Estrategia de gestión de recursos humanos del Jin Jiang International Hotel

Al entrar en el siglo XXI, los hoteles chinos se encontrarán en un nuevo entorno operativo: una economía de mercado cada vez más madura, una economía del conocimiento en mejora y una economía global imparable.

En este contexto, los hoteles chinos se enfrentarán a una nueva situación. Esto se refleja principalmente en:

①El espacio de mercado se está expandiendo gradualmente. Sus principales manifestaciones incluyen la gama cada vez más amplia de clases de servicios objetivo, el rápido aumento del consumo interno y la apertura gradual de la puerta del mercado global a China.

②Los consumidores son cada vez más maduros. Sus principales características: en primer lugar, los consumidores son cada vez más experimentados; en segundo lugar, las necesidades de consumo personalizadas son cada vez más prominentes; en tercer lugar, los consumidores son cada vez más sofisticados en su comportamiento de consumo; en cuarto lugar, los consumidores son cada vez más conscientes de sí mismos; -protección.

③La competencia en el mercado continúa aumentando. Sus principales características son: En primer lugar, el número de competidores ha aumentado aún más, enfrentándose a desafíos de la industria hotelera no tradicional, como el impacto de la restauración social, el entretenimiento social, las residencias de ancianos, etc., y también enfrentándose a nuevos desafíos de los hoteles internacionales; El alcance, la velocidad y la intensidad probablemente superarán la primera reforma y apertura de China. La internacionalización del mercado interno y la domesticación de la competencia internacional se convertirán aún más en una realidad. El segundo es la mejora gradual de los métodos de competencia, desde la primera competencia en cantidad y escala hasta la competencia en precios, calidad e incluso marca.

④El orden del mercado está cada vez más estandarizado. Sus principales manifestaciones incluyen el desarrollo de regulaciones turísticas desde cero, la mejora continua de los niveles de gestión de la industria, reglas operativas cada vez más perfectas y los comportamientos operativos de los hoteles se estandarizarán cada vez más.

⑤El valor del conocimiento es cada vez más prominente. Sus principales manifestaciones son la mejora continua de los contenidos científicos y tecnológicos, la importancia de la gestión del conocimiento y el aumento de los costos laborales año tras año. Ante la nueva situación, si China Hotels quiere aprovechar la situación, primero debe pensar en contramedidas desde un nivel estratégico para aclarar la dirección de desarrollo de China Hotels. El autor cree que, basándose en la tendencia de desarrollo de la industria hotelera de China, los gerentes hoteleros de China deben considerar las siguientes tres cuestiones básicas:

1. Orientación estratégica

Al entrar en el nuevo siglo, los hoteles de China. Hemos entrado en una era de victoria estratégica. Si su estrategia de desarrollo es científica o no, está directamente relacionado con el éxito o el fracaso de las operaciones de la empresa, y también estará relacionado con el desarrollo a largo plazo de toda la empresa. La estrategia de desarrollo hotelero es una combinación de objetivos de desarrollo y diversas estrategias establecidas por el hotel con base en el análisis e investigación del entorno externo y las condiciones internas con el fin de mantener o mejorar su competitividad en la competencia del mercado. En diferentes momentos y etapas de desarrollo, diferentes hoteles eligen diferentes estrategias, pero todos deben considerar la estrategia de desarrollo general. En términos de las ideas que guían el desarrollo hotelero, los hoteles de China se pueden dividir aproximadamente en tres niveles: Primero, estrategia orientada a las ganancias, es decir, una estrategia centrada en las ganancias en todas las actividades comerciales hoteleras. Se caracteriza por tomar a la empresa como el cuerpo principal, ansioso por lograr un éxito rápido y ganancias rápidas, y centrarse en los intereses inmediatos de la empresa. Generalmente es una estrategia adoptada por los hoteles en la etapa de supervivencia. La segunda es la estrategia orientada al mercado, es decir, una estrategia centrada en la demanda del mercado. Su característica es que no sólo tiene en cuenta las necesidades de los consumidores, sino que también tiene en cuenta los intereses de la empresa. Presta atención tanto a la calidad del hotel como al coste de la empresa. Esta es la estrategia que la mayoría de hoteles en China deberían elegir en esta etapa. La tercera es una estrategia orientada al desarrollo sostenible, es decir, una estrategia que se centra en la combinación de tres beneficios y se centra en el desarrollo sostenible y coordinado. Sus características son que se basa en el presente y se centra en el futuro; se basa en la empresa y tiene en cuenta la sociedad, se basa en el país y mira al mundo; Ésta es la estrategia que los hoteles chinos deberían elegir en última instancia.

