¿A qué debes prestar atención cuando hablas con los invitados durante el catering?

Las actividades comerciales hoteleras se realizan principalmente a través de los servicios. La calidad y el nivel del servicio no solo están relacionados con la eficiencia y la reputación del hotel, sino también con su supervivencia y desarrollo. En el proceso de transformación de la institucionalización, los procedimientos y la estandarización a la personalización y la diversificación, el objetivo del servicio que perseguimos es el "servicio armonioso". El llamado servicio armonioso es expresar y encarnar el estilo de servicio con el cariño, habilidad, eficiencia, conocimiento y buen cultivo del camarero. Es una expresión concentrada de la relación armoniosa con los clientes. Las manifestaciones específicas son: la unidad de estándares y personalidad, la unidad de velocidad y estabilidad, la unidad de entusiasmo y etiqueta, la unidad de bondad y elegancia, la unidad de responsabilidad y flexibilidad.

Un indicador básico de un servicio armonioso es la satisfacción del cliente. La clave para la satisfacción del cliente es satisfacer al máximo sus necesidades, coordinar la relación entre los clientes y el hotel, tener en cuenta los principios de eficiencia y equidad y evitar sacrificar los intereses del cliente para salvaguardar los propios. Esto requiere que todo el personal de servicio primero fortalezca la conciencia del cliente y piense en las necesidades internas del cliente desde la perspectiva del cliente, en segundo lugar, esté ansioso por las necesidades del cliente, piense en lo que piensa y haga lo que el cliente necesita, sin importar lo que haga; Las necesidades del cliente son, si hay alguna dificultad, siempre que las veamos, escuchemos y conozcamos, las resolveremos de inmediato. Especialmente para las necesidades planteadas por los clientes, debemos hacer nuestro mejor esfuerzo para satisfacerlas.

Un camarero no logra de la noche a la mañana alcanzar un estado de servicio tan armonioso. Debe pasar por un proceso de aprendizaje y acumulación continuos. Debe enriquecerse constantemente, nutrirse constantemente de los libros y explorar constantemente. desde la práctica. Aunque aprender es un trabajo duro, también es la inversión más gratificante. El trabajo duro trae consigo una cosecha. Una vez que haya adquirido esta cualidad integral a través de una capacitación a largo plazo, el hotel no solo le otorgará las recompensas correspondientes, sino que también tendrá un recurso que nunca se desperdiciará.

1. Concepto de servicio: Los clientes son amigos

En los últimos años, hemos descubierto en nuestras investigaciones que con los cambios en los hábitos de consumo y la psicología del consumidor, la tradición del "cliente" es Dios" El concepto de servicio no ha logrado mantenerse al día con las exigencias de los tiempos, porque existen diferentes reglas de comunicación entre "Dios" y los "civiles", los clientes y nosotros. Con base en los requisitos de este concepto, nuestras actividades de servicio al cliente se manifiestan más en la falta de halagos de principios, de modo que el hotel y los clientes nunca estén al mismo nivel. La relación armoniosa con el cliente es solo una charla vacía, abandonando el concepto de servicio tradicional. es imperativo. Evaluamos la situación y tomamos la iniciativa al proponer el concepto de servicio de "los clientes son amigos" y le dimos una nueva interpretación: sólo tratando a los clientes como viejos amigos pueden sentir la calidez de la amistad, la sinceridad de la amistad, la profundidad de la amistad. Y la relación entre las dos partes Sólo así podremos ser armoniosos y armoniosos, y los clientes estarán dispuestos a frecuentar nuestra "casa". Pero el cliente no es sólo nuestro amigo, que esté dispuesto a venir o no depende de si nuestra amistad es mejor que la de otros amigos. Si queremos que te recuerde como un amigo para siempre, debemos seguir innovando, cambiar viejos hábitos en cualquier momento, mejorar cada día y hacer mejoras cada mes, para que se sienta cómodo cada vez que venga, especialmente cuando tiene problemas. Si puedes disfrutar del consuelo de una cálida amistad, siempre pensarás en nosotros en el futuro.

