Cómo manejan los hoteles las emergencias
Pregunta 1: Cómo lidiar con las emergencias en la recepción del hotel. Si algo es razonable, debe ser indulgente. Si no es razonable, debe disculparse de inmediato para asegurarse de que los huéspedes sientan que lo acepta. ¡en serio! Si el asunto es particularmente importante, debes llamar a la policía lo antes posible para evitar que el asunto se agrave. Después de todo, tu objetivo es ganar dinero, no enfrentarte.
Pregunta 2: Plan de respuesta a emergencias del hotel Plan de respuesta a emergencias del hotel Xinshun
1. Equipo de respuesta a emergencias:
Líder del equipo: Gerente general.
Líder adjunto del equipo: Director General Adjunto Ejecutivo
Integrantes: Director General de Oficina, Director del Departamento de Finanzas, Director del Departamento de Seguridad, Director del Departamento de Recepción, Director del Departamento de Catering, Director del Departamento de Habitaciones, Gerente de ventas.
En caso de emergencia, el encargado de turno será el responsable de atenderla hasta la llegada de los miembros del equipo de manipulación.
2. Medidas de emergencia para hacer frente a diversas emergencias:
1. Medidas de emergencia en casos de robo:
(1) Cuando ocurre un caso de robo en el hotel , como Los ladrones están armados (refiriéndose a armas de fuego). Los empleados presentes deben evitar conflictos directos con los ladrones, mantener la calma y observar cualquier característica de los ladrones como su apariencia, forma corporal, vestimenta, peinado y acento. Si el ladrón está desarmado y tiene suficiente personal para someterlo, espere la oportunidad adecuada para capturarlo y entregarlo a la policía, pero nunca actúe apresuradamente para evitar víctimas innecesarias. Si el personal del centro de seguimiento descubre que se ha producido un robo en el hotel, deberá informar inmediatamente al responsable del departamento o responsable de alto valor, y llamar al 110 según sus instrucciones.
(2) Si el ladrón huye del lugar en coche, anote la matrícula, el color, el modelo o marca del coche, etc., así como el número de personas implicadas.
(3) Proteger la escena. No toques con las manos las armas y herramientas criminales dejadas por los ladrones. Establezca un área de advertencia y no permita que personas irrelevantes entren en la escena.
(4) Si es imposible mantener las pruebas dejadas por los ladrones en sus lugares originales en lugares concurridos como arterias de tráfico, lugares públicos, etc., deben empacarse una por una y empacarse. En bolsas de plástico. Está bien, déjelo en manos de la policía.
(5) Entrevistar a testigos, recopilar información sobre el robo y proporcionarla a los órganos de seguridad pública. Al mismo tiempo, el personal pertinente no debe salir hasta que el personal de seguridad pública haya investigado el lugar o completado el procesamiento.
(6) El personal presente no puede revelar ninguna información a los medios ni a personas no relacionadas, y no se le permite tomar fotografías.
(7) Si hay algún herido, debe ser enviado al hospital para recibir tratamiento inmediatamente y reportarlo a los órganos de seguridad pública.
2. Medidas de emergencia para casos de secuestro de rehenes:
(1) Cuando ocurre un caso de secuestro de rehenes en una habitación de hotel, el personal de servicio de piso debe informar inmediatamente al gerente del departamento, alto -gerente de valor y departamento de seguridad.
(2) Después de recibir el informe, el equipo de respuesta a emergencias puede establecer un puesto de comando en el piso del incidente y llamar a la policía lo antes posible.
(3) Informe a la policía antes de su llegada, y está estrictamente prohibido revelar la situación en el lugar a personas no relacionadas, para no causar pánico entre los invitados y la multitud que observa, provocando que los ladrones correr riesgos y poner en peligro la seguridad de los rehenes.
(4) Intente cumplir con algunas solicitudes razonables de los ladrones, como enviar agua y comida, para estabilizar las emociones de los ladrones.
(5) El personal de seguridad y equipo está en espera cerca para cooperar con las acciones del personal de seguridad pública y marcar un rango de advertencia. Al mismo tiempo, evacue a los invitados en las habitaciones de arriba, abajo y a la izquierda y derecha de la habitación donde se encuentra el ladrón para evitar que lleve artículos explosivos peligrosos.
(6) Recopilar y preparar oportunamente el check-in de las habitaciones, los videos de vigilancia, los planos de ingeniería y otra información y entregárselos a la policía.
