Red de conocimientos turísticos - Guía para elegir días propicios según el calendario chino - ¿Quién tiene contenidos formativos de calidad para el personal del hotel?

¿Quién tiene contenidos formativos de calidad para el personal del hotel?

Bienestar básico de los empleados

1. Sistema médico

(1) Si un empleado necesita tratamiento médico debido a una enfermedad durante su servicio, debe informar a su supervisor directo y obtener el consentimiento del supervisor antes de ir allí.

(2) Los empleados deben cooperar con el médico cuando visitan a un médico y no se les permite entrar en conflicto con el médico en la enfermería del hotel, ni molestar al médico para que solicite una baja por enfermedad o salga para recibir tratamiento.

(3) Los empleados que salen para recibir tratamiento médico debido a una enfermedad deben tener un certificado emitido por la clínica del hotel. De lo contrario, el departamento no decidirá permitir que los empleados salgan para recibir tratamiento médico sin autorización.

(4) Si es diagnosticado en enfermería y necesita tratamiento fuera de la ciudad, deberá acudir al hospital designado por el hotel; de lo contrario, el hotel no reembolsará los gastos correspondientes. Después de acudir a recibir tratamiento médico, los certificados pertinentes deben devolverse al consultorio médico para su confirmación oportuna.

(5) Cuando los empleados salgan para recibir tratamiento médico o emergencia, deben notificar al jefe del departamento y obtener su consentimiento antes de ir a trabajar ese día. No importa cuánto dure la baja por enfermedad, debe regresar al hotel para una consulta de seguimiento todos los días y presentar los registros médicos pertinentes al consultorio médico para su confirmación. Si hay motivos especiales, también puede pedir a sus compañeros, familiares y amigos que soliciten salir del hotel a tiempo.

(6) Todos los certificados de baja por enfermedad confirmados serán presentados por el departamento al Departamento de Recursos Humanos junto con la hoja de asistencia a final de mes.

(7) Si la enfermedad de un empleado es diagnosticada en una clínica y no requiere hospitalización, los gastos médicos correrán a cargo del propio empleado.

(8) Los gastos médicos de los empleados por lesiones relacionadas con el trabajo serán reembolsados ​​íntegramente por el hotel de acuerdo con las regulaciones nacionales pertinentes.

(9) Si necesita salir para recibir tratamiento médico después de haber sido diagnosticado por la clínica, deberá acudir a un hospital designado para recibir tratamiento; de lo contrario, será responsable de todos los gastos médicos.

(10) La hospitalización se limita a los hospitales designados por la enfermería del hotel, y la hospitalización sólo se puede limitar a las salas generales. Después de la hospitalización, si la condición es estable y el hospital acepta el alta, el paciente debe ser dado de alta inmediatamente; de ​​lo contrario, los gastos médicos incurridos no serán reembolsados ​​a partir de la fecha de notificación por parte del hospital;

(11) Los gastos médicos reembolsados ​​por los empleados del hotel en un año son 3.000 yuanes. El exceso debe ser pagado por ellos mismos y no se puede acumular en el límite anual.

2. Sistema de vacaciones

(1) Vacaciones reglamentarias

Cada empleado del hotel puede disfrutar de siete días de vacaciones reglamentarias estipuladas por el estado cada año: 1 día por Día de Año Nuevo y 3 días para el Festival de Primavera 1 día para el Día Internacional del Trabajo y 2 días para el Día Nacional.

(2) Licencia por matrimonio

① Los empleados que cumplan con la ley nacional de matrimonio y hayan trabajado en el hotel durante más de un año tendrán 3 días de licencia por matrimonio si la obtienen. casado más tarde, aumentará en 10 días, es decir, 13 días.

(2) Los empleados deben solicitar la licencia por matrimonio dentro de los seis meses posteriores a la fecha de recepción del certificado de matrimonio y solo pueden tomar la licencia después de la aprobación del jefe del departamento. Después de medio año, la solicitud deja de ser válida.

(3) Licencia por duelo

La licencia por duelo tiene una duración de 3 días. Las condiciones de solicitud son el fallecimiento de los familiares directos del solicitante, es decir, cónyuge, hijos, padres, padres del cónyuge. , hermanos, hermanas, abuelos, Abuelos.

(4) Licencia de maternidad

De conformidad con la normativa nacional, las empleadas que hayan trabajado en el hotel durante más de 2 años pueden solicitar estancia en el hotel durante 3 meses después de estar embarazadas. 7 meses en función de las necesidades laborales y condición física. Meses de licencia por maternidad, y durante la licencia por maternidad solo se percibirá un salario fijo mensual.

