Estándares de imagen y etiqueta de la recepción del hotel

Normas de etiqueta e imagen de la recepción del hotel

El contenido de la educación sobre etiqueta cubre todos los aspectos de la vida social. Desde el punto de vista del contenido, incluye apariencia, modales, expresiones, vestimenta, conversación y trato con los demás; desde el punto de vista del objeto, incluye etiqueta personal, etiqueta en lugares públicos, etiqueta de hospitalidad y de invitados, modales en la mesa, etiqueta de regalos; , interacciones civilizadas, etc. Entonces, ¿cuáles son los estándares de etiqueta específicos para la imagen de la recepción del hotel? ¿Lo conoces? ¡Echemos un vistazo al contenido relevante!

Estándares de etiqueta para la imagen de la recepción del hotel

(1) Introducción:

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Los empleados de recepción son la vanguardia del hotel y, a menudo, son los primeros empleados con los que los huéspedes del hotel entran en contacto. Por lo tanto, los empleados de recepción están constantemente. en guardia y atentos a la apariencia y la cortesía. Cada movimiento de los empleados representa la imagen y la reputación del hotel. Además, debido a que el personal de recepción siempre se encuentra en un ambiente de alto perfil, los huéspedes a menudo pueden distinguir el nivel administrativo del hotel de las operaciones del personal de recepción.

(2) Apariencia:

Los uniformes deben estar limpios y en forma, y ​​no se permite ropa sucia o arrugada.

Peluqueros: El cabello no debe ser graso ni escamoso, ni demasiado largo (dejar el largo especificado por el hotel).

Mujer: El cabello debe estar bien peinado, el cabello largo debe estar recogido, no se deben usar accesorios para el cabello exagerados, solo se deben usar accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y el cabello no debe cubrir los ojos ni la cara.

Facial hombres: No se permite barba, el rostro debe estar fresco y agradable, y el aliento debe ser fresco.

Mujer: No apliques demasiado colorete y gouache. Solo debes modificarlo ligeramente, barrer ligeramente las cejas, aplicar ligeramente lápiz labial y aplicar ligeramente colorete.

Hombres en las manos: No se deben dejar las uñas puestas, las uñas deben estar limpias y no debe quedar suciedad escondida en las uñas.

Mujer: No mantener las uñas demasiado largas. No es aconsejable usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Sólo se puede utilizar esmalte de uñas de colores claros.

Pies hombre: los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.

Mujer: No se permiten zapatos ni calcetines limpios. Se deben usar calcetines del color especificado por el hotel. Los zapatos deben estar lustrados antes de ir a trabajar.

Smell Man: Mantén tu cuerpo con un olor fresco y libre de olores.

Mujer: No utilizar especias fuertes (perfumes).

(3) Cortesía:

1. Cuando trabaje, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan accesibles.

2. Sin fingir (sea siempre maduro y firme). Taparse la boca al bostezar. No rascarse, hurgarse la nariz, hurgarse las orejas, hurgarse los dientes u otras acciones indecentes.

3. No está permitido masticar chicle, fumar ni comer durante el trabajo.

4. No seas demasiado exigente con tus invitados y sírvelos con paciencia.

5. Al manipular trámites en el mostrador, preste atención al entorno circundante de vez en cuando para evitar que los clientes permanezcan en el mostrador por un tiempo sin que los empleados lo sepan.

6. Cuando un cliente llega al mostrador, inmediatamente deja los documentos que está procesando, lo saluda cortésmente y demuestra que ha recibido capacitación profesional y que es competente y capaz de atender al cliente.

7. Escuche atentamente las preguntas del invitado, no interrumpa la narrativa del invitado a voluntad y luego responda claramente para evitar responder la pregunta. Si encuentra una pregunta y no sabe la respuesta, debe decir. : Espere un momento, lo comprobaré para responder a sus preguntas.

8. Si un huésped no es profesional en algo o no puede seguir la costumbre, no se burle del huésped.

9. La eficacia del trabajo del dependiente debe ser rápida y precisa.

10. No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te apoyes en paredes o armarios, no te agaches en el suelo, no inclines la cabeza o el cuerpo, ni hagas muecas ni movimientos extraños. .

11. Excepto asuntos que deban explicarse en el trabajo, no hablar entre ellos sobre asuntos personales, no discutir, no usar malas palabras.

12. No está permitido usar el teléfono del mostrador para uso personal sin autorización. Si se encuentra en una emergencia, puede pedirle a su jefe que use el teléfono del backend.

13. Utilice palabras apropiadas, no ofenda a los invitados y no necesite ser halagador. Su voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado suave, y debe expresar claramente lo que quiere decir.

14. No está permitido leer periódicos y libros mientras se trabaja.

15. Al caminar no corras, tus pasos deben ser rápidos y silenciosos, y no hagas movimientos extraños.

16. Intente recordar el apellido del invitado y llámelo Sr./Sra./Sra. X, ¡hola!

17. Si la consulta del huésped está más allá de su autoridad o capacidad, debe tomar la iniciativa de establecer un contacto relevante para el huésped y no debe responder simplemente diciendo que no lo sabe o incluso ignorarlo. . ;