¿Cómo atraen y retienen los hoteleros a sus huéspedes?
¿Qué es la innovación? Cada uno tiene una definición diferente. Entiendo que las estrategias y acciones que rompen moldes para lograr un mejor desempeño son innovaciones. ¿Por qué innovación? Porque estamos en una era de cambios. Todos recordamos al Presidente Obama diciendo durante su campaña: “Estados Unidos ha cambiado”, por lo que también podemos decir: “La industria hotelera ha cambiado”. Es un momento de cambio para algunos en la industria hotelera. A medida que el entorno externo continúa cambiando, si aún nos atenemos a las reglas y seguimos los pasos, definitivamente seremos superados por oponentes innovadores en el proceso de operación.
La gestión de la innovación del hotel debe incluir los siguientes cuatro aspectos.
En primer lugar, necesitamos un pensamiento innovador.
En segundo lugar, necesitamos innovar en marketing.
En tercer lugar, la gestión innovadora.
En cuarto lugar, los servicios innovadores.
En primer lugar, el pensamiento innovador es un requisito previo.
Si no podemos romper el estereotipo de pensamiento inherente, no habrá gestión de la innovación. A menudo enfrentamos a grupos internacionales con hoteles locales y a hoteles independientes con cadenas de hoteles. De hecho, un hotel verdaderamente exitoso debe contar con la localización adecuada de los hoteles internacionales y la internacionalización adecuada de los hoteles locales. Pueden aprender de las fortalezas de los demás y compensar sus debilidades, y lograr buenos avances en gestión y eficiencia.
Los hoteles de China deben ajustar algunas prácticas de acuerdo con las características del mercado chino, prestar atención a las normas internacionales e integrarse en la cultura china, realizar servicios estandarizados a través de normas internacionales realizar servicios personalizados a través de la cultura china; A través de las características del hotel, definitivamente aumentará los ingresos del hotel debido a la satisfacción de los huéspedes y aumentará el número de turistas.
El pensamiento innovador se refleja en el posicionamiento hotelero y juega un papel decisivo. Si el posicionamiento es incorrecto, las operaciones del hotel pueden ir en la dirección opuesta. El posicionamiento hotelero bajo el pensamiento tradicional se puede dividir en tipo de negocio, tipo de vacaciones, tipo de conferencia, etc. De hecho, el posicionamiento de los hoteles no es único y los distintos tipos de hoteles no son completamente opuestos entre sí. Muchos hoteles pueden ser hoteles de negocios entre semana, hoteles turísticos los fines de semana u hoteles para conferencias cuando hay relativamente pocos huéspedes de negocios. En términos generales, los hoteles de negocios pueden desarrollar el mercado de vacaciones los fines de semana y los días festivos; los hoteles de conferencias pueden desarrollar el mercado de conferencias fuera de temporada; los hoteles de conferencias pueden impulsar el mercado de negocios a través de equipos de conferencias. Si se utiliza correctamente, se puede lograr una transformación y promoción mutuas.
En segundo lugar, el marketing innovador es un medio.
La innovación en el pensamiento por sí sola no es suficiente. Debemos convertir el pensamiento innovador en estrategias para que podamos hacer la transición al concepto de marketing innovador. El marketing innovador es un medio para permitir que el mercado, los pares y el público comprendan los productos, servicios y características del hotel.
Cuenta con un caso real. Cada hotel tiene sus propias celebraciones, pero ¿cómo puedes informar a los empleados sobre ellas, involucrar a los huéspedes, atraer la atención del público y promocionarlas sin altos costos de promoción? Con motivo del segundo aniversario de la apertura del Huizhou Kandi International Hotel, planificamos el "Concurso de fotografía con luz".