(5) Licencia por lesiones relacionadas con el trabajo

Los empleados disfrutan de salario completo durante la licencia por lesiones relacionadas con el trabajo. Sin embargo, las lesiones laborales de los empleados deben ser confirmadas por la enfermería del hotel y los hospitales designados.

(6) Vacaciones anuales

Según los diferentes niveles de empleados del hotel, las vacaciones anuales se pueden disfrutar de diferentes duraciones. Los empleados por debajo del nivel de supervisor (incluido el nivel de supervisor) pueden disfrutar de 1. año de vacaciones anuales por cada 8 días de trabajo; los empleados de nivel directivo y superiores pueden disfrutar de 1 año y 12 días de vacaciones anuales por cada año de servicio y 1 día de vacaciones anuales por cada año de servicio. Pero al final no excederá los 15 días.

Si hay días festivos legales durante las vacaciones anuales de un empleado, no se pueden sumar a las vacaciones anuales. Las vacaciones anuales deben tomarse lo antes posible, dependiendo de las condiciones de funcionamiento del hotel.

Las solicitudes de licencia anual deben realizarse con 15 días de antelación y sólo pueden surtir efecto después de ser revisadas por los departamentos subordinados y el Departamento de Recursos Humanos. Al mismo tiempo, no se pueden acumular vacaciones anuales. Se considerará que quien no disfrute de las vacaciones anuales sin la aprobación del director general ha renunciado automáticamente al derecho a disfrutar de las vacaciones anuales.

(7) Licencia familiar

① La licencia familiar se aplica a los empleados que hayan trabajado en el hotel por más de un año. El objeto de la licencia familiar debe ser una persona fuera de la ciudad.

②El permiso familiar es de 15 días.

Durante el período de licencia familiar, no se pueden sumar los días festivos legales a la licencia familiar.

(3) La licencia familiar para los empleados es una licencia remunerada, pero los gastos de viaje de ida y vuelta los pagan ellos mismos.

④El tiempo específico para la licencia familiar será negociado entre el empleado y el departamento subordinado, y el empleado deberá solicitarlo. El departamento lo organizará de acuerdo con las necesidades laborales y lo informará al Departamento de Recursos Humanos para. confirmación y presentación.

(8) Licencia por enfermedad

(1) Los empleados no disfrutan de licencia por enfermedad remunerada durante el período de prueba. Si la licencia por enfermedad excede los 3 días por mes, serán despedidos como no calificados. durante el período de prueba.

② Los empleados que hayan vencido el período de prueba pueden disfrutar de 2 días de baja por enfermedad retribuida al mes, pero no son acumulables.

(9) Licencia personal

① Los empleados no pueden solicitar licencia personal sin motivos especiales.

(2) Si un empleado realmente necesita tomar una licencia personal por motivos especiales, debe completar el "Formulario de solicitud de licencia personal" con anticipación y enviar la solicitud al gerente del departamento. revisada y aprobada por el departamento dentro de los 3 días, y la solicitud será aprobada por el departamento dentro de los 3 días y 5 días. Será revisada y aprobada por el departamento y el departamento de recursos humanos, y será aprobada por el gerente general dentro de los 3 días. 5 días.

③ Durante el período de licencia personal, se descontará el salario durante el período de licencia personal.

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11:27:00.

Prueba de revisión del punto U

Este capítulo se centra en las cualidades básicas de los empleados del hotel y el conocimiento relevante de la capacitación en concientización sobre el servicio de calidad, y establece objetivos para la capacitación del hotel. Informe a los empleados del hotel sus propios requisitos y mejore constantemente su propia calidad.

uTest de autoevaluación

1. ¿Crees que falta una formación de calidad a los empleados del hotel?

2. ¿Cómo debemos ayudar a los empleados a establecer el concepto de "el cliente primero"?

3. ¿Qué debe incluir un servicio de calidad?

uContenido complementariot

¿Qué contenido de capacitación importante cree que le falta a este capítulo? Por favor enumere y contáctenos a tiempo, mencionaremos su nombre en las instrucciones de reimpresión, ¡gracias!

uExperiencia de aprendizaje

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11:29:00.

Capítulo 2 Formación básica en etiqueta hotelera

Sección 1 Formación complementaria en etiqueta de servicio

La formación está dirigida al personal del hotel responsable de los servicios de bienvenida y recepción.

El objetivo de la formación es dominar la etiqueta y las habilidades de bienvenida y recepción.

Brindar servicios de bienvenida de alta calidad a los huéspedes.

