Problemas existentes en la gestión de la relación con el cliente hotelero

Ya sea en el estudio o en el trabajo, todos inevitablemente entrarán en contacto con los trabajos, que son un medio para estudiar algunas cuestiones académicas. ¿Qué papeles has visto? El siguiente es un documento que compilé para usted sobre los problemas en la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles, solo como referencia. Bienvenido a leer.

Documentos problemáticos en la gestión de las relaciones con los clientes de hoteles 1 La industria hotelera es una industria de servicios muy típica con muchos grupos objetivo diferentes. El proceso de consumo de los clientes es el proceso en el que los empleados del hotel prestan servicios. En este proceso, la investigación sobre la gestión de las relaciones con los clientes juega un papel vital para mejorar los beneficios económicos del hotel. No sólo puede unir todos los departamentos del hotel, sino también brindar a los clientes servicios de alta calidad, mejorar la confianza de los clientes en el hotel, darles un sentido de pertenencia y así ganar una mayor reputación para el hotel.

1. El valor de la investigación en la gestión de las relaciones con los clientes.

El propósito de elegir un hotel es obtener un ambiente confortable y una experiencia cálida y hermosa. En un hotel, muchos trabajos están estrechamente relacionados con los clientes, y cada detalle del servicio afectará la impresión que el cliente tiene del hotel. Cuando los huéspedes abandonan el hotel, estas experiencias y recuerdos a menudo afectan si el cliente vuelve a elegir el hotel. La gestión de relaciones con el cliente utiliza tecnología de la información moderna para identificar ciertos clientes objetivo y luego desarrollar personalidades basadas en las diferentes necesidades de valor y pasatiempos personales de los clientes. Soluciones para lograr una gestión diferenciada de los clientes. Si bien brinda satisfacción a los clientes, también logra el propósito de retenerlos y atraer más clientes. Por tanto, el estudio de la gestión de las relaciones con los clientes tiene un importante valor de investigación para la supervivencia y el desarrollo de los hoteles.

2. Problemas en la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles

Para estudiar los problemas existentes en la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles, se realizó una encuesta específica para hoteles de cuatro estrellas y superiores en un provincia, * * * Se distribuyeron 300 cuestionarios, de los cuales se recuperaron 280 en conjunto, con una tasa de recuperación del 93,33%, y 265 cuestionarios válidos. La encuesta, con una tasa efectiva del 94,64%, no solo incluye información básica como edad, sexo, departamento de trabajo, horario laboral, nivel de trabajo en el hotel, educación y otra información básica de los empleados del hotel, sino que también incluye problemas encontrados por los empleados y sugerencias. para el hotel. Esta encuesta por cuestionario se realizó mediante muestreo aleatorio, lo que tiene cierta importancia investigativa. Los resultados del análisis específico son los siguientes.

1. En cuanto al concepto de servicio hotelero, la mayoría de los empleados entrevistados creen que lo más importante en el desarrollo de un hotel es la ubicación y el servicio, que también son factores importantes que afectan a los clientes. Y creen que estos dos aspectos son los principales motivos por los que los clientes eligen hoteles. El 20% de los empleados afirmó que no recomendaría activamente otros servicios hoteleros a los clientes. Se puede ver que el concepto de servicio de los empleados del hotel todavía está orientado al producto y no existe un nuevo concepto de servicio orientado al cliente. Los empleados que recomiendan servicios relacionados con el hotel a los clientes no solo pueden aumentar los ingresos del hotel, sino también satisfacer las necesidades de los clientes y brindarles más satisfacción y comodidad. Por lo tanto, los hoteles deberían prestar más atención a los conceptos de servicio de los empleados y enfatizar su iniciativa de servicio y conciencia de promoción.