3. Medidas de emergencia para casos de peleas:
(1) Cuando ocurre una pelea en el hotel, los espectadores deben ser detenidos y dispersados inmediatamente.
(2) Si ambas partes se niegan a escuchar y la situación continúa desarrollándose y se vuelve difícil de controlar, los órganos de seguridad pública y el personal del departamento del hotel correspondiente deben ser notificados de inmediato. Los guardias de seguridad deben llegar rápidamente al lugar para evitar daños a los artículos del hotel.
(3) Si los artículos del hotel resultan dañados, el luchador debe ser detenido y solicitar una compensación. Si hay algún herido, se le brindarán primeros auxilios y se entregará a la policía. La escena debe permanecer intacta para facilitar la investigación policial y ayudar a la policía a identificar a los alborotadores.
(4) Si el alborotador se escapa en un automóvil, se deben registrar características como número de placa, color, modelo del vehículo y número de personas.
(5) Ayudar a la policía a investigar la escena del combate y confiscar varias herramientas de combate.
4. Medidas de emergencia en caso de intoxicación alimentaria:
(1) Si se descubre que alguien está envenenado en el hotel, ya sea que haya tomado veneno por error o intencionalmente, en Además de llamar inmediatamente a la policía, tomar las siguientes medidas:
A. Marcar el número del centro de emergencias "120" para pedir ayuda. Si el personal médico no llega a tiempo, la vida de la persona envenenada está en peligro. Peligro. La persona envenenada debe ser enviada a un hospital cercano para su rescate, y la persona envenenada debe ser notificada a la unidad de trabajo o a sus familiares y amigos.
B. Proteger el lugar donde se encuentra la persona envenenada y no permitir que nadie toque elementos venenosos o sospechosos de ser venenosos (como medicamentos, envases, bebidas y alimentos, vómitos, etc.).
C. Disponer plazas de aparcamiento para la llegada y salida de coches de policía y ambulancias.
D. Registrar los efectos personales de la persona envenenada y entregarlos a la policía.
E. Evitar que personas inactivas miren.
F. Registrar información relevante (incluidos los horarios de llegada y salida de los coches de policía y ambulancias, el nombre del jefe de policía, etc.).
J. Si se encuentra un envenenador o una persona sospechosa, quédese inmediatamente y entréguelo a la policía...gt;gt
Pregunta 3: ¿Cuáles son las medidas de emergencia para? ¿Urgencias en hoteles y restaurantes? Manual de manejo de emergencias 1. ¿Cómo operar si hay un corte repentino de energía o de agua? Si hay un corte repentino de energía o agua en la tienda, los pasos son los siguientes: 1. Informar al departamento superior de manera oportuna. 2. Comuníquese con las unidades relevantes para comprender los motivos de los cortes de energía y de agua. Si hay un corte de energía o de agua, debe comunicarse con las unidades pertinentes a tiempo para comprender los motivos del corte de energía y de agua. Por ejemplo, si hay un corte de energía, debe comunicarse con la oficina de energía o con el propietario. comprender el área del corte de energía. Si hay un corte de luz en el edificio donde se encuentra nuestra tienda, podemos buscar una sala para solucionar el problema. Si toda el área se queda sin electricidad debido a la oficina de energía, usted debe saber cuándo llegará la llamada. 3. Encuentre soluciones. Normalmente, debe tener una buena relación con el departamento de la industria eléctrica. Cuando hay un corte de energía, puede pedir prestado un vehículo generador (de no menos de 200 kilovatios) para responder a una emergencia. Después de un corte de energía, trate de mantener el negocio abierto. Si el trabajo no se puede completar, puede comunicarse con la sucursal adyacente y pedir ayuda para garantizar la iluminación del área comercial. Si el suministro eléctrico no está disponible temporalmente, puede reducir el suministro. área comercial, encienda velas en el área comercial a tiempo y reciba todo como de costumbre. La cocina se puede comprimir. En verano, cuando la temperatura es alta (más de 35°C), conviene detener a los clientes a tiempo si no se puede abrir el negocio. En caso de un corte repentino de agua, comuníquese de inmediato con las unidades pertinentes para consultar el tiempo de suministro de agua y comuníquese con las sucursales vecinas de manera oportuna. Al mismo tiempo, puede ponerse en contacto con la unidad de protección contra incendios para que le proporcione agua u organizar a los empleados para que recojan agua de los dormitorios de los empleados o de lugares cercanos para garantizar que las actividades funcionen como de costumbre. Dado que es inconveniente limpiar la vajilla sin agua, se puede utilizar vajilla desechable tanto como sea posible. Además, también se puede organizar a los empleados para que lleven las verduras al dormitorio o a un lugar cercano con agua para lavarlas. 2. ¿Cómo actuar si de repente se produce un incendio local? Si hay un incendio local en la tienda, los problemas específicos deben resolverse según la situación real. Los pasos son los siguientes: 1. Si hay un incendio en la cocina, el personal presente debe utilizar equipo de extinción de incendios para apagarlo. el incendio. Si el incendio es grande y no puede ser controlado por uno mismo, llame al 119 a tiempo. 