2. Servicio personalizado

Servicio personalizado significa que el camarero brinda servicios correspondientes y más específicos en función de las características y requisitos de individuos o grupos especiales de consumidores, para que los clientes puedan aceptar mientras sirven. , también produce efectos mentales y psicológicos confortables. La diferencia entre servicios personalizados y servicios estándar es que los servicios personalizados requieren servicios más proactivos, flexibles y extraordinarios. Los productos de servicio que brindamos deben ser: utilizar servicios estandarizados para satisfacer las necesidades integrales de los consumidores y utilizar servicios personalizados para satisfacer las necesidades individuales de los clientes. El núcleo del servicio personalizado es el servicio familiar de "el camarero es el maestro y el cliente es el amigo". Sus componentes importantes incluyen buena etiqueta y cortesía, actitud de servicio entusiasta, amplio conocimiento del servicio, habilidades de servicio especializadas y eficiencia de servicio rápido. Métodos de servicio flexibles, suministro de alimentos único y ambiente de servicio elegante, etc. El servicio personalizado del que estamos hablando aquí está orientado al cliente y adopta diferentes métodos de servicio para diferentes clientes en función de las diferencias en las necesidades del cliente, incluido el entorno del comedor, las necesidades del nivel de consumo, la variedad de platos y los requisitos de sabor, los tabúes dietéticos y las necesidades de estilo de servicio.

(1) Servicio personalizado rentable. Es decir, al brindar servicios personalizados, el personal de servicio solo necesita brindar servicios más específicos o matizados, y básicamente no hay necesidad de aumentar el costo del servicio.

Casos relevantes:

1. Cuando haya personas mayores cenando, apoyarlas en el tiempo, cuidarlas durante la comida y avisar a la cocina para que preparen los platos.

2. Cuando un invitado sostiene los palillos en su mano izquierda, ajuste rápidamente la vajilla para el invitado.

3. Toma la iniciativa de guardar bebidas para los invitados.

4. Sustituir el vino para los invitados que no puedan beber.

5. Pela camarones para personas mayores, niños o invitados con discapacidades en las manos y ayuda con las comidas.

6. Proporcionar agua tibia de manera oportuna para que los huéspedes enfermos tomen sus medicamentos.

7. Cuando las personas discapacitadas vengan a cenar, deben ser tratadas con igualdad, tomar la iniciativa de ayudarlas, observarlas y brindarles servicios de manera oportuna durante la comida.

8. Cuando el número de invitados es pequeño pero el pedido es grande, recuérdele a tiempo que la comida es suficiente y sugiérale que espere hasta que la comida esté lista antes de realizar el pedido.

9. Cuando se entera de que un invitado cumple años durante el servicio, debe felicitarlo y notificarlo al capataz de manera oportuna.

10. Cuando encuentres que un huésped está ebrio e inconsciente, si eres huésped del hotel, debes ayudar a otros huéspedes a enviarlo de regreso a la habitación, si no es huésped del hotel, debes hacerlo; ayudar al huésped a tomar un taxi o preguntarle si necesita reservar una habitación.

11. Cuando vienen a cenar invitados de minorías étnicas o invitados extranjeros, se debe notificar a la cocina con tiempo para hacer ajustes en los platos.

12. Preste atención a las conversaciones entre los huéspedes en cualquier momento, comprenda su información y proporcione a los huéspedes apellidos o servicios específicos.

13. Toma la iniciativa de ayudar a los huéspedes a tomar taxis y comprar billetes.

14. Cuando se descubre que clientes antiguos vienen a cenar, notifique a la cocina para que ajuste los platos de acuerdo con el archivo de historial del cliente; si el huésped viene a cenar dos veces al día, notifique a la cocina a tiempo para ajustar los platos.

15. Ayudar puntualmente a los huéspedes urgentes con platos y repostería.

16. Enviar condolencias a invitados que estén resfriados, aniversarios de boda, exámenes, etc.

17. Ofrecer menús personalizados en función de las circunstancias individuales de los invitados.

18. Si hay actividades de recepción a gran escala, como ceremonias o cenas de equipo, el hotel designará personal para pronunciar discursos o realizar actuaciones para ellos.

19. Cuando hace frío, ofrece sopa de jengibre a los comensales.

20. Cuando los empleados descubren que un huésped está enfermo, deben informarlo a sus superiores a tiempo y realizar una visita de seguimiento.