2. Gestión de ficheros de información de clientes. Entre los hoteles encuestados, aunque la mayoría son de cuatro y cinco estrellas, sólo el 75% cuenta con un sistema de archivo de información de clientes, y el 25% de los empleados cree que la gestión de archivos de clientes del hotel está incompleta. Todo esto demuestra que el sistema de gestión de archivos de información del hotel es imperfecto, lo que no solo causará dificultades a los empleados, sino que también traerá ciertos obstáculos a la gestión sistemática del hotel, sin mencionar la prestación de servicios personalizados a los clientes. Por lo tanto, los hoteles deberían prestar más atención a estos aspectos, exigir que todos los departamentos archiven la información de los clientes, registrar las necesidades y la satisfacción de los clientes con el hotel, aceptar humildemente las opiniones de los clientes y mejorar continuamente la gestión de clientes del hotel.

3. Concientización sobre el servicio a los empleados. A lo largo de toda la encuesta, el 65% de los empleados creía que la gestión de las relaciones con los clientes puede aportar más beneficios económicos a los hoteles, pero el 35% de los empleados todavía no se daba cuenta de la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Estos empleados a menudo no se esfuerzan por captar las necesidades individuales de los clientes y carecen de cierta pertinencia a la hora de prestar servicios. Algunos empleados también se manejan mediante conceptos de servicio tradicionales y sistemas hoteleros. Creen que el servicio al cliente todavía se lleva a cabo de acuerdo con el proceso de servicio de compra del cliente y servicio posventa, para brindar a los clientes servicios unificados. Este modelo de gestión priva en gran medida a los empleados de su flexibilidad y entusiasmo laboral, y en ocasiones provoca que los empleados estén de mal humor y afecta la calidad de su trabajo.

En este sentido, los hoteles no sólo deben mejorar la conciencia del servicio, sino también reformar sus propios sistemas de gestión, reconocer la importancia de las relaciones con los clientes para el desarrollo hotelero y, en última instancia, mejorar los beneficios económicos y sociales del hotel.

3. Reformar las estrategias para la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles

1. Transformar los conceptos de gestión hotelera. Los hoteles, si quieren ganarse la confianza de los clientes y obtener más recursos, deben hacerlo. primero Cambiar los conceptos de gestión hotelera y planificar racionalmente los objetivos de gestión de clientes. Equilibre los objetivos a corto y largo plazo de la empresa y permita que todos los empleados establezcan el concepto de servir a los clientes en función de sus propios niveles de desarrollo. En trabajos específicos, debemos implementar el concepto de servicio orientado al cliente y maximizar la iniciativa laboral de los empleados. En segundo lugar, dado que muchos hoteles nacionales tienen sistemas de reservas imperfectos, la tarea principal de aceptar reservas también la realiza el departamento de ventas. Por lo tanto, es necesario mejorar el modo para que los clientes principales realicen reservas, confiar en sistemas de información de red desarrollados, mejorar continuamente la información del sitio web del hotel, mostrar las características del hotel, atraer más clientes, llevar a cabo actividades de experiencia del cliente, realizar una serie de evaluaciones de experiencias y adherirse a la creencia de que la cultura gana puede satisfacer las necesidades de los clientes, formando así una cultura hotelera y una cultura de servicio distintivas. Finalmente, establecer una cultura corporativa de "gran concepto de servicio" y ampliar el concepto de servicio, en lugar de que empleados individuales en puestos individuales brinden servicios limitados dentro del alcance de sus responsabilidades. En todo el hotel se crea una atmósfera de "servicio dedicado". Los superiores deben atender a los subordinados, la recepción debe atender al backstage y el proceso superior debe atender al siguiente proceso. Todos los empleados deben utilizar este sentido de servicio para exigirse y, en última instancia, darse cuenta de que todos los empleados pueden brindar servicios de alto valor a los clientes. Sólo cuando todos los empleados de primera línea que atienden a los huéspedes hagan bien su trabajo podrán no tener preocupaciones, recibir trato preferencial, cuidado y atención, y trabajar junto con ellos para formar una sinergia. Carving Art puede ofrecer a los huéspedes servicios más ilimitados y emocionantes.