2. Si una estufa diésel se incendia, cierre inmediatamente la válvula de aceite y utilice un extintor para apagar el fuego. 3. Si hay un incendio en el restaurante, se debe resolver la ubicación y la causa del incendio. Si hay un pequeño incendio causado por el gas en el carrito, la válvula de gas debe cerrarse inmediatamente y alejarse de los invitados para apagarlo a tiempo. Si se produce un incendio en un circuito, el electricista cortará inmediatamente la corriente y evacuará a los clientes inmediatamente, y al mismo tiempo organizará la lucha contra el incendio. Si el incendio es demasiado grande y nuestro personal no puede extinguirlo, llame al 119 inmediatamente. 4. Si hay un pequeño incendio local, se debe informar al departamento superior de la empresa de manera oportuna (dentro de las 24 horas). Si el incendio es grave, deberá llamar inmediatamente al departamento superior de la empresa y comunicar posteriormente el incidente por escrito.
3. ¿Cómo actuar cuando de repente se produce un desempleo a gran escala? Cuando un gran número de empleados de repente quedan desempleados en la unidad, los pasos son los siguientes: 1. Organizar a otros empleados para que trabajen horas extras para hacerse cargo del trabajo de los empleados desempleados. 2. Informar al departamento superior de manera oportuna y desplegar mano de obra de otras tiendas para complementar. 3. Tome la iniciativa para comprender las razones de la pérdida de trabajo. 4. Encuentre soluciones. 5. Si tiene dificultades para resolver el problema usted mismo, comuníquese con sus superiores para obtener ayuda de manera oportuna. 4. ¿Cómo actuar si de repente se produce una pelea? Si ocurre una pelea en una tienda, los pasos a seguir son los siguientes: 1. Si ocurre una pelea entre empleados dentro de la empresa, deténgala a tiempo y envíe la causa y la persona responsable a los departamentos correspondientes para su manejo. Reportar al departamento superior al mismo tiempo. 2. Si hay una pelea entre clientes en el restaurante, los demás clientes deben ser dirigidos a otras áreas para consumir según la situación. Trate de conservar los recibos y dejar que los clientes paguen la cuenta. Si el cliente no paga la factura debido a circunstancias especiales en ese momento, el gerente de la tienda será responsable de manejarlo e informar. 3. Al mismo tiempo, llame al 110 para llamar a la policía a tiempo, proteger la escena y entregarlo al 110 para su procesamiento. 4. Reportar al departamento superior. 5. ¿Cómo debemos operar si hay una inspección repentina por parte de los departamentos de salud, bomberos y otros? Si el departamento de salud o de bomberos viene a hacer una inspección repentina, los pasos son los siguientes: 1. Deje que un gerente haga el trabajo de recepción e intente sentarlos en el restaurante para ganar tiempo. 2. Deje que otro gerente se ocupe de los elementos a inspeccionar de manera oportuna. Por ejemplo, durante los períodos pico, la cocina está relativamente desordenada. Los empleados deben organizarse rápidamente para inspeccionar las áreas a las que los inspectores prestan más atención, como los refrigeradores. , congeladores y lugares donde se limpia la vajilla, extintores. Disponer y organizar rápidamente. 3. Después de los arreglos adecuados, pídale al inspector que ingrese a la cocina para su inspección. Si el departamento de salud realiza inspecciones aleatorias, intente escaldar la vajilla con agua hirviendo y entréguela para su inspección. 4. Si hay problemas graves después de la inspección, debemos encontrar inmediatamente formas de solucionarlos e informarlos al departamento superior. 6. ¿Cómo debería funcionar un restaurante cuando de repente recibe cientos de pedidos a domicilio? 1. Si de repente recibes más de 100 pedidos a domicilio, debes notificarlo al responsable de la tienda lo antes posible. El responsable debe comprender los estándares y requisitos del pedido del cliente y dejar el número de contacto del cliente. para informarles de una respuesta lo antes posible. 2. El responsable de la tienda convocó una reunión con el responsable de la cocina para conocer la materia prima...gt;gt
Pregunta 4: Qué hacer cuando el restaurante del hotel maneja 70 emergencias 1. Durante la comida ¿Qué debe hacer si encuentra un invitado enfermo Respuesta: (1) No mueva al invitado sin permiso (2) Notifique a sus superiores rápidamente (3) Obtenga el consentimiento de sus seres queridos y marque? Línea directa de emergencia 120 de inmediato
Pregunta 5: Cómo tratar con el hotel Después de recibir la información de confirmación del incendio, el centro de emergencia y bomberos de la centralita debe notificar inmediatamente a la centralita para notificar a los miembros del equipo de respuesta a emergencias para el centro de bomberos para formar un puesto de mando de extinción de incendios. Al mismo tiempo, se notifica al capataz de seguridad de turno para que organice a los guardias de seguridad para realizar trabajos de evacuación, extinción de incendios y rescate de acuerdo con la disposición del lugar del incendio.
