La importancia de las quejas de los clientes para los hoteles
Pregunta 2: Cuando los clientes se quejan del hotel, ¿cuáles son los efectos positivos de mejorar el nivel de servicio y la calidad de las instalaciones del hotel para que los clientes se sientan más cómodos y satisfechos?
Pregunta 3: ¿Qué impacto tendrán las quejas de los huéspedes en el hotel? En circunstancias normales, si las quejas de los clientes no se manejan adecuadamente, se perderá uno o incluso un grupo de clientes. Por lo tanto, cuando encuentre una queja de un cliente, debe pedirle comprensión.
Pregunta 4: Quejas y soluciones comunes de los huéspedes de hoteles Las quejas son una ola y un problema eterno en la industria de servicios de hostelería y restauración. Por mucho esfuerzo y reflexión que dedique el hotel a sus servicios, es inevitable que algunos detalles no satisfagan los deseos de los clientes, y habrá más o menos quejas. Entonces, ¿cuál es el sentido de las quejas sobre los hoteles? ¿Cómo deberían los gerentes manejar las quejas de los hoteles?
1. La importancia de las quejas de los huéspedes para el hotel
Los empleados del hotel deben ser plenamente conscientes de que es normal que los huéspedes se quejen del hotel. En cierto sentido, las quejas también son un puente entre los gerentes del hotel y los huéspedes, lo cual es bueno y malo. Puede provocar que la parte o el empleado denunciado sea sancionado en consecuencia, pero al mismo tiempo, la denuncia es una señal que le dice al hotel que hay problemas con su servicio y gestión. Si el hotel lo acepta, los servicios e instalaciones del hotel se pueden mejorar y potenciar, atrayendo así a más clientes.
1. Con el fin de dar a conocer al hotel las deficiencias en el servicio y gestión.
Algunos problemas existen, pero no fueron descubiertos por el propio hotel. Por un lado, el problema está latente y, por otro, hay algo malo en él que no se puede descubrir. Los clientes pagan una cierta cantidad de dinero y esperan obtener una buena relación calidad-precio y recibir los servicios correspondientes. Por ello, son muy sensibles a los problemas en los servicios e instalaciones hoteleras. Aunque el hotel ha realizado simulacros estrictos para los empleados y ha presentado los requisitos correspondientes, no todos los empleados pueden hacerlo. La mayoría de ellos son reprimidos por sus líderes cuando están fuera y se relajarán una vez que se vayan, algo que los gerentes no pueden detectar. Sólo los huéspedes, como consumidores directos de los servicios del hotel, pueden descubrir y plantear problemas de manera oportuna.
2. Favorece la mejora de los servicios hoteleros y la mejora de los niveles de servicio.
A través de las quejas de los huéspedes, el hotel descubrió sus propios problemas. Si estos problemas pueden solucionarse a tiempo, los servicios del hotel mejorarán continuamente.
3. Proporciona una buena oportunidad para reparar la relación con los huéspedes y aliviar los conflictos, lo que resulta útil para que el hotel amplíe el mercado y adquiera clientes.
Los huéspedes se quejaron de que el hotel tenía lagunas en el servicio que los dejaban insatisfechos. Si los invitados no se quejan, es posible que no vengan la próxima vez. Precisamente porque las quejas pueden funcionar, los huéspedes expresan su enojo e insatisfacción a través de este proceso. El hotel compensó sus errores después de enterarse del descontento de los huéspedes, por lo que ganó a los huéspedes y al mercado.
2. Proceso de manejo de quejas del hotel
¿Cómo trata y maneja correctamente el hotel las quejas de los huéspedes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, todo el proceso de gestión de quejas se puede resumir en cinco palabras: escuchar, tomar notas, analizar, informar y responder.
1. Al manejar cualquier queja de un huésped, ya sea trivial o compleja, nosotros, como personas de las que se queja, debemos mantener la calma y la compostura, escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes y mostrar un alto grado de cortesía y respeto hacia la otra parte. Este es un proceso en el que los invitados desahogan su enojo. No debemos ni podemos oponernos a las opiniones del huésped, dejar que se calme gradualmente y brindar condiciones para nuestra explicación.
2. Durante el proceso de escucha, debemos tomar notas con atención. En particular, los puntos clave y algunos detalles de las quejas de los clientes deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar las emociones del cliente. Esta no es sólo la base para procesar las quejas rápidamente, sino también la base para que podamos mejorar nuestros servicios en el futuro.