2. Mejorar el sistema de entrada de información del cliente. Al abordar la gestión de relaciones con los clientes, también debemos considerar razonablemente los canales de entrada de información de los clientes principales y establecer agencias dedicadas correspondientes para que la información de los clientes sea más centralizada y completa. En primer lugar, cada departamento del hotel debe configurar un manual para registrar la información del cliente, ya sea manual o por computadora, que pueda ser utilizado para el registro por personal especializado. En segundo lugar, la información relevante de todos los departamentos debe archivarse de manera uniforme en el hotel, y los diferentes departamentos deben comunicarse y cooperar estrechamente. Para un hotel, su gestión debe ser sistemática y científica, y debe ser completa para los huéspedes. Cuando los diferentes departamentos conocen toda la información sobre los huéspedes, pueden atenderlos mejor. Por ejemplo, a algunos invitados les gusta leer, puedes ayudarlos a suscribirse a libros relevantes en esta área: a algunos invitados les gusta la música relajante, puedes colocar más discos de música suave en la habitación, lo que no solo puede mejorar la atmósfera de toda la habitación, sino también También trae felicidad a los invitados. Ven por más calidez y pertenencia.

3. Combinando su propio posicionamiento de clientes, seleccionando grupos de clientes objetivo de alta calidad y buscando información de clientes potenciales e influyentes de alto valor en el área, el hotel centrará sus esfuerzos de marketing en los clientes esperados a través de publicidad, Establecer contacto con los clientes objetivo a través de promoción personal, telemarketing, envío de correos electrónicos, recomendaciones de clientes, marketing de relaciones públicas, etc. La información más reciente sobre productos, servicios y actividades de marketing se puede publicar de manera oportuna a través de sitios web, blogs, Weibo, mensajes de texto, correos electrónicos, anuncios, etc. para aumentar la participación y la interactividad de los clientes. Con la ayuda de Internet, se pueden realizar actividades comerciales de empresa a empresa y la información del cliente se puede importar directamente a la base de datos. Puede llevar a cabo actividades de evaluación y promoción y mantener registros del contenido de la actividad y los comentarios de los clientes.

4. Mejorar la calidad general de los empleados del hotel. En todo el proceso de desarrollo y operación del hotel, la calidad general de los empleados del hotel es lo más crítico para la supervivencia y el desarrollo del hotel. Prestar más atención a las cualidades personales y profesionales de los empleados ayudará a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes del hotel. La gestión de relaciones hoteleras no solo debe brindar a los clientes servicios personalizados, sino también fortalecer la calidad de sus propios empleados en todos los aspectos para evitar poner el carro delante del caballo y provocar la pérdida del otro. Esto requiere que los recursos humanos del hotel no solo presten atención a las capacidades laborales de los empleados, sino también a la ética profesional y la ética ideológica de los empleados. Mientras capacitamos las habilidades profesionales de los empleados del hotel, también debemos cultivar los conceptos de servicio humanístico de los empleados, alentarlos a comunicarse más con los clientes, satisfacer al máximo las necesidades de los clientes y promover ampliamente el servicio con sonrisas, para que los huéspedes puedan estar muy satisfechos con todos. aspectos de los servicios del hotel después del check-in. Alta evaluación, lo que a su vez crea un efecto de boca en boca, lo que hace que el hotel sea feroz.

Cuatro. Conclusión

Las relaciones con los clientes de los hoteles desempeñan un papel importante en el desarrollo hotelero.

Con base en el análisis de la situación actual de las relaciones con los clientes hoteleros, este artículo propone una serie de estrategias de reforma para el desarrollo hotelero en términos de cambiar los conceptos de negocio hotelero, mejorar los sistemas de ingreso de información de los clientes y mejorar la calidad general de los empleados del hotel, con el fin de promover la mejora continua de las relaciones con los clientes de los hoteles y hacer que la industria hotelera esté mostrando una tendencia de círculo virtuoso.