21. Cuando un huésped gordo venga al restaurante a cenar, si el huésped lo necesita, cámbiele la silla de manera oportuna.

22. Cuando un huésped sea no fumador y se sienta incómodo oliendo humo, recomiende proactivamente al huésped cenar en una zona para no fumadores del restaurante.

23. Cuando haya invitados extranjeros cenando, ayude rápidamente a la cocina a preparar platos que a los invitados extranjeros les guste comer, comprenda sus preferencias y brinde servicios específicos.

24. Proporcionar kits de costura o servicios de costura a clientes cuyos botones se hayan caído o ropa con costuras rotas.

25. Proporcionar sobres rojos o bolsas de regalo a los invitados que hagan regalos.

26. Dar un vaso de agua con azúcar de roca a un invitado borracho.

27. Proporcionar mapas oportunos y horarios de autobuses y barcos a los huéspedes que deseen conocer la situación local, y presentarles las atracciones turísticas locales y una descripción general de la ciudad.

(2) Cuando el costo de implementar servicios personalizados es relativamente pequeño, es decir, se deben pagar los costos de servicio correspondientes al implementar servicios personalizados, pero el costo es relativamente bajo (dentro de 10 yuanes).

Casos relacionados:

1. Proporcionar un vaso de jugo de melón amargo a los invitados que estén sufriendo de calor interno.

2. Proporcionar PPA o una ración de huevos revueltos con vinagre a los invitados que tengan problemas estomacales.

3. Ofrezca Pangdahai, té claro o pera con azúcar de roca a los invitados con molestias en la garganta.

4. Ofrezca melocotones o fideos de la longevidad a los invitados al cumpleaños.

5. Proporciona botellas de oro de Neptuno a los invitados que estén demasiado borrachos.

6. Cuando amigos, compañeros de clase y familiares se reúnan para cenar, proporcione cámaras de manera oportuna.

(3) La implementación de servicios personalizados requiere asistencia de otros departamentos o un gran costo (más de 50 yuanes).

Casos relacionados:

1. Dar a los invitados sus platos favoritos.

2. Compra los artículos necesarios para los invitados cuando salgan.

3. Cuando un cliente pide un plato que no está disponible en el restaurante, es necesario que otras cocinas lo preparen.

4. Espolvorear sopa sobre los invitados durante la comida y ayudar en la limpieza en seco.

5. Cuando un invitado celebre su cumpleaños, recuerda en la cocina que se decoren los platos y se presenten flores o tartas.

6. Proporcionar té Kuding por un valor no superior a 50 yuanes a los huéspedes que sufran de calor interno.

7. Durante el proceso de servicio, si los empleados escuchan que a los invitados les gustan las especialidades locales, pueden recomendarlas o regalarlas.

8. Ofrezca obsequios por valor inferior a 50 yuanes a los invitados.

(4) Servicios personalizados con costos extremadamente altos, es decir, cuando la implementación de servicios personalizados requiere un costo grande (dentro de 100 yuanes).

Casos relacionados:

1. Regala tartas grandes o grandes ramos de flores a los invitados al cumpleaños.

2. Ofrezca obsequios a los invitados por un importe máximo de 100 yuanes.

3. Relación con el Cliente

La evolución de la relación entre hoteles y clientes es un proceso en espiral desde la armonía, el desequilibrio y luego hacia una nueva armonía. El motor fundamental de este proceso es ella. Es la contradicción entre la naturaleza infinita de las necesidades del cliente y la naturaleza limitada de la prestación de servicios del hotel y la satisfacción de las necesidades del cliente. Sólo mejorando constantemente nuestro trabajo y mejorando nuestros propios estándares podemos resolver estas contradicciones.

1. Sólo con un servicio satisfactorio puede haber clientes satisfechos

Es natural que los huéspedes acudan al hotel a buscar servicios que satisfagan sus necesidades de consumo. Si los clientes no se quejan ni hacen comentarios, no significa que estén satisfechos. Sólo cuando los clientes aplauden y elogian nuestros servicios podemos estar verdaderamente satisfechos. Hay muchos hoteles entre los que un huésped puede elegir. Cualquiera que esté satisfecho con el servicio se convertirá en su primera opción.

