar métodos para aprender conocimientos de marketing.
En tercer lugar, las políticas deben existir e implementarse de manera oportuna.
El cuarto es movilizar a todos los empleados para que dirijan el marketing mientras disfrutan de políticas y beneficios de marketing. Es necesario combinar profesionales con todos los empleados, profesionales con aficionados, llevar adelante el espíritu de DingTalk, adherirse a las características de la viscosa, realizar marketing de forma proactiva y sin parar, para que los invitados no solo puedan entrar, sino también quedarse.
2. Prestar mucha atención a la gestión interna y a la formación empresarial, y emprender un camino normalizado y científico.
En primer lugar, formular y mejorar los procedimientos operativos, los estándares de contenidos y los métodos de evaluación.
El segundo es mejorar el sistema de responsabilidad laboral.
El tercero es centrarse en la implementación.
Haga el trabajo con seriedad con arreglos, estándares, recompensas y castigos, inspecciones y retroalimentación, e impleméntelos uno por uno, preste mucha atención a la gestión y no se relaje, y no espere a los demás;
El cuarto es hacer un buen trabajo en la formación de los empleados y mejorar las habilidades operativas. La capacitación debe contar con un plan de capacitación sistemático con etapas, objetivos, evaluaciones e implementación paso a paso.
El nivel operativo de los empleados es generalmente bajo y la calidad del trabajo no es alta. Aunque conocen los procedimientos y requisitos del trabajo, el servicio no está disponible, lo que se refleja en la calidad del trabajo, y hay una sensación de paradoja.
3. Implementar gestión tabular.
La gestión hotelera es una ciencia y un sistema con sus leyes inherentes. Por eso, mucho trabajo se refleja en la gestión de formularios. La gestión cuantitativa debe mejorarse gradualmente. Sólo así podremos avanzar en el modelo de gestión estandarizado y científico, y sobre esta base, ir conformando un modelo de gestión con características Huarui.
4. Aproveche aún más los ahorros y obtenga beneficios de ellos.
Ahora se desperdicia mucho y queda mucho por hacer para ahorrar energía y reducir el consumo.
El primer paso es identificar los elementos de ahorro. Como artículos desechables en la habitación, consumibles de bajo valor en el restaurante, desperdicio de comida y ahorro de combustible, etc.
El segundo es formular indicadores de evaluación. Sencillo, claro, práctico y fácil de operar.
3. Hacer un buen trabajo ahorrando electricidad, agua y combustible. Ahorro energético: Sustituir el transformador y, si es posible, modificar el cableado para reducir las pérdidas de energía. Ahorro de agua: evita que el agua se agote y evita que el motor tire del carro. Ahorro de combustible: agregue más tanques de almacenamiento y compre gasolina a precios mayoristas en lugar de precios minoristas. Cuarto, hacer un buen trabajo en materia de adquisiciones y ser abierto y transparente. El principio de compra es comparar productos y elegir el mejor para reducir el costo de compra de materias primas.
5. Esforzarse por tener Civilización Juvenil y un hotel turístico nacional de dos estrellas en la ciudad.
Organizar activamente a los jóvenes para que participen en las actividades de la Liga Juvenil Comunista en ciudades y zonas de desarrollo, movilizar a la mayoría de los miembros jóvenes para que desempeñen sus roles en sus puestos y esforzarse por crear el Número Municipal de Civilización Juvenil 20xx. Esfuércese por convertirse en un hotel de dos estrellas, compare los estándares de los hoteles turísticos de dos estrellas, verifique los asientos, califique los elementos uno por uno, complete los elementos que faltan tanto como sea posible y esfuércese por mejorar las deficiencias. Especialmente en términos de software, como la calidad del personal de gestión y la calidad del servicio.