La noche de la celebración, el hotel invitó a todos los huéspedes a participar en nuestras actividades colocando tarjetas recordatorias en la habitación con antelación y encendiendo o apagando las luces. En el hermoso lago Xizi en Huizhou, las luces del brillantemente iluminado hotel Kandi del piso 28 se apagaron repentinamente y un enorme número "2" hecho de luces apareció en la pared exterior del hotel. Los ciudadanos y turistas que iban y venían quedaron atónitos ante el paisaje que tenían ante ellos, y los huéspedes del hotel también lo encontraron interesante. El hotel organizó con anticipación a los reporteros de los medios de comunicación, organizó un concurso de fotografía y capturó la hermosa escena nocturna con luces. El plan rápidamente se convirtió no sólo en los titulares locales sino también en un tema de discusión entre los ciudadanos. Finalmente, los trabajos ganadores se convirtieron en exquisitas postales para que los invitados se llevaran a casa este maravilloso momento. Logra el efecto de una pequeña inversión pero buen efecto.
En tercer lugar, la gestión de la innovación es la base.
Sin una base estable, no se pueden construir edificios de gran altura en la playa, y lo mismo ocurre con la gestión hotelera.
Si no hay una gestión sólida, una cultura hotelera verticalista y sólo unos pocos altos ejecutivos hablan de innovación, entonces este espíritu innovador durará poco en el hotel y no podrá mantenerse. Por lo tanto, los hoteles deben crear una cultura corporativa duradera que acoja y fomente la gestión innovadora.
El concepto de servicio propuesto por Kandi al inicio de su apertura estaba "orientado al cliente", pero el concepto de servicio de demasiados hoteles está orientado al cliente, lo que también es aplicable a hoteles de diferentes categorías e incluso toda la industria de servicios. Entonces, ¿cómo puedes expresar tus ideas únicas? Hemos creado un nuevo concepto de servicio, que es "satisfacer, sorprender y emocionar al huésped". Los servicios estandarizados satisfacen a los huéspedes; los servicios personalizados sorprenden a los huéspedes y los servicios emocionales conmueven a los huéspedes. Esto está en línea con las "normas internacionales, la cultura china y las características de Candy" que defendemos.
Sobre esta base, analizamos más a fondo el nombre del hotel. El nombre en inglés de Kandi es "KANDE", por lo que interpretamos "K" como la "clave" para generar éxito, "A" como la "medida de precaución" para anticipar las necesidades; "n" como nunca decir no, nunca negarse; significa inversión y entusiasmo; la última "e" significa eficiencia, que es lo primero. Este es nuestro propio espíritu de servicio Kandi. Creemos que nuestra filosofía de servicio nunca será replicada a menos que Kanti la gestione.
Muchos empleados ahora son jóvenes nacidos en los años 1980 o incluso en los años 1990. Si todavía los gestionas según las reglas de hace 10 o 20 años, a menudo no obtendrás los resultados deseados. Me he comunicado con muchos empleados nuevos y pasantes y descubrí que, aunque son más egocéntricos, también valoran la libertad. Aunque tienen poca disciplina, tienen un espíritu innovador; su sentido colectivo del honor puede no ser tan fuerte, pero su deseo personal de expresión es muy fuerte. Entonces tenemos dos opciones, cubrirlos según el modelo antiguo o adaptarles un modelo de gestión innovador en función de sus nuevas características. Por eso, desde la oficina del director general hasta el departamento de recursos humanos y varios departamentos, estudiamos los patrones y características de comportamiento de la generación más joven, ajustamos nuestros métodos de gestión interna para satisfacer sus necesidades y les hacemos pensar sinceramente que esta empresa es una empresa que los jóvenes están dispuestos a unirse, de esta manera pueden trabajar con pasión y, en última instancia, satisfacer a sus invitados.
En la vida, a estos jóvenes empleados les gusta navegar por Internet, por eso comenzamos un blog llamado "Kandi Online". A través del blog los empleados pueden ver lo que pasa en el hotel, dejar mensajes e incluso dejarnos mensajes privados, y yo responderé a estos mensajes privados todos los días.
