¿Cómo manejan los camareros del hotel las quejas de los huéspedes?

Guía de cinco caracteres para la gestión de quejas en hoteles ¿Cómo trata y gestiona correctamente un hotel las quejas de los huéspedes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, todo el proceso de gestión de quejas se puede resumir en cinco palabras: "escuchar, recordar, analizar, informar y responder". 1. Escuche. Al abordar la queja de cualquier huésped, ya sea un incidente trivial o un incidente más difícil y complejo, nosotros, como encuestados, debemos mantener la calma y escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes. Todos tienen mucho que decir, por lo que escuchar es importante. la clave Una especie de respeto. Mostrar un alto grado de cortesía y respeto hacia la otra persona. Este es un proceso para que los invitados desahoguen su enojo. No debemos ni podemos oponernos a las opiniones de los invitados, para que puedan calmarse lentamente y proporcionar los requisitos previos para nuestra solución. 2. Recuerda. Mientras escucha, tome notas con atención. En particular, los puntos y detalles clave mencionados en la queja del huésped deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar el estado de ánimo del huésped. Esto no sólo es la base para gestionar rápidamente las reclamaciones, sino que también allana el camino para mejorar nuestro futuro trabajo de servicio. 3. Análisis. Con base en lo que escuche y escriba, comprenda los entresijos del asunto de manera oportuna y luego podrá emitir juicios correctos, responder rápidamente, formular soluciones, ponerse en contacto con los departamentos relevantes, discutirlo y tratarlo juntos, cliente. la satisfacción primero, la responsabilidad del departamento en segundo lugar. 4. Informe. Informar eventos, decisiones tomadas o problemas que sean difíciles de manejar en el puesto actual al supervisor de manera oportuna para obtener asesoramiento. No omita ni oculte información, especialmente si involucra sus propios intereses. No debe dejar de informar la situación. Los intereses de los invitados son más importantes que su propio manejo. ser más serio. 5. Responda. Después de solicitar las opiniones de los líderes, las respuestas deben comunicarse a los invitados de manera oportuna, de modo que todas las quejas puedan ser respondidas y las palabras de los invitados no sean ignoradas. Si no se puede resolver temporalmente, debe disculparse con el huésped, explicarle toda la historia y pedirle comprensión. No debe hacerle promesas sin ceremonias e infundadas: promesas halagadoras.