El ajetreado trabajo de agosto ha terminado. Ahora, según el trabajo del departamento en agosto, el trabajo del departamento se resume de la siguiente manera:
La actividad temática del departamento este mes es el Mes de la Atención a los Empleados, y cómo mejorar la atención a los empleados es considerado como el trabajo diario de este mes. El punto de partida es resolver los problemas en el trabajo y la vida de los empleados, y algunas de las conversaciones con los empleados se basan en la realidad. Además, este mes, la empresa formuló objetivos de tareas de ventas para el tercer trimestre y un desglose en función de las condiciones del mercado y los objetivos de las tareas, y movilizó el entusiasmo de los empleados a través de mecanismos de incentivos razonables.
(1) Trabajo del Departamento de Ventas
1 Estudio de mercado, ajustar precio de venta el 1 de agosto.
2. Actualizar imágenes de la red del hotel.
3. Promoción: desayuno, sala de conferencias, lavandería, servicio de transporte.
4. Crear insumos y materiales promocionales para dos hoteles y restaurantes.
5. Promoción de información en WeChat.
6. Contar el descuento de la central de reservas en julio.
7. Llamar a cuentas consistentes.
8. Estadísticas de auditoría y documentos de auditoría diarios.
9. Los clientes de la central de reservas han cambiado.
10. Estadísticas de ventas.
(2) Trabajo de recepción
1 En vista de la temporada alta del Primero de Mayo, se capacitaron las habilidades de ventas del personal de recepción y se utilizó racionalmente la relación triangular. vender casas y realizar mejor el trabajo.
2. La oficina principal lanza y promueve vigorosamente el desayuno, lo que no solo aumenta los ingresos de nuestro negocio, sino que también desempeña un muy buen papel de apoyo en la venta de casas.
3. Cooperar con el trabajo de inspección temporal del departamento de seguridad pública.
4. Inspeccionar el trabajo del front office y proponer requisitos e implementar estrictamente el sistema.
5. Nuevos servicios: lavadoras y flota, y publicitarlos bien.
6. Vender casas de forma razonable, controlar de forma flexible los precios de la vivienda y aumentar las tarifas de alquiler garantizando al mismo tiempo los ingresos.
7. Organice reuniones periódicas de la oficina principal todos los lunes para escuchar las sugerencias razonables de los empleados, reflejar rápidamente la situación actual y resolver los problemas de manera oportuna.
8. Para realizar mejor el trabajo, comunicarse con el departamento de limpieza sobre los elementos de pago.
9. Cooperar con el departamento de ventas para hacer un buen trabajo en ventas, escuchar sugerencias razonables y mejorar las habilidades de ventas.
10. Revisión de la confirmación del empleado durante el período de prueba.
11. Completar otros asuntos que le asigne el líder.
(3) Trabajos de limpieza
1. Distribución de telas de algodón y reposición de pisos.
2. Completar las obras de saneamiento de los rieles de ventanas y balcones de Wensheng y Wenyuan.
3. Para comodidad del personal de planta, se estandarizan las cuotas para tejer algodón en las salas de tejido y almacenes.
4. Las habitaciones del sótano este están todas terminadas.
5. Fortalecer la formación de los empleados sobre dgf y etiqueta.
6. Se completaron las obras de saneamiento previstas para las habitaciones y baños de los dos hoteles.
7. Completar el ajuste de las habitaciones y dormitorios.
8. Formación completa sobre procesos de negocio de fabricación de camas y habitaciones de huéspedes.
9. Wensheng Wenyuan repone los bienes de consumo de las habitaciones.
(4) Trabajo del Departamento de Ingeniería
1. Completar la renovación del sótano de Wenyuan West
2. Completar la decoración de la oficina de Wenyuan 11F; /p>
3. Se completó la renovación de la sala de desinfección de Wenyuan;
4. Se completó la producción de los pequeños estantes del almacén de las habitaciones de Wenyuan;
5. Pantalla LED Tarjeta gráfica, rediseñar el plano;
6. Renovación de la sala Wenyuan 20xx, la sala 2210 y la sala 2212;
7. Renovación de la oficina de Wensheng 11F;
8. Reemplazo completo de cerraduras de puertas e instalación de escaleras en las habitaciones de Vincent y Wenyuan;
9. Estadísticas de aires acondicionados nuevos y viejos en las habitaciones de Vincent y Wenyuan;
10. Rejilla de desinfección para piscina en la sala de desinfección de Wenyuan Fabricación e instalación de lavadoras que funcionan con monedas.
