Excelente resumen del trabajo de conserjería del hotel.

Capítulo 1: Resumen de fin de año de conserje: "Se necesitan diez años para plantar árboles y cien años para educar a la gente Hace un año, entré a la sociedad como". Soy estudiante y ingresé a los mejores hoteles del mundo. Aprenda y expongase a más cosas. Ha pasado un año en un abrir y cerrar de ojos. La alegría, la emoción, la angustia, la frustración y las dudas me han ido familiarizando poco a poco con la estructura comunitaria y las relaciones del hotel desde que era un estudiante novato.

Un año, sí, o simplemente un breve vistazo al largo río de la vida. Pero un año después, aprendí a controlarme, mejoré gradualmente mis habilidades de servicio al cliente, enriquecí mis habilidades y progresé mucho en conocimientos. ...

Mientras todos tengan perseverancia, todo estará bien. Creo que todos volverán en el futuro. Posteriormente, presenté "One Belt One Belt" a los nuevos empleados, lo que mejoró su flexibilidad, habilidades de comunicación y relaciones interpersonales. A menudo participo en pequeñas actividades organizadas por la organización para mantenerme saludable física y mentalmente y fortalecer la relación entre compañeros. Actividades, siempre quiero estar al frente, siempre caminar al frente, debo ser un modelo a seguir. Cree una competencia sana y ascendente con todos para que todos puedan progresar juntos.

Un año pasó de su recorrido sin saberlo. Trabajé en el conserje de un hotel durante diez meses. Tan pronto como salí del campus universitario, entré con entusiasmo al Hotel White Rose. El trabajo de un año puede ser un breve vistazo al largo curso de la vida. Pero un año después, mi sangre está hirviendo.

Sé contenerme, mejorar gradualmente mis habilidades de atención al cliente, enriquecer mis habilidades y solo lograr grandes avances en conocimientos.

Un año, sí, o simplemente un breve vistazo al largo río de la vida. Pero un año después, aprendí a ser comedido, mis habilidades de servicio al cliente mejoraron gradualmente y mis conocimientos también progresaron mucho. Todo esto me dio ejemplo en palabras y hechos, y me enseñó cómo integrarme en la familia del hotel. Cómo ser un empleado de hotel calificado. Sinceramente te lo agradezco. Sin una enseñanza paciente, no hay mío.

Echando la vista atrás al arduo viaje de los últimos meses, el Concierge es nuestro hogar y estamos todos aquí juntos. Continuaremos trabajando duro para superar las deficiencias y nunca seremos complacientes. Bajo el liderazgo del gerente original Ma, trabajaremos en estrecha colaboración con los departamentos hermanos de la familia de la oficina principal y avanzaremos con valentía.

Capítulo 2: Resumen del trabajo de conserjería A medida que se acerca el día de Año Nuevo, están a punto de pasar 10 años y un nuevo año está a punto de comenzar. Mientras suena la campana de Año Nuevo, resumiré y revisaré mi trabajo durante el año pasado de la siguiente manera. El año pasado ha sido muy ocupado y feliz.

En primer lugar, la dimisión de antiguos empleados y la incorporación de nuevos empleados han aportado sangre nueva a nuestros puestos, haciendo que nuestro trabajo sea más apasionado y dinámico. También demuestra plenamente que nuestro trabajo siempre ha sido valorado por el departamento y el hotel. En particular, el gerente nos ha brindado mucha ayuda, lo que me ha hecho sentir cada vez más cómodo entre los gerentes de base. Una vez más, me gustaría agradecer a los líderes y colegas del departamento por su ayuda y apoyo.

