¿Conocimientos básicos de la etiqueta de bienvenida en un hotel?
El personal masculino debe prestar atención a los siguientes asuntos al utilizar el instrumento:
[Empleadas]
El personal femenino debe prestar atención a siguientes cuestiones al utilizar el instrumento:
Mantener buenos modales en el trabajo;
Todos deben prestar atención a sus modales en el trabajo, lo que no solo refleja autoestima y respeto por los demás, sino también También refleja la actitud laboral y el sentido de responsabilidad de los empleados de seguridad.
[Postura de pie]
Descripción: La postura correcta de pie es levantar la cabeza, mirar hacia adelante, mantener el pecho hacia afuera, mantener los hombros planos, los brazos caídos naturalmente, las piernas juntos y erguidos, y los dedos de los pies en línea recta, con el centro del peso del cuerpo entre los pies. También puedes colocar los pies ligeramente más separados que el ancho de los hombros y colocar las manos juntas delante o detrás del abdomen.
Requisitos de las reuniones matutinas: además de mantener una postura correcta de pie, el personal masculino debe mantener los pies ligeramente más estrechos que los hombros y juntar las manos detrás de la espalda; el personal femenino debe mantener las piernas juntas y los dedos de los pies; en forma de V, y con las manos juntas, colóquelas frente al abdomen.
Etiqueta común
Apretón de manos:
El apretón de manos es una de las etiquetas más utilizadas en nuestro trabajo diario. ¿Conoces la etiqueta básica para dar la mano? Al estrechar la mano, el orden para extender la mano es primero el superior, primero el maestro, primero el anciano y primero la dama. El tiempo del apretón de manos es generalmente de 2 o 3 segundos o de 4 o 5 segundos. No le des la mano demasiado fuerte ni demasiado fuerte. Mírense y sonrían.
Reverencia
Hacer una reverencia también es una cortesía común y se utiliza para expresar respeto, respeto y gratitud. Al hacer una reverencia, debes expresar tu gratitud y respeto hacia la otra persona desde el corazón. Esto se reflejará en tus acciones y dejará una impresión sincera y genuina en la otra persona.
Saluda a...
Cuando vas a trabajar por la mañana, ¡todos deben saludar cuando se encuentran!
Un buen comienzo de la jornada laboral debe empezar saludándonos.
Los empleados del hotel se saludan "¡Buenos días!" cuando se encuentran por la mañana. "¡Buenos días!" Espera (antes de las 22:00 horas)
Cuando viajes por negocios, llama a otras personas del departamento o de la habitación.
Cuando te encuentres con invitados en la empresa o salgas, debes acercarte y saludarlos con una sonrisa.
También debes saludar a la persona después de salir del trabajo y luego marcharte.
Por ejemplo, "hasta mañana", "adiós", "adiós"
Lenguaje cortés
Cuando los invitados nos visitan o se encuentran con extraños, debemos usar la cortesía idioma.
[Expresiones básicas]
"Hola" o "Hola"
Úsalo cuando os encontréis por primera vez o cuando os encontréis por primera vez en el mismo día. Puedes utilizar “Buenos días” o “Buenos días” por la mañana (antes de las diez), y “Hola” o “Hola” en otros momentos.
"Bienvenido" o "Hola"
Los recepcionistas lo utilizan cuando ven llegar invitados.
"Lo siento, ¿puedo preguntar..."
Se utiliza cuando se esperan invitados. Gentil y educado.
“Gracias por esperar”.
No importa cuánto tiempo tenga que esperar el huésped, siempre discúlpate con él.
"Por favor, por favor..."
Este lenguaje debe usarse cuando los huéspedes necesitan realizar el check-in o realizar otros trámites.
"Perdón por molestarte..."
Cuando sea necesario interrumpir la conversación de un invitado o de otra persona, tenga cuidado de hablar en voz baja y mantener el volumen bajo.
“Gracias” o “Muchas gracias”
Debemos agradecer a los demás su ayuda y apoyo.
