¿Cómo se debe formar a los camareros de un hotel?
1. Durante la reunión:
1. Discurso de bienvenida, presentación de los líderes y autopresentación. Presente brevemente la organización de la empresa: posicionamiento, propósito, requisitos, metas, filosofía empresarial, modelo de gestión, estructura organizacional, campos comerciales y distribución regional, y descripción general de otros departamentos industriales de la organización.
2. Dar a conocer la normativa laboral: contratos relevantes, jornada laboral, tramitación de certificados diversos, ajustes y ascensos laborales, normas y ajustes de pago salarial (salario básico, comisiones, propinas), responsabilidades y terminaciones del contrato, feriados legales. , vacaciones anuales, seguro social, prima de fin de año, comidas de trabajo, enfermedad, permisos personales, ausentismo, permiso de maternidad, permiso por matrimonio, permiso por duelo, etc.
3. Organización de clases de capacitación, responsable, comidas, tiempo, salario, precauciones, elementos requeridos, quejas y sugerencias (cosas anormales durante el período y buenas sugerencias),
2. Entrenamiento militar: Es la mejor encarnación de la perspectiva espiritual y la capacidad de cooperación de una persona y un equipo. De ello es responsable el personal especializado en formación militar (como los guardias de seguridad). Preste atención a la postura militar, la postura de pie, la postura para caminar, darse la vuelta, la autopresentación de los empleados (combinada con el dominio del idioma y el coraje y coraje personal), la resistencia, la postura de servicio básica del personal de servicio y los requisitos básicos (adicionales) que requieren que los empleados entrar en la inicialización del trabajo.
3. Sistema de trabajo: Respecto a asistencia y registro, entrada y salida de lugares, uniformes, vestuarios, comidas, llamadas telefónicas privadas, reuniones con invitados, uso de computadora, salario, recogida de cosas, propinas, regalos. , tablones de anuncios, confidencialidad, buzón de sugerencias, instalaciones para huéspedes, consumibles (extra).
Cuatro. Regulaciones de recompensas y castigos: Condiciones de elogio, propósito y alcance del castigo por diversos incidentes (advertencia, negligencia grave, elogios verbales, elogios publicados, recompensas materiales, elogios de promoción) (adicional).
Espíritu de equipo: unidad, cooperación, espíritu emprendedor, motivación, responsabilidad, apropiación e integridad (adicional).
6. Espíritu corporativo y lema corporativo (relacionados con la encarnación de la cultura corporativa): como hospitalidad sincera, el cliente primero, no hay mejor, solo un ambiente mejor y superior, excelentes instalaciones, excelentes empleados, Excelente servicio, el huésped es Dios, Dios siempre tiene la razón, cenas, viajes, etc.
7. Ética profesional: respetar las leyes y reglamentos, anteponer los intereses de la empresa, aceptar la supervisión, estudiar mucho, practicar habilidades básicas, ser modesto y prudente, etc. (Adicional).
8. Disciplina laboral: algunas normas de comportamiento, lenguaje y procedimientos (adicionales)
9. Concepto de servicio y control de calidad del servicio: En términos de métodos y acciones conscientes, debemos centrarnos en las sutilezas y matices, especialmente la conexión de la importancia de cada vínculo (el concepto de vínculos sutiles se refleja en el proceso de servicio de cada región).
10. Conciencia de ventas: a través del conocimiento familiar del negocio, leyendo, preguntando, induciendo, recomendando, convenciendo a la gente con la razón, conmoviendo a la gente con la emoción y haciendo todo lo posible para guiar a los clientes al consumo.
Xi. Normas de actitud y lenguaje de recepción del servicio: se refiere principalmente al lenguaje de uso común en el servicio, como dar la bienvenida a los invitados, saludar, contestar el teléfono, guiar a los clientes para consumir, entretener a los invitados, entregar bebidas, perder llamadas, etc.
12. Requisitos y estándares GFD: se refiere principalmente a las normas generales sobre ropa de trabajo, cabeza, manos, cabello, rostro, estar de pie, caminar, sonreír, hablar y patrullar.
13. Capacitación en habilidades básicas: se refiere al procesamiento de preparación de té, extracción de jugo, operación de computadoras, tazones y bandejas de cócteles, manejo prioritario, instrucciones de recepción y manejo de quejas de los huéspedes.
Catorce. Procedimientos de servicio y precauciones para cada puesto. Combinado con normas de comportamiento, lenguaje cortés, distribución regional, análisis de seguridad, regulaciones de colocación de artículos, antes del negocio, durante el negocio, después del negocio, antes de atender a los huéspedes, durante el negocio y después del negocio. Sistema de higiene: división e inspección de áreas higiénicas para cada puesto, contorno general, línea y superficie de los elementos del espacio, especialmente baños y rincones ciegos, limpieza de barra y menaje, colocación estándar de elementos, limpieza de aires acondicionados, extractores ( huecos) Para la limpieza, en un lugar pequeño se puede consultar la cantidad, tiempo, utensilios sanitarios y número de ciclos utilizados en cada zona.
15. Precios de productos: bebidas para llevar (té, bebidas, frutas, comida), precio de compensación (precio de compensación por bienes dañados por huéspedes y empleados internos), cajas, computadoras. Introducción a características y funciones: permita que los empleados comprendan las diversas funciones del equipo para los invitados. Sistema de traspaso: Diversas situaciones negativas anormales antes, durante y después de la apertura de cada puesto, registro de invitados, recepción de mercancías, quejas de clientes y saneamiento.
