Resumen del trabajo anual de atención al cliente de la recepción del hotel
Resumen de trabajo anual 1 Un año extremadamente ocupado y gratificante está llegando a su fin. Mirando retrospectivamente el año pasado, si bien hemos logrado resultados, también hemos descubierto deficiencias y problemas en nuestro trabajo. Proporcionemos ahora un resumen detallado del trabajo anterior. Para evitarle el dolor de cabeza del resumen de fin de año, aquí está el resumen del trabajo anual del servicio al cliente de la recepción del hotel que he compilado para usted. Bienvenido a compartir.
Para entenderme mejor y trabajar más duro, ¡me gustaría resumir lo que he ganado este año! Conócete plenamente y confirma el camino que quieres tomar en el futuro. Mi resumen laboral anual 20xx es el siguiente:
1 Aspectos laborales
En el trabajo de este año, como recepción y atención al cliente del hotel, fui responsable de las labores de recepción en el hotel. recepción del hotel. Al mismo tiempo, también es una de nuestras responsabilidades resolver los problemas de los clientes que nos llaman. En el trabajo me exijo estrictamente, sigo estrictamente las normas del hotel, soy responsable con los clientes y trato de ser educado. Cuando los clientes tienen requisitos, hacemos todo lo posible para satisfacerlos y brindarles el mejor servicio. Pero además, según la política del hotel, nunca le diremos nada a un cliente que no podamos prometer, y cuando nos lo solicite, lo rechazaremos cortésmente. Ofrecer el mejor servicio y apegarse al resultado final son las condiciones básicas de mi trabajo.
En segundo lugar, el aspecto personal
Para poder superarme mejor, estoy mejorando constantemente. Durante la promoción personal de un año, primero me regulé en la etiqueta de recepción, seguí estrictamente los requisitos del hotel y practiqué activamente en mi tiempo libre. Después de la ceremonia del mes X, también participé activamente en la capacitación sobre etiqueta del hotel y me gané el reconocimiento de los líderes con mis excelentes resultados.
En el trabajo de atención al cliente, resumí una lista de problemas de los clientes. Intente aprender todo lo posible sobre las cosas del hotel que no comprende o no sabe para poder resolver los problemas de los clientes de manera más conveniente. Al mismo tiempo, también aprendo activamente el lenguaje telefónico y utilizo hábilmente técnicas comunes de comunicación telefónica para dejar una mejor impresión a los clientes.
En tercer lugar, las deficiencias
Este año, los problemas se concentraron en la parte delantera. En el trabajo posterior, también hice muchas mejoras. Pero después de un cálculo cuidadoso, todavía hay muchas deficiencias, ¡especialmente en términos de paciencia! Cuando está particularmente ocupado, puede impacientarse con los clientes o incluso hacer las cosas de manera superficial. Debido a este problema, los clientes se quejaron y el hotel se vio afectado. También dejó una mala impresión al líder.
En esa pregunta, reflexioné completamente sobre mí mismo y me di cuenta de que, como personal de servicio, debería poner a los clientes en primer lugar, ¡y obviamente es absolutamente inaceptable para mí ignorar a clientes como este! En mi trabajo futuro, seguiré mejorando y espero deshacerme de esta idea lo antes posible.
Cuarto, resumen
El trabajo del año ha terminado, pero el nuevo año no está lejos. Después de resumir mi trabajo de este año, descubrí que en realidad tenía demasiadas deficiencias. Como servidor, esta actitud es incorrecta. El próximo año trabajaré más duro para ser yo mismo y hacer bien mi trabajo.
El segundo capítulo del resumen de trabajo anual de atención al cliente de la recepción del hotel llega a su fin en un abrir y cerrar de ojos. Este año he cambiado mucho y aprendido mucho. Cuando ingresas por primera vez a la sociedad, te encuentras con muchos problemas y necesitas aprender habilidades interpersonales.
Después de que un amigo me presentara, llegué a trabajar al Hotel xx según lo previsto. Con entusiasmo por mi primer trabajo, acepté el primer trabajo de mi vida: recepcionista. xx hotel tiene * * * habitaciones. En comparación con xx, el número de habitaciones es bastante bueno. Todos los hoteles son iguales. La recepción es el núcleo de todo el hotel y también debe ser la cara del hotel. Por lo tanto, los requisitos para el personal son relativamente altos, especialmente en recepción e imagen en la recepción. Además, las cualidades personales también son importantes.
Las cualidades personales incluyen habilidad lingüística, adaptabilidad a personas y cosas, actitud ante emergencias, etc. Es el centro de información de todo el hotel. La mayoría de los huéspedes obtienen información del hotel desde aquí, por lo que el personal debe tener un buen conocimiento de la información del hotel.
En resumen, se pueden utilizar los siguientes cinco elementos para elaborar:
1. Incluyendo: cómo sonreír, cómo brindar servicio a los huéspedes y el lenguaje de los huéspedes durante el servicio.
2. El personal de recepción también coopera y se une con la * * * cooperación del personal de planta, lo cual es beneficioso para los intereses del hotel.
3. Formación en conocimientos empresariales de recepción: principalmente procesos de trabajo diarios. El trabajo diario de la recepción es muy complejo y se puede dividir aproximadamente en tres aspectos: el huésped se registra, le brinda una serie de servicios durante su estadía en el hotel, incluido el almacenamiento de equipaje, la consulta y, finalmente, verifica el la información del huésped y se comunica con el huésped.
4. Idioma: La recepción tiene prohibido utilizar dialectos locales para los huéspedes en los servicios diarios. ¿Por qué? Es una falta de respeto hacia los huéspedes, reduce la calidad personal y tiene un impacto negativo en el hotel. Por lo tanto, debes utilizar mandarín en todo momento.