En segundo lugar, el trabajo de conserjería es fácil para nosotros. De hecho, su verdadera naturaleza no es sencilla. Despedir invitados, transportar personas y transportar equipaje son cosas muy comunes, pero la naturaleza del verdadero servicio para nosotros no es simple ni complicada, sino si lo hacemos con el corazón. Cuando abrimos la puerta para recibir invitados, debemos observar si los invitados tienen otras necesidades o si son nuestros grandes clientes o clientes habituales, especialmente aquellos que toman taxis. También debemos recordar a los huéspedes que no olviden cosas ni registren las tarjetas de taxi. Al levantar, tirar o transportar equipaje, compruebe siempre si el equipaje está dañado o si la superficie está demasiado sucia, que pueda repararse o limpiarse. Estos servicios en realidad son muy simples, pero si no los hacemos con cuidado, nunca podremos hacerlo bien y mucho menos quedar satisfechos.

En tercer lugar, el departamento de conserjería ha desarrollado gradualmente un sentido de trabajo en equipo. A través de nuestra formación semanal, los empleados se dan cuenta de que somos parte del hotel. "Sólo cuando la tienda sea próspera podremos ser honrados". Permítales mantener siempre una conciencia de la situación general en su trabajo, no ser egocéntricos, brindar retroalimentación oportuna cuando encuentren problemas y cooperar activamente con otros departamentos o puestos para llevar a cabo. Haga su trabajo y forme una atmósfera de descubrimiento proactivo y resolución de problemas, haga bien su trabajo antes de que los invitados hablen y al mismo tiempo satisfaga a los invitados.

En cuarto lugar, el servicio sincero genera buenos resultados. Impresionaremos a nuestros huéspedes con nuestro servicio extremadamente sincero, construiremos la base de clientes de nuestro hotel y estabilizaremos nuestra base de clientes. Es posible que solo les demos una sonrisa a los huéspedes durante la bienvenida diaria y la entrega de la comida, pero esa sonrisa ya ha satisfecho a los huéspedes. Nuestros clientes no nos piden mucho, pero podemos hacer mucho. Quizás todavía tengamos más deficiencias de las que vale la pena aprender y aprender. Definitivamente trabajaremos más duro para explorar e investigar la naturaleza de los servicios de conserjería.

Deje que los invitados sientan nuestra sinceridad.

El Año Nuevo es un año lleno de esperanzas y desafíos. Lucharé por nuestra esperanza y honor y progresaré. Mientras cooperamos plenamente con el departamento para completar las tareas que nos asignaron los líderes del hotel, instalamos nuestro propio mostrador con llave dorada en el departamento de conserjería.

El primero es establecer un mostrador Golden Key para aplicar el conocimiento aprendido en Golden Key al trabajo práctico, establecer una base de datos de información Golden Key más completa en la ciudad y brindar los servicios más completos y reflexivos de Linyi a turistas extranjeros, para que todos los huéspedes puedan obtener el mejor servicio aquí.

En segundo lugar, la organización guía a los empleados para que aprendan el concepto de la llave de oro, fortalece el sentido de servicio, unidad y cooperación de los empleados y hace que el trabajo sea más sutil para que cada empleado pueda sentir realmente la perspectiva de la vida y los valores. ​traído por el servicio.

En tercer lugar, fortalecer la formación y el aprendizaje, realizar actividades formativas enriquecedoras, utilizar nuevos métodos de formación y motivar a los empleados a través de historias, chistes, casos, juegos, etc. , permitiendo a los empleados dominar más habilidades de servicio. Póngase en contacto con algunos colegas en hoteles relevantes para discutir y descubrir sus propias deficiencias.

En cuarto lugar, mejorar la conciencia de marketing de todos los empleados, permitir que cada empleado comprenda su propio sentido de crisis, tener en mente la conciencia de marketing, promover los productos del hotel y aumentar la facturación del hotel. También permitimos que los empleados aprendan el diseño de servicios en el proceso de marketing, muestren proactivamente su diseño de servicios a los huéspedes, permitan que los clientes disfruten de nuestros servicios y logren el mejor servicio para los clientes en nuestro hotel.