Problemas en la gestión de la relación con el cliente hotelero. El concepto y la connotación de gestión de relaciones con los clientes

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a proporcionar a los clientes productos y servicios satisfactorios mediante la gestión de los recursos de información del cliente y el establecimiento de una confianza mutua, estable, duradera y mutuamente beneficiosa. Relaciones estrechas con los clientes. Procesos dinámicos y estrategias de negocio. La gestión de las relaciones con los clientes no es solo un concepto de gestión del valor que garantiza la realización del cliente, sino también un nuevo mecanismo de gestión para mejorar la relación entre empresas y clientes. También es una tecnología de gestión integrada y una estrategia comercial.

2. Malentendidos en la gestión de las relaciones con los clientes hoteleros en mi país

1. La gestión de las relaciones con los clientes es la aplicación de sistemas y tecnologías CRM. Dado que muchos grupos hoteleros de renombre han utilizado con éxito sistemas y tecnologías CRM para gestionar las relaciones con los clientes, cuando los hoteles chinos comenzaron a introducir el concepto de gestión de relaciones con los clientes, hubo una tendencia a centrarse demasiado en la inteligencia y la informatización. Los hoteles poderosos y de gran estrella dependen principalmente de la alta tecnología para construir sus propios sistemas CRM. Este sistema incluye análisis estadístico comercial, predicción de tendencias, análisis de la estructura del cliente, análisis de la competencia, análisis de gastos de ventas, análisis del desempeño de los clientes y del personal de ventas, etc. , en un intento de dotar a los hoteles de ventajas en el posicionamiento en el mercado, formulando presupuestos de ventas y estrategias de marketing, controlando los clientes principales y la gestión interna, brindando servicios cálidos y personalizados a los huéspedes, aumentando las tasas de retorno de los clientes, ampliando la clientela hotelera y las tasas de ocupación, etc. Pero, lamentablemente, la gestión de las relaciones con los clientes de muchos hoteles nacionales todavía se encuentra en la etapa de imitación y copia a nivel técnico, y no comprenden realmente la esencia espiritual e ideológica de la gestión de las relaciones con los clientes. Las principales manifestaciones son: el cuello de botella de marketing de los hoteles de mi país siempre ha sido difícil de superar, la información del cliente no se ha aplicado de manera efectiva a las operaciones reales, los servicios personalizados y personalizados siempre han sido solo un objetivo y un eslogan, y la calidad del hotel El entorno blando nunca ha sido mejorado cualitativamente. Estos fenómenos demuestran plenamente que la comprensión de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria hotelera de mi país ha entrado en un grave malentendido que solo se centra en el hardware de gestión de las relaciones con los clientes e ignora los conceptos de gestión de las relaciones con los clientes, lo que resulta en una grave homogeneidad y falta de competitividad central en la industria hotelera de mi país. .

2. La gestión de las relaciones con los clientes es un asunto de expertos y directivos. Los productos y servicios que prestan los hoteles son principalmente aquellos que tienen las características de producción, venta y consumo simultáneos. Las características de prestación de servicios en cualquier momento y lugar y la especial composición de la calidad del servicio hotelero hacen que su connotación de calidad sea muy diferente a la de otras empresas. Sin embargo, los conceptos de gestión de relaciones con los clientes como SFA, módulo de automatización SalesForce, centro de llamadas y respuesta rápida al cliente han dado a muchos hoteles la ilusión de que la gestión de relaciones con los clientes es una tecnología de gestión que solo los profesionales y gerentes pueden implementar. complejo. Por lo tanto, siempre que la alta dirección alcance un * * * entendimiento, confiarán a un proveedor profesional de sistemas CRM para hoteles el diseño y configuración de un sistema CRM completo para el hotel, y luego asignarán algunos profesionales para que sean responsables de la gestión de relaciones con los clientes relacionadas. Por lo tanto, estos hoteles a menudo solo introducen software y tecnología del sistema CRM, pero el concepto central más importante de la gestión de relaciones con el cliente "centrada en el cliente" no ha penetrado en la mente de todos los empleados. Esto lleva al hecho de que, en las operaciones reales, por un lado, los empleados del hotel ignoran mucha información aparentemente sin importancia porque no pueden identificar qué información es valiosa o no responden rápidamente incluso si tienen información importante sobre el cliente. Por otro lado, la información dispersa dificulta que los gerentes tengan un conocimiento profundo de los clientes y que varios departamentos brinden servicios a los clientes en una plataforma de información unificada. Al mismo tiempo, debido a la falta de soporte de sistemas de información, a los hoteles les resulta difícil rastrear y atender a los clientes de manera estandarizada y a largo plazo, y no pueden brindarles servicios verdaderamente personalizados y meticulosos.