(5) El trabajo del departamento de seguridad
1. Responsable de la seguridad de los dos hoteles es un requisito previo para garantizar la seguridad operativa. El Departamento de Seguridad siempre revisa las instalaciones clave y áreas clave del hotel en el trabajo diario e insiste en patrullar cada dos horas. Cuando se descubre un problema, se informará de inmediato y se notificará al departamento de ingeniería del hotel. Para garantizar la seguridad y sin accidentes.
2. Mantenga buenos registros, celebre reuniones matutinas todos los días y desempaque e inspeccione cuidadosamente.
3. Con la llegada de la temporada turística en mayo, hemos regulado el estacionamiento de vehículos en el hospital, exigiendo el lenguaje, acciones y comportamientos del personal de guardia para garantizar de manera efectiva el ingreso ordenado y salida de vehículos, y atención de personas inactivas y sospechosas. Realizar inventarios para garantizar el normal funcionamiento y prestación de servicios en ambos hoteles.
4. Participó en la Conferencia sobre seguridad laboral en la industria del alojamiento del distrito de Dongcheng y aprendió el contenido de la conferencia para los empleados.
5. De acuerdo con las normas y disposiciones pertinentes de la comisaría, se reforzó la gestión del piso 11 de los dos hoteles y se cerraron las puertas.
6. Durante la temporada alta de turismo en agosto, el flujo de gente es muy grande. Fortalecer la inspección y el mantenimiento de los equipos de protección contra incendios, garantizar que haya alguien de servicio en la sala de control central las 24 horas e informar y manejar los problemas de manera oportuna si se descubren problemas.
7. Organizar una autoinspección de las instalaciones y equipos de protección contra incendios cada medio mes para inspeccionar y mantener los hidrantes, luces de emergencia, señales, extintores y puertas cortafuegos para garantizar el funcionamiento normal de la protección contra incendios. sistema.
En general, los logros de nuestros dos hoteles son evidentes para todos. Sin embargo, el mayor desafío al que nos enfrentamos ahora es mejorar la calidad del servicio y la estrategia empresarial. Cómo hacer que el hotel sea invencible requiere los esfuerzos conjuntos de la dirección y los empleados de nuestro hotel. Debemos adaptarnos al desarrollo de la situación. Los arreglos y métodos de trabajo deben satisfacer las mejores necesidades del cliente.
Utilice nuestra sabiduría y capacidad para ocupar el mercado y utilice nuestra unidad y esfuerzos para abrir nuevos espacios de ganancias. Utilice nuestro espíritu y cultura para dar forma a la gloriosa imagen del hotel.
El tiempo vuela, el tiempo vuela y hoy ha entrado en el cuarto trimestre de 20xx para realizar mejor el trabajo de este departamento y mejorar el nivel de gestión de este departamento. Ahora permítanme resumir el tercer trimestre que hemos pasado.
El ingreso total en los últimos tres meses (julio-septiembre) es de * * * * * * * * * * en comparación con el mismo período del año pasado: * * * * * *; es: * * * * * * * *; En comparación con el mismo período del año pasado, * * * * * * * * * * * * * que el presupuesto Aunque los resultados son gratificantes, a través de la observación durante este período, también; Descubrí que las ventas aún pueden aumentar en un paso.
1. Contenido de la formación
(1) Estándares de servicio para los recepcionistas
Los recepcionistas son los representantes de la imagen del hotel y son los de mayor calidad. todos los departamentos del hotel. También son vendedores de hoteles, publicistas, mediadores, informadores y ejecutivos de empresas. El buen funcionamiento de un hotel, la impresión que el huésped tiene del hotel e incluso la posibilidad de alojarse en él dependen a menudo de la calidad del personal de recepción.
