Cosas a tener en cuenta en la gestión hotelera (2)
23. No existen atajos para un servicio de calidad. La clave es la gestión in situ y la formación continua. La gestión in situ se refleja en la supervisión in situ y la gestión de caminatas; la formación continua significa principalmente que los empleados necesitan aprender, mejorar y actualizar continuamente sus conocimientos y realizar ejercicios de simulación con frecuencia. También se deben mantener las evaluaciones para que los empleados tengan presión y motivación.
24. Siempre que veas huéspedes en cualquier lugar del hotel, debes saludarlos con una sonrisa. Cuando un repartidor de comida se encuentra con un cliente durante el proceso de entrega de comida, debe hacer lo siguiente: ¡deténgase primero y déjenos saludarlo! ¡Los camareros y cajeros deben saludar a los clientes del bar con una sonrisa!
25. Cuando el recepcionista de la puerta está demasiado ocupado durante el período pico de carga, la camarera de facturación de boletos que no ha llegado a la puerta debe ir a la plataforma para ayudar al recepcionista de la puerta a saludar a los invitados.
26. El camarero debe comprender las prioridades al atender a los invitados: primero ayudar al invitado a tirar de la silla para ceder el asiento y luego servir el té y las bebidas después de que el invitado esté sentado; vajilla y sillas sobrantes (reponer la vajilla y las sillas excepto durante el proceso de servicio, al camarero no se le permite abandonar su puesto por más de 3 minutos (incluyendo entregar facturas, recoger bebidas, pagar pedidos, etc.)
27. El camarero del mostrador de atención debe estar de cara a los comensales. No espere de espaldas al huésped ni se apoye en el marco de la puerta. Siempre preste atención al estado de la comida de los invitados y brinde servicios a los invitados en cualquier momento y en cualquier lugar con frecuencia sirva bebidas/té, cambie con frecuencia las bandejas de huesos y ceniceros, limpie con frecuencia las mesas, sirva los platos de manera oportuna, encienda cigarrillos para los invitados de manera oportuna; , etc. Trate de no dejar que los invitados se sirvan solos té, bebidas, sopa, cigarrillos, etc. Si los invitados no fuman, los ceniceros se pueden quitar de la mesa para hacerla más espaciosa. Después de servir la bebida, retira la taza de té.
28. Los camareros del lobby deben patrullar frecuentemente las mesas y brindar servicios a los invitados de manera oportuna, no deben quedarse aturdidos y no pueden servir a los invitados durante más de 30 minutos; segundos, y no deben tomar té sin ningún motivo. Llamar al camarero.
29. Los asistentes de habitación deben ingresar a la habitación durante la comida del huésped (a menos que el huésped solicite específicamente una excepción).
30. Cuando el camarero entregue la comida, el camarero deberá utilizar una bandeja a la hora de cambiar el plato de huesos y el cenicero al cliente. 31. Al pedir comida para los invitados, el solicitante debe presentar a los invitados las diferentes características de los diferentes métodos de cocción de cada marisco para compararlos y consultarlos.
Cuando la comida se sirve lentamente y el cliente tiene que esperar mucho tiempo antes de servirla, ¿qué debe decirle el camarero al cliente después de anunciar el nombre del plato? Señor (señorita), lamento hacerle esperar. Úselo lentamente. ?
33. Al servir platos a los invitados, debes anunciar los nombres de los mismos; tu voz debe ser moderada y dulce; no debes ser débil;
34. Al servir té o bebidas a los invitados, diga:? Úselo lentamente.
35. Los camareros deben prestar atención al ritmo de su discurso al hablar o presentar a los invitados: ¡no demasiado rápido! Evite las expresiones faciales apagadas, frías y sonrientes; la evidencia es rígida y aburrida.
36. Cuando los huéspedes realicen el check out, deberán ser enviados a la puerta y entregados a la recepcionista. Al despedirse, sea bueno comunicándose con los invitados: pídales su opinión sobre el servicio, los platos, el ambiente y la personalidad a medida que avanza.
37. El vestíbulo ha instalado asistentes de escritorio a tiempo completo para garantizar que los asistentes de escritorio no estén ausentes y evitar un vacío. Cuando el camarero deja al huésped para ir a buscar bebidas, pagar la cuenta en el bar o hacer otras cosas, debe pedirle al camarero que está a su lado que lo cuide y le brinde servicio.
38 Para invitados importantes o un gran número de salones privados, se enviarán de 2 a 3 camareros (preferiblemente del capataz o superior) para servir, de 1 a 2 personas servirán el vino y 1 persona. servirá o entregará la comida.
39. Para los clientes con mala calidad, los camareros no deben pelear con ellos. Si se vuelve insoportable, puede pedirle a su supervisor que cambie de puesto.
40. Si observas fenómenos negativos, debes corregirlos a tiempo (como encimeras torcidas, vajillas rotas, basura en el suelo, etc.).
41. prestar atención al uso del lenguaje corporal (ojos, gestos, etc.) entre invitados y compañeros durante el proceso de servicio.
42. Comprueba cada detalle antes de una comida: si el servicio de la mesa está normalizado, si la vajilla está estropeada y si las sillas están sucias.
43. Consejos para atraer clientes: Parece que hay mucha gente en el salón y los camareros tienen mesas. Esto no hará que un camarero esté ocupado y otros camareros estén ociosos.
44. Servicio de listado de camareros: publique la información fotográfica del recepcionista de turno en un lugar visible del vestíbulo para que los huéspedes puedan supervisar a los nuevos empleados y se les debe asignar un mentor para ayudarlos a acceder a Internet.
