Análisis de caso de hotel: ¿Qué debo hacer si se identifica que el huésped que acaba de registrarse es un delincuente buscado por Interpol?

Llama a la policía inmediatamente.

Análisis de caso

Índice

1. Caso de recepción

2. Caso de habitación de invitados

3. Caso de restaurante

4. Caso de vehículo

5. Caso de caída de invitados

6. Caso

1. Fraude polivalente: una noche sonó el teléfono del mostrador de atención al cliente de un hotel de Pekín. La camarera respondió inmediatamente a la llamada. La otra parte decía ser chino-estadounidense. amigo que se alojaba en el hotel y pidió información sobre el origen chino. Xiao Yao verificó rápidamente la información relevante en el registro de vivienda y le informó varios nombres. La otra parte confirmó que uno de ellos era la persona que estaba buscando. Sin pensarlo, Xiao Yao le dio el número de habitación 818.

Después de un rato, la recepción general del hotel recibió otra llamada. La persona que llamaba decía ser un "chino-estadounidense" en la habitación 818 y decía que tenía un sobrino llamado Xie que vendría a verlo. En ese momento, estaba discutiendo un trato comercial y no pudo regresar de inmediato. Le pidió al camarero que le diera la llave de su habitación a su sobrino y le pidió que esperara en la habitación. Xiao Yao, quien contestó el teléfono, estuvo de acuerdo.

Después de un rato, un joven de traje se acercó al mostrador de servicio, se hacía llamar Xiao Xie y quiso recoger la llave. Cuando Xiao Yao lo vio, pensó que era realmente bueno, así que le entregó la llave de la habitación 818 al joven sin ninguna preocupación.

Por la noche, cuando el verdadero chino-estadounidense regresó a su habitación, descubrió que faltaba una caja de seguridad de alta gama, incluido un pasaporte, miles de dólares y algunas joyas.

Lo anterior es un escándalo en el que un joven criminal juega el papel de "amigo chino-estadounidense", "chino-estadounidense" y "sobrino chino-estadounidense" respectivamente para defraudar a un hotel.

Unos días después, cuando este misterioso joven apareció en otro hotel y utilizó el mismo método para cometer fraude, fue alertado por el director general quien se mantuvo muy atento y siguió estrictamente las normas y reglamentos del hotel y Los procedimientos de servicio fueron descubiertos por el camarero y el guardia de seguridad de la estación principal.

Valoración:

La suplantación de identidad es una táctica común utilizada por los malos para cometer delitos en hoteles. En comparación, los métodos de fraude del joven criminal en este caso no fueron realmente muy inteligentes. Siempre que los encargados de la recepción estén más atentos y sigan estrictamente las reglas y regulaciones, se puede prevenir por completo a los delincuentes.

En primer lugar, de acuerdo con las normas habituales del hotel, para proteger el caso de los huéspedes alojados, sus residencias se mantienen estrictamente confidenciales incluso si amigos o conocidos que conocen sus nombres y otra información así lo desean. Pregunte por su número de habitación, la recepcionista también deberá ser rechazada. Un método alternativo puede ser marcar el número de teléfono en la habitación de invitados del visitante o de la persona que llama, y ​​el huésped puede hablar directamente con el visitante o la persona que llama, si el huésped no está disponible, el visitante puede dejar una nota o llamar, y el visitante puede llamar. La recepción será responsable de transferirlo o transmitirlo al huésped. Esto no solo cumple con las reglas y regulaciones del hotel, protege el caso del huésped, sino que también se comunica con el huésped y sus amigos y conocidos. En este caso, la persona que llamó ni siquiera podía nombrar a su amigo, lo cual era sospechoso, y la recepcionista debería haber rechazado la solicitud.

En segundo lugar, el "chino americano" llamó a la recepción y le pidió a la recepcionista que dejara que su "sobrino" tomara la llave y entrara a la habitación para esperar. Esta solicitud también es completamente inaceptable. Porque según las normas del hotel, cualquiera puede recibir una llave de acceso a la habitación sólo con su certificado de alojamiento. ¿Cómo se puede demostrar la legitimidad del visitante basándose en una "encomienda" mediante una llamada telefónica de una fuente desconocida? El encargado de la recepción aceptó fácilmente la "encomienda" de otra persona basándose simplemente en una llamada telefónica, lo que claramente violaba las normas de servicio y es muy inapropiado. Si la estación principal puede manejar bien este segundo paso, la conspiración criminal de fraude aún será detenida a tiempo.

2. Los invitados van a la recepción a cambiar dinero

En realidad es un truco de magia. Los métodos principales incluyen depositar dinero e intercambiar dinero pequeño por dinero grande. Las técnicas principales son distraer al camarero fumando o pidiendo sobres rojos.

