Inspección de calidad de la formación hotelera
Para la industria hotelera, la importancia de la formación es evidente. También desempeña un papel importante en la configuración de una organización que aprende y en el cultivo y fortalecimiento de la competitividad de las empresas. La formulación e implementación de planes de formación siempre han estado estrechamente ligadas a los planes y objetivos de operaciones comerciales del hotel. Somos un hotel resort completamente nuevo. Muchos empleados no tienen experiencia previa en el sector hotelero o de servicios. Por lo tanto, la formación de los empleados en todos los niveles y el control de la calidad de los servicios del hotel son complementarios y también son importantes para nuestro hotel. de trabajo. Hoy, de acuerdo con las instrucciones, haremos un breve informe sobre el trabajo actual de capacitación e inspección de calidad de nuestro hotel a todos los líderes y pares. Esperamos que todos los líderes y pares expertos aquí brinden orientación.
1. Establecer el sistema de capacitación del hotel:
Establecer un club de capacitadores del hotel:
Cada departamento recomienda uno o dos empleados de nivel capataz como capacitadores del departamento. El club de entrenadores del hotel se establecerá con la aprobación de nuestro departamento y del director general. El Departamento de Recursos Humanos proporcionará una "capacitación de capacitadores" especial para brindar habilidades de capacitación, especialmente habilidades operativas en el trabajo. Los capacitadores de cada departamento subirán al escenario para realizar demostraciones de capacitación simuladas, y otros capacitadores harán comentarios para lograr los mismos resultados. Se llevan a cabo reuniones de capacitadores todos los meses para formular el plan de capacitación del departamento para el próximo mes y resumir y analizar la implementación del plan de capacitación el mes pasado. Los registros de participación de los empleados en los casos de capacitación y servicio al cliente recopilados por el departamento se envían a Recursos Humanos. Departamento de archivo.
Análisis de necesidades de formación y formulación del plan de formación:
El plan de formación anual lo elabora cada formador rellenando el formulario de demanda de formación en función de la situación de los empleados del departamento, y se formula tras una revisión unificada por parte del Departamento de Recursos Humanos, el plan de capacitación anual de todo el hotel y el presupuesto de capacitación se presentan al gerente general para su aprobación. Los planes de capacitación departamentales son principalmente para capacitación en operaciones comerciales, y son formulados por capacitadores y presentados al gerente del departamento para su aprobación; y presentado al Departamento de Recursos Humanos para su archivo cada mes.
Implementación de planes de formación:
El plan de formación anual lo implementa el Departamento de Recursos Humanos, y el plan de formación departamental lo implementa el formador del departamento y es supervisado y controlado por el Departamento de Recursos Humanos. Departamento. Cualquier cambio en el plan de capacitación debido a las condiciones comerciales o necesidades reales debe notificarse al Departamento de Recursos Humanos con anticipación para una inspección de seguimiento.
Evaluación de la eficacia después de la implementación de la formación:
El Departamento de Recursos Humanos establece archivos de formación escritos para cada empleado y, tras la finalización de varias formaciones, los efectos de la formación se reflejan en forma de evaluaciones. , incluidas evaluaciones escritas, evaluación de operaciones, inspecciones de calidad y controles puntuales, etc. Los resultados de varias evaluaciones de capacitación se resumirán al Departamento de Recursos Humanos y se registrarán en el archivo de capacitación de cada empleado.
2. Categorías de formación:
Nivel de personal:
El departamento de recursos humanos organiza principalmente formación en información pública del hotel, etiqueta y apariencia, concienciación sobre el servicio y seguridad contra incendios. conocimiento y ética profesional, etc., el objetivo es capacitar a los empleados para que se familiaricen con la cultura del hotel y el entorno de trabajo lo antes posible. Los capacitadores del departamento organizarán capacitación en habilidades de operación comercial para que los empleados puedan convertirse en expertos en negocios lo antes posible; También organizamos que los empleados potenciales vayan a otros hoteles de alta estrella para realizar capacitación cruzada y excursiones para ampliar sus horizontes y mejorar el conocimiento empresarial.
Capataces y supervisores:
Enfatizando que los propios gerentes son capacitadores y, en base a este nivel, los empleados no solo son empleados operativos, sino también gerentes de base. El Departamento de Recursos Humanos ha establecido especialmente. arriba: cursos de capacitación para capacitadores, capacitación en habilidades de comunicación, capacitación en espíritu de equipo, conferencias sobre conocimientos de gestión, etc., y adopte "salir, invitar a entrar" y otros métodos de capacitación para mejorar el conocimiento empresarial y el conocimiento teórico.
Al mismo tiempo, en vista del hecho de que hay muchos empleados novatos en el hotel y la calidad del servicio necesita mejorarse y estabilizarse urgentemente, el hotel organizó una capacitación intensiva de dos meses, principalmente para mejorar la Capacidad general de calidad y servicio al cliente de todos los empleados, el contenido incluye tres partes: prueba teórica escrita, prueba de operación de habilidades y evaluación integral. El contenido de la capacitación cubre información de la compañía hotelera, manuales para empleados, conocimientos sobre operaciones comerciales y conocimientos básicos de idiomas extranjeros, etc., y vincula los resultados de la evaluación de cada empleado con los ajustes salariales de fin de año.
Además, con la asistencia de la Oficina de Turismo del Distrito, el hotel seleccionó a 50 empleados para participar en la capacitación del certificado de empleo para empleados del hotel, con miras a centrarse en mejorar la calidad general de los empleados de recepción y la calidad del servicio al cliente.
3. Inspección de calidad:
El hotel ha establecido un equipo de inspección de calidad. Cada departamento selecciona uno o dos empleados de nivel supervisor como inspectores de calidad del departamento. Cada semana, el Departamento de Recursos Humanos. toma la iniciativa y realiza inspecciones de dos a tres departamentos se turnan para realizar inspecciones de calidad en todo el hotel. El contenido de la inspección de calidad incluye: conocimiento de la información pública de los empleados, estandarización de servicios, etiqueta, apariencia, higiene, mantenimiento de instalaciones y equipos. , etc. El departamento de recursos humanos resumirá los problemas identificados y los enviará a varios departamentos. Los departamentos pertinentes propondrán las medidas de rectificación por escrito correspondientes con base en el informe de inspección de calidad, y el gerente general verificará aleatoriamente la implementación de las rectificaciones en la reunión de la mañana. Si durante la segunda inspección de calidad persisten viejos problemas, se entregará al departamento una nota amarilla y se le ordenará que realice rectificaciones en un plazo determinado, salvo circunstancias objetivas.
A final de cada mes, un equipo de inspección de calidad, liderado por el director general y compuesto por responsables de varios departamentos, realizará inspecciones de calidad en todas las áreas del hotel y se ordenará a cualquier problema encontrado. se rectificará en el sitio, y el departamento de recursos humanos resumirá y emitirá un documento a Cada departamento deberá proporcionar comentarios por escrito sobre los problemas de inspección de calidad e informarlos a la oficina del gerente general.
Preste total atención a los informes mensuales de inspección de calidad de las unidades correspondientes de la Red de Inspección de Calidad Hotelera del distrito de Yuhang. En la reunión de la mañana del día en que se publique el informe de inspección de calidad, el gerente general leerá el contenido del informe, solicitará a los departamentos pertinentes que brinden opiniones y medidas de rectificación inmediata para los problemas encontrados en el mismo y solicitará comentarios dentro de los tres días. .