45. Presionar a los empleados y camareros sobre los salarios y el desempeño de manera oportuna, recompensar a los buenos y castigar a los malos, y hacer que más trabajo sea más gratificante.
46. Los camareros deben recordar las aficiones y hábitos de los clientes.
47. Una reunión semanal de búsqueda de lagunas y resumen de trabajo (todos dicen que su trabajo es insuficiente y lo que han aprendido esta semana)
48. y resolviendo sus preguntas.
49. Los directivos también deben prestar atención al tono y la actitud al hablar con los empleados; evitar regaños duros y regañar menos.
50. Los gerentes deben crear un buen ambiente de trabajo y buen humor para los empleados, brindar servicios de calidad a los huéspedes y permitir que los empleados atiendan a los huéspedes con entusiasmo.
51. El tiempo libre de los empleados es un medio auxiliar activo para eliminar el trabajo aburrido de los empleados: no sólo favorece la unión de las personas, sino también la mejora de la calidad del servicio.
52. Hable con los empleados con frecuencia, comprenda sus pensamientos de manera oportuna y comprenda lo que piensan los empleados todos los días.
53. Cuando los invitados estén presentes o muy cerca de ellos, los cajeros deben prestar atención a los estándares lingüísticos.
54. Los supervisores deberán supervisar, rastrear y orientar los servicios puerta a puerta de los camareros en sus respectivas jurisdicciones.
55. El supervisor debe comprobar antes de la comida, incluidas las instalaciones de sonido, si el micrófono hace ruido, si las luces son tenues, si el teléfono está disponible, etc. y abordar los problemas de manera oportuna cuando se descubran problemas.
56. ¿Elegir 1 cada mes? Dos estrellas del servicio (experto en ventas, campeón de alimentos innovadores, premio a las quejas, etc.) expresan sus propias opiniones y dan ejemplo a otros empleados.
57. Preste atención al cultivo de la afinidad: cada empleado debe ser un embajador amigable y con gran afinidad.
58. En algún momento de la semana, los supervisores y los encargados de realizar pedidos irán a las unidades circundantes para promocionar tarjetas, visitar a antiguos clientes y desarrollar nuevos clientes.
59. Los directivos deben visitar a los clientes con frecuencia.
60. Cuando la facturación supere el estándar, dar recompensas adecuadas a los empleados.
61. Los directivos deben cumplimentar informes de trabajo antes de ir a trabajar todos los días.
En segundo lugar, perspectiva mental, dfg.
62. Sonríe siempre, sé enérgico, educado, entusiasta, proactivo y accesible cuando trabajes; mantente concentrado, no te distraigas y prepárate para atender a los invitados.
63. Cabello de las empleadas: descubierto al frente, largo hasta los hombros atrás, bien peinado y cabello largo recogido. Empleados masculinos: sin lado a la oreja, sin cuello en la espalda, sin melena.
64. Las empleadas deben usar maquillaje ligero y no usar joyas en el pecho (excepto anillos de boda) antes de ir a trabajar, y los empleados no deben dejarse barba.
65. Cuando se trabaje con ropa de trabajo, mantener la ropa de trabajo limpia, libre de manchas, con todos los botones y sin hilos. Lleve correctamente su matrícula de trabajo.
66. No te dejes las uñas largas, no uses esmalte de uñas, no te hagas permanentes raras y no te tiñas el cabello. No use pantuflas ni zapatillas de deporte para trabajar. Use los zapatos y calcetines requeridos, las empleadas usan calcetines de color carne y los empleados usan calcetines de color oscuro. Medias de mujer sin agujeros ni saltitos. Los zapatos deben estar limpios.
En tercer lugar, normas de comportamiento y disciplina de los empleados
67. Postura de pie
El servicio de pie es el requisito básico para un servicio hotelero de alta calidad. La postura de pie debe ser. elegante y generoso. Refleja la calidad, los logros y el comportamiento de los empleados. Al estar de pie, mantenga el pecho erguido y el abdomen recto, la mirada debe ser neutra, mirar al frente o prestar atención a atender a los invitados. No mires fijamente a una posición fija y parezcas aburrido. Mantenga los hombros relajados y horizontales, mantenga el peso del cuerpo hacia abajo, no hacia la izquierda o hacia la derecha, y mantenga la boca ligeramente cerrada. La flacidez natural o cruce anterior de ambos. Mantén el cuerpo erguido y estable, sigue sonriendo, mantén la cabeza recta y la barbilla ligeramente baja.
68. Postura
Al caminar, sobre la base de una postura correcta de pie, los pies se mueven naturalmente hacia adelante y hacia atrás, y los brazos se balancean hacia adelante y hacia atrás de manera natural. Mientras tanto, ¿seguir? La regla de la mano derecha va en línea recta.
Los invitados de Luyu deben sonreír, tomar la iniciativa de saludar y ser corteses.
69. Gestos
Para atender a los clientes, utilice los gestos de forma correcta, regular, elegante y natural. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, junte los dedos de forma natural y apunte las palmas hacia arriba. Utilice la articulación del codo como eje para indicar el objetivo, teniendo en cuenta tanto al cliente como al objetivo. Sonríe y usa el lenguaje en consecuencia.
70. Postura sentada
Mantener una postura sentada correcta con el centro de gravedad hacia abajo. Siéntate de forma suave y natural. No se incline hacia adelante ni hacia atrás, no gire el cuerpo ni sacuda las piernas o los pies.