Caso (1) Hay algo sospechoso escondido en la gran cantidad de cambio de moneda

En la noche del 29 de octubre de 2004, el departamento de seguridad recibió un informe del empleado de recepción. : media hora

El cajero A de la recepción no supo lo que pasó, pero de repente perdió 1.000 yuanes en efectivo. El guardia de seguridad inmediatamente reprodujo la vigilancia y descubrió que un hombre de unos 40 años llegó a la estación principal y pidió cambiar 3.000 yuanes por valor de 50 yuanes por 3.000 yuanes por valor de 100 yuanes. Después de que el camarero lo cambió, cuando el hombre tomó el dinero y asintió, comenzó a manipular su mano izquierda (1.000 yuanes estaban escondidos en la palma de su mano), luego puso el dinero manipulado nuevamente frente al camarero y luego pidió cambiar el dinero a dólares de Hong Kong o dólares estadounidenses. Cuando A respondió que los servicios de cambio de moneda extranjera no estaban disponibles para los ciudadanos de China continental, el hombre pidió cambiar los 3.000 yuanes por un valor nominal de 50 yuanes. Debido al descuido de A (pensando que estaría bien poner el dinero en un lugar donde pudiera verlo después de contarlo), no volvió a contar el dinero cuando lo recuperó, sino que lo volvió a poner directamente en el cajón del cajero. , y agregó los 50. Se le devolvió el valor nominal de 3.000 yuanes en efectivo. Luego de que el fraude quedó claro, el Ministerio de Seguridad notificó inmediatamente a todos los departamentos y llevó a cabo la capacitación correspondiente, y finalmente lo reportó a la agencia de seguridad pública para su archivo.

[Análisis] Los hoteles son una industria de servicios y hemos estado estableciendo una idea de servicio "centrada en el huésped" al recibir capacitación. Pero vale la pena señalar que los productos de servicios hoteleros deben basarse en productos hoteleros. En este caso, el servicio del recepcionista fue encomiable, pero le faltó vigilancia. En el servicio diario del hotel debemos mantener cierto grado de vigilancia frente a algunos huéspedes que no tienen consumos normales pero realizan otras solicitudes de servicios, y no permitirles aprovecharlos.

Caso (2) Ocultar la verdad

Un hombre apresurado entró al vestíbulo y corrió directamente hacia el cajero de la recepción. "Señorita, deme 5.000 yuanes rápidamente. ¡Los estoy esperando con urgencia!" Mientras decía esto, sacó un sobre grande de piel de vaca y una pila de papel grueso. El RMB quedó expuesto y el cajero dijo: "Está bien señor, ¿cómo quiere cambiarlo?" El cajero tomó el dinero del hombre y lo contó cuidadosamente

levántese. La máquina contadora de dinero ha sido probada y no tiene ningún problema. "Oh, por favor cámbielo todo por billetes de 50 yuanes. No es necesario comprobarlo, mi dinero no será falso". El cliente todavía parecía muy ansioso. "Por favor, espere un momento." El cajero contó cuidadosamente 100 billetes de 50 yuanes RMB y se los entregó al hombre. El hombre tomó el dinero, lo contó y lo puso en la bolsa de papel marrón. Justo cuando estaba a punto de darse la vuelta, de repente se dio la vuelta y dijo: "Señorita, será mejor que me lo cambie todo por 100 yuanes. ." Después de eso, volvió a sacar el dinero de la bolsa de papel marrón. Sácalo y entrégaselo al cajero. Como era dinero que él había contado personalmente, después de que el camarero tomó el dinero, lo contó apresuradamente y lo puso en el gabinete. Después de un rato, se entregaron 50 billetes de 100 yuanes a las manos del invitado: "Por favor, acéptelo. ." bien". El cliente volvió a meter los billetes en la bolsa de papel marrón. El cliente se dio la vuelta y caminó unos pasos, luego se dio la vuelta vacilante, sonrió al cajero y dijo: "Señorita, lo siento, no lo he pensado todavía. Será mejor que me lo cambie a 50 yuanes". "Perdón por molestarte, lo de hoy es especial..." Después de decir eso, sacó el dinero que acababa de contar de la bolsa de papel marrón y se lo entregó al cajero. El cajero volvió a tomar el dinero. Había contado el dinero dos veces, pero esta vez no lo contó. Lo puso en el mostrador, volvió a contar 100 billetes de 50 yuanes y se los entregó al cliente. Después de que el cliente tomó el dinero, lo contó nuevamente. era correcto, mostró una sonrisa de satisfacción: "Gracias señorita, su servicio es realmente bueno". Después de eso, caminó hacia la puerta del hotel. Después de que el cliente se fue, cuanto más pensaba el cajero, más algo andaba mal. Sacó el dinero que el cliente acababa de entregarle y lo contó. ¡En realidad faltaban 7 billetes de 100 yuanes! El cajero quedó atónito en el acto.

[Análisis] Este tipo de fraude consiste en utilizar un sobre hecho especialmente o

bolsa de papel (con varios billetes escondidos en su interior) para cometer el delito en solitario.