El departamento de seguridad solicita a la centralita que notifique la emergencia; los miembros del equipo de respuesta vinieron a la tienda para ayudar a la policía en su trabajo;
El centro de bomberos informó a la centralita que notificara al gerente general y a otros miembros del equipo de respuesta de emergencia que se apresuraran al centro de bomberos y se instalaran. establecer una sede de socorro en casos de desastre para dirigir al personal de varios departamentos para eliminar los desastres y reanudar la producción.
Pregunta 6: Los asistentes del hotel deben estar capacitados sobre cómo lidiar con incidentes de emergencia cuando ingresan por primera vez al hotel. Esas clases de recuperación le enseñarán medidas de emergencia en caso de emergencias. También le enseñará cómo lidiar con emergencias. Realice el examen y mantenga a los que tengan mejores puntajes como altos funcionarios. Esto también requiere su esfuerzo
Pregunta 7: ¿Cuál es el manejo de emergencias en la capacitación hotelera? ppt wenku.baidu/... amp; org=0
Pregunta 8: ¿Cómo deben lidiar los hoteles y restaurantes con las emergencias? Imagínese qué emergencias ocurrirán generalmente. Esto puede ser discutido por todos. ¿También puedes consultar en línea para ver qué emergencias pueden ocurrir?
Generalmente se trata de alimentos, desastres naturales y factores personales (huéspedes, personal del hotel). Imagine estos posibles peligros y luego piense en soluciones.
Además, ¿qué juicios hay que tomar ante estas situaciones? No todos los incendios alarmarán a todos los invitados. Por ejemplo, si se incendia una sartén en la cocina, si se puede solucionar, se solucionará. Entonces este es tu propio juicio.
Lo único que importa es que pienses tú primero.
Pregunta 9: Cómo afrontar las emergencias Afrontar las emergencias también se denomina gestión de crisis. La gestión de crisis es el proceso de planificación y toma de decisiones, ajuste dinámico, resolución y capacitación de los empleados que llevan a cabo las empresas en respuesta a diversas situaciones de crisis. Su propósito es eliminar o reducir las amenazas y pérdidas causadas por las crisis. La gestión de crisis es una ciencia de gestión especializada. Es un sistema de prevención y tratamiento y las medidas correspondientes establecidas de antemano para responder a eventos de crisis repentinos, resistir desastres repentinos y minimizar los daños tanto como sea posible.
La connotación de gestión de crisis empresarial
La gestión de crisis significa que las empresas evitan y reducen el daño causado por las crisis mediante el monitoreo de crisis, la alerta temprana de crisis, la toma de decisiones y el manejo de crisis, y Para resumir lo sucedido, la ley del desarrollo es un nuevo sistema de gestión que maneja las crisis de manera científica y sistemática. Los elementos de la gestión de crisis son:
1. Monitoreo de crisis
El primer paso de la gestión de crisis es monitorear la crisis Durante el período de buen desarrollo de la empresa, la empresa debe. tener un fuerte sentido de crisis y preparación psicológica para la respuesta a la crisis, establecer un mecanismo de gestión de crisis y detectar crisis. Cuanto más tranquila esté una empresa, más atención debería prestar al seguimiento de las crisis. Detrás de la calma a menudo se esconde una intención asesina.
