Cómo escribir una experiencia de hotel
Primero, los estándares de trabajo
1. El principio más importante: la actitud lo determina todo. La actitud incluye actitud hacia el trabajo, hacia los invitados, hacia el aprendizaje y hacia la resolución de problemas.
2. Ambiente de servicio amigable, eficiente y entusiasta. Se requiere que los empleados amen este trabajo, trabajen de buen humor y traten el trabajo como algo divertido.
3. Cada servicio brindado a los huéspedes está lleno de respeto y sonrisa. Recuerde siempre a los empleados que sonrían. Sonreír es la forma más natural y directa de conectar emociones. También puede eliminar eficazmente todos los malentendidos e infelicidad y crear una atmósfera agradable.
4. Cada empleado (incluidos los gerentes) debe tener un trabajo en mente y debe tener la capacidad de anticipar las necesidades de servicio al huésped.
5. Estar lleno de trabajo y hacerlo todo bien. Lo que se muestra frente a los invitados son las cosas más bellas, de alta gama y de alta calidad. Los principios del servicio son entusiasmo, consideración, paciencia, meticulosidad, rapidez, precisión, seguridad y generosidad.
6. Buscar un servicio personalizado. Debemos brindar a los clientes servicios satisfactorios y de alta calidad y sorprenderlos pensando en lo que piensan y lo que piensan los invitados;
7. Buscar un servicio humanizado. Todo se considera desde la perspectiva del cliente, en lugar de pedirle que se adapte a nosotros.
8. Busque un servicio sin defectos. Fórmula de servicio: 100-1≤0, el servicio es infinito. Sublime innumerables pequeños detalles de servicio en servicios de alta calidad que satisfagan a los clientes.
9. Aprende a pensar desde la perspectiva de los demás. Cada empleado debe ponerse en el lugar de los demás (si fuera un invitado, etc.) y reconocer que los invitados pagan para divertirse, no para ser insultados. Divida el trabajo cuando esté de servicio y no ignore a todos los invitados potenciales.
10. Toma la iniciativa de comunicarte con los invitados. Al comunicarse, debe prestar atención a sus habilidades para hablar, evitar la terquedad y la retórica y tratar de descubrir qué decir en diferentes ocasiones y momentos.
11. Presta atención al uso del lenguaje corporal con invitados y compañeros. En el proceso de atender a los invitados, debe comprender las prioridades. Al hablar o presentar a los invitados, debe prestar atención a la velocidad al hablar. Para los clientes con mala calidad, los camareros no deben pelear con ellos. Si se vuelve insoportable, puede pedirle a su supervisor que cambie de puesto.
12. Los huéspedes deben comprobar cada detalle antes de realizar el check-in y tener en cuenta sus propias aficiones y hábitos. Si la tarjeta de la habitación está lista, si la habitación está en buenas condiciones, etc.
En segundo lugar, perspectiva mental, dfg.
13. Sonríe siempre. Sonríe en todo momento y saluda a los huéspedes con una sonrisa en cualquier lugar del hotel donde los veas. Enérgico, educado, entusiasta, amable, centrado y siempre dispuesto a servir a los huéspedes. Cuando contestes el teléfono, sonríe y sé respetuoso incluso si la otra parte no puede verlo.
14. Normas de aseo. Pelo pero orejas, espalda pero cuello, sin patillas. Las empleadas deben maquillarse ligeramente y no usar joyas (excepto anillos de boda) antes de ir a trabajar, y los empleados no deben dejarse barba.
15, especificaciones del instrumento. Use ropa de trabajo en el trabajo, manténgala limpia y libre de manchas, tenga todos los botones y sin hilos abiertos y use su placa de identificación de trabajo correctamente. No te dejes crecer las uñas, no uses esmalte de uñas, no te hagas la permanente y no te tiñas el cabello. Use los zapatos y calcetines prescritos para trabajar, * * * sin agujeros ni jerseys, y los zapatos estén limpios.
En tercer lugar, código de conducta y disciplina
16. La postura de pie debe ser elegante y generosa, los ojos deben ser naturales, mirar al frente o prestar atención a servir a los invitados, los brazos deben caer o cruzarse naturalmente al frente, el cuerpo debe ser alto y estable y seguir sonriendo al caminar; , siga la "regla de la mano derecha" y camine en línea recta. Los invitados de Luyu sonríen, toman la iniciativa de saludar y se vuelven de lado para mostrar cortesía, no tuercen el cuerpo ni sacuden las piernas al sentarse;
17. Gestos. El uso de los gestos es correcto, estandarizado, bello y natural. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, junte los dedos de forma natural y apunte las palmas hacia arriba. Utilice la articulación del codo como eje para indicar el objetivo, teniendo en cuenta tanto al cliente como al objetivo. Sonríe y usa el lenguaje en consecuencia.