3. Con base en lo que escuche y escriba, descubra los entresijos del asunto de manera oportuna y luego podrán emitir juicios correctos, formular soluciones, comunicarse con los departamentos relevantes y responder juntos.
4.
Informar oportunamente al supervisor los acontecimientos, decisiones tomadas o problemas encontrados y solicitar opiniones. No omitas ni ocultes información, especialmente si se trata de intereses personales, y no expreses sentimientos.
5.a. Después de solicitar opiniones de los líderes, retroalimentar las respuestas a los invitados de manera oportuna. Si no se puede resolver temporalmente, discúlpese con el huésped, explíquele el motivo y pídale que comprenda. Sin control y fundamento, no hay garantía.
3. Principios para manejar las quejas de los huéspedes del hotel
1. Actitud amigable y principios de servicio a los huéspedes. Resuelve sinceramente los problemas de los huéspedes.
Cuando un huésped se queja de un hotel, debe estar familiarizado con ciertos problemas en el trabajo y servicio. Por lo tanto, los empleados deben comprender las reacciones de los huéspedes y hacer todo lo posible para ayudarlos. Sólo así podremos ganar huéspedes y establecer una imagen para el hotel.
2. Ten paciencia y no discutas con los invitados.
Es inevitable que los huéspedes se quejen cuando encuentren problemas y no estén contentos. Si un huésped está muy entusiasmado, los empleados deben esforzarse por contenerse y tratar de detener el >gt
Pregunta 5: ¿Qué efectos positivos tienen las quejas de los clientes del hotel en los empleados y clientes? Se protegen los derechos e intereses legítimos de los clientes y los empleados mejoran la calidad del servicio. Espero que mi respuesta pueda ayudarte.
Pregunta 6: ¿Cuáles son los tres significados de las quejas de los clientes en el servicio? 1. Motivos de las quejas de los clientes Las quejas son críticas, reclamos o apelaciones realizadas por clientes que no están satisfechos con las instalaciones, equipos, proyectos y servicios que brinda el hotel. Las formas de quejas incluyen quejas telefónicas, quejas escritas y quejas en persona. Hay muchas razones por las que los clientes de los hoteles se quejan, pero se pueden resumir en las siguientes: 1. Quejas derivadas de la calidad del producto o equipo. La producción y el uso de productos hoteleros no pueden satisfacer las necesidades de los clientes, lo que genera quejas. Por ejemplo, el aire acondicionado no puede enfriar; la mala higiene de los alimentos hace que los clientes se sientan incómodos; hay suciedad en la ropa de cama, etc. 2. Quejas por servicio fuera de plazo. Por ejemplo, un cliente pidió una comida pero no fue entregada en la habitación a tiempo, o la luz de la habitación se quemó y no fue reparada a tiempo, etc. 3. Quejas por precio. En comparación con sus propias expectativas, los beneficios y sentimientos de las tarifas de hotel pagadas por los clientes, en comparación con el valor de uso real del producto o servicio y en comparación con sus experiencias anteriores, los clientes sienten que no vale la pena, por lo que Se quejará del precio injusto. 4. Quejas causadas por promoción excesiva de productos o servicios. La descripción de los productos y servicios del hotel en los folletos o anuncios del hotel no coincide con la situación real y las promesas hechas por el departamento de reservas no se pueden cumplir, lo que provocará quejas de los clientes. 5. Quejas motivadas por motivos "humanos". Por un lado, los clientes pueden quejarse porque no están satisfechos con la calidad del servicio o el nivel del personal del restaurante; por otro lado, las malas interacciones entre los clientes también pueden dar lugar a quejas; 2. Escalada de quejas de los clientes Cuando los clientes no están satisfechos con los productos o servicios del hotel, normalmente se quejan primero al camarero que les atiende. Si no se puede resolver, expresará su insatisfacción o quejas a los altos directivos de departamento o incluso a los directores generales para obtener una respuesta satisfactoria. Si esto aún no puede eliminar su insatisfacción, el cliente suele tener tres opciones. En primer lugar, no tomará ninguna medida y decidirá elegir otro hotel en el futuro; por otro lado, el cliente simplemente optará por alojarse en otro hotel; La tercera opción es elevar la denuncia a procedimientos legales e intentar buscar ayuda en las leyes y regulaciones pertinentes. Pero ese no es el final del asunto. La dirección del hotel debe comprender que si el servicio o la dirección del hotel no gestionan la queja de un cliente, las consecuencias pueden no sólo ser la pérdida de la lealtad futura del cliente designado, sino también la pérdida de la confianza de un grupo. Un cliente enojado contará a familiares, amigos o colegas sobre una experiencia desagradable, y la queja en sí y las consecuencias de la misma se extenderán entre la población. 3. Factores que afectan las quejas de los clientes Aunque los clientes han sido tratados injustamente o han quedado insatisfechos durante su consumo en el hotel, no todos los clientes pueden o quieren quejarse al hotel. Me parece que hay varios factores que influyen en sus quejas. 1. El costo de quejarse en sí es demasiado alto, lo que hace que los clientes sientan que no vale la pena quejarse. El coste de la reclamación en sí incluye dos aspectos: por un lado, la reclamación requiere una cierta cantidad de dinero y tiempo. Por ejemplo, es posible que tengas que hacer varias llamadas telefónicas y escribir una carta de reclamación sólida y razonable o dedicar algo de tiempo; esperando el resultado de la gestión de la reclamación, etc.
