¿Conoces el Hotel Four Seasons?
A finales de 2004, las Maldivas fueron azotadas por un tsunami, y el hotel Four Seasons también resultó gravemente afectado. Muchas villas acuáticas fueron arrastradas por las olas y al instante se convirtieron en pedazos. Algunos invitados fueron arrastrados por el agua del mar y se desconoce su paradero. En este momento, todos están en peligro, pero ninguno de los empleados de Four Seasons decidió garantizar su propia seguridad y mantenerse alejado del peligro, sino que se puso de pie para ayudar a los invitados. Tan pronto como pasó el tsunami, cientos de empleados se organizaron para buscar invitados y algunos incluso se lanzaron al mar para salvar a la gente. Proporcionaron suministros y tratamiento médico de emergencia a los invitados, y también les dieron sus dormitorios para el personal y durmieron en la playa por una noche. La estrella de cine china Jet Li se hospedaba aquí en ese momento y quedó impresionado por lo que hizo el personal del Four Seasons. Más tarde dijo en su blog: "En medio del caos y el desastre, los empleados de Four Seasons demostraron valentía y compasión desinteresadas, que son las mejores cualidades de los seres humanos".
La experiencia del Four Seasons Hotel en la formación de empleados se puede dividir en tres partes.
Los empleados del Hotel Four Seasons no están formados, sino elegidos. No valoran las habilidades profesionales, sino el carácter moral y la personalidad del solicitante. Porque, en su opinión, las competencias profesionales se pueden mejorar mediante la formación, pero no se puede cultivar la responsabilidad y la iniciativa;
En segundo lugar, los empleados del Four Seasons Hotel no son dirigidos, sino en momentos críticos. Al encontrarse con nuevos problemas, el personal del hotel Four Seasons no tenía detalles de servicio a los que referirse. ¿Cómo deciden si "levantarse" y cómo hacerlo? Es simple. Solo necesitan hacerse una pregunta: "¿Esta transacción, esta resolución y esta acción cumplen con los valores de Four Seasons de "tratar a los demás como a uno mismo"? Si es así, los empleados pueden tomar medidas directas.
En tercer lugar, las reglas de gestión no son ideadas por la dirección, sino que se forman a partir de la recopilación de la experiencia práctica de los empleados. Cada empleado de Four Seasons tiene derecho a identificar y resolver problemas de forma independiente. Cada vez que un empleado resuelve un nuevo problema, la empresa obtiene otra experiencia de servicio. De esta manera, los problemas se pueden descubrir y resolver en cualquier momento y en cualquier lugar. Four Seasons Hotel también ha desarrollado su propio conjunto de reglas de gestión.
En la segunda mitad de 1981, Estados Unidos entró en una recesión económica, los precios cayeron, las tarifas de alojamiento en hoteles también cayeron y los precios de los billetes de avión aumentaron un 32% en un año. La gente de negocios viaja menos y la gente suele realizar menos actividades recreativas. La mayoría de los hoteles han tenido que reducir las tarifas de las habitaciones y encontrar formas de reducir costos. Despedirán empleados y reducirán la reposición de equipos del hotel.
Esta es la primera vez que el hotel Four Seasons se enfrenta a una crisis tan importante. Hay directivos que están de acuerdo con este enfoque. Sin embargo, en opinión de Sharp, la guerra de precios no es en modo alguno una forma de vida para Four Seasons. No puede reducir la calidad para reducir costos. Considera que cuanto más lento es el mercado y no hay confianza, más necesario es mejorar la calidad.
¿Puedes imaginar que cuando estás deprimido, si experimentas un buen servicio en restaurantes y centros comerciales, este recuerdo será más fuerte y mejor? Lo mismo ocurre con los huéspedes del hotel. Durante una recesión, un ejecutivo de una empresa que viaja con frecuencia no sólo está más estresado en el trabajo sino que también se siente más cansado de lo habitual. Si puede experimentar un servicio confiable y que le ahorra tiempo en el hotel en este momento, su recuerdo de este hotel será más profundo. La ayuda en momentos de necesidad siempre es más memorable que la guinda del pastel.
Como resultado, el hotel Four Seasons no despidió a sus empleados durante la crisis. Recortaron costos congelando los salarios de los ejecutivos y permitiendo a los empleados elegir horarios flexibles de cinco a cuatro días a la semana para no tener que despedir empleados. Cuando los empleados se enteran de que otras empresas han despedido a sus empleados de nivel inferior y su propia empresa ha congelado los salarios de los altos ejecutivos, se identificarán más con la empresa, se volverán más activos en su trabajo y brindarán a los huéspedes servicios más considerados.
La gente de negocios son los principales clientes del Hotel Four Seasons. Para satisfacer las necesidades de servicios de calidad de los empresarios, durante la crisis de 1981, el Four Seasons Hotel no bajó los precios de las habitaciones ni los estándares de servicio, sino que aumentó la inversión y mejoró los estándares de servicio. Sharp también es consciente de que, a largo plazo, el turismo tiene enormes perspectivas. Si los competidores reducen los estándares de servicio en el corto plazo y Four Seasons mejora los estándares de servicio, tendrán una ventaja competitiva. Entonces Sharp añadió un préstamo utilizando sus propias acciones de la empresa como garantía. Pidió prestado más dinero para mejorar los servicios.
Como resultado, la economía se recuperó después de la recesión y el Four Seasons Hotel también logró 9 años de desarrollo estable.
La industria hotelera se ve fácilmente afectada por las condiciones económicas. Ante la crisis, la actitud de Sharp es "El problema es una oportunidad disfrazada", que es muy similar a la actitud de Inamori. Kazuo Inamori "verá la depresión como una oportunidad de crecimiento". La capacidad de Four Seasons Hotel para convertir las crisis en oportunidades se basa en el posicionamiento de Sharp de Four Seasons Hotels: los hoteles crean recuerdos para los huéspedes. No participa en guerras de precios ni despidos, sino que aumenta la inversión y mejora los estándares de servicio para brindar a los huéspedes servicios confiables y que les permitan ahorrar más tiempo, de modo que los huéspedes tengan un recuerdo más profundo del Four Seasons Hotel.