1. Requisitos de calidad para el personal de recepción
El personal de recepción debe ser de alta calidad y el hotel debe seleccionar el personal de mayor calidad para trabajar en la recepción. Las cualidades básicas del personal de recepción incluyen los siguientes aspectos:
(1) Herramientas y métodos
Un excelente recepcionista debe estar bien vestido, ser generoso, sonriente, positivo y entusiasta. Preste atención a la etiqueta y sea cortés con los invitados. Además, tiene una mente aguda, una memoria precisa y una expresión natural. Puede prestar atención a la expresión del huésped, a sus movimientos y captar su psicología. Muchos hoteles estipulan que el personal de recepción debe lavarse el cabello, secarse y cortarse las uñas antes de asumir sus funciones. Deben asegurarse de no tener barba y tener un peinado generoso, y deben ser ligeros y elegantes; No se deben utilizar esmaltes de uñas de colores ni perfumes fuertes.
La apariencia, apariencia, etiqueta y cortesía del personal de recepción inciden directamente en la imagen del hotel, y están relacionados con la calidad del servicio, la actividad psicológica de los huéspedes e incluso los beneficios económicos del hotel. Es decir, el personal de recepción del hotel primero da a los huéspedes una impresión de hoteles bien administrados y bien administrados en apariencia y comportamiento, haciendo que los huéspedes se sientan respetados y honrados de hospedarse en un hotel de este tipo, por lo que están dispuestos a regresar.
(2) Idioma
El recepcionista no solo debe tener buena apariencia, sino también un lenguaje hermoso, un tono agradable, contenido apropiado y habilidades lingüísticas flexibles. De esta forma, el servicio de recepción se llena de vitalidad. Los empleados de recepción deben dominar la conversación básica, la pronunciación estándar y la expresión precisa en uno o dos idiomas extranjeros.
(3) Comportamiento
Un excelente recepcionista debe mantenerse firme, comportarse de manera estandarizada y ser generoso. Trate de evitar o superar malos hábitos como fumar, mascar chicle, comer y beber, hacer ruidos fuertes, estar hombro con hombro y dar órdenes en el lugar de trabajo.
(4) Habilidades de operación comercial
Los asistentes de recepción deben poder completar su trabajo con habilidad y precisión de acuerdo con los procedimientos. La rapidez, agilidad y precisión en el trabajo marcan también el nivel de la gestión hotelera. Cualquier error en las operaciones comerciales no sólo causará pérdidas económicas al hotel, sino que también dañará la impresión general que el huésped tiene del hotel.
(5) Adaptabilidad
La adaptabilidad es una habilidad y cualidad de servicio especial que los asistentes de recepción deben poseer. Debido a que los huéspedes provienen de todo el país o del extranjero, con diferentes hábitos de vida y diferentes conocimientos y logros, también pueden ocurrir situaciones especiales como robo, incendio y pérdida de control de cuentas en las operaciones del hotel; Sólo el recepcionista está preparado para gestionar adecuadamente estos asuntos especiales. En cualquier situación, el recepcionista debe estar tranquilo y adoptar un enfoque flexible para gestionar cada incidente especial.
(6) Honestidad
El personal de recepción debe ser muy honesto. Esta cualidad está adquiriendo cada vez más importancia en la gestión hotelera. Especialmente cuando se trata de trabajo de caja y trabajo de cambio de moneda extranjera, los recepcionistas deben poder cumplir estrictamente con la disciplina laboral en el trabajo de recepción, el trato preferencial a los huéspedes debe cumplir con las regulaciones del hotel y no deben incurrir en malas prácticas; beneficio personal por la comodidad del trabajo.
(7) Conocimiento
Los recepcionistas a menudo se encuentran con diversas preguntas planteadas por los invitados en el trabajo. Estas cuestiones a veces involucran política, economía, turismo, costumbres, cultura y situaciones hoteleras. Sólo cuando el personal de recepción tiene un amplio conocimiento y un rico conocimiento profesional puede proporcionar información precisa y verdadera a los huéspedes.
