Detalles de venta del hotel
La atención al detalle en el servicio puede no necesariamente hacer que su hotel "se dispare", al contrario, puede hacer que usted "muera repentinamente". Jaja, echemos un vistazo primero a los dos casos siguientes:
El autor estaba cenando en un hotel y descubrió un pequeño detalle. No solo hay una pequeña cantidad de agua en el cenicero (que puede evitar el humo del aceite, la mayoría de los hoteles lo tienen), sino también un círculo de servilletas con una carita sonriente y una frase escrita a mano debajo de la carita sonriente: "Fumar es perjudicial para la salud"! Mi primera reacción fue: ¡conmovida! He estado en muchos hoteles de estrellas, ¡pero esta es la primera vez que veo esos detalles!
En otra ocasión, en un hotel, pedí arroz. Inesperadamente, ¡el arroz que sirvieron estaba frío! Entonces le preguntó al camarero: ¿Por qué está frío el arroz? El camarero respondió, tendremos la comida lista a las cinco y no vendrás hasta las siete. ¿No puede hacer frío? ! Al escuchar esta frase, pensé que este camarero tiene mucho talento. Entonces dije, oh, está bien, ¡ven a las cinco en punto la próxima vez!
Existe una fórmula muy famosa 100-1=0 en el servicio hotelero, que revela una verdad en el servicio hotelero: debido a la no almacenabilidad del servicio, cada detalle del servicio no puede estar mal, y cada Los detalles del servicio no pueden estar equivocados. Los errores en los enlaces y los detalles conducirán a la denegación de todo el servicio.
¿Cómo podemos brindar servicios hoteleros detallados? El servicio detallado parece sencillo, como pan comido, pero no es fácil hacerlo bien, porque muchas veces requiere aprovechar la oportunidad, ser flexible y adaptable, y satisfacer las necesidades. Esto no sólo depende de la calidad de cada empleado, sino que también lo hace. También depende de todo el hotel "el servicio no es un asunto menor". Ya sea un hotel, una agencia de viajes o un lugar escénico en el caso anterior, casi no hay trabajo que pueda considerarse un evento importante en la industria del turismo, pero si una pequeña cosa no se hace bien, afectará directamente a los turistas.
Después de hablar durante mucho tiempo, ¿cómo evitar la "muerte súbita" mediante una gestión detallada del servicio? La Agencia de Marketing y Planificación de Turismo de Jiaoguang Media cree que si quieres tener un buen desempeño, debes cultivar estos cuatro pensamientos:
1. Pensamiento ordenado
En Japón, los niños de jardín de infantes están haciendo esto. tren. No es fácil para un grupo de niños de 2 a 3 años sentarse en círculo y formar un cuadrado. Pero si dibujas la cabeza de un niño en el suelo, con el niño de pie y sentado sobre la cara, la formación quedará muy ordenada. En la clase grande, las pertenencias personales de los niños están cuidadosamente ordenadas, nunca colocadas al azar y nunca tomadas por error. La formación de este hábito es de gran ayuda para la eficiencia laboral en la edad adulta.
La mayoría de las empresas manufactureras de mi país generalmente han implementado la "gestión 5S" en sus sistemas de producción. Los materiales, productos semiacabados, productos terminados, herramientas, utillajes, accesorios, consumibles, etc., se encuentran en el sitio de producción. colocado de manera ordenada, incluso si el personal cambia de trabajo. No existe tal cosa como buscar problemas. Según la agencia de planificación y marketing turístico de Jiaotong-Guangzhou Media, la mayoría de los hoteles nacionales rara vez imparten este tipo de formación en gestión.
2. Pensar a tiempo
Se dice que cuando Kant enseñaba en la Universidad de Königsberg, los horarios para levantarse, escribir, dar conferencias, comer y caminar todos los días eran muy preciso. Por la mañana, cada vez que los vecinos veían al profesor Kant salir de su casa con muletas y caminar hacia el sendero bordeado de árboles bodhi, sabían que eran las seis y media. Si tu reloj marca las 6:35, debe estar adelantado cinco minutos, por lo que el atraso debe ser correcto. Además, Kant también dijo que hizo esto para dar ejemplo de hábitos estrictos a los ciudadanos de esta ciudad. Por supuesto, no tenemos que vivir como Kant, pero tener un buen hábito de dedicar tiempo al trabajo conducirá a una buena cooperación entre los miembros del equipo y aumentará la eficiencia de toda la organización.
