Código de etiqueta del servicio de catering

Como personal de un servicio de catering, ¿a qué etiqueta debes prestar atención? A continuación se muestran los estándares de etiqueta para los servicios de catering que he recopilado para usted. ¡Espero que pueda ayudarlo!

Estándares de etiqueta para los servicios de catering

(1) Normas de aseo y comportamiento

1. Vístase prolijamente, la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada, los botones deben estar completos y abrochados y el pecho no debe quedar expuesto. La placa de número de trabajo debe usarse en el pecho izquierdo.

2. Las uñas deben recortarse y mantenerse limpias. No se deben usar uñas largas ni esmaltes de colores.

3. El cabello debe arreglarse con frecuencia y mantenerse ordenado, y los empleados masculinos no deben usar peinados extraños. no cubrirse las cejas con el cabello hacia adelante, no cubrirse las cejas con el cabello hacia adelante, y no tener las sienes ni las orejas hacia atrás, ni deben tener barba, el cabello de los empleados varones no debe ser ojo. -Cuando trabajen, deben recogerse el pelo largo, usar cobertores para el cabello prescritos, usar maquillaje ligero y no usar maquillaje pesado.

4. Todos los empleados tienen estrictamente prohibido usar cualquier otra cosa que no sean relojes. al trabajar objetos de plutonio

5. Use calcetines de trabajo negros y está prohibido permanecer en varios lugares sin usar zapatos

6. Está estrictamente prohibido mirar fijamente a los clientes mientras come. , y está estrictamente prohibido reírse de todos los clientes con discapacidades y posturas especiales

7 Mantener una sonrisa frente a los clientes Está estrictamente prohibido discutir con los clientes, contradecirlos o ignorarlos

8. Está estrictamente prohibido fumar, beber o comer bocadillos en el área comercial, y está estrictamente prohibido hablar con los clientes durante el horario laboral.

9. Está prohibido participar en los siguientes comportamientos incivilizados en el trabajo, como hurgarse la nariz y los dientes.

(2) Postura de pie estándar

1. adentro, a la altura de los ojos, con la boca ligeramente cerrada y la barbilla ligeramente metida

2. Sonríe y, naturalmente, cruza los brazos frente a tu cuerpo con la mano derecha sobre la izquierda. Mantén un estado de prestación de servicios. a los invitados en cualquier momento

3. Los pies de los empleados masculinos deben estar separados a la altura de los hombros y el cuerpo debe estar equilibrado sin temblar ni inclinarse. Los pies de las empleadas deben tener forma de V y los talones deben estar apretados.

(3) Normas para la postura al caminar

1. La caminata debe ser ligera y constante, con la cabeza en alto, el abdomen contraído, el pecho en alto, los hombros nivelados y el cuerpo erguido.

2. Al caminar, los hombres no deben torcer la cintura y las mujeres no deben sacudir las caderas.

3. Al caminar, trate de mantenerse a la derecha, pero no en el medio

4. Salude y muestre cortesía al reunirse con invitados, superiores y subordinados.

5 Al caminar hacia la puerta, primero debe dejar que los invitados y superiores pasen primero y abrir la puerta. para ellos

6. Al subir y bajar escaleras, dar paso a los invitados

(IV) ), normas de gestos

1. mantenga los brazos rectos, los dedos juntos de forma natural, las palmas hacia arriba, centrados en la articulación horaria, apuntando al objetivo

2. No utilice los dedos para indicar la dirección. No utilice demasiados gestos al hablar. invitados y no hagas el rango demasiado grande

3. Inclina la parte superior de tu cuerpo ligeramente hacia adelante para mostrar respeto

4. Mueve tu corazón hacia arriba para mostrar respeto

(Nota: el gesto con la palma hacia arriba debe ser modesto y sincero al presentar o guiar la dirección)

(5) Términos de cortesía básicos

1. Términos de dirección: Sr., Señora

2. Bienvenida: Bienvenida a XXX

3. Saludo: Hola, buenos días, buenos días, buenas noches, felices fiestas

4. Disculpa: Lo siento, por favor perdóname, lamento molestarte, lo siento

5. Expresiones básicas de cortesía: Hola, por favor, gracias, lo siento, por favor perdóname, está bien, de nada, adiós, bienvenida la próxima vez

(6) Requisitos para el idioma del invitado

1. Sea el primero en decir gracias y gracias

2. Sonríe, párate y sirve, y toma la iniciativa de saludarte adecuadamente, cuida amablemente a tus invitados

3. Sé amable con los invitados, habla amablemente, ten un tono natural, volumen moderado y responda rápida y claramente

4. Sea flexible y discreto con los invitados

(7) Etiqueta al contestar el teléfono

1 Utilice un lenguaje civilizado y educado y desarrolle. Buenos hábitos lingüísticos. Salude primero y luego informe el número del empleado de servicio al departamento.