Al cambiar dinero, identifican cuando la recepción está ocupada, y cambian repetidamente diferentes monedas frente al cajero. Cuando el cajero se aburre y relaja su vigilancia, comete el delito, logrando el propósito de "cambiar menos por más". Sucede principalmente en la estación principal. Para evitar este tipo de fraude, el camarero debe contar cuidadosamente la cantidad al cambiar dinero y confirmar que sea correcta antes de cambiar dinero. Esto no se puede tomar a la ligera. Notifique inmediatamente al centro de monitoreo si encuentra alguna anomalía y concéntrese en monitorear a dichos clientes para evitar que los estafadores se aprovechen de las lagunas jurídicas.

Caso (4) Cambio de moneda

A las 20:30 del 17 de septiembre de 2004, un invitado Wang con acento extranjero llegó fumando

Llegó la recepción Para pedir que se depositara dinero en la recepción, la recepcionista le dijo que los no invitados no podían depositar el dinero. Wang inmediatamente pidió alojamiento y sacó 6.000 yuanes y se los entregó a la recepcionista. , la recepcionista La señora se sintió incómoda al oler el humo. Cuando contó el dinero, se distrajo. Después de contar el dinero cuatro veces, confirmó que eran 6.000 yuanes en efectivo. Esta vez, Wang XX dijo de repente que no lo guardaría. Pidió que le devolvieran el dinero. Cuando la recepcionista sacó 6.000 yuanes y se los devolvió, Wang XX los tomó con ambas manos pero no los puso. Lo guardó en su bolsillo o bolso y lo cambió por un billete de 100 yuanes (en ese momento, se había aprovechado de la falta de atención de la recepcionista y se llevó en secreto 2.300 yuanes cuando la recepcionista vio que Wang no lo había puesto). Los 6.000 yuanes que ella le entregó en la bolsa, aún los mantuvo intactos. Él se los devolvió, pensando que todavía eran 6.000 yuanes, por lo que aceptó su pedido y cambió 6.000 yuanes por Wang en billetes de 100 yuanes. Después de que Wang XX tomó el dinero, dijo que ya no se quedaría allí, así que tomó el dinero y salió por la puerta del hotel.

[Análisis] Tras el incidente, se realizó un informe a los órganos de seguridad pública y se notificó a la asociación hotelera.

Al mismo tiempo, se solicitó la colaboración de todos los hoteles hermanos. en la investigación. Si se encuentra algo sospechoso, el personal prestará atención

y les informará. Al mismo tiempo, el hotel ha estipulado que cuando los huéspedes cambien billetes pequeños por dinero grande

, los guardias de seguridad deben estar presentes antes de que se pueda realizar la operación. Evite que pérdidas similares vuelvan a ocurrir.

Caso (5) Chuparse los ojos con sobres rojos

El 28 de diciembre de 2003, un huésped llegó al restaurante del hotel, afirmando ser de apellido Wang, y comió en

Una vez terminado, se acercó al cajero y le pidió que le diera 10 sobres rojos, diciendo que usaría los sobres rojos al final del año. 8.000 yuanes y pidió cambiarlo todo por 100 yuanes de valor nominal. Después del intercambio, cambiaría los 8.000 yuanes. Todos los yuanes se colocaron en la bolsa del sobre rojo. Después de un tiempo, sacó todo el dinero del sobre rojo. Bolsa y dijo que quería cambiarla por un valor nominal de 50 yuanes. Esto se repitió varias veces. Durante el repetido proceso de cambio de dinero, el cajero no se dio cuenta de que Wang XX escondió en secreto parte del dinero (1.300 yuanes). La cantidad de 8.000 yuanes no había cambiado, y aún así la cambió por 8.000 yuanes cuando cambió dinero por última vez. Cuando Wang XX pensó que había tenido éxito, la seguridad lo detuvo cuando quería salir del hotel después de cambiar dinero.

Análisis: Resulta que Wang XX puso secretamente parte del dinero en el bolsillo de su pantalón mientras el cajero no estaba prestando atención durante el proceso de cambio de dinero en el cajero. El oficial de control de incendios lo observó desde el. cámara de vigilancia Quedó claro

que cuando Wang XX estaba a punto de irse, notificó a los guardias de seguridad que lo detuvieran en el acto, lo llevó al centro de control de incendios para interrogarlo y al mismo tiempo llamó " 110". Hou Wang XX devolvió los 1.300 yuanes que había defraudado y fue considerado penalmente responsable ante las autoridades judiciales de conformidad con la ley.

Observaciones: (1) No brinde comodidad si no es un huésped.

(2) Los guardias de seguridad deben estar presentes para brindar comodidad a los huéspedes.