3. La gestión de la relación con el cliente es un asunto de hoteles de gran estrella. En la actualidad, los grupos hoteleros nacionales e internacionales son principalmente grupos hoteleros fuertes, de alta calidad y de gran escala, como InterContinental Hotels Group, Hilton Hotel Group, Oriental Hotel, Shanghai Jinjiang International Group, etc. Es cierto que estos hoteles, con sus recursos financieros y ventajas de escala, tienen una mayor iniciativa en la construcción de sistemas CRM de alta calidad.

Por lo tanto, los hoteles nacionales de baja estrella, pequeños y medianos no se atreven a probar la gestión de relaciones con el cliente fácilmente, simplemente porque sienten que no tienen la escala y la fuerza para soportar este sistema de gestión aparentemente enorme. Y, lo que es más importante, los hoteles pequeños y medianos consideran imposible e innecesario implementar la gestión de relaciones con los clientes debido a su bajo nivel de clientes y su pequeña cuota de mercado. Esta idea errónea de prestar atención únicamente a las celebridades pero no a las marcas, y centrarse únicamente en el hardware pero no en el software, ha llevado a la construcción repetida de edificios de bajo nivel, pequeños y medianos.

En tercer lugar, deconstrucción de la gestión de relaciones con los clientes

1. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se originó a principios de la década de 1980 a partir de la "gestión de contactos", que consiste en recopilar y organizar toda la información relacionada con los clientes y las empresas para mejorar la gestión empresarial y la eficiencia del marketing. A mediados de la década de 1990, la "gestión de contactos" evolucionó para incluir el "servicio al cliente", incluidos los centros de llamadas y el análisis de datos. Después de casi 20 años de desarrollo continuo, la gestión de relaciones con los clientes finalmente ha formado un sistema teórico de gestión completo. No es solo un concepto de marketing corporativo orientado al mercado, sino también una forma de optimizar el mercado, el servicio, las ventas y otros procesos comerciales para los clientes, mejorar las capacidades de integración y coordinación entre departamentos corporativos, acelerar la velocidad de respuesta del servicio al cliente y mejorar la atención al cliente. Satisfacción y fidelización. Un conjunto completo de soluciones. Se puede decir que la gestión de relaciones con los clientes incluye esencialmente conceptos, estrategias y tácticas de gestión corporativa y otros niveles y contenidos ricos, y de ninguna manera se limita al "comercio electrónico" a nivel de tecnología de la información y aplicaciones de software de sistemas.

2. La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso dinámico "centrado en el cliente". La gestión de relaciones con los clientes es un proceso dinámico y una estrategia comercial que gestiona los recursos de información de los clientes, les proporciona productos y servicios satisfactorios y establece relaciones estrechas a largo plazo, estables, de confianza mutua y mutuamente beneficiosas con los clientes. Este proceso dinámico siempre gira en torno a un concepto central de gestión, es decir, "centrado en el cliente", con la mejora de la satisfacción del cliente como núcleo, los conceptos y métodos de gestión de relaciones con el cliente como ideología rectora y la tecnología de la información como herramienta de apoyo, utilizando así " un centro, un método, una herramienta" para ofrecer una visión general de alto nivel de la gestión de las relaciones con los clientes. A través de la gestión de relaciones con los clientes, las empresas continúan recopilando información integral y personalizada de los clientes, fortaleciendo los servicios de seguimiento y las capacidades de análisis de información, y estableciendo y manteniendo una serie de relaciones efectivas "uno a uno" con los clientes, lo que permite a las empresas brindar servicios más rápidos y eficientes. Los servicios bien pensados ​​y de alta calidad mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente, atraen y mantienen más clientes, mejorando así la competitividad central de la empresa.