Etiqueta de recepción en el lugar de capacitación

Por cortesía para despedir a los invitados

1. Etiqueta de recepción

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(1) Conocer la hora de llegada

El personal de recepción debe comprender con precisión la hora de llegada del avión, tren y barco de los huéspedes, y notificarles a tiempo si hay algún cambio. .

(2) Preste atención a la etiqueta al recoger pasajeros.

Los huéspedes que hayan reservado billetes con antelación y vengan de lejos deben tomar la iniciativa de recibirlos en la estación, el muelle o el aeropuerto. Generalmente, es necesario llegar 15 minutos antes de la llegada de vuelos, trenes y barcos, para que los huéspedes que hayan viajado largas distancias para llegar a su destino no se sientan descontentos por la espera.

(3) Requisitos de vestimenta

Al recibir huéspedes de diferentes países, debemos tener en cuenta sus hábitos aceptables en cuanto a los colores de la ropa. El personal de recepción debe estar familiarizado con las preferencias de color de las personas de todo el mundo.

2. Etiqueta de recepción al llegar al centro comercial

(1) Saludo de bienvenida.

El personal de recepción debe sonreír y dar la bienvenida a los huéspedes primero, luego a las suites, primero a las mujeres y luego a los hombres.

(2) Emitir tarjetas de asignación de alojamiento

Entregue la tarjeta de la habitación al huésped de manera oportuna, abra la puerta del ascensor para el huésped, invítelo a entrar al ascensor con gestos y ayudar activamente a los huéspedes que tengan inconvenientes para subir al ascensor.

(3) Hacer cola para recibir

Cuando lleguen invitados o grupos importantes, se deben organizar camareros para hacer cola en la puerta para darles la bienvenida. La ropa debe estar limpia, ordenada y enérgica. Cuando lleguen los invitados, deben aplaudir. Cuando sea necesario, el gerente general y los líderes relevantes deben acercarse a saludarlos. El grupo no podrá dispersarse hasta que todos los invitados hayan ingresado al local o todos los vehículos hayan salido.

2. Etiqueta de Fujian

1. Estándares

Las especificaciones de la despedida son aproximadamente las mismas que las de la recepción, excepto que el orden de los invitados y anfitriones es el mismo. exactamente lo opuesto a dar la bienvenida a los invitados primero. Dar la bienvenida a los invitados en la parte de atrás; despedir a los invitados con los invitados al frente y los saludadores en la parte de atrás;

2. Medidas preventivas

Para los hoteles, es necesario prestar atención a los siguientes puntos:

(1) Prepárese para realizar el check out

In Prepare a los huéspedes con prontitud para el check-out antes de la salida, incluida la verificación del uso de bebidas del minibar. Nunca se ponga al día con los invitados después de que se hayan ido y les pida que recuperen las "cuentas faltantes".

El equipaje está listo

El camarero o camarero entregará el equipaje del huésped o artículos más pesados ​​en la puerta.

(3) Abrir la puerta

Los empleados del hotel deben ayudar a los huéspedes a abrir la puerta del automóvil. Al abrir la puerta del automóvil, cuelgue la parte superior de la puerta del automóvil con la mano derecha y siga las instrucciones. reglas de los invitados primero, los camareros primero, las invitadas femeninas primero, los invitados masculinos primero. Sube al autobús en orden de prioridad.

Di adiós

Cuando despidas a los invitados, diles adiós, deséales un feliz viaje y observa cómo se van para mostrar respeto.

Coche de reparto

Si quieres acompañarles a la estación, aeropuerto, muelle, etc. , debes saludar cuando el coche y el barco estén en movimiento y no marcharte hasta que estén muy lejos.

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11:30:00.

3. Cuestiones específicas en el trabajo de bienvenida

1. Preparación

Para recibir a invitados de alto estatus, organice a los VIP en el aeropuerto, la estación y atracar con anticipación Salón, preparar bebidas. Envíe a alguien al aeropuerto para esperar a los huéspedes en lugar de realizar los trámites pertinentes y recoger el equipaje. Reproduzca música elegante después de llegar al hotel para aliviar la fatiga de los huéspedes. Además, también puedes preparar algunos periódicos y revistas más recientes. Los empleados deben estar bien capacitados para poder dejar una buena y agradable primera impresión a los huéspedes.

Asistencia

Designar una persona dedicada a ayudar con los procedimientos y asuntos relevantes como boletos de avión, automóviles, boletos de ferry, reclamo de equipaje o check-in, etc. Para una delegación importante con una gran cantidad de personas y mucho equipaje, es necesario sacar primero el equipaje de los invitados principales. Lo mejor es pedirle a la otra parte que envíe a alguien para que coopere y lo entregue en la residencia. tiempo para que puedan cambiarse de ropa.