Hace algún tiempo, el autor escuchó de camaradas de la Oficina Provincial de Turismo de Henan que este mes dos agencias de viajes no enviaron viajes grupales a tiempo según lo acordado en el contrato, lo que generó disputas entre las agencias de viajes y los turistas. , lo que a su vez provocó que los turistas quedaran varados. El resultado del incidente fue que la agencia de viajes devolvió el dinero íntegramente y compensó las pérdidas económicas directas.
La Agencia de Marketing y Planificación Turística Jiaoguang Media cree que este detalle es en realidad algo a lo que las empresas turísticas deberían prestar atención. ¿Existe alguna impuntualidad en aspectos del servicio como recoger grupos, dejar grupos, visitar, hacer turismo, llamar con antelación, ver el amanecer, etc.? , la sartén explotó.
3. Piensa en el compromiso
Los chinos siempre prestan atención a las firmas. Como dice el refrán, "los hombres no pueden perder las palabras y las mujeres no pueden perder la virginidad". Firmar un bono es un asunto muy serio.
Frente al compromiso escrito en blanco y negro, existe una base para la evaluación, investigación y valoración posterior, lo que además evita en gran medida la posibilidad de confusión, incomprensión, incumplimiento mutuo de contrato y no trazabilidad a la hora de explicar el trabajo.
Uno de mis compañeros de la universidad es el director general de un hotel de cuatro estrellas. Cuando asignaba trabajo a los gerentes de departamento, pedía a sus subordinados que escribieran una nota indicando cuándo, dónde, qué tareas se aceptaron, cuándo se completaron y firmadas con el nombre de la otra parte. ¡Se dice que es muy útil!
4. Pensar en la transposición
A principios de 2008, me invitaron a quedarme en un hotel de casi cuatro estrellas en Hangzhou. Tan pronto como entré al restaurante por la mañana, un camarero vino a recoger los cupones de comida. Esto, por supuesto, era imprescindible, pero después de recoger los cupones de comida, no tenía nada. Después de encontrar un lugar para sentarme solo, descubrí que no había servilletas, cuchillos, tenedores, palillos, etc. Necesitaba una servilleta después de terminar de comer, pero no podía ver a ningún camarero cerca, así que grité "oye". Por supuesto, el dueño de este hotel es mi amigo, por lo que deliberadamente me dejó solo para gastar dinero sin que nadie estuviera cerca para verificar si había fallas en los detalles del servicio.
Más tarde, le sugerí al gerente del hotel que lleváramos a los camareros a otros hoteles en lotes para gastar dinero una o dos veces, resumir las ventajas, aprender lecciones, detectar las deficiencias y hacer las correcciones correspondientes. Cuando descubro un problema como cliente, lo recuerdo profundamente y puedo corregirlo fácilmente, mucho más rápido y más exhaustivamente que la meticulosa educación del gerente. Aunque el costo será mayor, es posible que invertir la misma tarifa de capacitación no logre tales resultados.
Según la agencia de planificación de viajes Jiaoguang Media, existe un libro superventas en China llamado "Los detalles determinan el éxito o el fracaso". Los hoteles que reciben turistas emisores deben tener esto en cuenta si quieren atraer más. turistas de China. Debido a que los turistas chinos tienen gustos y preferencias únicos, y debido a que provienen de diferentes regiones, sus tendencias de consumo y expectativas de experiencia durante los viajes al extranjero también varían mucho.
Se deben tener en cuenta los pequeños detalles anteriores y se requiere una comprensión básica de las costumbres y la cultura chinas. La pronunciación de "4" en chino es casi mortal, por lo que no haga arreglos para que los turistas chinos se queden en el cuarto piso o en una habitación con el número "4". Del mismo modo, 6, 8 y 9 son auspiciosos en la pronunciación china, y los pisos o habitaciones que contienen estos números harán más felices a los turistas chinos. La agencia de planificación turística de Jiaoguang Media cree que estos cuidadosos y meticulosos servicios harán que los turistas chinos tengan una buena impresión y estén dispuestos a recomendarlos a familiares y amigos. El marketing de boca en boca es muy eficaz en China.
El turismo termal es un producto turístico que encarna un servicio familiar y cálido, por lo que estos factores deben ser considerados plenamente en las instalaciones y servicios del turismo termal, para que los turistas puedan tener experiencias emocionales más hermosas. El turismo de aguas termales será cada vez más popular. Todo esto nos exige operar, gestionar, planificar y comercializar con pensamiento innovador y nuevos conceptos, y brindar servicios personalizados y humanizados.