Por otro lado, las denuncias también suponen una cierta carga psicológica y psíquica para los denunciantes, sobre todo cuando tendrán que volver a enfrentarse al personal del servicio o de la dirección que les causó el daño, o recurrir a la vía judicial para solucionarlo. 2. El propio cliente carece del sentido común necesario o, por otros motivos, no sabe a quién reclamar ni cómo hacerlo. Después de una investigación, 21 clientes de hoteles en Japón no sabían cómo ni a quién quejarse por trato injusto e insatisfacción. 3. El propio cliente cree que aunque se queje no obtendrá una respuesta satisfactoria. Sorprendentemente, en el año 2000, una encuesta de la industria hotelera china mostró que entre el 40 y el 60% de los clientes chinos se mostraban escépticos sobre los resultados satisfactorios de sus quejas. 4. Cómo facilitar las quejas de los clientes y resolver problemas Dado que las quejas de los clientes se ven afectadas por muchos factores, los gerentes hoteleros deben considerar cómo facilitar las quejas de los clientes, con más canales y mejores resultados. Los hoteles primero deberían ampliar y mejorar los canales de quejas de los clientes. Por ejemplo, por un lado deberían abrir > gt
Pregunta 7: Cómo tratar las opiniones o quejas planteadas por los clientes del hotel. Por supuesto, un hotel debe mejorar la calidad de su propio servicio. Al mismo tiempo, mejorará el nivel y la escala del hotel. Los huéspedes actuales del hotel también esperan que su entorno de alojamiento sea bueno y cuenten con servicios de alojamiento de alta calidad. Por lo tanto, lo que más necesita cada hotel es la calidad de su propio servicio. Los hoteles son una opción para vivir para los huéspedes. Para su propio negocio hotelero, debe tratar a los huéspedes con una actitud y un servicio de alta calidad, por lo que muchos hoteles tienen una capacitación estricta en esta área. Sin embargo, incluso con una formación estricta y un servicio de alta calidad, inevitablemente habrá quejas de los clientes. Es importante tratarlos bien en este momento para no afectar la reputación del hotel. El primer principio al gestionar las quejas es disculparse sinceramente y luego escuchar las opiniones de los huéspedes. Es un principio básico que el cliente siempre tiene la razón. Este es el mantra de un camarero de hotel. Generalmente, los huéspedes que vienen al hotel darán sus opiniones por algunas razones, por lo que siempre que todos se disculpen seriamente y escuchen las opiniones de los huéspedes, la mayoría de la gente pronto lo entenderá. Al gestionar las quejas de los huéspedes, los hoteles deben captar las reacciones psicológicas de los huéspedes comunes y corrientes y comprender sus necesidades psicológicas. Generalmente, los huéspedes que se quejan de los hoteles tienen tres mentalidades: desahogarse, respetar y compensar. Se deben tomar medidas de acuerdo con la situación específica para consolar a los invitados, ajustar las emociones de los invitados y hacer todo lo posible para manejar las cosas de manera razonable para los invitados. Al manejar las quejas de los huéspedes del hotel, sepa que el objetivo final del huésped es resolver el problema. Por lo tanto, las quejas de los huéspedes deben tratarse de inmediato y, si es necesario, se debe pedir a los gerentes de nivel superior que las resuelvan personalmente, para resolver el problema lo más rápido posible y lograr el propósito de mantener la imagen del hotel.
Pregunta 8: Cuéntenos sobre su comprensión de las quejas de los huéspedes del hotel. ¿De qué sirve quejarse?