¿Está estrictamente prohibido abrir la boca? ¿Hola?

2. El lenguaje es amable, el tono es suave, la pronunciación es precisa y clara y la velocidad del habla es moderada.

3. El tono es modesto y sincero, y no pelees ni discutas con la otra parte

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4. El lenguaje es conciso y preciso, para no ser malinterpretado

5. Evita charlar con empleados de otros departamentos durante el trabajo

27 cosas que debes saber sobre los servicios de catering Qué hacer

1. ¿Qué hacer cuando un huésped se queja?

Cuando un cliente se queja en un restaurante es una señal de buena voluntad, no de hostilidad, porque su queja nos ayuda a mejorar nuestro trabajo. Por lo tanto, cuando encuentre una queja de un huésped, sin importar si la opinión del huésped es correcta o no, debe escuchar atentamente, disculparse con el huésped y luego encontrar una manera de calmar su insatisfacción (siga los 7 puntos para manejar correctamente las quejas de los huéspedes). ). Nunca discutas con un huésped. A veces sabes que el huésped está equivocado, pero debes hacer todo lo posible para utilizar tus habilidades lingüísticas para que el huésped se sienta respetado.

2. ¿Qué debes hacer cuando recibes quejas de huéspedes enojados?

Al tratar con este tipo de quejas, debes mantener la calma, tu actitud debe ser tranquila y sincera, tu tono debe ser tranquilo. ligeramente bajo, y debes ser amable y cordial, porque tus acciones drásticas afectarán a los invitados. Para que el huésped se calme lentamente, el huésped enojado tarda aproximadamente 2 minutos en calmarse. Durante este tiempo, lo principal es escuchar la explicación del problema del huésped y luego expresar su disculpa; Después de que el huésped se calme, naturalmente le pedirá consejo sobre cómo lidiar con ello. Brindarle comodidad y una compensación adecuada generalmente puede resolver el problema.

3. ¿Qué debes hacer si te quejas de bichos en la comida?

a) Pedir disculpas al huésped inmediatamente, retirar la comida inmediatamente, devolverla a la cocina y reportarlo. al supervisor para que se encargue del asunto para obtener la comprensión del huésped;

b) Cancelar el plato y regalar la misma comida.

4. ¿Qué debo hacer si dos invitados reservan el mismo salón de banquetes?

a) Según el principio de orden de llegada, la hora del banquete se reservará primero. primero reservado, primero arreglado;

b) Contactar a la otra parte rápidamente de acuerdo con el número de teléfono de contacto o el número de habitación del pedido del banquete, explicar el motivo a la otra parte, disculparse sinceramente con el invitado para obtener la la comprensión del invitado, e introducir otro salón de banquetes con un diseño similar al del invitado, obtener el consentimiento del invitado y confirmarlo.

5. ¿Cómo recibir a los invitados jóvenes?

a) Cuide a los invitados jóvenes con paciencia y alegría, mueva una silla para que el niño se siente y trate de no ponerla. él al borde del pasillo.

b) Si no es evidente, coloque objetos frágiles como botellas fuera del alcance de los niños. No se deben colocar cuchillos, tenedores ni agua caliente delante de los niños para evitar accidentes.

c) Introducir snacks y otros snacks que los niños de los invitados estén dispuestos a comer, y dejar que los niños los coman primero antes de brindar el servicio regular. Si hay un menú para niños, pida a los padres del niño que hagan el pedido por ellos.

d) No llenar demasiado el vaso que utilizan los niños. Lo mejor es utilizar utensilios de postre cortos y con pajita.

e) Si un niño está jugando en el pasillo o molestando a otros invitados, sugerir a sus padres que se sienten en la mesa para evitar accidentes.

f) Si no está muy familiarizado con el niño, no abrace ni toque la cabeza del niño. No le dé comida sin el consentimiento de los padres.