2. Gestión de marca

Unirse a la OMC significa que más empresas con financiación extranjera ingresarán al mercado chino. Dependerán de sus marcas, redes y otras ventajas para competir ferozmente con los chinos. hoteles. Si los restaurantes chinos quieren competir con él. Sólo trabajando duro podemos crear una marca. Porque la competencia en el futuro será una competencia de marcas. Quien posea una marca mundialmente famosa tendrá la iniciativa en la competencia. Por lo tanto, los gerentes hoteleros chinos deben fortalecer el conocimiento de la marca y acelerar el proceso de construcción de marca.

Implementar la gestión de marca hotelera es un proyecto sistemático complejo, y la clave debe ser comprender cinco vínculos básicos:

1. Diseño visual

La imagen visual es el. escudo de la marca, y los hoteles deben darle gran importancia. Por ahora, los hoteles chinos deben prestar atención al diseño y registro de marcas. Las marcas protegen las marcas de hoteles desde una perspectiva legal y son derechos de propiedad intelectual. Una marca define una marca hotelera a nivel legal desde tres aspectos: su nombre, patrón y voz. Una vez registrada una marca, está protegida por la ley y no puede ser utilizada por otros sin el consentimiento del titular del registro.

Una buena marca ayuda a establecer y difundir la imagen de marca de un hotel. El diseño de la marca de una marca hotelera generalmente debe considerar los siguientes aspectos: En primer lugar, debe ser simple y fácil de recordar, estrechamente relacionada con la temática y fácil de difundir. En cuanto al contenido que contiene la marca de un hotel, es la acumulación de historia y realidad, y se enriquece constantemente con el desarrollo de la marca. En segundo lugar, es muy abstracto y muy compatible. La marca registrada del hotel no puede limitarse completamente a contenido específico, como nombres de lugares o nombres del sistema al que pertenece, sino que debe tener una fuerte interpretabilidad o compatibilidad a medida que el hotel se desarrolle y el contenido del espíritu corporativo cambie, la marca del hotel se enriquecerá continuamente. . connotación. En tercer lugar, sea creativo y evite la monotonía. Si no es fácil de identificar en la marca, provocará confusión en el mercado y limitará su propio desarrollo. Por ejemplo, los restaurantes “internacionales” y “chinos de ultramar” de mi país son ejemplos. Cuarto, el significado es positivo y la asociación es rica. La marca registrada del hotel no solo debe capturar las características principales de los productos del hotel, sino también prestar atención al atractivo emocional del hotel. Lo mejor es diseñar un eslogan correspondiente, como "Bríndele unas verdaderas vacaciones" para Hangzhou Zhijiang Resort, para que así como. Dar a los consumidores es un sentimiento psicológico único.

2. Servicios personalizados

El servicio es la base de la marca. Para que el servicio hotelero se convierta en una marca, debe ser profundamente querido por los huéspedes, y para ello la calidad es la condición básica. A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, los requisitos de servicio de los hoteles también aumentarán, es decir, desde los servicios estandarizados originales hasta los servicios personalizados.

Como nuevo método de servicio, la personalización se caracteriza principalmente por los siguientes aspectos: ① El servicio personalizado es un servicio personalizado. En la era de los servicios estandarizados, cabe decir que cuando los hoteles formulan especificaciones y estándares de servicio, su punto de partida también se basa en las necesidades de los huéspedes, pero esta demanda suele ser las necesidades generales, únicas y estáticas de los huéspedes. Las necesidades de los clientes son diversas y en constante cambio. Se caracterizan por la diversidad, la variabilidad y lo repentino. Por lo tanto, los servicios basados ​​en esto suelen resultar difíciles de satisfacer verdaderamente a los clientes. Los servicios personalizados requieren que los hoteles no sólo comprendan las necesidades esenciales, básicas, estáticas y explícitas de los huéspedes, sino que también analicen y estudien las necesidades personalizadas, especiales, dinámicas e implícitas de los huéspedes. Enfatiza los servicios específicos uno a uno y aboga por "un amor especial dedicado a usted especial". Al mismo tiempo, enfatiza la adaptación a circunstancias cambiantes y centrarse en la flexibilidad en el proceso de servicio. ②