(8) Espíritu de cooperación
Cada empleado de la recepción debe darse cuenta de que la recepción es un "escenario" del hotel y que cada uno desempeña un papel específico. Para realizar bien esta obra se requiere la cooperación colectiva de los empleados. Cuando la recepcionista está ocupada con la recepción o deja el trabajo por circunstancias especiales, otros empleados deben poder hacerse cargo de su trabajo, para satisfacer a los invitados, y no debe expresar opiniones personales o insatisfacción en su trabajo, de lo contrario dañará. la imagen de todo el hotel.
En segundo lugar, el proceso de registro de PSB se adhiere al principio básico de registrarse primero y adaptarse después; se implementa un sistema de registro de nombre real.
1. Al registrarse, el personal de recepción debe verificar y completar cuidadosamente todo el contenido del "Formulario de registro de alojamiento" y el "Formulario de registro de alojamiento temporal", implementar estrictamente las disposiciones del departamento de seguridad pública sobre el registro de alojamiento de huéspedes. verificación y cumplir con ""Un huésped, un registro" y "Quien se registre"; los documentos de identidad, pasaportes y visas deben estar completos y válidos, y los documentos deben estar cuidadosamente identificados; aquellos que se encuentren vencidos No se permitirá el check-in. Si se encuentran investigadores, inmigrantes ilegales o residentes ilegales, las partes involucradas deben ser estabilizadas y reportadas a los órganos de seguridad pública con la cooperación del departamento de seguridad.
2. Implementar “quien está de turno es responsable; quien está de turno es responsable”.
El personal de recepción es responsable de garantizar la exactitud y autenticidad de la información cumplimentada. Al completar el formulario de registro, se requiere que la letra sea clara, el contenido exacto, los ítems estén completos y el llenado esté estandarizado. El formulario de registro debe ser autocomprobado para ver si hay errores u omisiones, y cualquier error encontrado debe corregirse de inmediato.
3. Consultar el estado de registro de los huéspedes de turno todos los días y fortalecer la gestión de esta labor. Si hay alguna omisión o discrepancia, comuníquese con el cliente de inmediato para compensar el error y garantizar la exactitud de la información. Durante el proceso de registro y verificación, si existen circunstancias especiales que el personal de recepción no puede atender, se deberán informar paso a paso, no permitiéndose ningún tratamiento no autorizado o información falsa. Si hay algún problema con el registro y la verificación, se impondrán multas según la gravedad del caso.
4. Se deben realizar seis comprobaciones al comprobar el certificado: comprobar si la foto del certificado coincide con el huésped; comprobar si el nombre del certificado coincide con el formulario de registro; de nacimiento; verificar el número del certificado; los huéspedes extranjeros deben verificar el sello de autorización de entrada, el puerto y la fecha de esta entrada para verificar si la nacionalidad, el tipo de visa y el período de validez son consistentes;
5. invitados extranjeros: tipo de documento, número de documento, tipo de visa (nota), lugar de emisión, puerto de entrada, período de estadía, unidad de recepción;
6. "se clasificará y encuadernará de acuerdo con los requisitos pertinentes, y será conservado adecuadamente por una persona designada y conservado según sea necesario. Ingrese la información del personal de alojamiento en el "Formulario de registro para alojamiento temporal de personal en el extranjero" en el sistema de gestión de información de pasajeros en tiempo real. tiempo, y luego transmitir los datos a la agencia de seguridad pública después de la verificación por parte de una persona dedicada.
3. Cooperación con las centrales de reservas
Para mejorar el rendimiento de las ventas del hotel; para mejorar la popularidad del hotel; El hotel firmó un contrato con 16 centrales de reservas online a principios de septiembre. * * * Los beneficios aportados al hotel en septiembre son:
En cuarto lugar, las deficiencias en la recepción
Las ventas durante las vacaciones de verano se han completado con éxito y los turistas y viajes de negocios de Se han recibido huéspedes de todo el mundo, creando una atmósfera de cultura, riqueza, armonía y contribución para cada huésped que se hospeda en nuestro hotel.