3. Durante la recepción

El sistema de recepción del hotel y otras normas pertinentes deben implementarse estrictamente y la reputación del hotel debe mantenerse conscientemente.

4. Después de registrarse en el hotel

Conozca el estado de ocupación de las habitaciones, realice varios informes sobre el estado de ocupación de las habitaciones y proporcione información precisa a la administración del hotel a través de computadoras y teléfonos. llamadas, documentos, pasar información relacionada con los huéspedes a varios departamentos a través de informes y otros métodos.

5. Preste atención a las recepciones separadas

En la puerta del hotel, no escriba la palabra "bienvenido" de forma estática, sino cambie el idioma en cualquier momento según la llegada de personas de. diferentes nacionalidades. Si coloca un cartel giratorio eléctrico y lo gira constantemente para mostrar los idiomas de varios países, los invitados se sentirán como en casa. En la habitación de invitados se cuelga una pequeña bandera del país anfitrión y sobre la mesa se coloca un periódico en el idioma de ese país. Creo que la distancia emocional entre hoteles y huéspedes se reducirá significativamente.

Ejercicio de capacitación 2

Requisitos de etiqueta en la recepción

1 Cuando lleguen los invitados, salúdelos cálida y proactivamente. Se puede decir que este es el primer paso en un servicio cortés. Al saludar a las personas, utilice títulos corteses como "señor" y "señorita", y utilice saludos como "hola", "buenos días" y "buenas noches".

2. A la hora de esperar a los invitados, debes concentrarte y mantener contacto visual con ellos.

3. Tratar a los huéspedes por igual, ya sean blancos o negros, pobres o ricos, compatriotas nacionales o turistas extranjeros.

4. Al atender a los invitados, debemos seguir el principio de "primero el maestro, luego el segundo, primero la mujer y luego el hombre".

5. Al despedirse de los huéspedes, debe solicitar activamente sus opiniones sobre el hotel y extenderles algunas palabras amables, como "Por favor, perdónenme por mis defectos", "Bienvenidos a visitarnos de nuevo", "Adiós". ", etc.

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11:31:00.

Sección 2 Capacitación en etiqueta del servicio de guardia

Capacitación del portero del hotel objetivo

El propósito de la capacitación es dominar la etiqueta y las habilidades para recibir a los huéspedes.

Crea un ambiente de "hogar lejos del hogar" para los huéspedes.

Puntos de formación: Etiqueta de recepción a la llegada del vehículo.

Etiqueta cuando los huéspedes ingresan al hotel

Etiqueta cuando los huéspedes salen del hotel

Primero, de servicio

Los guardias deben vestirse apropiadamente cuando estén en servicio deber Estar ordenado, mantenerse erguido, no estirar la cintura, no agacharse ni apoyarse en cosas, caminar con naturalidad, firmeza y fuerza, verse bien y tener ojos brillantes.

En segundo lugar, cuando el vehículo llega a la tienda

1. Bienvenida

Cuando el vehículo de pasajeros llega a la tienda, el guardia encargado del carril exterior. Camina rápidamente hacia el vehículo. Abre la puerta a los invitados con una sonrisa y les da la bienvenida.

Abre la puerta

Cuando un vehículo que llega al hotel se detenga en la entrada principal, abre la puerta y saluda a los huéspedes para que bajen. Generalmente, abra primero la puerta de la derecha y bloquee la parte superior de la puerta con la mano derecha para recordarles a los invitados que no se encuentren. Ayude a los ancianos, los débiles, los enfermos y las invitadas, y preste atención a los escalones de la puerta.

Manejo de equipaje

Cuando el automóvil esté lleno de equipaje, debe pedir inmediatamente al portero en la puerta que lleve el equipaje para los invitados, y ayude al portero a cargar y descargar el equipaje. y preste atención a si se pierde algún artículo de equipaje. Si no hay botones temporalmente, debe tomar la iniciativa de ayudar a los huéspedes a descargar su equipaje y guiarlos hasta el mostrador de recepción para registrarse. Después de guardar el equipaje, explíquelo claramente a los invitados, infórmelo al botones y regrese rápidamente a su puesto.

4. Recuerda el número de matrícula y el color.

El portero debe tener en cuenta el número de coche y el color de los clientes que suelen acudir a la tienda para poder ofrecer un servicio rápido y atento.

5. Días de lluvia

En los días de lluvia, cuando los clientes vienen a la tienda, deben traerles paraguas.