6. ¿Cómo tratar con un invitado borracho?

a) Primero determine si el invitado realmente está borracho y luego decida si continúa sirviendo bebidas alcohólicas.

b) Si el huésped efectivamente está borracho, debes decirle cortésmente que ya no puedes servirle bebidas alcohólicas y, al mismo tiempo, brindarle algo de comida o bebida para aclarar su boca. y recupera la sobriedad, y hazlo con más paciencia y cuidado.

c) Si un huésped vomita o causa otros problemas, el camarero debe proporcionarle rápidamente enjuague bucal y toallas mojadas, y limpiar la suciedad con paciencia y rapidez sin mostrar disgusto.

d) Si el huésped se hospeda en el hotel y no puede regresar a la habitación sin apoyo, notificar al departamento de seguridad para que acompañe al huésped de regreso cuando el huésped no viva en el hotel, el departamento de seguridad debe hacerlo; También se le pedirá que lo acompañe.

e) Si algún artículo del restaurante resulta dañado, la persona sobria de la misma mesa deberá explicar la solicitud de indemnización.

f) Los resultados de la gestión de accidentes deberán registrarse en el diario de trabajo.

7. ¿Cómo afrontar un corte de luz repentino?

a) El camarero debe mantener la calma, disculparse primero con el huésped y encender inmediatamente las luces de emergencia, o luces de repuesto. Velas en la mesa de los invitados para crear un ambiente romántico (también puedes intercalar alusiones y explicaciones para que disfruten de una comida a la luz de las velas).

b) Comprender la causa del corte de energía, explicárselo al huésped y disculparse nuevamente; hacer todo lo posible para brindar un mejor servicio para compensarlo.

c) Para invitados muy insatisfechos, notifique al capataz y al supervisor para resolver el problema con flexibilidad, pero no se levante de la mesa para evitar que el invitado eluda la cuenta;

d) Normalmente, las velas de repuesto en el restaurante deben colocarse en un lugar fijo de fácil acceso.

8. ¿Cómo afrontar el incidente de que los invitados dañen la vajilla?

a) Limpie la vajilla dañada inmediatamente.

b) Expresar simpatía por los errores del huésped, preguntar al huésped preocupado si hay alguna lesión y tomar las medidas correspondientes.

c) No culpar ni criticar a los invitados para avergonzarlos.

d) Comunicar a los huéspedes en el momento adecuado y de la forma adecuada que deben compensar, y avisar a la barra del bar para que calculen el pago junto con el checkout.

9. ¿Cómo recibir a los invitados que tienen prisa por comer?

a) Introducir platos sencillos y rápidos de preparar, o recomendar más platos preparados y menos a la carta. . En este caso, "comer rápido y comer bien" es más importante que "comer con cuidado y comer bien".

b) Vaya a la cocina en persona (o notifique al capataz o supervisor) y comuníquese con el jefe de cocina para coordinar que el chef cocine primero. Al mismo tiempo, escriba la palabra "acelerar" en el formulario. menú y pedir cooperación para pasar los platos.

c) El servicio debe ser rápido y sensible. Al mismo tiempo, pregunte al huésped si hay algo más que necesite ayuda y trate de satisfacer sus necesidades.

d) Prepare las facturas con antelación para acortar el tiempo de salida de los huéspedes.

10. ¿Cómo debes recibir a los invitados que vienen a cenar más tarde?

a) Sé más entusiasta y no des muestras de impaciencia o disgusto.

b) Invite a los invitados a sentarse primero, luego contacte con la cocina y luego presente platos sencillos y rápidos a los invitados después del contacto.

c) Brindar un servicio entusiasta de principio a fin y no apresurar a los huéspedes cerrando puertas, limpiando, etc.

11. ¿Qué debes hacer cuando encuentras a un huésped saliendo del restaurante sin pagar?

a) El camarero debe alcanzarlo inmediatamente y decirle educadamente al huésped la ubicación de la barra del bar. , como: Señor? ¿Quiere pagar la cuenta? De esta manera, por favor. Si el huésped aún se niega a cooperar, el amigo que lo lleva puede explicar la situación en voz baja y pedirle que pague. comida.

c) Prestar atención a la cortesía y no interrogar a los invitados con voz grosera, para no resentirlos y negarse a admitirlo, lo que traerá mayores problemas al trabajo.

12. ¿Qué debes hacer cuando un cliente te pide un plato que no está en la carta?

Cuando un cliente te pide un plato que no está en la carta, debes hacerlo Primero pregúntele al chef de la cocina si el plato se puede cocinar de inmediato. Si la cocina tiene las materias primas y se puede cocinar de inmediato, debe hacer todo lo posible para satisfacer la solicitud del huésped. cocinado inmediatamente, explíquelo al huésped o pídale que haga una reserva para la próxima vez.