Zhuhai Royal Hot Spring ofrece una taza de té de bienvenida a los huéspedes que ingresan al lobby y entrega una colorida pulsera de cuerda tejida a mano por el camarero: una pequeña cadena de acacia (una forma única: bendición) para a los pasajeros que parten, que el huésped tenga una vida segura), y finalmente preguntó: "Recuerde volver a casa con frecuencia".
Inspirado en los casos anteriores, el autor cree que las aguas termales pueden elegir canciones mundialmente famosas según el estado de salud de los turistas, como Moonlight Sonata, para que los turistas en las aguas termales puedan embriagarse con la hermosa melodías de estas canciones mientras disfrutas de las aguas termales. ¿Según el profesor Johanni? 6?1 Análisis del Dr. Rapp: La combinación perfecta de aguas termales y música puede tratar diversos dolores reumáticos, alergias en la piel, trastornos nerviosos provocados por la tensión, etc.
Las aguas termales pueden mantener la salud y curar enfermedades, y la música también puede tratar algunas enfermedades sensoriales. ¿Se pueden asociar las aguas termales con la música y conducir a una mejor salud, tratamiento de enfermedades, fitness y placer físico y mental? Se dice que mi sugerencia fue adoptada por un balneario de aguas termales en China. Finalmente, el Sr. Tan Xiaofang añadió tres requisitos para el marketing de servicios hoteleros:
1 Al pedir platos para los huéspedes, "elija primero el correcto y luego el caro".
"Elija. Primero elija el correcto y luego el costoso”. Es posible que muchos especialistas en marketing no estén de acuerdo con esta frase y digan que esto es lo que hicieron en el pasado. Pero en mis muchos años de trabajo de marketing en la industria de servicios, hemos descubierto que para algo tan simple, más del 80% de los especialistas en marketing lo harán, especialmente para restaurantes y lugares de entretenimiento de alto nivel.
Por ejemplo, debido a las altas comisiones, muchos empleados de marketing de los restaurantes cantoneses quieren que cada huésped coma platos preciosos como langosta, mejillones, abulón y aleta de tiburón tan pronto como los conozcan.
La Agencia de Marketing y Planificación Turística Jiaoguang Media cree que muchos colegas olvidan la frase que dijimos antes: "Elija primero el correcto y luego el caro" cuando comienzan a realizar el pedido. Esto fácilmente puede provocar insatisfacción por parte del comprador.
2. Consejos para repartir tarjetas de visita
Los representantes de marketing no pueden repartir tarjetas de visita en la mesa. Creo que muchos representantes de marketing han sufrido este tipo de error: terminaron bebiendo todo el vino que los invitados los convencieron para beber en la mesa, e incluso cuando estaban mareados, no se olvidaron de darles una tarjeta de presentación para podrían ordenar la próxima vez. Los invitados lo miraron y lo pusieron sobre la mesa. Después de comer, se alejaron aturdidos, dejando sus tarjetas de presentación donde estaban. Por lo tanto, los representantes de marketing deben prestar atención al momento de enviar tarjetas de presentación a los clientes.
Por ejemplo, Tan Xiaofang sugirió que cuando los invitados salen del ascensor después de comer, pueden entregar sus tarjetas de visita en el ascensor y luego preguntarles qué tan satisfechos están con el servicio y los platos del día, lo que Les dejará una impresión más profunda. Esto aumenta las posibilidades de que los huéspedes repitan compras en el hotel.
3. ¿Cómo conseguir que los huéspedes se queden?
Esta parte del trabajo en realidad va más allá del hotel. Muchos hoteles han realizado este tipo de trabajo, pero el efecto no es bueno. La razón es que piensan muy poco en sus clientes, especialmente en los consumidores de alto nivel que están ocupados con su trabajo diario y tienen muchas actividades sociales. Si no hay una buena solución, el cariño también les molestará.
Con este fin, hemos producido una gran cantidad de información, correos electrónicos y otros objetos de comunicación relacionados con la salud de los huéspedes para los hoteles que hemos consultado y formado en el pasado, para que los especialistas en marketing hotelero puedan enviárselos periódicamente a los huéspedes. a nombre del hotel. Mejorar la atención a los huéspedes. Métodos similares siguen influyendo en la percepción que los huéspedes tienen del hotel.