2. Casos de habitaciones de huéspedes

1. Caso de robo por entrar por la ventana (las puertas y ventanas no estaban cerradas con llave)

2. en el hotel (seguido por delincuentes) El huésped ingresa a la habitación, se ata de pies y manos, se sella la boca, roba dinero en efectivo y objetos de valor y huye del hotel)

3. En la planta baja, los delincuentes usan postes de bambú para escoger la ropa u otros objetos de valor de los huéspedes.

4. Engaña al limpiador y trata al ladrón como a un invitado (Camarero: Por favor, ven a limpiar en un momento. Necesito hacerlo). prepare información urgente. La limpiadora se fue sin revisar la tarjeta de la habitación. Por la tarde, el verdadero dueño regresó y descubrió que faltaban cosas)

5. artesanías y computadoras en la habitación de invitados fueron robadas por los invitados y se fueron sin pagar)

6. Crimen de alta tecnología (meter chicle en el ojo de la cerradura)

. El Sr. Liu y su esposa se registraron en la habitación 1112 de un hotel durante la "Semana Dorada del Día Nacional".

En la mañana del tercer día de mi estadía, compré algunos recuerdos y los puse en mi habitación. Al mediodía fui a un famoso restaurante local para probar comida deliciosa. Cuando la pareja regresó apresuradamente al hotel y se preparó para empacar su equipaje y regresar a casa, descubrieron que la habitación estaba hecha un desastre. ¡Alguien entró en la habitación mientras salían a cenar y saqueó los objetos de valor que había en la habitación! El Sr. Liu se dio cuenta de la gravedad del problema e inmediatamente notificó al departamento de seguridad del hotel. Según la verificación del Sr. Liu, se perdieron un collar de platino, una computadora portátil y más de 3.000 yuanes. Valor de más de 20.000 yuanes. Cuando se le preguntó si el Sr. Liu le había dado la tarjeta de la habitación a alguien más, el Sr. Liu estaba muy seguro de que solo tenía una tarjeta de la habitación y que siempre la había llevado consigo. También cerró la puerta cuando salió de la habitación. Una habitación en el undécimo piso y sin balcón. ¿Por dónde entró el ladrón? El personal de seguridad investigó la escena mientras revisaba el video de vigilancia. El video de vigilancia mostró a dos hombres empujando la puerta y entrando. Después de una cuidadosa inspección, encontraron rastros de chicle en la puerta. El personal de seguridad de repente se dio cuenta de que el Sr. Liu fue seguido por un ladrón cuando regresó de compras. Cuando el Sr. Liu abrió la puerta, no estaba prestando atención y se quedó atrapado. Una bola en la cerradura de tarjeta magnética de la puerta de la habitación. Masticando chicle, cuando el Sr. Liu dejó sus cosas y salió a comer, pensó que había un dispositivo de reinicio en la puerta del hotel, así que simplemente cerró la puerta y salió. prisa sin comprobar si estaba cerrada. Tras una revisión adicional del video, las imágenes confirmaron esta inferencia: desde que el Sr. Liu se mudó allí, había dos hombres deambulando por el piso y visitando lugares. Cuando el Sr. Liu regresó de compras, lo siguió y pegó chicle en la cerradura de la tarjeta magnética cuando el Sr. Liu no estaba prestando atención. Después de que el Sr. Liu salió de la habitación y pensó que la puerta estaba cerrada, el gángster irrumpió. ¿La casa y cometió el crimen?

[ Análisis] Los casos de robo de habitaciones de huéspedes a menudo ocurren en varios hoteles. Los delincuentes utilizan diversos medios para cometer delitos y siempre tienen éxito. La ocurrencia del caso causó daños materiales a los huéspedes y tuvo un impacto negativo muy negativo en el hotel. Antes de cometer un delito, los delincuentes revisarán los pisos y los observarán. Aprovecharán la diferencia horaria cuando los invitados están fuera y utilizarán diversos medios para abrir la puerta, o utilizarán habitaciones que estén conectadas entre sí para que sean fáciles de acceder. subir, o las puertas y ventanas no están cerradas para entrar en la habitación. Para evitar robos en las habitaciones, el personal de seguridad debe realizar patrullas, interrogar proactivamente a las personas sospechosas cuando las encuentre y persuadir rápidamente a quienes no tengan tarjetas de habitación para que se vayan. Al mismo tiempo, el centro de monitoreo siempre debe prestar atención a la situación en los pisos de las habitaciones. y abordar los problemas de manera oportuna. Los asistentes de piso deben estar muy atentos, prestar atención al interrogar a personas sospechosas o notificar al departamento de seguridad, y recordar o cerrar rápidamente las puertas y ventanas de los huéspedes que no estén bien cerradas.

Observaciones: (1) Los delincuentes han visitado la escena más de una vez y están familiarizados con el entorno donde se cometió el crimen.

