Contenido del trabajo de recepción del hotel [¿Cuál es el sentido común de la etiqueta de recepción en la recepción del hotel?]
Estándares de etiqueta del servicio de recepción del hotel
1. Estándares de etiqueta de imagen
La hospitalidad cortés y el servicio entusiasta no son suficientes. El personal de recepción del hotel también debe prestar atención a su propia imagen y a sus normas de etiqueta. El cabello de los hombres no debe ser demasiado largo, graso ni escamoso. El cabello de las mujeres debe lavarse y recogerse, y no se deben usar accesorios para el cabello exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Modificación facial: Los hombres no deben dejarse barba, su rostro debe estar fresco y agradable, y su aliento debe ser fresco. Las mujeres deben usar maquillaje ligero, pero no demasiado colorete ni gouache. Sólo deben hacerse un pequeño retoque, un rápido barrido de las cejas, una ligera aplicación de lápiz labial y colorete.
Modificación corporal: no tener uñas largas y las mujeres no deben usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.
2. Comportamiento y etiqueta
¿La recepcionista es del hotel? ¿Portavoz de imagen? ¿O un hotel? Fachada. Por lo tanto, el personal de recepción debe sentarse, pararse, caminar y caminar con naturalidad y mantener una buena perspectiva mental.
El personal de recepción debe prestar atención a su forma de estar de pie, sentado, lenguaje corporal, mirada y sonrisa en el trabajo, siempre use una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan fáciles de abordar; . No hagas pequeños movimientos, cúbrete la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como rascarte la nariz, hurgarte las orejas o hurgarte los dientes.
No muestres pereza, mantente erguido, no balancees el cuerpo, no te pares contra paredes y armarios ni te agaches en el suelo, no inclines la cabeza y no hagas muecas. . Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.
3. Etiqueta de recepción
Cuando los invitados se acerquen al mostrador, deje inmediatamente los documentos en los que están trabajando y salude cortésmente para mostrar su formación profesional, competencia y capacidad para atender a los invitados. .
Ante consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. ¿Tener paciencia al responder preguntas y pedir disculpas por respuestas inexactas? Lo siento, espera un momento. ¿Puedo preguntar por ti? Después de preguntar, brinde comentarios al huésped.
Etiqueta telefónica para recepcionistas de hoteles
1. Preparación del producto
Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar lápiz y papel junto al teléfono para facilitar la grabación de los clientes. Contenido de la convocatoria.
2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda
La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero en el proceso de comunicarse con los clientes por teléfono, lo hacen. A menudo es necesario realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando incomodidad al cliente.
Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.
3. Tiempo de respuesta
Contesta el teléfono dentro de tres timbres. Si algo le retrasa en contestar el teléfono, primero debe disculparse con el cliente cuando reciba la llamada.
4. Mantener una postura correcta.
Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde levemente y el abdomen se comprime, es fácil que los sonidos abdominales no puedan salir, la mayoría de las personas hablan con el pecho, lo que les da mucha sed; Si usa el sonido de Dantian, puede hacer que el sonido sea magnético sin dañar la garganta.
Así que sigue sentado, especialmente no te apoyes en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír puede hacer que la persona que llama se sienta feliz contigo.
5. Repetir el contenido de la llamada
Antes de atender la llamada, no olvide repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones de grabación y tomar las medidas necesarias. todo el trabajo sea más eficiente. Por ejemplo, debe verificar y corregir la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área y otra información para evitar errores tanto como sea posible.
6. Gracias
Finalmente, agradecer a los clientes es una cortesía básica. La persona que llama es un cliente y debe ser tratado con respeto. No crea que puede ignorar a un cliente telefónico si no lo confronta directamente. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue después de realizar la llamada, y luego colgamos.
Tabúes de etiqueta en la recepción del hotel
1. Saludar a los huéspedes sentados
Actualmente, muchos hoteles han cambiado el servicio de pie en la recepción por un servicio de sesión informal en la recepción. para simpatizar con sus empleados El servicio es para los invitados, es decir, cuando los invitados llegan a la recepción, se paran a unos 2 metros de la recepción, saludan a los invitados y les indican que lo hagan. , y luego el personal de recepción se sienta y se encarga de los trámites pertinentes para los invitados. Sin embargo, desde que se cambió al servicio sentado, descubrí que muchos mostradores de hoteles son demasiado vagos para levantarse cuando llegan los invitados. Simplemente se sientan en sus asientos para saludarlos y luego se ocupan de los negocios directamente.
Esta es una manifestación de conciencia de servicio. El estilo del hotel es humano, pero los huéspedes no se sienten respetados, por lo que el personal de recepción debe recordar que incluso si brinda un servicio de atención estilo hotel, los huéspedes no se sentirán respetados. Pronto, cuando camine hacia la recepción, también debe ponerse de pie y saludar a los invitados. En segundo lugar, debe mantener una postura elegante al sentarse. Nunca se acueste en el respaldo de la silla ni haga ningún otro movimiento.
2. Sin sonrisa
Sonreír es la acción humana más básica. Para la industria de servicios, servir con una sonrisa es crucial. El servicio con sonrisa significa que un camarero brinda servicios a los huéspedes con una sonrisa sincera y también refleja la mente hermosa y los sentimientos nobles del camarero.
El servicio con sonrisa no es sólo una sonrisa en el rostro, sino un servicio sincero a los clientes. Imagínese, si el empleado de una tienda simplemente sonríe y no sabe nada sobre los pensamientos y requisitos internos del cliente, ¿de qué sirve esta sonrisa? Por lo tanto, lo más importante al servir con una sonrisa es tratar emocionalmente a los clientes como parientes y amigos, estar felices y tristes con ellos y ser sus amigos cercanos.
3. Evite el aburrimiento
A veces, los clientes individuales pierden los estribos debido a nuestro cansancio o errores en el trabajo, o dicen algunas palabras interesantes, pero el personal de recepción no debe dejar que los clientes se sientan. descortés y mostrando impaciencia. En lugar de ello, debemos concienciar a los huéspedes de su mala educación mediante un servicio positivo y entusiasta.
Conclusión: La calidad del servicio del hotel tiene un cierto impacto en el hotel. Sólo un buen servicio puede ganarse la confianza y la tasa de retorno de los huéspedes. También se debe lograr cierta etiqueta de servicio en la recepción del hotel.