¿Qué debo hacer si el error del camarero del hotel genera una queja de un cliente?

Es un estado ideal para que los camareros de los hoteles brinden un servicio perfecto, pero en la vida real, los camareros inevitablemente tendrán problemas de un tipo u otro durante el proceso de servicio. No importa quién esté desactualizado, lo único que una industria de servicios tiene que hacer es asumir la responsabilidad por las fallas del servicio y tomar las medidas correctivas correspondientes para lograr la segunda satisfacción de los clientes; de lo contrario, enfrentará la crisis de la pérdida de clientes.

Generalmente, cuando los clientes encuentran errores de servicio en los hoteles, es probable que tomen algunas medidas, tales como: 1. Los clientes se quejarán o se quejarán directamente 2. Se quejarán a familiares, vecinos, parientes, amigos y; incluso a todas las personas conocidas, difundiéndoles mala información. Este tipo de publicidad negativa es muy perjudicial y muchas veces magnifica el problema. 3. Reclamar directamente ante la Asociación de Consumidores y otros departamentos directivos. Si la introducción genera cobertura mediática, la situación será difícil de controlar.

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1. No compitas con los clientes. Cuando encontramos quejas de clientes, debemos escuchar sus opiniones y no pelear con ellos. Discutir con los clientes no conduce a aliviar sus malas emociones. No hay duda de quién tiene razón y quién no. El resultado sólo intensificará los conflictos y hará que los clientes ya insatisfechos se sientan aún más insatisfechos. Nuestro trabajo es recuperar a los clientes insatisfechos. Según el análisis estadístico de expertos, los beneficios de buscar la satisfacción del cliente e incluso proporcionarles la compensación necesaria serán varias veces el costo de la compensación.

2. Cuanto antes se trate, mejor será el efecto. Después de que se produzca un error de servicio, se debe solucionar lo antes posible. Cuanto más tiempo sea, mayor será el Shanghai del cliente y la lealtad del cliente se pondrá a prueba severamente. Por lo tanto, debemos desarrollar los sistemas correspondientes para fortalecer nuestra gestión.

3. Respetar los sentimientos de los clientes. Si un cliente se queja, significa que algo debemos haber hecho mal o fallado, por lo que debemos enfatizar nuestra comprensión del cliente. Queremos que sientan que están comprando en su propia tienda, que tienen total libertad, ellos son los dueños de la tienda y nosotros simplemente somos personas atendiéndolos. En particular, hacemos todo lo posible para comprender los sentimientos de nuestros clientes cuando se encuentran bajo presión financiera. Este tipo de aquiescencia ayuda a aliviar la irritabilidad y la insatisfacción del cliente y sienta una buena base emocional para que podamos manejar el problema de manera satisfactoria en el siguiente paso.

El hotel es una industria de servicios, por lo que la conciencia de servicio de los empleados determina directamente la satisfacción del cliente. El comportamiento de los empleados afectará directamente la calidad del servicio percibida por los clientes y luego afectará la reputación de toda la empresa. Por tanto, la educación y formación de los empleados es fundamental. El contenido de la educación no es una enseñanza teórica mecánica, sino la construcción psicológica de los empleados. La formación debe centrarse en la práctica. Ambas cosas son indispensables, especialmente las habilidades de los empleados para manejar las quejas de los clientes.