(2) Las instalaciones de monitoreo están en buenas condiciones; y el personal de monitoreo tiene un fuerte sentido de responsabilidad

(3) Cuando el personal de servicio al cliente encuentra personas sospechosas, debe investigar y notificar de inmediato al personal relevante para mantener un alto grado de vigilancia

(4) Operar de acuerdo con las regulaciones para evitar que los delincuentes aprovechen las lagunas legales

(5) El personal de seguridad presta mucha atención a las personas que transportan artículos dentro y fuera del hotel

(6) Habitación frecuente inspecciones e inspecciones

(7) Borrar periódicamente la información sobre las cerraduras de las puertas

7 Tapar estrictamente las lagunas en el servicio

Las lagunas en los enlaces de servicio del hotel crean oportunidades para que los gánsteres se aprovechen. de. Después de que se produce una laguna jurídica, la forma de recuperarla y solucionarla depende del subdirector del vestíbulo del hotel.

A las 10 a. m., el Sr. Wang, un huésped en la habitación 1904, dijo que le robaron 10.000 yuanes en efectivo de la habitación. Después de recibir el informe, el gerente de turno acudió inmediatamente al lugar con el supervisor del departamento de seguridad xxx y el supervisor del departamento de limpieza xxx. Según el Sr. Wang, después de terminar sus deberes oficiales, cuando regresó a la habitación, encontró que la maleta en el portaequipajes había sido abierta, los artículos dentro estaban esparcidos y los 10.000 yuanes en efectivo en la capa interior estaban desaparecido. El Sr. Wang sospechaba que alguien había entrado en su habitación para robar. Solicite al hotel que le proporcione los resultados del procesamiento. El gerente de turno y los jefes de distintos departamentos iniciaron una serie de actividades de investigación sobre este asunto.

1. Recuerde el incidente original, complete el "Registro de pérdida y robo" en detalle y solicite la opinión del huésped si es necesario llamar a la policía. Si es necesario, podemos ayudarlo. Pero el Sr. Wang expresó su renuencia a llamar a la policía.

2. Solicite al departamento de limpieza que ayude al departamento de seguridad a investigar a todos los camareros que han entrado y salido de esta sala, y cada camarero escribirá una copia de lo sucedido.

3. Verifique en la recepción si alguien más tomó la llave de la habitación mientras el Sr. Wang estaba fuera. La recepcionista xxx dijo que había recibido una llamada de un hombre que decía ser el Sr. Wang, residente de 1904, diciendo que su amigo estaba en la recepción y quería entrar a su habitación. No podía regresar porque. Tenía algo importante que hacer. Por favor, ábrele la puerta. Para confirmar la identidad del huésped 1904, la recepcionista le pidió que informara su número de cédula de identidad y la otra parte respondió con fluidez. La recepcionista le abrió la puerta al amigo del huésped sin comprobar su identificación.

Cuando el cliente regresó, negó rotundamente haber vuelto a llamar. Hace que la gente se pregunte si son los invitados los que cantan el doble acto o si hay algo más escondido. El Sr. Wang insistió en que el hotel compensara sus pérdidas. El gerente de turno le dejó claro al Sr. Wang que el hotel debe distinguir claramente sus responsabilidades antes de realizar una compensación. Si el hotel no tiene la culpa, no debería ser responsable de ninguna compensación. El cliente amenazó con revelar el asunto a los medios si la resolución no era satisfactoria. El gerente de turno sugirió que el huésped entregara el asunto a la policía, porque sólo la policía tiene capacidades profesionales de análisis y resolución de delitos, que el departamento de seguridad del hotel no puede igualar. Pero el Sr. Wang todavía se negó a llamar a la policía. Hizo mucho ruido en el vestíbulo y el gerente de turno le pidió que dejara de hacer ruido de inmediato, de lo contrario llamarían a la policía por alterar el orden público. Para evitar molestar a otros invitados, lo llevaron al pasillo lateral de la Galería Pearl. El restaurante occidental preparó un trozo de comida humeante y se lo entregó al Sr. Wang. Después de un diálogo tranquilo con el Sr. Wang, éste quedó conmovido y comprendido con razón. En cambio, el huésped pidió al hotel que le emitiera un certificado que acreditara sus pérdidas en el hotel y cómo compensarle. Tras la solicitud, el valor administrativo total el día de la solicitud se demostró de la siguiente manera:

Prueba

El Sr. Wang, la habitación de huéspedes xxx, afirmó que le robaron dinero en efectivo en su habitación. El hotel entregará el asunto a la policía con plena autoridad y obedecerá los resultados del procesamiento.