"Adiós" o "Bienvenido de nuevo"
Se utiliza cuando los invitados se van o se van de forma segura.
[Idioma común]
¿Prestas atención al uso de los siguientes idiomas en tu trabajo diario?
1, por favor 2, lo siento 3, problema 4, molesto 5, molesto.
6. Son las 8. Claro 9. Usted tiene 10 años, señor o señorita x.
11, X 2 gerente o supervisor, padre o madre de su empresa 13, XX (llamar al padre de otra persona).
14. Hola 15. Bienvenido 16. Disculpe... 17. ¿Quién es?
18, Por favor espera (espera) 19, Lo siento... 20, Está bien, 21, De nada.
22.Encantado de conocerte. 23Por favor avise. 24.Gracias. 25. Por favor cuídame.
Muchas gracias. Adiós (Adiós)
Etiqueta telefónica
Cuatro principios básicos para contestar el teléfono
1 Conteste el teléfono antes de tres timbres.
2. Prepara papel y lápiz junto al teléfono para grabar.
3. Confirmar la hora, lugar, objetos y eventos grabados.
4. Dile a la otra persona tu nombre.
Notas sobre los términos básicos del pedido:
1. Levante el auricular y diga su nombre "Hola Departamento Hotel" (línea directa) "Hola Departamento" (extensión) .
Cuando suena el teléfono de arriba, "Gracias por esperar, este es el departamento". Recógelo dentro de tres timbres.
Mantén papel y lápiz junto al teléfono para recordar la contratación.
Al contestar el teléfono, no respondas con “Hola——”.
El volumen es moderado, no demasiado alto.
Dile a la persona tu nombre.
2. Confirme el "¡Hola, señor!" de la otra parte.
"Gracias por su preocupación", etc. Asegúrese de confirmar con la otra parte.
Si el huésped quiere expresar su agradecimiento.
3. Escuchar las respuestas de la otra parte como “sí”, “sí”, “claro”, “entiendo”, etc., y tomar notas si es necesario. No te salgas del tema.
4. Confirme "Por favor repita" y "Nos vemos mañana a las 9 en punto", etc., confirme la hora, el lugar, el objeto y el motivo. Si hay rumores, asegúrese de registrar la hora de la llamada y la persona que dejó el mensaje.
5. Conclusión: "Claro", "No te preocupes...", "Definitivamente lo transmitiré", "Gracias", "Adiós", etc.
6. Vuelve a ponerlo en el teléfono y escucha a Jane. Espere a que la otra parte lo cuelgue y luego vuelva a colocar el teléfono con cuidado.
Enfoque
1. Graba con atención.
2. Utilice un lenguaje cortés
3. Sea conciso y claro al realizar llamadas telefónicas.
4. Presta atención a palabras importantes como hora, lugar, motivo, número, etc.
5. Evite utilizar términos profesionales o abreviaturas en el teléfono que la otra parte no entienda.
6. Tenga cuidado de no hablar demasiado rápido.
7. Conteste cortésmente el número equivocado y pídale a la otra parte que confirme el número de teléfono nuevamente.
Llamada:
Notas sobre los términos básicos del pedido
1. Esté preparado para confirmar el nombre y el número de teléfono de la persona que llama.
Esté preparado con lo que va a decir, el orden en el que hablará y los materiales y documentos que necesitará.
Aclare el propósito de la llamada
2. Salude y diga su nombre "¡Hola! Soy del departamento de hotel. Asegúrese de decir su nombre. Sea cortés al hablar. .
3. Confirme que la persona que llama "¿El Sr. ╳╳╳╳╳ está en este departamento?" "Por favor, quiero llamar señor" "¡Hola!" Llamo desde el departamento de hotelería. Necesito confirmar a la otra parte. Si conectas con la persona que estás buscando, deberás saludarla nuevamente.
4. Contenido de la llamada "Te llamo hoy para preguntarte sobre ╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳╳9
Ser capaz de transmitir la hora, el lugar, los números, etc. con precisión y luego resumir los puntos principales del contenido.