En tercer lugar, cuando los invitados entren a la tienda

Cuando los invitados entren a la tienda, ábrales la puerta y diga: "Hola, bienvenido".

Cuarto, Cuando los huéspedes salen del hotel

1. Fujian

Cuando los huéspedes salen del hotel, el portero responsable de salir del hotel debe tomar la iniciativa de saludar a los huéspedes y llamarles un taxi. Después de que el automóvil se detenga, abra la puerta a los invitados e invítelos a subir al automóvil. Si los invitados tienen equipaje, tome la iniciativa de ayudarlos a poner su equipaje en el automóvil y verifique la cantidad de equipaje con los invitados. Después de que el huésped se siente, cierre la puerta del automóvil para el huésped, pero no use fuerza excesiva ni sujete las manos y los pies del huésped. Cuando el vehículo está a punto de arrancar, el portero se pone firmes, a un metro en diagonal delante del vehículo, se inclina 15 grados hacia adelante, mira al huésped, levanta la mano, sonríe y se despide: "Adiós", "Que tengas seguridad". viaje", "Gracias por venir", "Bienvenido de nuevo" y "¡Buen viaje!" esperan la despedida.

Equipo de despacho

Cuando los invitados de grupos, conferencias grandes y participantes de banquetes llegan o salen juntos, es necesario mejorar la eficiencia del trabajo para minimizar el tiempo de espera de los invitados. La llegada o salida de vehículos importantes para invitados debe organizarse y gestionarse con antelación.

3. Circunstancias especiales

Cuando haya muchas personas esperando el autobús, pida cortésmente a los invitados que hagan fila en orden. Cuando hay muchos pasajeros pero poca gente, los pasajeros deben organizarse por orden de llegada.

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11: 40: 00

Sección 3 Capacitación en etiqueta del servicio de recepción

Capacitación en la recepción del hotel Target El propósito de la capacitación del personal de servicio es dominar la etiqueta de trabajo en la reserva, el check-in y el check-out de los huéspedes, y brindar a los huéspedes un servicio de habitaciones de alta calidad.

Formación sobre la etiqueta de reserva de habitaciones por puntos

Etiqueta de check-in

Etiqueta de salida

Etiqueta de cierre

1. Etiqueta general de trabajo en recepción

1. Etiqueta de reserva

(1) Defina la naturaleza del huésped.

El primer contacto directo entre un huésped y el hotel es en la recepción. Los huéspedes que se alojen en el hotel se pueden dividir en reservas de grupo, reservas individuales y huéspedes individuales. Aclarar la naturaleza del huésped es beneficioso para el trabajo de registro preliminar del hotel.

Para los huéspedes que realizan reservas, el hotel puede asignar habitaciones, fijar precios y preparar formularios de registro para los huéspedes con antelación.

Para huéspedes individuales esporádicos que no reservan, es imposible hacer esto porque el hotel no puede conocer las necesidades del huésped, la hora de llegada y la información personal con anticipación. Por lo tanto, el proceso de registro sirve como recopilación de información, sin la cual no se puede lograr la asignación y el precio de la vivienda.

(2) Actitud civilizada y educada

Cortés, entusiasta y reflexivo.

③Cita del Booker

Primero, explique la tasa impositiva razonable; en segundo lugar, explique el costo de algunos servicios adicionales o un ambiente agradable; en tercer lugar, verifique si el hotel tiene un tiempo de estadía mínimo. Sí, si afectará los requisitos de tiempo del huésped; cuarto, verificar si el hotel tiene alguna actividad publicitaria de ventas especial que afecte el tiempo de check-in del huésped; quinto, explicar el tipo de cambio razonable de las divisas;

(4) Aceptar o rechazar la reserva

Después de completar el formulario de registro de la reserva, el empleado de la reserva puede comparar los requisitos de la reserva con las habitaciones disponibles el día de llegada de la reserva para decidir. si se acepta la reserva del huésped. Si se acepta la reserva, el empleado de reservas confirmará la reserva. Si rechaza una reserva, debe tratar al huésped con amabilidad, arrepentimiento y comprensión. Primero llame al huésped por su apellido y luego dígale que la habitación está completamente reservada y que no se puede organizar para lograr la comprensión del huésped. Una vez que los huéspedes lo entiendan, sugerirán realizar algunos cambios en su próxima reserva en función de diferentes circunstancias, como tipo de habitación, fecha, cantidad, etc. Incluso si no se cumple la solicitud de reserva inicial del huésped, al final el huésped quedará satisfecho.

(5) Confirmación de reserva

La reserva deberá confirmarse tras su aceptación. A través de la confirmación, por un lado, el hotel aclara aún más los requisitos de reserva del huésped, por otro lado, también le permite llegar a un acuerdo con el huésped.