El servicio personalizado es un tipo de servicio humanizado. La clave del servicio humanizado es prestar atención a los huéspedes y atenderlos con atención. Prestar atención a los invitados significa intentar "comprenderlos". No se pueden tratar simplemente como "bolsas de dinero" e ignorar sus "cabezas". Servir con atención significa que los empleados siempre deben tener en cuenta a los huéspedes, prestar atención a la comunicación emocional durante el proceso de servicio, comprender completamente la mentalidad de los huéspedes, observar cuidadosamente sus acciones, escuchar pacientemente sus solicitudes y brindar servicios sinceros. para que los huéspedes se sientan atendidos. Cada sonrisa, cada saludo y cada servicio brindado por el personal es desde el corazón y refleja verdaderamente un tipo único de cuidado humanista. ③

El servicio personalizado es el mejor servicio. En términos de resultados del servicio, los servicios estandarizados enfatizan las especificaciones, es decir, si se cumplen los estándares. Los servicios personalizados enfatizan la satisfacción del cliente, es decir, si los huéspedes sienten comodidad material y espiritual. Por tanto, los servicios personalizados se basan en mejorar la satisfacción del cliente y perseguir el máximo efecto. Por lo tanto, se requiere que los empleados del hotel mantengan el espíritu de servicio de la "llave de oro" y sean dedicados y meticulosos en el servicio a los huéspedes. La llamada dedicación significa pensar en el futuro, hacer lo mejor que pueda y hacerlo lo mejor que pueda. La llamada meticulosidad significa prestar atención a los detalles, ser meticuloso, esforzarse por alcanzar la perfección y perseguir la perfección.

Por supuesto, para garantizar una relación razonable entre entrada y salida, los hoteles pueden adoptar diferentes estrategias de servicio personalizado: ① Personalización masiva, es decir, hoteles temáticos, como hoteles para mujeres, casas deportivas, etc. ② Personalización parcial, es decir, personalización de áreas y gamas locales, como pisos comerciales, pisos de estilo japonés, pisos de damas, áreas de no fumadores, etc. ③ Alto grado de personalización, es decir, servicio personalizado, que puede expresarse como un servicio dedicado, como un mayordomo privado, o puede expresarse en la naturaleza altamente específica, flexible y extraordinaria del proceso de servicio.

3. Gestión cultural

La personalidad extraordinaria, distintiva y única es la vida de la marca, y la clave de la personalidad radica en la cultura única, es decir, las actividades comerciales hoteleras. La atmósfera y la connotación cultural del país se reflejan principalmente en dos aspectos: la cultura material tangible y la cultura espiritual intangible.

La cultura material tangible se refleja principalmente en la forma arquitectónica, el diseño funcional, el estilo de decoración, la vestimenta de los empleados, el papel ambiental y las instalaciones culturales y de entretenimiento como galerías de arte y salas de conciertos con una atmósfera cultural y artística única, así como platos con cultura nacional y Producto de la cultura occidental y otros materiales. La cultura espiritual intangible se refleja principalmente en la ideología de la cultura material y las actividades de servicios, así como en la filosofía empresarial y la cultura de gestión únicas de las actividades empresariales.