Pregunta 9: Cómo entender "el cliente siempre tiene la razón" el concepto de servicio hotelero 1 "el cliente siempre tiene la razón" es la premisa. En general, como persona física, el comportamiento del cliente no siempre puede ser el correcto. Para comprender correctamente esta filosofía empresarial, debemos dejar claro que el comportamiento de los clientes debe cumplir primero con las leyes, regulaciones y ética social, y nadie puede violar este código de conducta. Sin esta premisa no hay forma de hablar de ello.
2. Defender que "el cliente siempre tiene la razón" refleja respeto por los clientes. Como usuarios del producto, los clientes tienen voz y voto en la calidad del producto y sus juicios, elecciones y compensaciones tienen autoridad. En una economía de mercado, los clientes son lo primero. Cuando una empresa tiene un conflicto con un cliente, debe renunciar a sus "derechos" sobre el cliente; si la empresa sólo enfatiza que tiene razón y el cliente está equivocado, en realidad lo está excluyendo. El producto de una empresa de administración de propiedades es su servicio. Si tiene una disputa con el propietario de la empresa, éste inevitablemente quedará insatisfecho con su servicio. Esto no sólo afectará la reputación de la empresa de administración de propiedades, sino que también tendrá un impacto negativo en el objetivo estratégico de la empresa de "crear una marca". y construir una imagen".
3. Defender "el cliente siempre tiene la razón" nos permite corregir nuestra mentalidad, mirar las contradicciones con calma y obtener nueva información de las contradicciones, que muchas veces es valiosa y puede promover la mejora y la innovación de las empresas. Así seguir desarrollándose.
"El cliente siempre tiene la razón" no es un simple eslogan. Cuando y dondequiera que algo salga mal, la culpa sólo puede ser de la empresa, nunca del cliente, independientemente de si tal cosa es culpa del cliente en la superficie.
Pregunta 10: ¿Cómo gestionar las quejas de los clientes del hotel sobre el servicio de camareros? 1. Evite sentarse rígidamente en el banco de trabajo del vestíbulo todo el tiempo. Muchas veces, el subgerente del lobby tiene que recibir a los invitados que van y vienen en el lobby, responder algunas de las consultas de los invitados a voluntad y nunca perder ninguna oportunidad de comunicarse con los invitados. Por un lado, facilita a los huéspedes, humaniza los servicios del hotel y aumenta la afinidad del subgerente del lobby. Por otro lado, podemos recopilar más opiniones y sugerencias de los huéspedes sobre el hotel, ayudarnos a descubrir problemas y deficiencias en el servicio y la gestión del hotel, descubrir peligros ocultos a tiempo y controlarlos antes de que los huéspedes se quejen. 2. No se refiera a los empleados de otros departamentos del hotel como "ellos" delante de los huéspedes. A los ojos de los huéspedes, el hotel es un todo. No importa qué departamento tenga un problema, pensará que es responsabilidad del hotel. El subgerente del lobby trabaja en nombre del hotel. No se refiera a los empleados de otros departamentos como "ellos" frente a los huéspedes. En tercer lugar, evite centrarse en el tiempo, el lugar y el lugar al gestionar las quejas. Algunos subdirectores de lobby a menudo solo se centran en el principio de puntualidad al manejar las quejas de los huéspedes, pero ignoran la flexibilidad y el arte de manejar los problemas. Por ejemplo, cuando los invitados toman un descanso para almorzar, comen, se enojan o están en lugares públicos como dormitorios y salones de banquetes, manejar las quejas en esos momentos y ocasiones no será efectivo y también puede causar resentimiento entre los invitados, agregando "qi " al "qi" y echando leña al fuego. Petróleo. 4. Evite la falta de confianza en uno mismo y mostrar excesiva humildad frente a los invitados. Para ser precisos, el subgerente del lobby maneja las quejas de los huéspedes y recibe las recepciones relacionadas en nombre del gerente general del hotel. Sus palabras y hechos representan la imagen del hotel y deben ser plenamente seguros, educados, hospitalarios, ni humildes ni arrogantes, modestos pero no humildes. El exceso de humildad es un signo de falta de confianza en uno mismo, lo que muchas veces hará que los huéspedes te menosprecien y pierdan la confianza en el hotel. 5. Evitar las quejas de los clientes es algo bueno y malo. Los clientes quejosos son como médicos: brindan diagnósticos gratuitos al hotel, permiten a los gerentes del hotel recetar el medicamento adecuado, mejorar los servicios e instalaciones y mejorar la calidad del servicio y el nivel de gestión.