(6) Modificar la reserva

Una vez aceptada o confirmada la reserva, el huésped podrá realizar muchos cambios en la reserva antes de llegar al hotel, como la hora de llegada o salida. del hotel, el número de habitaciones, el número de personas, los nombres de los huéspedes y el tipo de reserva, o incluso cancelar la reserva por completo. Siempre que sea necesario un cambio, será necesario completar un formulario de cambio y se realizarán los cambios correspondientes en el registro de la reserva para mantener su exactitud.

(7) Cancelación

Debemos tener mucho cuidado al gestionar las cancelaciones, ya que si al huésped cancelado se le cobra por error, el hotel quedará en una posición pasiva y también hará que los huéspedes sentirse insatisfecho.

(8) Errores de reserva fáciles

① Errores de registro. Es de mala educación incluir fechas de llegada o salida incorrectas, o escribir mal o invertir el nombre de un huésped. En este caso, deberías disculparte inmediatamente.

②Registro único. Después de obtener cierta información del formulario de reserva del huésped, el empleado de la reserva debe repetírsela al huésped.

(9) Contestar el teléfono para concertar una cita

A la hora de atender el teléfono, el tono correcto debe ser amable, cordial y agradable. La mayoría de las llamadas que recibe el departamento de reservas preguntan primero sobre los servicios y tarifas de las habitaciones del hotel. El personal de reservas debe responder preguntas con paciencia y aprovechar la oportunidad para vender a los huéspedes. Cuando cotiza el precio de una vivienda, primero debe cotizar un precio actual lujoso y luego cotizar un precio ordinario más bajo. Cuando el huésped exprese su voluntad de aceptar, podrá consultar más sobre los requisitos del huésped y completar el pedido.

2. Etiqueta de check-in

(1) Check-in

Tan pronto como el huésped llegue a la tienda, realice rápidamente los procedimientos de registro de la casa. para garantizar la alta eficiencia del servicio de atención principal y permitir que los Huéspedes queden satisfechos. El diseño del formulario de registro debe ser sencillo, científico y razonable.

(2) Acortar el tiempo

La recepción debe contactar y coordinar con el departamento de limpieza para asegurar la asignación rápida y ágil de los huéspedes y evitar una comunicación imperfecta entre departamentos y un tiempo excesivo de registro de huéspedes. . En términos generales, el personal de recepción debe realizar el check-in rápidamente y asignar habitaciones a los huéspedes, limitándose el tiempo a 2 minutos.

(3) Dominio del negocio

Debes saber operar los equipos y ordenadores de la sala de centralita telefónica. Además de su propio trabajo, también tienen que atender algunas emergencias, es decir, solicitudes especiales de los huéspedes, y brindar asistencia y servicios. Además, algunas personas sospechosas y eventos anormales deben informarse al supervisor a tiempo.

(4) Tener un fuerte sentido de responsabilidad.

Ten un fuerte sentido de responsabilidad y pide a los empleados que revisen la asignación de habitaciones, la llegada y salida de los huéspedes después de cada salida del trabajo para ver si todo es correcto y completamente normal.

(5) Intercambio de información

En la comunicación de la información de control de check-in, el personal del departamento de limpieza debe informar oportunamente a la recepción de las habitaciones que se pueden alquilar, y a la recepción El personal de recepción puede alquilar las habitaciones a los huéspedes. Si una habitación de hotel no se alquila a tiempo, su valor no se puede conservar y la pérdida no se puede compensar.

(6) Verificar las condiciones de la habitación

La recepción debe determinar y verificar si las condiciones de la habitación del huésped satisfacen las necesidades del huésped. Por ejemplo, categoría de habitación, grado y precio.

(7) Comodidad para los huéspedes

A la hora de entregar las llaves de la habitación a los huéspedes, normalmente se entregan junto con el mapa del hotel.

(8) Satisfacer a los huéspedes

Mientras el personal del hotel siga los procedimientos de servicio prescritos y las especificaciones de servicio, no hay duda de que los huéspedes quedarán satisfechos desde el momento en que ingresan. en el hotel desde el momento en que ingresan a su habitación se sentirán cómodos, cómodos y felices.

(9) Actualizar información

Actualice rápidamente la información sobre mudanzas y cambios de habitación de los huéspedes, y guarde los registros más recientes de habitaciones y alojamiento de huéspedes. Comprueba la precisión del alojamiento de los huéspedes entre el estado de la habitación y la habitación real para corregir errores en la facturación a los huéspedes del hotel y garantizar que se alquilen todas las habitaciones disponibles.