1. Ventas:
1) El vestíbulo es el escaparate de ventas del hotel. ¿Cómo puede el personal de recepción dominar determinadas habilidades de venta en la promoción del precio de la vivienda para poder vender nuestros productos de servicio? Esto requiere que nuestro personal de recepción domine ciertas habilidades en promoción y proceda en orden de precios más altos a más bajos, pero a menudo todavía nos falta este aspecto y no somos conscientes de la importancia del trabajo. Cuando vienen invitados, simplemente hacemos presentaciones mecánicas y ventas. Esto está lejos de ser suficiente, incluso en los servicios de software, no es muy flexible y proactivo. Por lo tanto, la máxima prioridad para el personal de recepción es aprender a vender, para que puedan vender los mejores productos del hotel a los huéspedes y los huéspedes estén dispuestos a aceptarlos.
Esta es una habilidad que se implementará como enfoque en trabajos futuros.
2) Según las observaciones laborales de los últimos meses, nuestros puestos de recepción y servicios en la recepción carecen de la iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel. Los invitados no saludan, los invitados no responden y los invitados no presumen. Esto es lo más básico. Este es el peor error que deberías cometer. Por supuesto, algunos empleados lo hacen mejor. en trabajos futuros. Como miembro del personal de recepción, debe ser sonriente, educado, entusiasta, considerado y muy responsable de acuerdo con los estándares de capacitación para poder ganar más clientes habituales.
2. Seguridad:
1) La recepción es el puesto más importante de todo el hotel. El trabajo de toda la recepción se puede dividir a grandes rasgos en cuatro aspectos: recepción, servicio, caja, ventas y seguridad. No se puede subestimar la importancia de la seguridad. No importa cuán bueno sea el desempeño de su negocio y cuán excelente sea la calidad de su servicio, las consecuencias de cometer un error de seguridad son desastrosas. Los accidentes de seguridad no son un asunto menor. Para el personal de recepción, completar el formulario de registro de alojamiento para huéspedes, verificar los documentos y transmitir rápidamente la información del hotel del huésped a los departamentos superiores son responsabilidad de la misión de seguridad del hotel, al igual que celebrar una fiesta en casa. El personal de recepción identifica a los huéspedes como si fueran porteros. Una vez que los malos sean dejados entrar por negligencia, la fiesta definitivamente terminará de mal humor. En los cursos de formación habituales, el personal de recepción también considera "cómo identificar la autenticidad de los documentos de identidad" como contenido clave de la formación. Más importante aún, el personal de recepción debe permanecer alerta en el trabajo y no debe tomárselo a la ligera. Es precisamente gracias a sus esfuerzos que no se produjo ningún caso criminal en el hotel en el tercer trimestre de 20xx. (Me gustaría expresar mi gratitud y afirmación a todos)
2) La importancia del pago es que, ya sea que brinde un alojamiento seguro o un servicio de alta calidad, en última instancia, es para fines comerciales. No importa si todo se hizo bien antes de que el pago no salga bien. En septiembre, la recepción del negocio hotelero estaba relativamente aburrida y las ventas eran el contenido principal del trabajo de recepción. Sin embargo, como miembro del hotel, nadie puede eludir la responsabilidad de las ventas. La recepción empezó a vender tarjetas de membresía a finales de septiembre, lo que sólo duró unos 10 días. Se han vendido con éxito 179 tarjetas de membresía, lo que generó indirectamente 6.802 yuanes en ingresos para el hotel. Hay 179 personas vendiendo tarjetas de membresía en la recepción y hay 177 habitaciones para miembros del hotel. El importe total mínimo es de 41.170 yuanes. Aunque esta es una buena respuesta desde el punto de vista de los datos, a medida que la experiencia en ventas se vuelve cada vez más rica, debemos esforzarnos por aprovechar al máximo las ventajas de las ventas por recepción;