2. Un servicio satisfactorio es un servicio que supera las expectativas del cliente.

El servicio que satisface las necesidades generales del cliente o cumple con el rango estándar del cliente no se considera un servicio satisfactorio; partiendo de los detalles, partiendo de las preferencias de los invitados, brindar servicios que superen las expectativas de los invitados y hacer que los invitados aplaudan es un servicio satisfactorio. Los huéspedes no comentan y, como mucho, es solo un servicio estándar.

Aquí damos los métodos de servicio satisfactorio, servicio estándar y servicio inferior. Servicio satisfactorio = percepción del cliente sobre el servicio > expectativa psicológica del cliente; servicio estándar = percepción del cliente sobre el servicio = expectativa del cliente; servicio inferior = percepción del cliente sobre el servicio < expectativa del cliente.

3. Los clientes siempre son lo primero

Nuestra búsqueda son las necesidades razonables de los clientes. Por eso, aunque el cliente no siempre tiene la razón, el cliente siempre es la primera prioridad para el hotel. Los clientes son nuestros amigos y los amigos a veces cometen errores, pero debemos perdonarlos y comprenderlos. Si no puede cumplir o necesita cumplir con algunos de los requisitos del huésped, debe rechazarlo cortésmente o explicar los motivos, pero no puede decir que el huésped está equivocado, si el huésped realmente está equivocado, recuerde que "el huésped siempre; es lo primero."

4. Un servicio de alta calidad proviene de una formación de alta calidad y del arduo trabajo de los empleados.

Un servicio de alta calidad proviene de la formación, no exclusivamente de la dirección. El aprendizaje es una forma importante de "construir moralidad", "cultivar sabiduría" y "habilidades" y es la premisa y base para construir un equipo de alta calidad. Con capacitación de alta calidad, un sistema de capacitación completo, materiales de capacitación estandarizados y el trabajo duro y el uso flexible de los empleados, podemos crear un grupo de camareros de alta calidad y crear servicios satisfactorios y de alta calidad.

4. Personalidad del cliente

Según los diferentes tipos de clientes con diferentes personalidades, el personal de servicio debe brindar servicios específicos según las especificaciones del servicio.

1. Tipo normal: Este tipo de invitados son los que recibimos con más frecuencia y más queremos. Saben de etiqueta, cortesía y humanidad. Estos huéspedes deben ser atendidos cuidadosamente de acuerdo con las especificaciones del servicio.

2. Arrogancia: La mayoría de estos clientes son hombres siempre piensan que son superiores a los demás y toman todo como sus propios estándares. Para este tipo de huésped, el camarero no debe ser humilde ni autoritario, pero no debe enojarse con el huésped y debe seguir sus deseos. Para las solicitudes que no se pueden cumplir, el camarero debe explicar con tacto los motivos para evitar una confrontación emocional.

3. Tipo taciturno: La mayoría de estos invitados son eruditos y hombres de mediana edad. Generalmente no hablan mucho y son retraídos pero tienen opiniones independientes. Para este tipo de invitados, debes buscar en la medida de lo posible sus opiniones a la hora de atender, y hacerlo después de obtener una respuesta positiva para mostrarles respeto.

4. Tipo impaciente: Este tipo de cliente presta atención a la eficiencia, pero lleva una vida descuidada. Generalmente son personas jóvenes. Para estos huéspedes, el servicio lento, los retrasos y los malos resultados del servicio pueden fácilmente causar insatisfacción o quejas. En este momento, el camarero debe estar tranquilo, disculparse más y no poner excusas. Espere hasta que se calme antes de explicar.

5. Tipo social: La mayoría de estos clientes son vendedores hombres. Suelen tener muchos contactos y son amables en su discurso porque están bien informados y les gusta charlar con los demás.

Los camareros deben hacer todo lo posible para brindar servicios atentos y meticulosos y utilizarlos para promocionar el hotel.

6. Tipo obstinado: la mayoría de estos clientes son clientes de mediana edad y mayores. Son tercos, se preocupan por todo y persistirán incluso si se equivocan. El personal de servicio no debe interferir con sus palabras o acciones, ni poner excusas, ni discutir con ellos, porque las discusiones son infructuosas y, por el contrario, afectarán el efecto del servicio.