Lo anterior es un resumen de mi trabajo del año pasado y mi plan de trabajo para el nuevo año. Quizás mi trabajo aún deje mucho que desear. También espero que mis líderes y colegas me corrijan y aprenda de ello con la mente abierta. Gracias nuevamente por su apoyo a nuestro conserje.

Capítulo 2: Resumen anual de fin de año del conserje es un año de gran y trascendental importancia para el desarrollo del hotel. En un año, bajo el correcto mando de la dirección del hotel, nuestro departamento de conserjería trabajó junto con todo el personal del hotel para completar con éxito importantes tareas de recepción, como la solicitud de clasificación de estrellas del hotel. Estos gratificantes logros son el resultado del esfuerzo de todo el personal del hotel y también son inseparables del arduo trabajo de cada empleado de nuestro departamento de conserjería. A continuación, resumiré y organizaré el trabajo de nuestro departamento de conserjería de la siguiente manera:

1. Revisar el trabajo principal del año pasado:

1. Departamento de conserjería: Después de varios años de operación y desarrollo, las instalaciones ferreteras del hotel se han ido actualizando y mejorando paulatinamente. El hotel compró un nuevo carrito de batería para el conserje, instaló un nuevo mostrador de conserjería e instaló señales de prohibido estacionar en el camino de entrada. La actualización y mejora de estos equipos de hardware han inspirado el entusiasmo de nuestro personal de conserjería y han sentado una base sólida para que podamos brindar mejores servicios a nuestros huéspedes.

2. Construcción de personal de conserjería: La industria hotelera es una industria altamente móvil. Nuestro departamento de conserjería contaba a principios de año con 9 empleados, y ahora cuenta con 15 empleados, que pueden realizar diversas tareas de recepción en el hotel. Como parte importante del personal de conserjería, el hecho de que los nuevos empleados puedan integrarse rápidamente al equipo y ajustar su mentalidad de transición afectará directamente la calidad del servicio y la formación de equipos. Nuestro departamento de conserjería realiza capacitaciones especiales basadas en las características de los nuevos empleados y su ingreso. El propósito es ajustar la mentalidad de los nuevos empleados, afrontar los cambios de roles, comprender las características de la industria hotelera, para que los nuevos empleados puedan estar mentalmente plenamente. Preparar y facilitar los cambios de rol. La insatisfacción provocada por la no adaptación, acelerando el ritmo de integración en la conserjería. En el trabajo diario, requerimos que los nuevos empleados estén familiarizados con lo que el hotel debe saber y saber, y que aprendan activamente habilidades de servicio al cliente de los antiguos empleados, mejorando así rápidamente sus niveles de servicio al cliente.

3. Mejora del sistema de gestión de conserjería: Ninguna regla puede hacer las cosas perfectas. El sistema de gestión cuando se creó el departamento de conserjería no ha podido satisfacer las necesidades del desarrollo hotelero en los últimos años. Este año hemos mejorado progresivamente algunas normas y reglamentos de gestión del departamento de conserjería. Nuestro departamento de conserjería cuenta con un sistema de gestión claro y completo, desde las normas de comportamiento diario del conserje, pasando por las normas de transporte y almacenamiento de equipaje, hasta la gestión de conducción y mantenimiento de los coches de batería. Desde el capataz hasta el líder del equipo y cada empleado, cumplimos requisitos específicos. Nuestro departamento de conserjería insiste en celebrar reuniones de clase diarias, reuniones periódicas semanales y resúmenes mensuales para resolver rápidamente los "problemas" en el trabajo de los empleados, alentar a los empleados destacados a aprender unos de otros e intercambiar experiencias laborales, aclarar el enfoque del siguiente paso. y mejorar la calidad del servicio al cliente.

2. Problemas en el trabajo:

1. Problemas con el servicio al cliente de los empleados: Como industria de servicios, los hoteles brindan a los clientes servicios completos y de alta calidad.

Esto se ha convertido en una máxima prioridad. Como primera y última impresión cuando los huéspedes llegan al hotel, es especialmente importante que el conserje les proporcione un servicio meticuloso.