"Gracias", "Disculpe", "Por favor". , etc. Sea sincero y cordial
6. Vuelva a colocar el teléfono y colóquelo suavemente después de que la otra persona lo suelte
Concéntrese
1. . Considere la hora de la llamada (si la otra parte está disponible o es conveniente en este momento).
2. Asegúrese de confirmar el número de teléfono, la unidad y el nombre de la otra parte para evitar cometer errores.
3. Prepara la información que necesitas utilizar, documentos, etc.
4. El contenido del discurso debe ser ordenado, conciso y claro. >5. Preste atención al tiempo de llamada y no debe ser demasiado largo.
6. Utilice un lenguaje cortés.
7. El ruido externo o los susurros no se transmitirán al teléfono.
8. Evite las llamadas telefónicas personales.
Nota: Al realizar una llamada, si la llamada se desconecta o se interrumpe, la persona que llama debe volver a marcar.
Procedimientos generales para recibir invitados
1. Cuando los invitados visitan
Usa el lenguaje
"¡Hola!" Bienvenido", etc.
Modo de Manejo
Levántate inmediatamente. Mírense, sonrían, se den la mano o hagan una reverencia.
2. Preguntar el nombre del huésped
Uso del lenguaje
"¿Quién eres..." "¿Cuál es tu apellido? ¿A quién buscas?" ?" Espera
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Modo de procesamiento
Debes confirmar el nombre del visitante. Si recibe una tarjeta de presentación de un huésped, debe repetir que es el Sr. X de la Compañía X. "
3. Manejo de los motivos
Uso del lenguaje
Cuando esté presente: Diga "por favor espere" al huésped.
Cuándo no presente :
"Lo siento, acaba de irse de viaje de negocios. ¿Podrías buscar a alguien más o dejar un mensaje? "Esperando
Modo de procesamiento
Comuníquese con la persona que busca el huésped lo antes posible.
Si la persona que busca el huésped no está disponible, preguntar al huésped si necesita dejar un mensaje o transmitirlo y tomar notas
4. Dar instrucciones
Usar lenguaje
"Por favor, espere". en la sala de conferencias, el Sr. XX llegará pronto."
"Por favor, vaya por aquí" y así sucesivamente.
Modo de procesamiento
Liderar el camino 2 o 3 pasos delante del huésped y déjelo caminar en medio del camino.
5. Envíe té
Usa el lenguaje
"Por favor". , "Úselo lentamente", etc.
Modo de procesamiento
Mantenga el juego de té limpio
Manipúlelo con cuidado
Saludo y salir
6. Despedir a los invitados
Usar lenguaje
"Bienvenido de nuevo la próxima vez"
"Adiós" o "Adiós"
"Muchas gracias", etc.
Modo de procesamiento
Muestre respeto y gratitud a los invitados
Saluda o saluda al decir. adiós.
7. Cuando te encuentres con el entrevistador, debes levantarte (entrega tu tarjeta de presentación cuando lo conozcas por primera vez). Si se encuentra con el jefe del entrevistador, tome la iniciativa de ponerse de pie (entregue su tarjeta de presentación), saludelo y reinicie la entrevista.
9. dentro del horario previsto.
10. Al salir, debes despedirte del entrevistado. 11. Ten cuidado de no hablar en voz alta durante la conversación.
Aplicación de etiqueta de oficina. p>
En la oficina de la empresa, al recibir invitados y negociar negocios, hay muchas ocasiones en las que es necesario utilizar la siguiente etiqueta. Si puede dominarla, su trabajo será más cómodo y fluido y los clientes se sentirán cómodos. home
Guía
1. Al abrir el camino en el pasillo,
a. >
B. El guía turístico camina por el lado izquierdo del corredor y les pide a los invitados que caminen por el medio del camino.
d. haz las presentaciones adecuadas.
2. Al abrir el camino en la escalera,
deja que los invitados vayan en la dirección correcta y el guía turístico vaya hacia la izquierda. p>3. Preste atención a guiar y recordar a los invitados en el camino.