4. Marketing tridimensional

La comunicación de marca es una forma necesaria de establecer una marca. Si un hotel quiere crear una marca, debe mejorar su visibilidad y reputación. Los hoteles deben adoptar actividades de marketing integrales, multiangulares y tridimensionales para que el hotel tenga un gran impacto en los huéspedes e incluso en toda la sociedad. El marketing tridimensional del hotel debe, en primer lugar, prestar atención a la combinación orgánica de actividades de publicidad y relaciones públicas y actividades de promoción. Por un lado, debe utilizar las actividades de publicidad y relaciones públicas para ampliar la influencia del hotel y mejorar las relaciones con todas las partes. , embellecer la imagen del hotel y mejorar la visibilidad y la reputación del hotel, por otro lado, es necesario fortalecer las actividades de promoción para expandir el mercado, aumentar las fuentes de clientes y aumentar la participación de mercado. En segundo lugar, debemos prestar atención a la estrecha integración de la planificación y las ventas, es decir, no solo debemos fortalecer las actividades de ventas regulares para consolidar el mercado, también debemos prestar atención a la planificación de marketing y utilizar el marketing temático para crear puntos de venta únicos en el mercado; Al mismo tiempo, debemos prestar atención al aprovechamiento inteligente, como por ejemplo con el gobierno "Canción de amor", "matrimonio" con la literatura y el arte, "mano a mano" con los deportes, "baile del amor" con celebridades, etc., en para lograr el efecto de marcar la diferencia; en tercer lugar, debemos prestar atención a la interconexión de la "red del amor" y la "red eléctrica", es decir, no debemos centrarnos únicamente en la promoción tradicional del personal y establecer canales de venta manuales; También debemos centrarnos en el marketing online, como publicidad online, reservas online y diversas centrales de reservas, etc., para ampliar los canales de venta.

5. Operación basada en activos

La marca es un activo, que debe aportar beneficios adicionales a las empresas hoteleras. Para ello, los hoteles deberían centrarse en la explotación del valor de marca. Por un lado, debemos prestar atención a la evaluación y protección de los activos de la marca para garantizar que el efecto de inversión de la construcción de la marca hotelera se refleje de manera oportuna y que el valor de la marca no se pierda fácilmente; atención a la realización del valor de la marca y la extensión de la marca, como la gestión de producción y la transferencia de derechos de franquicia, y la expansión a otras industrias (industria cultural y deportiva, industria inmobiliaria, industria de la limpieza, gestión de propiedades) para lograr una interacción positiva entre las industrias.

3. Gestión refinada

Una gestión adecuada requiere una buena gestión. La gestión de los hoteles chinos no sólo debe fortalecer la gestión básica sistemática, sino también prestar atención a los avances de vanguardia.

1. Construcción del mecanismo

El mecanismo de gestión empresarial es el modo de contacto de interacción y restricción mutua formado por los diversos elementos de la operación empresarial durante el proceso de operación. Y promover ordenadamente el funcionamiento del mecanismo interno del sistema de gestión empresarial. El mecanismo operativo es un sistema integral vinculado orgánicamente, que incluye principalmente el mecanismo operativo de toma de decisiones, el mecanismo operativo de motivación y el mecanismo operativo de coordinación. Para mejorar el mecanismo operativo del hotel, las principales prioridades son: primero, acelerar la reforma del sistema de derechos de propiedad hotelera, aclarar la relación de derechos de propiedad de la empresa, reconocer el valor del capital humano, mejorar la estructura de gobierno corporativo y mejorar la vitalidad de la empresa hotelera; en segundo lugar, mejorar la estructura organizativa interna de la empresa, establecer organizaciones de respuesta rápida, como equipos de proyecto, organizaciones de triángulo invertido plano, organizaciones de aprendizaje innovadoras, etc., en tercer lugar, debemos mejorar la moderación interna del hotel; y mecanismos de incentivos y construir una plataforma de gestión para el desarrollo simultáneo de empresas y empleados.

2. Penetración cultural

La gestión tradicional generalmente se centra en la construcción de reglas y regulaciones, mientras que la gestión en la era de la economía del conocimiento pone más énfasis en la construcción de la cultura corporativa. Porque afectará de manera integral la realización de diversas funciones de gestión y el ejercicio de la eficacia colectiva. La cultura corporativa hotelera se refiere a la suma de valores corporativos, espíritu corporativo, ideas comerciales y normas de comportamiento que el hotel cultiva y forma gradualmente en la práctica de gestión a largo plazo, ocupa una posición dominante y es reconocida y respetada por todos los empleados.

Además de centrarse en el diseño científico y el resumen y refinamiento oportunos, la clave para la construcción de la cultura corporativa hotelera es difundir la cultura hotelera y arraigarla profundamente en los corazones de las personas. Los enfoques básicos incluyen: En primer lugar, aprovechar plenamente el papel de los líderes hoteleros a la hora de dar ejemplo. Bien lo decían los antiguos: “Si eres recto, no harás lo que te digan. Si no eres recto, no seguirás las órdenes”. Quien sigue las instrucciones, será seguido por los demás. Enseñar con el ejemplo es más. Es más importante que enseñar con palabras. Las palabras y los hechos de los líderes del hotel pueden tener un fuerte efecto de demostración en los empleados del hotel, afectando así la construcción de la cultura hotelera. Por lo tanto, los líderes hoteleros deben comenzar por regular su propio comportamiento y utilizar sus propias palabras y hechos para sentar una buena base para la construcción cultural del hotel.