En su trabajo diario, algunos empleados de nuestro departamento de conserjería tienen un buen conocimiento de las habilidades de servicio al cliente, pero su conocimiento del servicio al cliente es todavía relativamente débil. En el trabajo futuro, nos centraremos en cultivar la conciencia de servicio al cliente de los empleados y brindar un servicio al cliente personalizado y humanizado.

2. Conducción y gestión de coches de batería de conserjería: Este año el hotel adquirió cuatro nuevos coches de batería para el departamento de conserjería, que son básicamente conducidos y gestionados por algunos antiguos empleados que están familiarizados con el funcionamiento.

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Debido a que algunos empleados no pueden controlar la velocidad de conducción del vehículo a batería, se crean condiciones inseguras para los huéspedes y empleados del hotel. Con este fin, los líderes del hotel han organizado una capacitación sistemática y estandarizada para los conductores de vehículos con batería. Nuestro departamento de conserjería también ha contratado empleados cuidadosos y concienzudos para administrar y mantener los vehículos con batería, y ha formulado un "Sistema de gestión de conducción de vehículos con batería de conserjería". La introducción de este sistema normaliza algunos malos hábitos de los conductores de vehículos a batería y también tiene ese propósito.

3. El código de conducta diario del conserje: Cada palabra y acción de nuestro conserje representa la imagen del hotel. Este año, el hotel completó con éxito la tarea de clasificación de estrellas. Como conserje que está a punto de convertirse en un hotel de cinco estrellas, tenemos requisitos más estrictos en cuanto a los modales de nuestros conserjes. Durante este año, a nuestros conserjes individuales les fue muy mal desde el DGF hasta el comportamiento. La autodisciplina en el área de trabajo durante las horas de trabajo fue muy deficiente y de vez en cuando también ocurrieron violaciones de las regulaciones del departamento. En el trabajo futuro, fortaleceremos la construcción de la civilización espiritual del protocolo, nos esforzaremos por mejorar el nivel de autodisciplina del protocolo y estandarizaremos la perspectiva espiritual del protocolo.

Tres. Acuerdo de trabajo:

1. Continuar fortaleciendo la capacitación de los conserjes, mejorar la calidad general de los conserjes y mejorar la calidad del servicio a los huéspedes. El año que viene seguiremos potenciando la formación del personal de conserjería. A través del análisis de algunos casos reales, cada conserje mejorará su conocimiento del servicio al cliente. En términos de habilidades de atención al cliente, nos centraremos en la formación de inglés para conserjes.

Hablaremos con los líderes y haremos arreglos para que el subgerente del lobby brinde capacitación en inglés irregular y regular al conserje para mejorar sus habilidades para escuchar y hablar en inglés. Para preguntas frecuentes, haremos los arreglos necesarios para que el conserje comprenda la información más reciente de la ciudad, información sobre atracciones turísticas y otra información pública básica fuera del horario de atención. El conserje debe prestar atención a los detalles del servicio y brindar a los huéspedes servicios satisfactorios y atentos.

2. Preocuparse realmente por el trabajo y la vida de los conserjes y estabilizar al equipo de conserjes. Sin afectar el trabajo normal, en el nuevo año, nuestro departamento de conserjería organizará más conserjes para llevar a cabo algunas actividades positivas para enriquecer la vida del conserje, cultivar el sentido de honor colectivo del conserje y permitir que cada conserje tenga una mentalidad buena y relajada. , mejor trabajo.

3. Mejorar y perfeccionar continuamente los procedimientos de trabajo del puesto de conserjería. Durante el próximo año, nuestro departamento de conserjería continuará mejorando y perfeccionando el proceso de trabajo y las especificaciones de trabajo en función de la situación real del departamento, para que cada conserje pueda exigirse estrictamente, cumplir con las reglas y regulaciones del departamento del hotel, y Trabaje duro en el trabajo para completar su propio trabajo y hacer que el proceso de trabajo sea estándar, estandarizado y refinado en calidad de servicio.