3. La gestión de las relaciones con los clientes es un proyecto sistemático en el que participan todos los empleados. El éxito o el fracaso de la gestión de las relaciones con los clientes no pueden ser determinados por gerentes ni expertos, porque es un proceso que requiere esfuerzos conjuntos y cooperación continua de todos los departamentos y empleados de la empresa. En todo el proceso dinámico de contactar, contactar y recopilar información del cliente, y utilizar la información recopilada, analizada y procesada para proporcionar productos y servicios a los clientes, no existe vínculo sin colaboración, integración y cooperación entre varios departamentos y todos los empleados. . Si todos los empleados no practican el concepto "centrado en el cliente" en todos los aspectos de su trabajo, entonces no importa cuán buena sea la toma de decisiones en la gestión de las relaciones con los clientes, no importa cuán eficiente sea el sistema y la tecnología CRM, no importa cuán profesionales y sofisticados sean los expertos. Sin embargo, debido a la falta de habilidades básicas de ejecución, no será posible convertir el concepto de gestión de relaciones con los clientes en realidad. La gestión de las relaciones con los clientes que carece de ejecución es un castillo en el aire. Tiene una visión hermosa pero es sólo superficial.

En cuarto lugar, volver a comprender las cuestiones centrales de la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles.

1. El concepto "centrado en el cliente" del hotel es el núcleo. La gestión de las relaciones con los clientes es una de las manifestaciones más típicas de la transformación de los conceptos de marketing de "centrados en el producto" a "centrados en el cliente". Considera a los clientes como uno de los recursos más importantes de una empresa, satisface sus necesidades a través de un servicio perfecto y un análisis en profundidad del cliente, y garantiza la realización del valor de vida del cliente, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente y mejorando la competitividad central de la empresa. empresa. En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes es un concepto de gestión estratégica empresarial. Su aplicación conducirá inevitablemente a cambios y actualizaciones en los modelos de gestión empresarial, las estructuras organizativas, los procesos de trabajo y las ideas de gestión, y su impacto es de gran alcance.

La industria hotelera es una de las empresas de economía de experiencias más representativas en esta era de economía de experiencias. La experiencia que los huéspedes sienten en un hotel es el bien más importante que ofrece el hotel. Esta experiencia es una combinación de los productos materiales, los servicios y el entorno de software y hardware del hotel. Al mismo tiempo, el hotel es uno de los representantes tradicionales de la industria de servicios que requiere mucha mano de obra y casi todos los productos se producen con la participación y la influencia de las personas.

Se puede decir que las personas son la clave de toda gestión estratégica y ejecución táctica de los hoteles. La gestión de las relaciones con los clientes en los hoteles sólo puede ser realizada por todos los empleados del hotel, no sólo por la aplicación de software, tecnología o sistemas CRM. Más importante aún, estas altas tecnologías deben ser operadas en última instancia por los empleados del hotel. Por tanto, en la gestión de las relaciones con los clientes, el cambio en la forma de pensar de los empleados del hotel es la verdadera clave. No existe un concepto "centrado en el cliente", sólo un sistema CRM, y la gestión de las relaciones con los clientes es agua sin fuente, sólo apariencia y ningún contenido. Tomemos como ejemplo el Hotel Oriental en Tailandia, que goza de una gran reputación en la industria. La gestión de la relación con el cliente del hotel siempre se ha caracterizado por su minuciosidad. Incluso puede enviar tarjetas de felicitación y cálidas cartas a los huéspedes en sus cumpleaños dos años después de su salida del hotel, conmoviendo tanto a los huéspedes que juran que deben quedarse en el Hotel Oriental cuando vengan a Tailandia y deben convencer a todos sus amigos de que estancia en el Hotel Oriental. Esto demuestra la madurez de su gestión de relaciones con los clientes. Sin embargo, el verdadero secreto del éxito de la gestión de clientes del Oriental Hotel no es lo especial que es el sistema CRM, sino el servicio detallado y orientado a las personas. El concepto "centrado en el cliente" de todos los empleados del Dongfang Hotel no es sólo un eslogan, sino una acción práctica para satisfacer todas las necesidades psicológicas y prácticas detalladas de los clientes. Cada empleado no escatima esfuerzos y se esfuerza por lograr la excelencia en el proceso de servicio ininterrumpido, creando así, en última instancia, una fuerte ventaja competitiva para Dongfang Hotel.

