¿Cuáles son las quejas más comunes de los huéspedes de hoteles y sus soluciones?
Los empleados del hotel deben ser plenamente conscientes de que es normal que los huéspedes se quejen del hotel. En cierto sentido, las quejas también son un puente entre los gerentes del hotel y los huéspedes, lo cual es bueno y malo. Puede provocar que la parte o empleado denunciado sea sancionado en consecuencia pero al mismo tiempo, la denuncia es una señal que le dice al hotel que hay problemas con su servicio y gestión. Si el hotel lo acepta, los servicios e instalaciones del hotel se pueden mejorar y potenciar, atrayendo así a más clientes.
1. Con el fin de dar a conocer al hotel las deficiencias en el servicio y gestión.
Algunos problemas existen, pero no fueron descubiertos por el propio hotel. Por un lado, el problema está latente y, por otro, hay algo malo en él que no se puede descubrir. Los clientes pagan una cierta cantidad de dinero y esperan obtener una buena relación calidad-precio y recibir los servicios correspondientes. Por ello, son muy sensibles a los problemas en los servicios e instalaciones hoteleras. Aunque el hotel ha realizado simulacros estrictos para los empleados y ha presentado los requisitos correspondientes, no todos los empleados pueden hacerlo. La mayoría de ellos son reprimidos por sus líderes cuando están fuera y se relajarán una vez que se vayan, algo que los gerentes no pueden detectar. Sólo los huéspedes, como consumidores directos de los servicios del hotel, pueden descubrir y plantear problemas a tiempo.
2. Favorece la mejora de los servicios hoteleros y la mejora de los niveles de servicio.
A través de las quejas de los huéspedes, el hotel descubrió sus propios problemas. Si estos problemas pueden solucionarse a tiempo, los servicios del hotel mejorarán continuamente.
3. Proporciona una buena oportunidad para reparar la relación con los huéspedes y aliviar los conflictos, lo que resulta útil para que el hotel amplíe el mercado y adquiera clientes.
Los huéspedes se quejaron de que el hotel tenía lagunas en el servicio que los dejaban insatisfechos. Si los invitados no se quejan, es posible que no vengan la próxima vez. Precisamente porque las quejas pueden funcionar, los huéspedes expresan su enojo e insatisfacción a través de este proceso. El hotel compensó sus errores después de enterarse del descontento de los huéspedes, por lo que ganó a los huéspedes y al mercado.
2. Proceso de manejo de quejas del hotel
¿Cómo trata y maneja correctamente el hotel las quejas de los huéspedes para lograr resultados rápidos y satisfactorios? Según la experiencia pasada, todo el proceso de gestión de quejas se puede resumir en cinco palabras: "escuchar, tomar notas, analizar, informar y responder".
1. Al manejar cualquier queja de un huésped, ya sea trivial o compleja, nosotros, como personas de las que se queja, debemos mantener la calma y la compostura, escuchar atentamente las opiniones de los huéspedes y mostrar un alto grado de cortesía y respeto hacia la otra parte. Este es un proceso en el que los invitados desahogan su enojo. No debemos ni podemos oponernos a las opiniones del huésped, dejar que se calme gradualmente y brindar condiciones para nuestra explicación.
2. Durante el proceso de escucha, debemos tomar notas con atención. En particular, los puntos clave y algunos detalles de las quejas de los clientes deben registrarse claramente y repetirse de manera oportuna para aliviar las emociones del cliente. Esta no es sólo la base para gestionar las quejas rápidamente, sino también la base para que podamos mejorar nuestros servicios en el futuro.
3. Con base en lo que escuche y escriba, descubra los entresijos del asunto de manera oportuna y luego podrán emitir juicios correctos, formular soluciones, comunicarse con los departamentos relevantes y responder juntos.
4. Informar oportunamente al supervisor los acontecimientos, decisiones tomadas o problemas encontrados y solicitar opiniones. No omitas ni ocultes información, especialmente si se trata de intereses personales, y no expreses sentimientos.
5.a. Después de solicitar opiniones de los líderes, retroalimentar las respuestas a los invitados de manera oportuna. Si no se puede resolver temporalmente, discúlpese con el huésped, explíquele el motivo y pídale que comprenda. Sin control y fundamento, no hay garantía.
3. Principios para manejar las quejas de los huéspedes del hotel
1. Actitud amigable y principios de servicio a los huéspedes. Resuelve sinceramente los problemas de los huéspedes.
Cuando un huésped se queja de un hotel, debe estar familiarizado con ciertos problemas en el trabajo y servicio. Por lo tanto, los empleados deben comprender las reacciones de los huéspedes y hacer todo lo posible para ayudarlos. Sólo así podremos ganar huéspedes y establecer una imagen para el hotel.
2. Ten paciencia y no discutas con los invitados.
Es inevitable que los huéspedes se quejen cuando encuentren problemas y no estén contentos. Si un huésped está muy emocionado, el personal debe tratar de contenerse y tratar de detener la ira del huésped. Si es necesario, pida al personal de administración que salga a recibir al huésped y resuelva el problema.
3. Mantener los intereses del hotel
Al atender las quejas de los huéspedes, los empleados de recepción deben prestar atención a sus emociones y ayudarlos a resolver el problema. Por otro lado, también hay que prestar atención a salvaguardar los intereses del hotel y saber solucionar los problemas.
Por ejemplo, al resolver las quejas de los clientes, no menosprecies otras partes. Aunque este enfoque resuelve las quejas de los huéspedes, atenta contra los intereses del hotel y no es aconsejable. Además, los simples reembolsos y reducciones de tarifas no son métodos eficaces. Los hoteles pueden abordar este problema con un servicio y atención presencial adicional para los huéspedes.