7. Tipo amable: La mayoría de estos invitados son médicos, profesores o mujeres. Tienen una personalidad amable y elegante y son fáciles de tratar, pero tienen requisitos de condiciones higiénicas relativamente altos. Los camareros deben garantizar la higiene de los platos y la vajilla y mantener un ambiente de comedor limpio y hermoso.

8. El tipo prolijo: La mayoría son personas de mediana edad que suelen tener que repetir las instrucciones o instrucciones varias veces por miedo a que el camarero las olvide. Intenta evitar largas conversaciones con los camareros a la hora de servir, de lo contrario serán interminables y afectarán el trabajo normal.

9. Tipo olvidadizo: La mayoría de estos invitados son personas mayores, y pronto olvidarán lo que les explicaste. El camarero siempre debe recordárselo al servir, y recordarles que no olviden nada cuando se vayan.

10. Tipo derrochador: Este tipo de invitados son en su mayoría hijos de familias ricas, invitados tratados con fondos públicos o nuevos ricos de baja calidad. A estas personas les gusta hacer amigos, son más ostentosos, hablan de extravagancia. Tienen altos requerimientos dietéticos y siempre les gusta alardear o aceptar elogios de los demás. Al servir, se les deben recomendar bebidas y comidas de alta gama para satisfacer sus necesidades. Cuando sea necesario, elogie y halague a los invitados para satisfacer su vanidad.

5. Habilidades y elementos para establecer buenas relaciones con los clientes

1. Recuerde el nombre del huésped: recuerde el nombre del huésped y diríjase al huésped apropiadamente por su apellido más honorífico, puede crear. Relación armoniosa con el cliente; para los huéspedes, cuando los empleados puedan reconocerlos, se sentirán respetados y estarán orgullosos de ello.

2. Memorizar las preferencias de los antiguos clientes: Memorizar los hábitos de vida y los gustos alimentarios de los antiguos clientes, por ejemplo, saber qué plato le gusta más al huésped y qué tipo de vino le gusta beber. Una sensación de intimidad. Me siento tan bien que inconscientemente patrocinaré este hotel la próxima vez que coma.

3. Entonación y tono: La entonación y el tono son los "matices" del habla, que a menudo son más importantes que el contenido del discurso. Los clientes pueden juzgar su voz a partir de esto, ya sea que sean bienvenidos o aburridos. y si son bienvenidos o aburridos, deben ser respetados o ignorados.

4. Selección de palabras: Utilice palabras adecuadas para charlar, hablar, atender y despedirse de los invitados, suficientes para que los invitados sientan que la relación con el camarero no es solo una simple compra y venta de productos. relación, pero significativa, un toque humano de amistad.

5. Expresión facial: La expresión facial es la expresión emocional del mundo interior del camarero. Incluso si no se expresa con palabras, aún puede mostrar su actitud de servicio y si siempre se considera el mejor. anfitrión para entretener a los invitados. Tu expresión revelará tu sinceridad a tus invitados.

6. Contacto visual: Los ojos son las ventanas del alma. Cuando sus ojos se encuentren inesperadamente con un huésped, no lo evite y no lo mire fijamente, en lugar de eso, exprese su sinceridad al atenderlo a través del contacto apropiado.

7. Escuchar: Escuchar y hablar son un aspecto de la comunicación con los huéspedes. Prestar atención a escuchar puede mostrar respeto por los huéspedes y, al mismo tiempo, ayudarnos a comprender más sobre los huéspedes y servirles mejor.

8. Familia y amistad: Los clientes son amigos y el hotel es su "hogar lejos del hogar". Si los empleados establecen una buena familia y amistad con los huéspedes, los huéspedes estarán dispuestos a regresar a "casa" con frecuencia. Por supuesto, una buena relación amistosa con los clientes no significa intimidad excesiva, y mucho menos amor e intimidad personales.