En segundo lugar, aprovechar al máximo la influencia de los "héroes" del hotel. Los llamados "héroes" se refieren a personas reconocidas por las masas por tener un alto carácter moral, logros laborales sobresalientes y gozar de prestigio entre los empleados. El atractivo, la influencia y el atractivo únicos de los "héroes" sirven como espejo para que los empleados del hotel juzguen sus propios pensamientos y comportamientos. Cultivan los valores comunes de los empleados del hotel y forman una atmósfera de igualdad, ayuda mutua y unidad. y la amistad. En tercer lugar, establecer una red cultural hotelera completa. Al construir una cultura hotelera, debemos prestar atención al papel de diversas organizaciones y grupos informales, como diversas asociaciones, hermandades de mujeres, grupos de interés, etc., establecer y mejorar canales de retroalimentación de información, garantizar canales fluidos de expresión y eliminar comentarios negativos que son desfavorables para el desarrollo hotelero. Al mismo tiempo, los hoteles también deberían utilizar medios culturales como reuniones de elogio, celebraciones, reuniones de representantes de los empleados, visitas de grupos y reuniones para llevar a cabo publicidad y educación. Cuarto, utilice los eventos importantes en el hotel para correr la voz. En las actividades de operación y gestión de los hoteles, a menudo ocurren eventos importantes, positivos o negativos, positivos o negativos, exitosos o fallidos. Los hoteles deben realizar análisis e investigaciones cuidadosos y detallados desde una perspectiva cultural, y utilizar los eventos para resumir las experiencias y las experiencias. Las lecciones aprendidas se exageran vigorosamente entre las masas para provocar entusiasmo o shock psicológico en los empleados, de modo que los empleados puedan darse cuenta del importante papel de la cultura hotelera y puedan implementarla y promoverla conscientemente.

3. Gestión humanista

La competencia entre empresas es, en última instancia, una competencia por los talentos. Las ventajas de las empresas son en realidad las ventajas de los talentos. Por lo tanto, los hoteles chinos deben fortalecer su conciencia orientada a las personas, mejorar el mecanismo de empleo que respete el conocimiento y los talentos y crear un entorno de crecimiento del talento donde se puedan utilizar los héroes. Según la situación actual de los hoteles chinos, la clave para una gestión humanista es adherirse a una gestión humanizada, una gestión orientada a las capacidades y una gestión profesional.

(1) Gestión humanizada

La gestión humanizada es un método que reconoce plenamente los elementos humanos en todo el proceso de gestión hotelera, "comprende" verdaderamente la naturaleza humana y utiliza una mente abierta. atención y atención sincera, y brindar a los empleados total comprensión, respeto, tolerancia y gestión solidaria. Requiere que los empleados se den cuenta plenamente de que no sólo son objeto de los requisitos, evaluaciones, recompensas y castigos de su jefe, sino también de su respeto, comprensión y preocupación, es decir, deben saber respetar, comprender y pagar. atención a los empleados.

El respeto a los empleados se refleja primero en la afirmación de su valor. Nadie es perfecto, cada uno tiene sus fortalezas y debilidades. Los gerentes deben ser buenos para descubrir las fortalezas de cada empleado y crear un entorno que los ayude a desarrollar su potencial mediante la delegación y otros métodos, en lugar de culpar siempre a los empleados por sus deficiencias. En segundo lugar, se refleja en la afirmación de la "autonomía" de los empleados, es decir, se les debe respetar y confiar en ellos como personas independientes. Los hoteles deben permitir que los empleados participen en la toma de decisiones a través de ciertas formas, establecer un sistema de relaciones entre la empresa y los empleados, y permitir que los empleados formulen planes, implementen controles y alcancen metas de forma independiente de acuerdo con las estrategias y objetivos de desarrollo del hotel, es decir, "administrar su propio negocio" ". Esto se refleja una vez más en la afirmación de la "individualidad" de los empleados, es decir, prestar más atención a la existencia de los empleados como individuos únicos. De hecho, los empleados suelen considerar el estatus personal, los intereses personales y el valor personal, porque a la mayoría de las personas les gusta que las traten como individuos y recibir un trato especial. Por ello, los directivos deben gestionar desde una mentalidad “individual” en su trabajo diario. En resumen, los directores de hotel deberían darse cuenta de que "mientras crean que él es importante, lo será". Respete y confíe en todos los empleados y ellos se sentirán cómodos contribuyendo al hotel.