13. ¿Qué debe hacer un invitado si quiere proponer un brindis al camarero?

a) Expresar gratitud, declinar cortésmente y explicar al invitado que no está permitido beber. durante las horas de trabajo.

b) Ser proactivo al servirlos, como quitar la vajilla, añadir té, etc. para evitar la atención de los invitados y no avergonzarlos o servir a otros invitados con una excusa.

c) Si es realmente difícil negarse, debes tomarlo primero y decirle al invitado que beba después de terminar el trabajo, luego cambiar la copa de vino y llenarla antes de dársela al invitado y exprimirla. tu gratitud al mismo tiempo.

14. Servir el plato equivocado a un invitado le causará una gran incomodidad. ¿Qué debe hacer?

a) Discúlpese primero si el invitado no ha movido sus palillos. debe dejarlo inmediatamente, revisarlo en la cocina y servir los platos ordenados por los invitados de manera oportuna;

b) Si los invitados ya comenzaron a comer, no es necesario llevárselos. Al mismo tiempo, no se puede hacer ningún cargo. Dependiendo de la situación, puedes persuadir con tacto a los invitados para que lo compren. Si el invitado se niega, infórmalo al supervisor y sírvelo como plato de cortesía.

15. ¿Qué debo hacer si la ropa (cosas) de un huésped se ensucia debido a un funcionamiento incorrecto durante el servicio?

a) Primero, discúlpese sinceramente con el huésped y ayúdelo rápidamente con una solución. toalla limpia Después de que el huésped se la seque (si es mujer, pídale a la camarera que la limpie), preste más atención al huésped durante el servicio y brinde un servicio satisfactorio para compensar el error.

b) Pedir al huésped su opinión, ayudarlo a limpiar, hacerle la limpieza en seco y devolverlo a la dirección, disculparse nuevamente y expresar gratitud al huésped por su perdón.

c) El camarero debe tener cuidado de no utilizar excusas ni eludir responsabilidades. Esto debe informarse al capataz y al supervisor de manera oportuna. Si es necesario, también se le puede pedir al líder que se disculpe para mostrar respeto por los invitados.

16. ¿Qué debo hacer si el plato pedido por el huésped está agotado?

a) Primero disculparme con el huésped y explicarle pacientemente que este plato de sabor se compra en el mismo lugar. día en función de las características de las materias primas procesadas, agotadas el mismo día.

b) Luego recomiende platos similares a los invitados y dé la bienvenida a los invitados para que vengan a probarlos otro día (Nota: Los platos recomendados deben estar ahí. Si los platos ordenados por los invitados aparecen uno tras otro. , se presentará el supervisor o capataz, tomará medidas para disculparse)

17. ¿Qué debo hacer si el huésped no está satisfecho con la calidad de los platos?

a) Reprocesamiento. : Si el problema de calidad de los platos planteado por el huésped se puede solucionar mediante el reprocesamiento, como que el sabor es suave, la madurez no es suficiente, etc., el camarero debe decirle al huésped: "Por favor, espere un momento y deje". El chef lo procesará nuevamente." ?

b) Cambio de platos: Si un huésped se queja del deterioro de los ingredientes o de errores graves en la cocción, el camarero deberá comunicarlo al supervisor, quien le expresará su preocupación y se disculpará, debiendo mantener la imagen de el restaurante. El supervisor debe decirle al huésped: "Lo siento mucho. Esto es un error de nuestra parte. No volverá a suceder. Le pediré a la cocina que le cambien los platos inmediatamente. Quedará satisfecho". ?E instruir al camarero para que agregue más platos a los invitados para expresar sus más sinceras condolencias.

c) Descuento en el precio: si un huésped plantea un problema con la calidad del plato al realizar el check out, y la situación es cierta y el huésped es un cliente, generalmente se debe otorgar un descuento en el precio del plato, con 10 % o 95% de descuento siendo apropiado.

18. ¿Qué se debe hacer cuando el huésped piensa que el plato que pidió no es así?

а) Escuche atentamente la opinión del huésped y déjele claro qué tipo de plato es. el huésped quiere;

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b) Si el camarero no entendió bien o no escuchó claramente cuando el huésped ordenó, debe preparar inmediatamente un nuevo plato para el huésped con el que esté satisfecho y disculparse con el huésped;

c) Si es causado por que el huésped no explicó claramente o no entendió el plato, el camarero debe explicarle pacientemente que el plato fue causado por un malentendido. explicar al huésped el método de preparación del plato y el origen del nombre del plato, materias primas alimenticias, ingredientes, proceso de producción y características gustativas, etc.