Una vez que el huésped reciba el certificado, ya no expresará ninguna objeción. Check out y salida del hotel

El procedimiento de recogida de llaves en recepción no es perfecto. La recepcionista de turno no fue lo suficientemente considerada como para identificar al huésped basándose únicamente en un número de identificación. El amigo del huésped no comprobó el documento de identidad cuando recogió la llave. El gerente de turno recomienda a la recepción que complete el "Aviso de autorización de transferencia de llaves" e implemente estrictamente este procedimiento para los huéspedes que soliciten la transferencia de llaves. Este tipo de autorización telefónica ya no se puede aceptar. Debido a que es difícil distinguir la voz del huésped y su verdadera identidad en el teléfono, no es aconsejable comprobar simplemente su número de identificación. Si el huésped realmente lo necesita y no puede regresar a tiempo, puede pedirle que envíe por fax un aviso de autorización de transferencia de claves y adjunte su firma. Luego, la clave se emitirá después de verificar el estilo de la firma y verificar que la identificación de la persona que toma la clave sea consistente.

8. ¿Qué son exactamente los objetos de valor?

El día 16, el Sr. Gao, que llegó a Zhengzhou desde Nanchang para hacer negocios inmobiliarios, se mudó del hotel Xuefu en la intersección. de Daxue Road y Taoyuan Road. La razón fue que hace tres días, los dos teléfonos móviles del Sr. Gao y más de 1.000 yuanes en efectivo desaparecieron mientras se hospedaba en el hotel. El Sr. Gao pidió al hotel que le compensara por los bienes que perdió durante su estancia, pero se le negó. La comisaría sugirió que el Sr. Gao buscara ayuda de la Asociación de Consumidores. La Asociación Municipal de Consumidores afirmó que, dado que el asunto había sido archivado, la Asociación de Consumidores no podía intervenir y sólo podía esperar a que los órganos de seguridad pública resolvieran el caso.

Las pertenencias del huésped fueron robadas. “El 3 de junio, me registré en el hotel Xuefu en la intersección de Daxue Road y Taoyuan Road. Cuando me desperté la mañana del 11, encontré mi bolso. Al lado del televisor faltaba No había señales de que la puerta estuviera rota. Había un teléfono móvil Nokia, un PHS, 1.080 yuanes en efectivo, un documento de identidad, un contrato, etc. El hotel debería compensarme por todas las pérdidas. ", dijo el Sr. Gao Minggen de Nanchang. Liang Gaogao, responsable del hotel Xuefu, dijo que si algo se perdiera en el hotel, el hotel estaría dispuesto a pagar 700 yuanes como compensación y renunciar a los cargos de la habitación durante estos dos días. Se debe llegar a un acuerdo de no responsabilidad. firmado. Como es imposible determinar si el huésped realmente ha perdido algo, no podemos compensarlo por completo. Un camarada responsable de la Asociación Municipal de Consumidores dijo que a la Asociación de Consumidores le resulta difícil abordar estos asuntos. En primer lugar, en casos como el del Sr. Gao, ha denunciado el caso al órgano de seguridad pública de acuerdo con la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor". ", los casos penales exceden la autoridad de aceptación de la Asociación de Consumidores. En mayor medida, los pasajeros no tienen pruebas que demuestren que sus intereses han sido perjudicados, lo que también aumenta la dificultad de resolución. En este sentido, la Asociación de Consumidores sólo puede hacer todo lo posible para mediar, pero el resultado no necesariamente puede satisfacer a ambas partes.

La situación del Sr. Gao ilustra las lagunas en la gestión del hotel. El hotel dijo que los objetos de valor deben registrarse, pero no especificó cuáles eran. Los huéspedes generalmente tienen una mentalidad defensiva, por lo que es comprensible que traigan algunos artículos consigo. El hotel no puede decir eso porque el Sr. Zhu no se registró y no tiene ninguna responsabilidad. Por lo tanto, como hotel, debería considerar adoptar un enfoque más flexible para "protegerse" y no permitir que los consumidores sufran una "pérdida tonta".

9. Casos importantes ocurridos en hoteles

Aproximadamente a las 23:00 horas del 8 de julio de 1999, se produjo un caso de robo y violación en un gran hotel de la ciudad de Dalian. Después de que los sospechosos criminales Ye Bai, Wen Qing y Zhao Aijun se divirtieran con las chicas de servicio en el club nocturno, las llevaron a la habitación 1709 del hotel para quedarse allí. En la habitación, Zhao Aijun de repente obligó a las dos víctimas a quitarse la ropa con un cuchillo de fruta. Luego, los tres sospechosos ataron las manos y los pies de las víctimas con cuerdas preparadas, les arrebataron las tarjetas de crédito de sus bolsos y las obligaron a revelar sus identidades. Contraseñas y contraseñas de ubicación de vivienda de alquiler temporal. Esa noche, tres sospechosos violaron en grupo a las dos víctimas. Aproximadamente a las 8 en punto del día siguiente, Zhao Aijun estaba custodiando a la víctima en la habitación 1709. Ye Bai y Wen Qing irrumpieron en las casas alquiladas por las dos víctimas respectivamente, se llevaron dinero en efectivo, libretas, tarjetas de crédito y otros artículos, y se fueron. a varios bancos para transferir 66.000 RMB, se retiraron 1.300 dólares estadounidenses y 4.200 dólares de Hong Kong y se conservaron como propios. Además, en mayo y junio de 1999, Ye Bai también colaboró ​​con otros y utilizó medios similares para cometer múltiples robos en varios hoteles en Shenzhen, la Zona de Desarrollo Económico y Tecnológico de Dalian y el distrito de Ganjingzi, y robó las pertenencias de más de 10 empleados de servicio. equivalen a casi 300.000 yuanes.