Con el fin de proporcionar una plataforma para disfrutar de la cultura corporativa, el hotel ha producido especialmente dos revistas: una es la publicación de cultura corporativa "Kandi Light" que trata sobre la gestión hotelera y la otra es un mercado para promover. el hotel. Publicación de comunicación "Gusto". Estas dos revistas se centran en la cultura y la promoción y brindan excelente información para nuestros empleados y clientes. Se trata de plataformas para la gestión de la innovación.
Por último, los servicios innovadores son clave.
Ya sea pensamiento, gestión o marketing, todos son intangibles. Lo que se muestra frente a los huéspedes es siempre servicio. Sin servicios innovadores, los huéspedes nunca sabrán lo que estamos pensando. Lo que tenemos que hacer es mostrar la innovación del hotel frente a todos los huéspedes, para que puedan sentir que el hotel ha pensado mucho en ellos.
Los hoteles tradicionales son un servicio con una sonrisa y un trato amable, que nunca pasará de moda y que hay que respetar. Sin embargo, con el progreso de la industria, esto se ha convertido en el estándar más básico de la industria. Los invitados de hoy no se sentirán conmovidos simplemente por una sonrisa o un gesto de afecto familiar. Como todo el mundo puede hacerlo, ya no tiene ventaja comparativa y debemos mejorarlo sobre la base de los servicios tradicionales.
Por ejemplo, servicios de suscripción. Para mejorar la eficiencia de las reservas de los huéspedes y reducir la pérdida de información en los enlaces intermedios, Kandi ha establecido un centro de reservas abierto las 24 horas, proporcionando 400 y 800 líneas directas de reservas gratuitas y construyendo un puente de comunicación directa entre la reserva y el hotel. No solo eso, Kandi también ha integrado con éxito los sistemas de reserva de los cuatro departamentos de habitaciones, catering, recreación y entretenimiento en el centro de reservas para brindar a los huéspedes servicios de reserva completos y para todo clima, haciendo que los huéspedes se sientan cómodos y construyendo. su fidelidad al hotel, para evitar perder con otros hoteles por cambios en el personal de ventas.
El centro de negocios tradicional es un departamento de servicios de apoyo que proporciona teléfono, mecanografía, fax y fotocopias. Pero con el progreso de la sociedad, cada vez menos clientes llaman y envían faxes. Entonces, ¿cómo mejorar las operaciones de los centros de negocios a través de servicios innovadores? Transformamos el centro comercial en un centro de turismo de servicios integrales, centro de venta de boletos y centro de información. Por ejemplo, el hotel coopera con la asociación de turismo para proporcionar servicios turísticos y establece una cooperación de agencia de venta de entradas con West Lake, Dongjiang Tour, Hong Kong y Macao Bus, Poly Culture and Arts y varias organizaciones de espectáculos. No sólo aumenta el servicio al cliente, sino que también aumenta los ingresos del hotel.
Otro ejemplo es llegar temprano para atender a los invitados. Cada día festivo, hay muchos turistas familiares. Una característica de estos invitados es que llegan temprano y se van tarde. Habrá una diferencia horaria entre ambos. Cuando llegan los huéspedes, a menudo no pueden reservar una habitación. ¿Qué hacemos? Ahora Kandi ha lanzado el "servicio de llegada anticipada". Cuando llega un huésped, si la habitación no está lista, el hotel le entregará primero una tarjeta de habitación temporal. Los huéspedes pueden guardar su equipaje, proporcionar mapas turísticos locales gratuitos, utilizar las instalaciones fuera de la habitación, disfrutar de descuentos especiales en compras de hotel y guiar inteligentemente a los huéspedes para evitar el tiempo de espera. Este "servicio de llegada anticipada" es muy popular entre los huéspedes.
La innovación es un tema eterno. La innovación no es innovación. Un hotel exitoso no es sólo una innovación en hardware, sino también una innovación continua en las operaciones. Lo que hemos hecho hasta ahora es solo un intento y una exploración preliminares muy básicos, que deben resumirse, desarrollarse y mejorarse continuamente en operaciones futuras para sentar una base sólida para establecer un modelo de gestión hotelera con características Kande.