Aunque hemos logrado algunos resultados en nuestro trabajo este año, no seremos orgullosos, flojos o negligentes. El trabajo del año que viene será aún más duro. Llevaremos adelante nuestros logros, nos dedicaremos a trabajar con mayor entusiasmo y nos esforzaremos por completar diversas tareas a lo largo del año. Nuestro departamento de conserjería cree firmemente que bajo el liderazgo correcto de los líderes de todos los niveles y con los esfuerzos conjuntos de todo el personal del hotel, el futuro del Guangdong Hotel será más brillante.

Capítulo 3: Resumen del trabajo anual Como rama importante de la recepción, el departamento de conserjería del hotel es responsable del "primer portal" del hotel y es uno de los departamentos que atiende directamente a los clientes. Desde 2011, las obras de recepción del hotel finalizaron este año. Bajo el cuidado y guía del Subgerente de Recepción, con el fuerte apoyo de otros departamentos y con los esfuerzos conjuntos de todos los miembros del departamento, el Departamento de Conserjería se completó con éxito. El trabajo del departamento de conserjería se resume en lo siguiente:

1. Trabajo de formación

La formación del departamento de conserjería se lleva a cabo de acuerdo con los objetivos de formación por fases planificados. En primer lugar, para la formación de nuevos empleados, el modelo de formación de supervisores y capataces de front office es uno a uno. Permita que los nuevos empleados se familiaricen con las habilidades comerciales en la práctica y reciban orientación y corrección personal a lo largo de su trabajo. Los empleados que dominan las habilidades laborales, también deben recibir capacitación periódica sobre los estándares de procedimientos laborales y las responsabilidades laborales para garantizar la estandarización y precisión del trabajo diario.

En cuanto al formato formativo, nuestro departamento ha innovado y realizado una formación constante y transversal.

La formación siempre no se limita a otras formas y tiempos de formación rígidos. La formación empresarial se llevará a cabo en forma de análisis de casos antes de cada puesto, haciendo que la formación sea coherente, compacta y vívida. La formación cruzada también es una forma de formación relativamente exitosa en nuestro departamento. El método principal no se limita a la formación en habilidades empresariales de este departamento, sino que también se pueden intercalar otras formaciones durante el período de formación. El desarrollo diversificado de habilidades comerciales personales es de gran ayuda para mejorar la calidad del servicio y la implementación de un servicio integral.

Dos. Gestión de personal

1. El Departamento de Conserjería está formado por el Departamento de Conserjería y el Departamento de Conserjería, y está gestionado por el Subgerente del Departamento de Recepción. Con la asistencia del conserje, cada uno realiza sus propias funciones y se complementan para promover conjuntamente el desarrollo de * * * *.

3. El trabajo diario del conserje se basa principalmente en el principio de dos turnos. Un conserje y un conserje trabajan en días alternos, trabajando en un horario de 16 horas. Cuando hay mucha actividad, el supervisor y el primer oficial harán los arreglos para que todo el personal vaya a trabajar, o organizarán el personal para ir a trabajar según factores personales y la carga de trabajo del día. Otra característica del departamento de conserjería es el sistema de entrega. Debido a que el trabajo de conserjería tiene una fuerte continuidad, no podemos resolver muchas cosas para los huéspedes a la vez, lo que requiere servicios de seguimiento continuo en el siguiente turno. Por eso, es muy importante para nosotros disfrutar de la información. A la hora de pasar el tercer turno, intenta tener cuidado de no perderte nada.

Tres. Trabajo diario

1. El servicio de equipaje es una característica importante que distingue a nuestro departamento de otros departamentos. Nuestro departamento es el único responsable del equipaje de los huéspedes del hotel después de su estancia. En su apogeo, había más de 150 habitaciones. Tantas habitaciones destinadas a ser asignadas a cada uno de nosotros.