Comprender a tus empleados significa entender a tus empleados y entender a tus empleados. La "comprensión" y la "comprensión" pueden reducir la distancia entre los empleados y sus jefes mejor que el "respeto" y la "confianza". En el ambiente actual de servicio hotelero, donde "las personas son superiores a las demás", es particularmente importante que los jefes comprendan a sus empleados. Especialmente al manejar las quejas de los clientes, los gerentes no solo deben prestar atención a dar la cara a los clientes, sino también a mantener la autoestima de los empleados y evitar que se sientan privados de su personalidad. Para los errores de trabajo causados ​​por razones objetivas, debemos ser tolerantes y comprensivos con una mente amplia y brindar soporte técnico. Sólo cuando comprendemos a nuestros empleados con empatía y nos ponemos en su lugar podemos sentir una gran satisfacción.

Prestar atención a los empleados significa preocuparse por ellos y ayudarlos. Nadie no necesita el cuidado, el apoyo y la ayuda de los demás. Los empleados de los hoteles también necesitan este tipo de atención "responsable".

Además, los hoteles también deben prestar atención al diseño de las carreras de los empleados, ayudarlos a elegir la carrera adecuada, mejorar sus habilidades y convertirlos en personas verdaderamente útiles.

(2) Gestión basada en capacidades

La gestión basada en capacidades es, en definitiva, gestión basada en capacidades. Incluye principalmente los siguientes significados: primero, tomar la capacidad humana como el principal objeto de gestión y tomar la capacidad humana como el punto de partida fundamental de la gestión; segundo, tomar la mejora de la capacidad humana como el objetivo principal de la gestión, mejorar y ejercer la capacidad humana como objetivo principal; criterio para evaluar el desempeño organizacional; tercero, mejorar y ejercer las capacidades como principal medio de incentivo. Para implementar la gestión basada en capacidades, se deben establecer tres mecanismos clave: primero, un mecanismo de descubrimiento de capacidades. Es decir, con base en las necesidades del desarrollo organizacional y el estado actual de las habilidades personales, se determina el alcance de las habilidades reconocidas por la organización, sobre esta base se utilizan ciertos métodos para medir científicamente la cantidad total y la estructura de las habilidades de cada empleado. El segundo es el mecanismo de uso de habilidades. Es decir, sobre la base de la medición científica de las capacidades personales de los empleados, los empleados con diferentes capacidades reciben diferentes puestos y diferentes tratamientos. El tercero es el mecanismo de desarrollo de capacidades. Es decir, de acuerdo con las necesidades del desarrollo a largo plazo de la organización, se toman varias medidas efectivas para alentar a los empleados a cultivar y mejorar continuamente sus habilidades existentes y transformar habilidades potenciales en habilidades reales.

(3) Gestión profesional

La gestión profesional consiste en centrarse en formar personal hotelero que se adapte a la naturaleza de la industria hotelera y lograr gradualmente la profesionalización de puestos importantes. Cualquier industria tiene sus propias características comerciales y reglas de operación, lo que requiere que las personas involucradas en esta industria tengan requisitos de calidad específicos. Por tanto, la formación de las empresas hoteleras debe centrarse en la configuración de la calidad profesional, es decir, centrarse en cultivar la conciencia profesional, el pensamiento profesional, la mentalidad profesional, los hábitos profesionales, las normas profesionales, etc. de los empleados del hotel. Por supuesto, al dar forma, debemos prestar atención a las diferentes características y requisitos profesionales de los empleados en los diferentes niveles de puestos. Al mismo tiempo, la industria hotelera china también debe establecer y mejorar un mecanismo de restricción e incentivo para los profesionales hoteleros similar al sistema de transferencia de jugadores profesionales de fútbol chino para garantizar que los profesionales hoteleros sean relativamente estables y puedan moverse de manera ordenada.