Código de Conducta. Al ir al trabajo, sólo se pueden dar pasos cortos, no dar zancadas largas ni trotar. No se puede llevar a tres personas en fila. No se pueden meter las manos en los bolsillos, cogerse de la mano ni engancharse por los hombros. En el lugar de trabajo, utilice únicamente los ojos, asienta con la cabeza o haga gestos simples y no hable en voz alta por teléfono. Si un colega tiene algo que preguntar, sólo puede acercarse y preguntar. Los empleados deberán utilizar carpetas y no llevar nada bajo el brazo al momento de entregar archivos, documentos u otros materiales.
19. Disciplina laboral.
Se deberá respetar estrictamente el horario de trabajo, y nadie podrá llegar tarde, salir temprano, ausentarse del trabajo, cambiar de turno o abandonar el puesto sin permiso; no está permitido cruzar publicaciones, quitar publicaciones, escaparse de publicaciones ni reunirse para charlar durante el horario de oficina. No se permiten invitados ni llamadas personales;
20. Coordinación y cooperación del trabajo. El trabajo debe ser exacto, preciso, completo y eficiente. Obedecer los arreglos laborales del liderazgo, completar las tareas a tiempo de acuerdo con las normas y estándares, y no retrasar, rechazar o terminar el trabajo sin motivo.
21. Conciencia grupal. Amen el hotel, amen la tienda como si estuvieran en casa, trabajen duro y cumplan con su deber juntos, ayúdense unos a otros, sean de mente abierta y estudiosos, sean realistas y emprendedores;
Cuarto, cortesía y etiqueta
22. Durante el proceso del servicio de recepción, ser capaz de distinguir diferentes tiempos, ocasiones, situaciones, objetos de recepción y costumbres de los huéspedes, y utilizar correctamente la etiqueta de saludo, la etiqueta de dirección, la etiqueta de respuesta, la etiqueta de bienvenida y la etiqueta operativa.
23. Etiqueta de hospitalidad. Recibir a los invitados calurosamente, saludarlos con una sonrisa, saludarlos cuando se encuentren, entrar y salir y ser cortés; dirigirse a los invitados de manera apropiada, hablar y comportarse apropiadamente y responder con entusiasmo a sus preguntas; paciencia, cuidado y claridad, y haga todo lo posible para satisfacer las necesidades de los invitados. Trate a los demás con cortesía, ni humilde ni arrogante, sea cortés y generoso, y nunca discuta con los invitados. El área de invitados es "tres ligerezas": camine con ligereza; , hablar con ligereza y operar con ligereza.
24. Sea puntual y digno de confianza. Brindar ciertos servicios según el horario propuesto por el huésped. El horario debe respetarse estrictamente, con 1-2 minutos de anticipación, y no retrasarse a voluntad.
25. Especificaciones del idioma. Hablar bien la primera oración, usar el lenguaje con precisión, prestar atención a la estructura gramatical y prestar atención a la entonación; el uso preciso de las expresiones faciales requiere estabilidad emocional, y las expresiones faciales cambian según la audiencia y el contenido del discurso.
26. Etiqueta telefónica. Todas las llamadas entrantes deben responderse después de tres timbres; preste atención a cómo sostiene su teléfono al contestar el teléfono. Si necesitas hablar con alguien durante la conversación, usa la otra mano para tapar el auricular, toma notas si es necesario y finalmente repíteselo a la otra persona. Asegúrese de pedirles a los invitados que cuelguen antes de colgar el teléfono y no golpee el auricular con fuerza en ningún momento; no hable en voz alta sobre llamadas personales frente a los invitados; Si se encuentra con un invitado, debe finalizar inmediatamente la llamada personal y atenderlo.
Verbo (abreviatura de verbo) queja del huésped
27. Debe escuchar atentamente las quejas de los huéspedes y no debe discutir con los huéspedes bajo ninguna circunstancia al manejar las quejas de los huéspedes, las partes involucradas deben, en principio, evitar activamente y no pueden manejar disputas con los propios huéspedes; cualquier queja debe registrarse por escrito; documentado lo antes posible.
28. Pasos generales para la atención de quejas. Escuche atentamente y mantenga la calma; comprenda, consuele y solicite disculpas a los huéspedes; preste suficiente atención a las consultas del proceso y registre los puntos clave para resolver el problema; y supervisar la implementación de medidas correctivas.