Esto es una sobrecarga de trabajo. Incluso bajo una carga de trabajo tan pesada, nuestro personal mantiene cálidas sonrisas y una actitud de servicio inquebrantable. Nadie afecta la "calidad" del servicio debido a la "gran carga de trabajo".

2. El mostrador de conserjería es otro "puesto de trabajo" importante en nuestro departamento, brindando ayuda importante para resolver diversos problemas como alimentación, vestimenta, alojamiento, transporte y entretenimiento para los huéspedes. Además de los servicios básicos de depósito y transferencia, otra función importante es ser responsable de las consultas de información de los clientes. Especialmente durante las vacaciones de equipo o festivales, la cantidad de solicitudes de información por parte de los invitados es bastante grande. Todas las mañanas de 8 a 12 y de 18 a 22 son sus horas punta de consulta, y realizan consultas de gran variedad. ¿Dónde están los trajes de baño en las habitaciones? ¿Dónde jugar? Dónde encontrar diversión en el área local, etc. En este momento, debemos hacer todo lo posible para contactar activa y rápidamente con otros departamentos o industrias relevantes para responder las preguntas de los clientes. Al mismo tiempo, además de esto, a menudo recomendamos restaurantes con diferentes cocinas a nuestros huéspedes en función de sus gustos cambiantes, como pedirles comida con antelación si la necesitan. Algunas cosas nos resultan fáciles. Haremos lo que podamos y haremos todo lo posible para ayudar a nuestros huéspedes incluso si no podemos, porque siempre recordamos que lo que perseguimos es "por el bien de nuestros huéspedes".

Cuatro. Cosecha y alegría

En la recepción diaria del hotel este año han surgido un gran número de personas destacadas que trabajan duro en puestos ordinarios y han recibido el más sincero agradecimiento y elogios unánimes de los huéspedes. Otros empleados también recibieron obsequios de agradecimiento y elogios verbales de los invitados. El conserje recibió elogios unánimes de los responsables de la tienda. ¡Estos logros han sido testigos del esfuerzo y crecimiento del conserje!

Verb (abreviatura de verbo) resume la buena experiencia y mejora los propios problemas

En el trabajo de este año, todo el trabajo de nuestro departamento se realizó de acuerdo con el plan preestablecido. Básicamente se logró el objetivo esperado. Durante el proceso de trabajo, nuestro departamento realiza mejoras mientras resume la experiencia. Por supuesto, algunos trabajos no son satisfactorios y también reflexionamos sobre los problemas de manera oportuna y buscamos soluciones.

Después de experimentar varios eventos de recepción importantes desde el Día de Año Nuevo hasta el Festival de Primavera, la Semana Dorada del Primero de Mayo y la Semana Dorada del Día Nacional, el departamento de conserjería ha resumido constantemente la experiencia, manejado los eventos de manera más flexible, atendido a los clientes más rápido, y sonrió más brillantemente. Haga que cada huésped se sienta como en casa. Aunque este año hubo algunos problemas menores en la comunicación con varios departamentos, básicamente fue fluido y jugó un papel positivo en la resolución de los problemas. En el trabajo de este año, seguiremos fortaleciendo la comunicación con departamentos externos como una de nuestras prioridades. Aunque hubo muchos problemas en el trabajo, todos se solucionaron a tiempo. Analiza el problema posteriormente e implementa planes de mejora para evitar que el error vuelva a ocurrir. Por ejemplo, se han formulado nuevos estándares de procesos de trabajo debido a problemas como daños a los artículos almacenados por los huéspedes y compra de boletos. Mientras corregimos errores, también avanzamos continuamente.

Hoy en día, entre altibajos, el trabajo de conserje es gratificante y lleno de pasión.

Creo que en el nuevo año, bajo el liderazgo de todos los líderes, el Departamento de Conserjería continuará trabajando duro y utilizará nuestro entusiasmo para brindar mejores servicios y beneficios más generosos al hotel.

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