5. Recopile y domine las atracciones locales relevantes y la información más reciente. La mayoría de los huéspedes que vienen a hospedarse en el hotel provienen de varias ciudades y del extranjero. Esto requiere que no solo tengamos un cierto conocimiento de xx atractivos turísticos, sino también un mejor conocimiento de xx atractivos, e incluso de algunas costumbres y hábitos. de varios países y grupos étnicos. Tener una comprensión integral. Estos son los requisitos previos para que podamos servir mejor a nuestros huéspedes.
Recepcionista es un trabajo muy sencillo, pero aún quedan muchas cosas por aprender. Haré todo lo posible para hacer bien mi trabajo. Sólo así podré seguir mejorando y superándome. Por otro lado, existen relaciones interpersonales, los sentimientos entre compañeros en la escuela son sinceros y no hay muchos intereses, sin embargo, al ingresar a la sociedad, cada palabra y acción debe ser considerada cuidadosamente. Por supuesto, siempre me recuerdo a mí mismo que debo ser honesto con los demás y ellos serán honestos contigo. Me gusta la sensación de estar ocupado, lo que puede enriquecer mi vida y reflejar el valor de mi propia vida.
Resumen de trabajo anual, atención al cliente en recepción del hotel, el tiempo vuela muy rápido. En un abrir y cerrar de ojos, el trabajo de 20xx llega a su fin. Con el firme apoyo de los líderes de la empresa y la estrecha cooperación de varios departamentos, los objetivos y planes de trabajo de cada etapa en los últimos seis meses se han completado básicamente. Desde la entrega del proyecto, el departamento de servicio al cliente ha seguido los primeros requisitos de administración de propiedades de xxxx, fortaleciendo la administración interna del departamento y fortaleciendo los niveles de servicio de la propiedad. El trabajo del departamento ha mejorado significativamente y el entusiasmo y el sentido de responsabilidad de los empleados han aumentado considerablemente.
En primer lugar, el trabajo del departamento este año es el siguiente
1. Estandarizar la gestión interna y potenciar el sentido de responsabilidad e iniciativa de los empleados. Desde el establecimiento del departamento de atención al cliente de xxxx, el conocimiento profesional del personal de atención al cliente ha sido diverso: el concepto de administración de propiedades es vago, la conciencia del trabajo en equipo es débil y la iniciativa de trabajo y el sentido de responsabilidad no son fuertes. En respuesta a los problemas anteriores, nuestro departamento ha formulado las responsabilidades específicas de los asistentes de servicio al cliente y los reglamentos modelo de gestión de salas, y ha aclarado los requisitos y estándares específicos para el trabajo diario del departamento. Están capacitados en los conceptos básicos de la administración de propiedades y son evaluados periódicamente. Fortalecer la comunicación con los empleados, comprender sus pensamientos y requisitos internos y utilizar diferentes métodos para estimular el entusiasmo laboral de los empleados para diferentes personal. En la actualidad, los empleados de este departamento han pasado de ser pasivos y procrastinadores a un estado de trabajo más proactivo y activo.
2. Observar estrictamente la cortesía del personal de servicio al cliente y mejorar el conocimiento del servicio. El departamento de atención al cliente es la ventana entre el centro de servicio y el mundo exterior. La conciencia del servicio y la calidad del servicio del personal de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. En los últimos seis meses, he formulado un estándar de etiqueta de administración de propiedades relativamente completo. Los empleados del Departamento realizan autoinspecciones e inspecciones mutuas de la vestimenta y la etiqueta antes de ir a trabajar todos los días. Fortalecer la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del personal de atención al cliente. Este departamento siempre se ha adherido al concepto de servicio de "entusiasmo, consideración, sonrisa y meticulosidad", lo que ha mejorado enormemente la conciencia del servicio y la calidad del personal de atención al cliente.
3. Se completó con éxito el trabajo de Huangting Xiyuan desde la etapa de construcción hasta la etapa de apertura. El trabajo principal de nuestro departamento es ayudar a los promotores en la venta de propiedades y operar en estricto cumplimiento de los procedimientos de recepción diarios establecidos por los promotores.
4. Trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos para lograr la coordinación interna y externa y supervisar el alquiler de los dormitorios del personal en el centro de servicios.
Dos. Puntos clave del plan de trabajo 20xx
1. Continuar fortaleciendo el nivel de servicio general y la calidad del personal de servicio al cliente, y formular los planes de capacitación correspondientes basados en las diferentes etapas de la administración de la propiedad en la etapa inicial.
2. Ayudar a la empresa promotora a vender bienes raíces y prepararse para las etapas iniciales de la administración de la propiedad, como la adquisición, la aceptación y la mudanza.
3. Mejorar los sistemas y procesos del departamento de atención al cliente y básicamente lograr una gestión institucionalizada.
4. Cooperar con el trabajo de otros departamentos y completar diversas tareas asignadas por los líderes superiores.
Aunque el desempeño laboral general de este departamento ha mejorado significativamente, todavía existen algunos problemas: el personal de servicio al cliente no se dedica a la administración de propiedades durante mucho tiempo, el nivel comercial general y la calidad profesional son baja, y sus habilidades para la resolución de problemas y el método no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente, la calidad profesional del servicio no es muy alta y no hay seguimiento y retroalimentación oportuna después de recibir el problema. Para hacer un mejor trabajo en el nuevo año, todos los empleados de nuestro departamento se unirán y trabajarán junto con Qi Xin para lograr los objetivos de la empresa y hacer contribuciones modestas a la empresa.