(10) Intercambio de información con las habitaciones

La recepción y el departamento de limpieza están estrechamente conectados. Para garantizar que las habitaciones limpias puedan asignarse a los huéspedes de forma rápida y eficiente, el departamento de limpieza y la recepción deben comunicarse entre sí e informar sobre el estado de ocupación de las habitaciones y las habitaciones disponibles en cualquier momento y en cualquier momento.

3. Etiqueta para administrar las cuentas de los huéspedes

(1) Asegúrese de que los empleados del hotel registren los gastos en las cuentas de los huéspedes relevantes con prontitud y precisión para garantizar que las cuentas de los huéspedes en la tienda sean precisas.

(2) No te lo pierdas. El personal de recepción tiene la responsabilidad de no revelar la información de las cuentas de los huéspedes a nadie. Por ejemplo, si el caballero que se aloja en el hotel utilizó una tarjeta de crédito no válida, no es necesario difundirlo por todas partes ni dejar que personas irrelevantes lo sepan. Si es necesario, solo se permite informar al director general del hotel o al personal directivo correspondiente.

4. Etiqueta de salida

(1) Sea amable y cortés

Cuando se encuentre con un huésped que realiza el check-out, debe ser amable y educado, no grosero o infeliz. Sea paciente y explique las normas de salida del hotel a los huéspedes, y realice los procedimientos de salida de acuerdo con las normas. Cuando el huésped realice el check out, muéstrele una declaración precisa y pídale que pague todos los cargos.

(2) Deja una buena impresión

Los procedimientos de check-out y check-out para la mayoría de los huéspedes suelen ser entre las 7:30 y las 9:30 de la mañana. Si los empleados están bien preparados y organizados, el proceso de salida puede realizarse sin problemas y de manera eficiente y dejar una buena impresión en los huéspedes.

5. Etiqueta de salida

(1) Comprender el método de salida

El personal de recepción debe comprender correctamente el método de salida seleccionado por el huésped al realizar el check-in. . Esto es muy importante. Si el huésped elige pagar en efectivo, el hotel generalmente le exigirá que pague el total al momento del check-in y, por lo general, el hotel no otorga a los huéspedes que pagan en efectivo el derecho a crédito. Cuando los huéspedes solicitan una liquidación de traslado, deben confirmar la dirección de traslado y los arreglos de traslado que se han aprobado con anticipación. El hotel no es una cooperativa de crédito, por lo que debe tener mucho cuidado al aceptar solicitudes de pago por transferencia.

(2) Sea cuidadoso, atento y paciente

El personal de recepción debe recordar que al discutir su cheque con el huésped, debe ser cuidadoso y atento cuando se trata de cuestiones de dinero. ,paciencia. Debido a que la autoestima y la autoestima de un huésped están ligadas al dinero, se considera extremadamente importante.

(3) Actitud moderada

Sé siempre tranquilo y confiado, y al mismo tiempo amable y accesible. No importa cómo se comporte el huésped, la actitud es insoportable. Como empleados de un hotel, debemos ser amables y acogedores con nuestros huéspedes.

(4) Riguroso, preciso y rápido

Todos los asuntos complejos que involucran el establecimiento de cuentas de gastos de huéspedes, como efectivo, cheques, tarjetas de crédito, transferencias directas y vales de pago grupal, deben ser revisado y verificado cuidadosamente. Realiza el check out lo antes posible para que sea lo más cómodo posible para los huéspedes, simplificar los trámites y al mismo tiempo asegurar los beneficios del hotel.

(5) Aclarar cualquier error.

Si hay algún error en la tarifa de la habitación, factura u otros aspectos del huésped, compruébelo claramente antes de que el huésped abandone el hotel, para que el huésped pueda salir del hotel satisfecho. Si hay diferencias importantes en la propuesta, el capataz o supervisor investigará y verificará o

Autor: Chen Xuan Fecha de respuesta: 14 de marzo de 2005 11:41:00.

2. Etiqueta del servicio de información en la recepción

1.

Debido a la ubicación central del hotel y su importante papel en el servicio al huésped, el mostrador de información debe ser la principal fuente de información del hotel. Como protagonista de la venta de habitaciones, el mostrador de información también debe proporcionar a los huéspedes información precisa sobre las instalaciones y servicios del hotel. Los huéspedes también solicitan información diversa sobre la ubicación del hotel y eventos importantes. No hay duda de que cuanta más información pueda proporcionar el mostrador de información, mejor podrá satisfacer las necesidades de los huéspedes.