2. La cultura corporativa hotelera es la garantía de la gestión de la relación con el cliente. La cultura corporativa del hotel son los valores, el espíritu del hotel y la filosofía de gestión compartidos por los empleados del hotel. Impregna todas las actividades comerciales del hotel y es el alma del hotel. Constituye la cohesión del hotel internamente y la competitividad central de la misma industria externamente. Para desempeñar un papel sostenido y eficaz, la gestión de las relaciones con los clientes de un hotel debe utilizar la sutileza y el atractivo de su propia cultura corporativa para influir, motivar y gestionar a todos los empleados. Lo que hay que destacar aquí es que la cultura corporativa que un hotel necesita crear es multifacética, y los dos aspectos que tienen el mayor impacto en la gestión de las relaciones con los clientes son "cómo tratar a los empleados" y "cómo tratar a los clientes".

Los recursos humanos son el más valioso de todos los recursos hoteleros y la fuente fundamental de diferenciación de los productos y servicios hoteleros. Los valores más fundamentales de la cultura hotelera se reflejan en la forma en que el hotel trata a sus empleados. Según la teoría de la cadena de beneficios del servicio, la satisfacción de los empleados ayuda a retenerlos y mejora el deseo de los empleados de brindar buenos servicios, los cuales ayudan a mejorar la satisfacción del cliente. En otras palabras, efectivamente existe una relación positiva entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente. Sin empleados satisfechos no habrá clientes satisfechos. La cultura corporativa del hotel transmite a los empleados la alta consideración y confianza del hotel en los empleados, escucha, acepta e implementa las opiniones y sugerencias de los empleados, brinda constantemente a los empleados estímulo espiritual y material, crea una sensación de seguridad, confianza y logro en los empleados, y les permite empleados a Un sentido de responsabilidad, elección, competencia y progreso al hacer las cosas. De esta manera, los empleados estarán dispuestos a dar rienda suelta a su iniciativa subjetiva y tratar bien a cada cliente del hotel bajo las limitaciones de varios sistemas de control. La atención de los empleados y la confianza en los clientes se ven recompensadas con la satisfacción del cliente y la fidelidad al hotel. Esta es una transmisión de valores. Los huéspedes sienten el servicio y la calidad del hotel y disfrutan de la cultura del hotel. Sólo una cultura corporativa hotelera llena de "orientación a las personas" puede crear verdaderamente una gestión de relaciones con los clientes "centrada en el cliente". El Ritz-Carlton, por ejemplo, trata a sus empleados como “damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Esta cultura genera confianza y eficiencia en los empleados, lo que les permite resolver rápidamente los problemas de los clientes, incluida una autorización de 2000 dólares para cada empleado. Esto se debe a que el hotel cree que cada empleado seleccionado y capacitado por su cultura corporativa tiene el talento y el entusiasmo por el servicio. Siempre que se confíe plenamente en ellos para servir a los huéspedes con sus propias ideas, harán todo lo posible para satisfacer todas las necesidades de los clientes y nunca abusarán de su poder.