16. Sistema de reuniones regulares: antes del trabajo, después de salir del trabajo, dos reuniones, programación del personal, inspección de apariencia, intercambio y divulgación de información superior y del departamento, capacitación normal previa al trabajo (ventas, etiqueta, análisis de casos). , anomalía en la situación del turno anterior), disposiciones y disposiciones del trabajo diario.
17. Normativa sobre artículos: artículos a recibir (formulario), orden de venta (primero en entrar, primero en salir), préstamo de comprobantes (documentos), compra, informe de pérdida (formulario), firma de personas. a cargo en todos los niveles, artículos Informe de reparación (documento).
Reglamento Miancao (toalla): registros de reciclaje de toallas y otros artículos lavables.
Diecinueve. Normativa de seguridad y protección contra incendios: Medidas para orientar y tranquilizar a los huéspedes y responsables ante exigencias de seguridad laboral, protección contra incendios, robos, accidentes, emergencias e higiene alimentaria.
20. Documentos y formularios: Procedimientos de recogida y utilización de diversos documentos y formularios, normas de uso, normas de compensación y autoridad de custodia, orden de prioridad de entrada de documentos para cajeros y entrega de facturas.
21. Normas de ahorro de energía: Cada área se encenderá, apagará y controlará la temperatura (interior) en horarios designados.
22. Uso y mantenimiento de artículos para huéspedes: Familiarícese con el uso y métodos relacionados de diversos artículos (principalmente instalaciones fijas), televisores, sistemas de karaoke, aires acondicionados y cambios de volumen, brillo y temperatura. en cada área, los parámetros técnicos, así como el principio de primero en entrar, primero en salir, para artículos para llevar en el bar y artículos vendidos en otras áreas, y consumibles, especialmente las precauciones de almacenamiento y ventilación de artículos de repuesto.
Veintitrés, sobre embriaguez y cinco tipos de servicios al huésped: según la situación real, liberación y disuasión, servicios de seguimiento, atención integral, cierre de áreas y puntos de servicio y entrega de servicio en cada servicio. área (adicional).
24. Respecto a las quejas de los huéspedes: recopile y comente las opiniones y la importancia de los huéspedes, cree un formulario de consulta y pídales que lo completen.
25. Reglas de programación de turnos: personas adecuadas, momento adecuado, lugar adecuado, déjeles mostrar sus talentos tanto como sea posible.
26. Operación de simulación previa al negocio: verifique los elementos requeridos en la capacitación en diferentes períodos y regiones, practique accidentes comunes e inesperados, combine análisis de casos, descubra las deficiencias en la simulación y realice mejoras y mejoras. .
Veintisiete sistema de inventario: Cuenta periódicamente varios artículos, la responsabilidad recae en la persona, y está vinculada a premios y castigos, incluidas las instalaciones fijas de los huéspedes, consumibles y consumibles, resumiendo y liquidando los costos operativos y las ganancias. , y el consumo del valor y patrimonio neto de cada huésped.
28. Evaluación del desempeño: combinado con los ingresos operativos, varios tipos de pérdidas y el uso del personal, realice análisis integrales de forma regular, compare con cada período para identificar deficiencias, minimizar las pérdidas y lanzar activamente planes de marketing. .
Veintinueve. Si hay algún problema con lo anterior, corríjame.
Plan de entrenamiento adicional
Después de la gran clase, el entrenamiento del departamento se divide principalmente en los siguientes puntos, combinados con reglas y regulaciones:
1. : postura de pie, posturas de servicio básicas, requisitos y precauciones para estar de pie, caminar y posturas para caminar: levante la cabeza, levante el pecho, contraiga el abdomen, la barbilla, las piernas estiradas y los talones separados automáticamente entre sí no más que el ancho de los hombros. , levanta la cabeza, mira hacia la esquina, y no te apoyas en nada, charlas, miras a tu alrededor, caminas innecesariamente, como jugar con cosas, rascarte orejas y mejillas, etc. Al empujar la puerta, entre por la izquierda y salga por la derecha, porque los invitados entran por la izquierda y salen por la derecha (en relación con el camarero). Cuando entres, llama a la puerta aunque esté abierta. Preocúpate por la otra persona primero y luego por ti mismo, como la bandeja. El servicio de caminata es corto y ágil, recto, amplio y prominente, seguro y cortés.
2. Actitud laboral: minuciosa, entusiasta, eficiente, responsable, colaboradora y leal. En las primeras etapas de la formación, se establece y establece gradualmente un mecanismo de supervisión.
3. Conocimiento del servicio: respuestas detalladas y preguntas sobre qué es una familia, servicio integral.
La habitación 4 cerró la puerta con llave después de las 2 a.m.
5 Realizar labores diarias de desinfección y abrir puertas y ventanas en horario habitual (8:00) todos los días.
6 Compruebe periódicamente si las toallas y las fundas del sofá de la caja están sucias y envíelas para que las laven y las reemplacen a tiempo.
A la hora de reservar o reservar una habitación, la puerta debe estar cerrada con llave.
8 Realizar labores de limpieza y saneamiento en turno nocturno, no se cierran habitaciones y se realizan patrullajes periódicos para garantizar la seguridad y protección contra incendios.