Análisis: La razón por la cual los delincuentes frecuentemente logran utilizar los hoteles como lugar para cometer robos y violaciones muestra que existen muchos problemas preocupantes en la gestión de la seguridad pública en la industria hotelera. La apariencia austera, el interior descuidado y la mala gestión de la seguridad son problemas comunes en la mayoría de los hoteles. Aunque hay personal de seguridad custodiando el edificio para mantener la seguridad y el orden público, parece estar en orden en la superficie y da a las personas una sensación de seguridad, sin embargo, internamente, la gestión de seguridad está extremadamente vacía y casi no hay personal responsable. Para atender la psicología de los huéspedes, los hoteles hacen todo lo posible para evitar "molestar" a los huéspedes. En los casos mencionados, los sospechosos cometieron el crimen durante más de diez horas, pero solo necesitaban colgar un cartel de "No molestar" en la puerta de la habitación de huéspedes para cometer robos y violaciones con tranquilidad.

Por lo tanto, los estrictos procedimientos de check-in son estrictos en el exterior y en el interior para mejorar el factor de seguridad de la estadía en el hotel. Los casos criminales que ocurren en los hoteles no sólo asustan y disuaden a los huéspedes, sino que también afectan directamente la imagen y los beneficios económicos del hotel. En vista de esto, se deben mejorar los procedimientos de check-in, se deben verificar cuidadosamente los documentos válidos y se debe atender a los huéspedes con calidez y manejarlos meticulosamente. Nunca debemos relajarnos y dejar que las cosas pasen. Al mismo tiempo, los corredores y otras áreas deben contar con personal dedicado a inspeccionarlos y cuidarlos, combinando orgánicamente la prevención con los servicios y esforzándose por lograr el mejor efecto de seguridad pública.

10. Robo de empleados

A eso de las 13:00 p. m. del 22 de julio, el empleado de conserjería Xiao Ge ayudó a los invitados a cargar su equipaje como de costumbre mientras esperaba que los invitados se registraran en el hotel. recepción y Al salir, de repente encontró un paquete en otro rincón del mostrador de recepción. Se sintió inexplicablemente emocionado. Por experiencia, supo que era una cantidad considerable de efectivo. Xiaoge se acercó lentamente y miró a su alrededor. Los invitados y empleados estaban ocupados y no notaron sus movimientos. Rápidamente guardó el dinero en su bolsillo, fingiendo que nada había pasado, y siguió a los invitados para guardar su equipaje. Entra en la habitación. Alrededor de las 16:00 de la tarde, el Departamento de Seguridad recibió información: un huésped descubrió que había perdido una bolsa con dinero en efectivo por valor de aproximadamente 20.000 yuanes, y el Departamento de Seguridad inició inmediatamente una investigación. Según recuerda el cliente, es posible que el dinero en efectivo lo hubieran dejado en la recepción. A través del video de vigilancia, los investigadores descubrieron que Xiao Ge, que estaba de servicio ese día, sospechaba y rápidamente llegó a su hotel. Finalmente, Xiao Ge explicó lo sucedido y recuperó 20.000 yuanes en efectivo. El hotel sacó a Xiao Ge y lo multó. 5.000 yuanes. Deduzca el bono mensual.

[Análisis] Si Xiao Ge en este caso pudiera entregar el efectivo encontrado al gerente del lobby o devolvérselo a los huéspedes, seguramente sería elogiado por los huéspedes y recompensado por el hotel, pero Xiao Ge No pude resistir. No pude resistir la tentación de 20.000 yuanes y finalmente cometí un grave error. La ocurrencia de este incidente nos ha hecho sonar la alarma. En tiempos normales, debemos fortalecer la educación de los empleados sobre las normas de comportamiento y, al mismo tiempo, fortalecer el concepto legal de los empleados, para que los empleados puedan entender claramente que una pequeña cosa. Pensaron que no habían hecho nada ilegal, para restringirse estrictamente y al mismo tiempo fortalecer la supervisión de los gerentes para evitar que ocurran tales incidentes.