6. Manejar adecuadamente las quejas de los clientes

No importa cuán perfectos sean el equipo, las funciones completas y los servicios de alto nivel en cualquier hotel, siempre habrá fallas. hay fallas, habrá quejas de los clientes, la clave es cómo manejarlas. En primer lugar, los empleados deben tratar las quejas de los clientes correctamente: "Los clientes exigentes son buenos clientes". Esta es nuestra pauta básica para manejar las quejas de los clientes, deben recibirlas calurosamente y manejarlas con paciencia. En segundo lugar, establecer un mecanismo de alerta temprana para las quejas de los clientes. El trabajo de predicción debe realizarse antes que el trabajo de prevención, y el trabajo de prevención debe realizarse antes de que ocurran las quejas, formando una cadena de trabajo de "predicción - prevención - procesamiento - resumen" para el manejo de las quejas. A partir de los registros de quejas correspondientes, analizamos y resumimos las causas del problema, y ​​aprendemos de casos relevantes en otros hoteles para formular las medidas preventivas correspondientes. Los clasificamos por departamentos y brindamos análisis y explicaciones específicas para que los empleados puedan evitarlos. tanto como sea posible en el trabajo. En tercer lugar, implementar el sistema de responsabilidad del primer litigio.

Implementar el "Sistema de Responsabilidad de Primera Queja" entre los empleados Después de recibir una queja de un cliente, cada empleado debe "responder todas las preguntas y responderlas correctamente; responder cualquier pregunta y responderlas en el lugar; responder todas las quejas y responderlas exhaustivamente" "Civil y cortés". ", cálido y considerado", que garantiza fundamentalmente la rapidez y minuciosidad en la tramitación de las reclamaciones.

1. Análisis psicológico de las quejas de los clientes:

(1) La psicología de la búsqueda de desahogo: Los clientes se han encontrado con algo que les molesta o les ha hecho enfadar, o les han dejado fuera, ridiculizado, sarcástico o incluso después de ser tratado con rudeza, tu corazón se llenará de resentimiento e ira. Debes aprovechar la oportunidad de quejarte para desahogarte y mantener tu equilibrio psicológico.

(2) La psicología de buscar respeto: Los clientes piensan que no son respetados o no reciben la suficiente atención frente a los invitados al banquete, lo que les provoca quejas. Este tipo de persona espera recibir simpatía y respeto, y espera que el personal y los departamentos pertinentes del hotel presten atención a sus opiniones, se disculpen con él y tomen medidas inmediatas.

(3) La mentalidad de pedir una compensación: después de sufrir ciertas pérdidas, los clientes se quejan ante los departamentos pertinentes con la esperanza de compensar sus pérdidas. Por ejemplo, es necesario reemplazar los alimentos sucios y la ropa sucia. lavado gratis, etc. Esta es una psicología común.

2. Puntos generales para manejar las quejas de los clientes:

(1) Después de recibir una queja, mantenga la calma. Si un cliente se agita en un lugar público, primero debe calmarse y sacarse del lugar público para evitar que otros invitados miren y afecten la comida de otros invitados. En particular, se debe evitar que intervengan terceros.

(2) Preste atención y escuche atentamente las quejas de los huéspedes, mantenga registros, comprenda todo el proceso del incidente, conozca los detalles del asunto del personal relevante y analice los motivos de las quejas.

(3) Escuche las opiniones de los huéspedes con la mente abierta. Si su queja es correcta, debe disculparse inmediatamente y tomar medidas para abordarla adecuadamente. Si el huésped entendió mal, debe explicárselo claramente en su disculpa.

(4) Si el problema no se puede resolver en este momento, debe dejar el nombre y el número de contacto del huésped y darle una respuesta una vez resuelto el asunto. Si no puede resolver el problema del huésped, debe explicarle el motivo con franqueza y preguntarle si necesita ayuda adicional.

(5) Creemos que los huéspedes presentan quejas porque tienen esperanzas en el hotel. Debemos tratarlas con una actitud positiva y convertirlas en una fuerte promoción del trabajo de servicio. Incluso si los huéspedes individuales son extremadamente exigentes, debemos hacer todo lo posible para cumplir con sus requisitos razonables.

(6) Mantener una actitud educada, amigable y comprensiva durante todo el proceso de manejo de quejas y tomar medidas efectivas posteriormente para evitar que ocurran problemas similares.