Utilice gestos al girar o donde haya escaleras para recordarles que "por favor, vayan por este camino" o "presten atención a las escaleras".
Abrir una posición. Orden
1. Al abrir la puerta hacia el exterior
Primero, toque la puerta, sostenga la manija de la puerta, espere. y abra la puerta, diga "entra" y salude al huésped.
b Después de entrar a la habitación, cierre suavemente la puerta con la mano derecha.
C. Siéntese y salga en silencio. En este momento, puede utilizar un lenguaje como "Por favor, espere".
2. Al abrir la puerta hacia adentro
a. Después de tocar la puerta, ingrese primero a la habitación.
b. Gire hacia un lado, sostenga la manija de la puerta, diga "entra" y salude al huésped.
c. Después de cerrar la puerta suavemente, pida a los invitados que se sienten y salgan en silencio.
Toma el ascensor
1. No hay nadie más en el ascensor.
Antes de que el huésped entre al ascensor, mantenga presionado el botón "Abrir". En este momento, se pide a los huéspedes que vuelvan a entrar en el ascensor.
B. Si llegas al lobby, mantén presionado el botón "Encendido" y pide a los invitados que salgan del auto primero.
2. Cuando hay alguien en el ascensor
Prioriza a los invitados y al jefe de arriba a abajo.
3. En el ascensor
a. La persona que sube primero al ascensor debe colocarse detrás para no obstaculizar a los demás.
b. No hacer ruidos fuertes ni reírse en el ascensor.
C. Cuando hay muchas personas en el ascensor, la última persona debe situarse de cara a la puerta del ascensor.
Normas de la Oficina
Está estrictamente prohibido fumar, beber té, leer periódicos y charlar en la oficina.
Detalles notables de la oficina
1. Entrar a la oficina de otra persona
Debes tocar la puerta antes de entrar.
Cuando la puerta esté abierta o no haya puerta, salude primero, como "Hola", "Disculpe", etc. antes de entrar.
2. Envía un mensaje
No susurres al enviar un mensaje, usa una nota adhesiva para enviar el mensaje.
Cuando envíes un mensaje a un huésped, no lo digas directamente. Cuéntale los puntos principales del asunto. El huésped se comunicará directamente con la persona a quien le enviaste el mensaje.
Al salir, salga en el orden del jefe y los invitados.
3. La llegada del jefe durante las negociaciones
Debes levantarte y presentar a tu jefe a los invitados.
Informe la reunión a su jefe y luego reiníciela.
Órdenes de oficina
1. Preparación antes de ir a trabajar
Antes de ir a trabajar, debes calcular completamente el tiempo para asegurar la puntualidad. Como persona social, un empleado de un hotel debe comportarse de manera civilizada en la sociedad y en la empresa.
Si es probable que esté ausente o llegue tarde, comuníquese con su superior con anticipación (preferiblemente con un día de anticipación).
Planifica tu contenido de trabajo para el día.
2. Horas de trabajo
(1) En la oficina
No hablen en privado ni susurren entre sí.
El escritorio debe mantenerse limpio y el material de oficina debe mantenerse ordenado.
Afrontar una jornada laboral con actitud laboral plena.
Al levantarse de su asiento, anote la ubicación, la hora y el contenido del trabajo en el tablero de mensajes para que otros puedan organizar su trabajo (los documentos confidenciales, facturas, dinero en efectivo y objetos de valor deben guardarse antes de levantarse de su asiento).
Cuando te levantes de tu asiento, despeja la encimera y vuelve a colocar la silla debajo de la mesa.
(2) En pasillos, escaleras y ascensores
Al caminar, estire los hombros y no se doble ni encorve.
No corras en caso de emergencia, camina rápido.
Según el principio de adelantar por la derecha, se debe ceder el paso a alguien que viene en dirección contraria.
Cuando los huéspedes no encuentran el departamento al que quieren ir, deben tomar la iniciativa para orientarlos.