2. Advertencia de crisis
Muchas crisis tendrán ciertas señales antes de estallar. La gestión de crisis se centra no solo en manejar diversos peligros después de que estalla la crisis, sino también en establecer una crisis. línea de advertencia. Antes de que llegue la crisis, las empresas pueden cortar de raíz algunas crisis evitables y otras crisis inevitables pueden resolverse a tiempo mediante sistemas de alerta temprana. De esta forma, las empresas podrán responder con tranquilidad a los desafíos que plantea la crisis y minimizar sus pérdidas.
3. Toma de decisiones de crisis
Las empresas toman decisiones de crisis correctas basándose en investigaciones. La toma de decisiones debe basarse en el contexto de la crisis, comparando las ventajas y desventajas de varias opciones viables y luego seleccionando la mejor opción. El plan debe posicionarse con precisión e implementarse rápidamente.
4. Gestión de crisis
Primero, la empresa confirma la crisis. Confirmar la crisis incluye clasificar la crisis, recopilar información relacionada con la crisis para confirmar su alcance, descubrir las causas de la crisis e identificar el alcance, el alcance y las consecuencias de la crisis. En segundo lugar, controlar la crisis. El control de crisis requiere confirmar una determinada crisis y frenar su propagación para que no afecte otras cosas. El control de emergencia es como un bombero sin demora. En tercer lugar, afrontar la crisis. Al afrontar una crisis, la velocidad es clave. Las empresas pueden aplicar oportuna y eficazmente la toma de decisiones de crisis a situaciones reales para resolver la crisis, lo que puede evitar las pérdidas causadas por la crisis a la empresa.
Principios básicos de la gestión de crisis corporativas
1. Principio de institucionalización
Es difícil predecir completamente el momento específico, la escala real, la situación específica y la profundidad de la crisis. Crisis prevista. Este tipo de emergencias suelen tener un impacto negativo en una empresa o marca en un corto período de tiempo. Por lo tanto, las empresas deben tener procesos de negocios y estructuras organizativas institucionalizados y sistemáticos relacionados con la gestión de crisis y la recuperación de desastres. Estos procesos no funcionan cuando el negocio es normal, pero se iniciarán con prontitud y se ejecutarán de manera efectiva cuando ocurra una crisis, desempeñando un papel importante en el manejo de la crisis. Algunas grandes empresas del mundo suelen ser capaces de hacer frente a las crisis cuando se producen. Una de las claves es un mecanismo institucionalizado de gestión de crisis, de modo que cuando se produzca una crisis, los mecanismos correspondientes se puedan activar rápidamente y el trabajo se pueda llevar a cabo de forma integral y completa. ordenado. Por lo tanto, las empresas deben establecer un sistema documentado de gestión de crisis, un mecanismo de gestión organizacional eficaz y un sistema maduro de capacitación en gestión de crisis para mejorar gradualmente las capacidades de respuesta rápida de la gestión de crisis. En este sentido, la tranquila respuesta de Tianjin SmithKline a la crisis de Contech es un ejemplo típico de gestión exitosa de crisis.
Por el contrario, después del incidente de la leche en polvo de Fuyang, la gestión de crisis fue pasiva y carecía de habilidades, lo que refleja que algunas empresas no tenían mecanismos claros de respuesta a la crisis y de toma de decisiones, lo que resultó en organizaciones caóticas, ocupadas e ineficientes.
2. El principio de la imagen de integridad
La imagen de integridad de una empresa es el sustento de la empresa. La aparición de una crisis traerá inevitablemente pérdidas a la imagen de integridad corporativa e incluso pondrá en peligro la supervivencia de la empresa. Corregir y moldear la imagen son las ideas básicas de la gestión de crisis corporativas. En todo el proceso de gestión de crisis, las empresas deben esforzarse por reducir el daño a la imagen de integridad corporativa y luchar por la comprensión y la confianza del público. Siempre que los clientes o el público resulten perjudicados debido al uso de los productos de la empresa, la empresa debe disculparse públicamente ante el público lo antes posible para mostrar sinceridad y proporcionar la correspondiente compensación material a las víctimas. Los productos que tienen problemas deben retirarse rápidamente a toda costa, y los productos o servicios de la empresa deben mejorarse inmediatamente para intentar restaurar el impacto, ganarse la confianza y la lealtad de los consumidores y mantener la imagen de integridad de la empresa. El manejo del incidente del envenenamiento "Tylenol" mantuvo la credibilidad de Johnson Company y ganó la opinión pública y el público...gt;gt;