2. Prestar atención a la imagen y promocionar el hotel.

El personal del mostrador de información del hotel debe ser responsable de la imagen del hotel y trabajar duro para promocionar las instalaciones y servicios del hotel. Para mejorar la eficiencia del trabajo, el personal del mostrador de información debe estar familiarizado con la ubicación, los artículos de servicio y el horario comercial de las instalaciones de la tienda. Pueden obtener información de los huéspedes del hotel a través de consultas y listas de huéspedes del hotel.

3. Información maestra de los huéspedes

El mostrador de información necesita conocer la información del huésped y la lista de huéspedes del hotel se puede ordenar en orden alfabético por nombre.

4. Domine el uso de equipos de consulta avanzados

Los hoteles suelen utilizar bastidores de información y computadoras para mejorar la eficiencia del mostrador de información y estar listos para brindar a los huéspedes información precisa en cualquier momento. .

En tercer lugar, la recepción promueve la etiqueta

1.

Para promocionar el hotel, no solo debe estar familiarizado con las instalaciones de las habitaciones, sino también con las instalaciones. familiarizarse con las atracciones turísticas y el turismo de la zona, se pueden contar a los huéspedes atracciones, sitios históricos y refrigerios, promocionarlos y presentar buenas atracciones turísticas para prolongar la estadía de los huéspedes.

2. Gana clientes.

Anima a los huéspedes a volver a alojarse en tu hotel. Si es un hotel afiliado al hotel, se recomienda presentarlo a los huéspedes y solicitar un hotel afiliado en el próximo destino turístico para facilitar a los huéspedes y controlar el flujo de turistas.

3. Comprender los problemas comunes de los huéspedes.

Las preguntas frecuentes de los invitados incluyen:

¿Dónde está la iglesia más cercana?

¿Puedes llamar un taxi por mí?

¿Dónde está el centro comercial más cercano aquí?

Quiero ir al banco más cercano. ¿Cómo puedo llegar allí?

Quiero ir al cine. ¿Cómo puedo llegar allí?

¿A qué hora es el check-out en este hotel?

(7) ¿Dónde están los buenos restaurantes en China, México y Francia?

(8) ¿Dónde está el baño?

¿Hay algún atractivo turístico cercano?

4. Establecer una base de datos de información

El personal de recepción debe tener amplios conocimientos y, al mismo tiempo, se debe establecer una base de datos de información práctica y debe haber un miembro del personal. Cuando las preguntas de los huéspedes quedan sin respuesta, es extremadamente vergonzoso e irrespetuoso y puede afectar la reputación del hotel.

5. Preguntas que necesita saber

Domine el conocimiento empresarial sobre las instalaciones de las tiendas y las condiciones locales para poder responder cortésmente cuando los huéspedes pregunten y promocionar los servicios del hotel.

(1) Valoración de estrellas del hotel.

(2) Horario comercial o de atención de los servicios hoteleros.

(3) Rutas de vehículos, empresas de alquiler de vehículos, precios, etc.

(4)Número de teléfono de la aerolínea.

(5) Mapa regional de la ciudad.

(6) Especialidades locales.

(7) Lugares de interés.

(8)Horario comercial de cafeterías, restaurantes y centros comerciales de otros hoteles.

Vender una habitación

Al vender una habitación, asegúrese de utilizar un lenguaje convincente para describir cómo será ofrecerle al huésped la habitación y el alojamiento que elija. En las actividades de promoción reales, se debe prestar especial atención a que el nivel de habitación proporcionado a los huéspedes esté en línea con la situación real de los huéspedes, y no es necesario vender primero habitaciones caras a los huéspedes. El personal de recepción no puede negociar con los huéspedes y debe vender según la cotización publicada por el hotel. Introducción integral a las habitaciones de hotel y a las diversas instalaciones y servicios de servicio.

En la introducción se pueden utilizar las siguientes frases:

(1) Cobertizo de tienda junto a la piscina.

(2) La planta superior es tranquila y se destina a oficinas administrativas.

(3) Habitaciones adicionales recientemente renovadas.

(4) Lujosa y espaciosa habitación de huéspedes.

(5) La torre sirve habitaciones para huéspedes en nombre de otros y brinda servicios de lujo y alta calidad.

(6) Habitación única vista montaña, tranquila y agradable.

Esta habitación es perfecta para tus necesidades.

(8) La sala es muy conveniente y perfecta para reunirse con su pequeño equipo.

(9) Podrás conciliar el sueño rápidamente sin que te moleste el ruido.

(10) Tus hijos pueden compartir habitación para que no tengas que preocuparte por ellos.