Ofrecer orientación correcta a los huéspedes en el ascensor.
3. Almuerzo
La hora del almuerzo es.
No salgas temprano del trabajo para cenar.
En el comedor, ser educado y hacer fila de forma ordenada.
No desperdicies comida, presta atención al ahorro.
Mantén limpio tu asiento después de comer.
4. Espera un rato en el baño, salón de té y salón antes de ir a trabajar y después del almuerzo. Tengan cuidado de no molestar a los demás y sean amables unos con otros.
El mueble del lavabo debe mantenerse limpio después de su uso.
No olvides cerrar los grifos del baño y de la despensa para evitar desperdicios. Si encuentra un grifo que no está cerrado, ciérrelo de manera proactiva.
Presta atención a mantener limpios e higiénicos los baños, salones de té y salones.
5. Antes de salir del trabajo
Antes de salir del trabajo, registre el trabajo a realizar al día siguiente para facilitar el trabajo del día siguiente.
Disponga los artículos y documentos sobre el escritorio (los documentos confidenciales, facturas y objetos de valor deben conservarse adecuadamente)
Después de dejar la empresa, todos deben recordar que es un empleado del hotel. De palabra y obra representa la imagen del hotel.
Establecer buenas relaciones interpersonales
Establecer buenas relaciones interpersonales entre las mismas cosas por una razón es la garantía básica para el normal y buen desarrollo del trabajo. Por lo tanto, debemos prestar atención a los siguientes puntos:
1. Sea puntual y puntual
Los demás a menudo no confían en una persona que no es puntual y no cumple sus promesas.
2. Respetar a los superiores y antiguos compañeros.
Cuando hables con superiores y antiguos compañeros, debes ser mesurado y no demasiado casual.
3. Distinguir entre propiedad pública y privada
Está estrictamente prohibido realizar llamadas telefónicas personales mientras se trabaja, y no está permitido tomar propiedad pública como propia o llevársela a casa. para su uso.
4. Fortalecer la comunicación.
El trabajo debe ser proactivo y los compañeros deben comunicarse entre sí y cooperar entre sí.
5. No evadas la responsabilidad
Si cometes errores, debes tomar la iniciativa para admitirlos y corregirlos. No puedes evadir ni eludir la responsabilidad.
6. Actitud seria
La negligencia a menudo es causada por una preparación y un pensamiento insuficientes. Si hay áreas que son difíciles de entender, reconfírmalas.
Cómo ser un subordinado en el que confían los superiores
1. Comprender la relación entre superiores y subordinados
El funcionamiento normal de la empresa se mantiene mediante la carga y la emisión. órdenes. Se debe mantener una relación normal entre el líder y el liderado.
2. Si no estás seguro de la situación, debes seguir las instrucciones de tus superiores.
Si te encuentras con algo que no puedes manejar ni juzgar en el trabajo, debes tomar la iniciativa de informarlo a tus superiores y seguir las instrucciones.
3. No discutas con tus superiores
Los superiores deben adoptar una actitud humilde y escuchar atentamente a la hora de asignar el trabajo.
4. Pide consejo
Aceptar sugerencias puede aumentar la confianza mutua.
5. No hables de los demás a sus espaldas
Es vergonzoso hablar mal de los demás a sus espaldas para mostrar tu baja personalidad.
Llevar adelante el espíritu de equipo
El buen desarrollo del negocio depende no sólo de los esfuerzos y luchas individuales de cada empleado, sino también de la fuerza del colectivo. Dar rienda suelta al espíritu de equipo, la cooperación mutua y el apoyo mutuo son de gran importancia para el desarrollo del hotel.
Entonces, ¿has hecho lo siguiente?
Los saludos deben ser cálidos y sinceros.
Responda claramente.
Manejar las cosas de forma correcta y rápida.
Debes distinguir entre asuntos públicos y privados a la hora de trabajar.
Escuchar las opiniones de tus superiores es más importante que tu propio criterio.
Según lo dispuesto por los superiores, debemos esforzarnos en atacar primero.