19. ¿Qué debo hacer si el cliente piensa que el precio no es razonable al momento de pagar?

a) Debe conciliar pacientemente la cuenta del cliente y explicarle cada cargo en la factura. al cliente;

b) Si es un cliente habitual, puede pedirle a su jefe que le dé un descuento adecuado;

c) Después de que el cliente haya pagado, exprese cortésmente su agradecimiento al cliente.

20. ¿Qué debe hacer si descubre que algunos invitados son creyentes religiosos antes de que comience el banquete?

а) Busque inmediatamente la opinión del responsable del organizador del banquete. si se deben preparar algunos platos especiales para evitar ofender los tabúes de los invitados;

ь) Después de obtener el consentimiento, haga los arreglos necesarios para los invitados lo antes posible.

21. Durante el banquete, ¿qué debo hacer si el invitado pide más platos?

а) En este momento, ser un buen asesor del invitado y presentarle algunas producciones. el huésped según la solicitud del huésped. Platos que tienen poco tiempo;

ь) Obtener el consentimiento del huésped y contactar a la cocina de inmediato. Se debe agregar el costo de los platos.

22. ¿Qué debo hacer si dos mesas de invitados necesitan servicio al mismo tiempo durante la comida?

1) El servicio debe ser entusiasta, rápido y atento, pero también. ocupado pero no caótico, y debe ser integral;

2) Primer saludo, segunda señal y tercer servicio

3) Dar a los invitados una sonrisa cálida y agradable; diga: "¿Estará allí pronto?". Espere un momento.

23. ¿Qué debo hacer si alguien de afuera busca a los invitados cenando en el restaurante?

a) Primero pregunte el nombre y la unidad del visitante, y luego pídale que espere;

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b) Ve al restaurante y pregúntale al huésped si quieres conocerlo. Si quieres verlo, llévalo al restaurante del huésped;

c) Si no ve al huésped, infórmeselo con tacto. Si el huésped que busca no cenó en el hotel, busque en otro lugar.

24. ¿Qué debes hacer cuando hay una disputa o incluso una pelea entre invitados?

1) Toma la iniciativa para persuadir y estabilizar las emociones de ambas partes. Con el consentimiento del huésped, dale a una de las partes Cambiar a otra estación más lejana.

2) Cuando ocurre una pelea, se notificará al departamento de seguridad y al personal relevante para que cooperen para detenerla y, si es necesario, se notificará a la agencia de seguridad pública local para que se encargue de ello.

3) Mantén la calma, intenta estabilizar el estado de ánimo de los demás invitados y continúa cenando y divirtiéndote.

4) Cuente los artículos dañados y verifique si alguien resultó herido para poder realizar un reclamo.

25. ¿Qué debes hacer si un invitado rompe accidentalmente la vajilla mientras cenas?

1) Limpia rápidamente los trozos de basura rotos (infórmalo a tu jefe).

2) Además de comprobar si el huésped tiene alguna lesión, tome medidas inmediatas.

3) Una vez que el huésped ha terminado su comida, habla con tacto con él y cobra una compensación.

26. ¿Qué debo hacer cuando los invitados han llegado al restaurante antes del horario de apertura de comidas (horario comercial)?

La fuente del cliente es la base del servicio del restaurante y la base de Sentirse como en casa es el objetivo del restaurante. A menudo los invitados ya han llegado antes de que se sirva la comida. También debemos recibirlos bien y no rechazarlos.

1) Cuando estés fuera de la comida por un tiempo prolongado, debes tomar la iniciativa de explicar cortésmente a los invitados y pedirles su opinión. Si los invitados están dispuestos a esperar aquí, te lo ofrecerán. té, tarjetas de té, etc.

2) Puede presentar adecuadamente la situación de la oferta del restaurante, como qué platos famosos, platos de temporada y promociones especiales tiene el restaurante.

27. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente que está en problemas?

Ser camarero de restaurante es un trabajo que implica el trato cara a cara con los huéspedes. Los huéspedes que encontramos son relativamente complejos, muchas veces debido a sus diferentes estados de ánimo, personalidades, etc., lo que trae ciertas dificultades al trabajo de servicio.

1) Comprender las razones por las que la observación es difícil.

2) Tratarnos unos a otros con cortesía. (Sonríe)

3) Sé humilde en la hospitalidad y estricto contigo mismo.

4) Cambie de camarero según corresponda (por iniciativa del camarero)

5) Para los alborotadores individuales, se debe notificar a los departamentos pertinentes para que se ocupen de ellos.