3. La gestión del conocimiento de la relación hotel-cliente es la clave. El foco de la gestión de relaciones con los clientes es la "relación con el cliente". Los hoteles recopilan, organizan, analizan y predicen constantemente toda la información efectiva sobre los clientes, con el propósito de adquirir clientes, desarrollarlos y retenerlos. Esta no es una tarea para un determinado departamento del hotel o un determinado periodo de tiempo, sino una ingeniería de sistemas continua, dinámica, interactiva y colaborativa para todo el hotel. Toda la información de la base de datos del cliente, incluida la información básica del cliente, información de contacto, registros de consumo pasado, fecha y hora de cada check-in/check-out, nombre del hotel, tipo de habitación, canal de reserva, servicios especiales, preferencias personales y registros de cancelación. , Registros de quejas y procesamiento, puntos de consumo acumulado, registros de recompensas, evaluaciones de lealtad, etc. , se debe configurar un ciclo de gestión del conocimiento eficiente, fluido y cerrado dentro del hotel.

Debido a que la información del cliente en la gestión de relaciones con el cliente es materia prima, los empleados solo pueden usarla después de que el hotel la clasifique, organice, analice y disfrute, y luego la transforme en conocimiento del cliente para cada empleado del hotel, y puede usarse en el momento adecuado. momento, en la ocasión correcta y en el lugar correcto. La manera correcta de brindar a los clientes los servicios que más necesitan. Desde esta perspectiva, la gestión del conocimiento hotelero es la clave del éxito de la gestión de las relaciones con los clientes. Si la información de los clientes del hotel se encuentra dispersa en la recepción, catering, habitaciones, finanzas, ventas y otros departamentos, y no se disfruta en forma de "conocimiento corporativo" en la plataforma de información del hotel, los empleados no podrán proporcionar a los clientes con servicios personalizados, personalizados y humanizados no pueden traer sorpresas inesperadas y satisfacción a los clientes.

La gestión del conocimiento de las relaciones con los clientes por parte del hotel puede partir principalmente de los siguientes aspectos. (1) Capacitar y desarrollar continuamente a los empleados. Incluyendo fortalecer la capacitación de habilidades especiales, capacitar a todos los empleados como empleados de tiempo completo, invertir dinero y tiempo en capacitación y desarrollo, reciclaje regular, capacitación cruzada y rotación de varios puestos, actualizar constantemente los planes y contenidos de capacitación e inculcar constantemente en el hotel Cultura corporativa y filosofía empresarial. (2) Establecer una "plataforma de conocimiento" para el disfrute del hotel. El hotel puede construir una plataforma de conocimiento virtual a través de la red interna, que no sólo puede recopilar, intercambiar, crear y * * * disfrutar del conocimiento, sino también permitir una colaboración eficiente entre departamentos en un entorno de flujo de trabajo. La base de conocimientos en la gestión del conocimiento anima a cada empleado a contribuir en la mayor medida posible con su propio conocimiento explícito y tácito recopilado, organizado y estructurado para construir un sistema integral de gestión del conocimiento y coordinar razonablemente toda la información de las relaciones con los clientes en todo el hotel. (3) Autorizar a los empleados. El empoderamiento es la clave para la eficacia de la gestión del conocimiento de las relaciones con los clientes de los hoteles porque afecta directamente la implementación y la eficacia de la gestión de las relaciones con los clientes por parte de los empleados. En primer lugar, la autorización permite a los empleados responder inmediatamente a las necesidades de los clientes, especialmente a las necesidades personalizadas, lo que mejora enormemente la velocidad de respuesta del servicio al cliente. En segundo lugar, la autorización permite a los empleados realizar una recuperación de servicios eficiente y oportuna. Very), lo cual es particularmente importante para la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles, porque cuesta entre 5 y 10 veces más cambiar un cliente que retenerlo. En tercer lugar, el empoderamiento puede dar a los empleados una sensación de satisfacción y confianza en sí mismos y en su trabajo. Cuando tienen una sensación de control sobre su trabajo, dedicarán gran entusiasmo a su trabajo y se esforzarán por mejorar la calidad de su trabajo, aumentando así la satisfacción y la lealtad del cliente.

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