¿Qué debo hacer si el hotel recibe una queja?

En el vestíbulo de un hotel, varios huéspedes que parecían cansados ​​por un largo viaje estaban tumbados en el sofá. El subdirector recordó amablemente al huésped: Señor, este es un hotel de tres estrellas. Por favor cuida a otros huéspedes. Estos invitados se enojaron mucho después de escuchar esto. Uno de ellos le gritó al subdirector del vestíbulo en el vestíbulo: ¿Qué tipo de hotel de tres estrellas no me he registrado en media hora? No se nos permitió ir a esa habitación, así que descansamos aquí. El subdirector del vestíbulo fue a la recepción y vio a un huésped registrándose a las 10. Debido a que el hotel tiene un nuevo sistema de gestión hotelera, algo salió mal al pasar la tarjeta de la habitación, lo que hizo que los huéspedes esperaran mucho tiempo. Desde la perspectiva de mejorar la afinidad del hotel, para los huéspedes mencionados anteriormente, el hotel primero debe dejar que los huéspedes entren a la habitación para descansar y luego el camarero irá a la habitación para realizar el check-in del huésped.

Desde esta perspectiva, la afinidad hotelera es la calidad de atención humanista del hotel. Como hotel que ofrece comida, alojamiento, compras y entretenimiento a los clientes, lo más importante es prestar atención a los huéspedes y hacerlos sentir amigables. Desde el punto de vista del servicio al cliente, el deber de los empleados es atender a los huéspedes de acuerdo con los procedimientos, pero los empleados altamente responsables también deben preocuparse por los huéspedes, para que el hotel sea un hotel muy amigable.

Entonces, desde la perspectiva de la afinidad, la responsabilidad de los empleados es mejorar la afinidad del hotel, en lugar de, como los empleados del ejemplo anterior, que tienen que manejar los procedimientos para los huéspedes paso a paso, incluso si cometen errores. El cultivo de la afinidad requiere la afinidad formada por las relaciones interpersonales dentro del hotel, la afinidad de la dirección del hotel y la responsabilidad a largo plazo de los empleados del hotel de cuidar a los huéspedes. Los empleados que no son amigables obviamente no pueden estar en la perspectiva de los invitados, no pueden comunicarse bien con los invitados y no pueden brindarles una atención humanística. En la actualidad, los camareros jóvenes y bellos son la primera opción de muchos hoteles. Sin embargo, algunas personas de esta generación son indiferentes a los demás y siguen su propio camino, lo que hace que algunos empleados ignoren la comida y la ropa de los demás. ¿Qué tipo de atención necesita un huésped de lejos? No considerarán una serie de cuestiones como qué tipo de servicio necesita un huésped de un lugar extraño.

Desde la perspectiva de la dirección hotelera, los capataces y supervisores del hotel no pueden dar ejemplo a los empleados. Los empleados están bajo demasiada presión, carecen de disposiciones científicas para gestionar el tiempo de trabajo y el tiempo personal, y los supervisores o capataces supervisan demasiado. O muy poco, o algunos empleados guardan rencor a los supervisores, capataces y jefes por incumplir promesas (como múltiples bonificaciones y ascensos). Esto permitirá que los empleados individuales reduzcan la afinidad del hotel poco a poco sin supervisión, lo que provocará que el hotel pierda muchos clientes sin saberlo. Como responsable del departamento de recursos humanos, a la hora de seleccionar nuevos empleados del hotel, si los nuevos empleados tienen afinidad es siempre un requisito previo para la selección.

Debido a que no hay empleados amigables, es obviamente imposible comunicarse bien con los huéspedes, y mucho menos brindarles más atención. Como líder hotelero, mejorar la afinidad del hotel radica en la afinidad entre los empleados del hotel y entre los empleados y los líderes. Reside en la apertura y equidad de los asuntos de gestión interna del hotel, de modo que los empleados y los accionistas del hotel conozcan el retorno de su inversión: por cada uno. Cliente adicional, ¿cuántas ganancias puede obtener el hotel? Es establecer una cultura corporativa humanista en el hotel para que todos tengan conocimientos culturales y puedan considerar los problemas desde la perspectiva de los demás en lugar de ser egocéntricos.

De esta manera, cada empleado desempeñará bien sus funciones (atender a los huéspedes) en este ambiente tan amigable después de ingresar al hotel. Su sentido de responsabilidad le permite hacer lo que debe hacer un gerente de hotel: se ocupa del alojamiento, la comida y otras necesidades de los huéspedes. , comprenderá bien la importancia de las responsabilidades laborales y se sentirá orgullosa de ejercer esta profesión; tomará la iniciativa de dominar e innovar el negocio postal; también tomará la iniciativa de buscar la unidad y la cooperación con los empleados de otros sectores; posiciones, y será un placer hacerlo; de la misma manera, extenderá esto a su amor por el hotel, respeto y cuidado por los huéspedes, y se esforzará por mejorar la afinidad de todo el hotel.

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