3. Caso Restaurante

1. Hacer trampa (tres personas fueron a comer al restaurante, pidieron buen vino, buena comida y buenos cigarrillos, dos de ellos se fueron temprano y el El último le dijo al camarero, cuidé mi bolso, fui al baño y luego me escapé. El camarero abrió el bolso y vio que estaba lleno de periódicos desperdiciados)

2. intercambiar dinero)

3, caso de fraude de cigarrillos (intercambio de cigarrillos)

4. Aprovechar el banquete de bodas lleno de gente para robar

Caso de robo de restaurante

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El 6 de mayo de 2002, en una habitación de hotel de lujo en el restaurante, se colgaron luces de neón con la palabra "hola" y se tocó música que simboliza la celebración. Una pareja de ancianos que conmemoraba sus bodas de oro entretuvo a sus familiares. y amigos en el restaurante. Se instaló un mostrador de recepción en la entrada del restaurante con platos de melocotones de cumpleaños. Una mujer de 30 años fue designada especialmente para saludar a familiares y amigos y recordar a los invitados que firmaran autógrafos como recuerdo. Debido a su familiaridad, muchos invitados confiaron sus bolsos a la señora, quien los colocó a todos en la silla detrás de ellos. El banquete estaba llegando a su fin y los invitados se reunieron alrededor de los ancianos novios para tomarse fotos bajo la luz de neón con la palabra "hola". La señora de la recepción miró ansiosamente a los invitados que competían por tomarse fotos. Ella también quería dejar esta escena inolvidable. En ese momento, una mujer de mediana edad salió por la puerta y le dijo a la señora: "¡Ve a tomar una foto! La veré por ti. La señora en la mesa de firmas dejó su importante puesto sin ninguna duda y corrió hacia". Habla con el anfitrión con entusiasmo. Toma fotos. Posteriormente, la mujer dijo que pensaba que la mujer de mediana edad era camarera en el restaurante y, debido a que la cabina de autógrafos no estaba lejos del lugar de la fotografía, no se consideraron problemas de seguridad en ese momento. Justo cuando se marchaba, a los cuidadores les faltaban dos bolsas. Después del banquete, el dueño del bolso de cuero descubrió esta situación cuando vino a recogerlo. Al principio, el propietario y la señora de la recepción pensaron que la persona que robó la bolsa era un empleado del restaurante. Después de explicar repetidamente que el personal de servicio del hotel debía vestir los uniformes requeridos y llevar placas con su nombre en el pecho, se solucionó el malentendido. Sin embargo, no se pudo encontrar la bolsa perdida.

5. El deterioro de los alimentos provoca diarrea en los huéspedes

Si un hotel entretiene a sus huéspedes de forma gratuita y sufre una intoxicación alimentaria, ¿quién compensará a las víctimas por sus pérdidas?

Wang contrató un hotel en el momento de la inauguración, para fortalecer la marca del hotel, invitó a departamentos relevantes, amigos, compañeros de clase, etc., a asistir a la ceremonia de inauguración. Luego, instaló diez mesas de banquete. Inesperadamente, los invitados en una de las mesas desarrollaron dolor abdominal, vómitos y otros síntomas después de la comida. El hospital le diagnosticó intoxicación alimentaria y gastó más de 6.000 yuanes en gastos médicos después del tratamiento.

Posteriormente, algunas de las víctimas que eran amigos de Wang pensaron que habían tenido mala suerte y algunos le pidieron a Wang que compensara los costos del tratamiento. Wang pensó que estaba tratando a los invitados gratis y había gastado casi 10.000 yuanes en esto, además de la intoxicación alimentaria real. ocurrió fue un accidente, por lo que no debe ser considerado responsable de la compensación. Entonces, ¿quién debería asumir la responsabilidad de compensar los gastos médicos?

Análisis:

En primer lugar, depende de si este tipo de banquete de inauguración es una actividad empresarial. Los operadores se refieren a personas jurídicas, otras organizaciones económicas y personas físicas que se dedican a operaciones con productos básicos o servicios con fines de lucro. De esto se desprende que juzgar si un comportamiento es un negocio depende de si se dedica a un negocio de productos básicos o a servicios con fines de lucro. Wang abrió un hotel para dedicarse a "servicios con fines de lucro", y el banquete con los departamentos relevantes, familiares y amigos fue en última instancia para promoción, que era de naturaleza comercial.

En segundo lugar, analizar si dar comidas gratis es una conducta de consumo. Los líderes de los departamentos relevantes y familiares y amigos van a comer. En esencia, reciben consumo y servicios. Están en la posición de consumidores. A juzgar por los invitados que recibió Wang en ese momento, solo podían ser consumidores. Desde la perspectiva de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, la ley no limita que solo aquellos con transacciones de inversión obvias puedan convertirse en consumidores. el destinatario. En este caso, Wang envió una invitación a líderes, familiares y amigos relevantes, indicando que tenían la misma y unánime expresión de intención, y se formó un contrato de servicio de facto entre ellos. La naturaleza del contrato de servicio determina que los dos. Las partes sólo pueden ser operadores y consumidores.

Según el análisis anterior, las comidas gratuitas pertenecen al negocio y quienes participan en la comida pertenecen al consumo. Entonces Wang debe asumir la responsabilidad por los daños