Plan de trabajo del operador hotelero

Muestra de plan de trabajo personal de operador hotelero integral de red 2013

Mensaje del editor El editor de Wuyoukao.com ha preparado un artículo sobre el plan de trabajo para que todos lo lean. !

1. Después de recibir una llamada de un cliente, complete concienzudamente el negocio encargado de la llamada y esfuércese por garantizar que no haya accidentes, errores ni aplazamientos de llamadas.

2. Por lo general, estudia más y lee más información, estudia asiduamente técnicas comerciales y domina varios negocios y regulaciones relevantes dentro del alcance de la transferencia.

3. Mantener siempre una actitud apasionada, con ganas de servir a los usuarios, actitud entusiasta, lenguaje claro, responsable de cada llamada telefónica hasta que el cliente quede satisfecho.

Los requisitos más básicos para atender el teléfono: rapidez, precisión, claridad y buena, que resume todos los contenidos del plan de trabajo a modo de resumen.

Responsabilidades del puesto y procedimientos operativos del departamento de recepción del hotel

k.

l.Mantener la habitación limpia e higiénica.

2. Requisitos de calidad para los empleados de la sala de centralita:

El servicio telefónico juega un papel importante en la atención al cliente del hotel. Los operadores deben tener una actitud cálida, un lenguaje cortés y una voz dulce y competente. Habilidades y físico para brindar servicios a los huéspedes de manera eficiente. Se puede decir que el teléfono es el puente de la atención al cliente, y el operador es el camarero detrás de escena que "sólo escucha su dulce voz, pero no ve su sonrisa". Por tanto, los operadores deben tener buenas cualidades.

1) Dientes claros, habla dulce y ausencia de enfermedades crónicas en oídos y garganta.

2) Escribe rápido y responde rápidamente.

3) Trabaja duro y ten buena memoria.

4) Fuertes habilidades para escuchar y hablar en idiomas extranjeros, capaces de brindar servicios telefónicos a huéspedes en más de tres idiomas extranjeros.

5) Tener servicio telefónico de hotel o experiencia laboral similar, y estar familiarizado con el negocio telefónico.

6) Familiarizado con el funcionamiento de la computadora y la mecanografía.

7) Dominar conocimientos e información sobre atractivos turísticos y entretenimiento.

8) Tener fuertes habilidades de comunicación de información.

3. Requisitos básicos para el servicio telefónico:

El servicio telefónico juega un papel muy importante en la atención al cliente del hotel. La voz de cada operador representa “la Imagen del hotel”, los operadores deben brindarla. huéspedes con servicios eficientes y de alta calidad con una actitud cálida, lenguaje cortés, voz dulce y habilidades calificadas. Permita que los huéspedes sientan su sonrisa, su entusiasmo, cortesía y cultivo, e incluso "sentir" la calidad y el nivel de gestión del hotel a través del teléfono. :

1) Servicio de transferencia telefónica y mensajes: Vuelve a llamar más tarde.

4) Manejo de llamadas de alarma:

a. Al recibir una llamada de alarma contra incendios, debe comprender la situación del incendio y su ubicación específica.

b. Notificar al gerente general del área de bomberos.

c. Notificar al encargado de la tienda al área de bomberos.

d. Notificar al departamento de ingeniería al área de bomberos.

f. Notificar al departamento de seguridad al área de bomberos.

g.Avisar al consultorio médico del área de bomberos.

h. Notificar a los líderes del departamento de bomberos al área de bomberos.

Al realizar la notificación anterior, el operador deberá explicar la situación del incendio y su ubicación concreta.

5) Servicio de despertador:

Procedimientos y especificaciones:

a. El operador deberá repetir y confirmar cada llamada de despertador desde el interior del hotel.

b. En el libro de registro del despertar, registre claramente la fecha del despertar, el número de habitación, la hora y la hora de grabación, y el número del operador telefónico.

c. Ingrese la solicitud de activación en la computadora de inmediato y verifique si los registros de la pantalla y la impresora son correctos.

d. El operador del turno nocturno deberá organizar y registrar los registros de despertar en orden cronológico en el libro de entrega, indicando la persona que organizó, ingresó, revisó y firmó.

e. Antes de despertarse a primera hora del día, verifique si la máquina despertadora funciona correctamente y si la impresora imprime normalmente. Si encuentra algún problema, debe notificar al centro de información. a tiempo.

f. El servicio de despertador requiere una hora exacta. El operador debe saludar a los huéspedes de manera amigable y natural en chino e inglés e informarles que ha llegado la hora del despertar.

g. .

(5) Requisitos de calidad para los empleados del centro de negocios:

1. Estar familiarizado con el negocio laboral y los procedimientos laborales del departamento, y dominar las habilidades laborales y de servicio.

2. Extrovertido, ingenioso y flexible, capaz de comunicarse bien con los huéspedes.

3. Trabajar con conciencia, minuciosidad y paciencia.

4. Tener un título universitario o superior y un alto nivel de dominio de idiomas extranjeros, tener conocimientos y ser competente en comprensión auditiva, expresión oral, traducción e interpretación del inglés.

5. Competente en el manejo de computadoras y habilidades de mecanografía.

6. Dominar conocimientos e información sobre atracciones turísticas y entretenimiento (como la ubicación, número de teléfono, precios de entradas y niveles de consumo de atracciones turísticas y lugares de entretenimiento en la ciudad, etc.), comprender la historia y el entretenimiento de China. geografía; conocer hoteles Instalaciones y servicios.

Además, como empleado de boletos en el centro de negocios, también debe mantener buenas relaciones con los departamentos de transporte, como aerolíneas y estaciones de tren, y estar familiarizado con varios tipos de tarifas y estándares de cobro; instrucciones postales nacionales y extranjeras y estándares de cobro; estar familiarizado con los tipos y estándares de cobro de periódicos y revistas nacionales y extranjeros

a. Cuando el operador transfiere la llamada, primero debe escuchar atentamente el discurso del huésped antes. transfiriendo y diga "por favor espere". Si un huésped necesita otra consulta, mensaje u otros servicios, debe decirle: "Por favor espere un momento, lo ayudaré a comunicarse con el departamento XX". Dar al huésped las instrucciones adecuadas al contestar la llamada.

b. Reproduzca música agradable mientras espera ser transferido.

c. Después de la transferencia, si nadie contesta la llamada, después de medio minuto de sonar (cinco timbres), debes explicarle al huésped: "Lo siento, nadie contestó el teléfono. ¿Quieres?" ¿Dejar un mensaje?". Las llamadas telefónicas que necesiten dejar mensajes para los huéspedes de la habitación se dirigirán al mostrador de información de la oficina principal. Además, todos los mensajes al personal de dirección del hotel (fuera del horario laboral o cuando no haya nadie en la oficina de dirección para responder) serán claramente registrados por el operador (confirmación repetida) y el mensaje se transmitirá al personal de dirección del hotel. tan pronto como sea posible a través de buscapersonas u otros medios eficaces.

2) Responder consultas y consultas sobre servicios telefónicos:

Los procedimientos y especificaciones para consultas sobre servicios telefónicos son los siguientes:

para teléfono de uso común. números, el operador debe responder preguntas con fluidez para brindar un servicio de consulta rápido.

b. Si se solicita un número de teléfono inusual, el operador debe pedirle al huésped que mantenga la línea por un tiempo y verifique el número del huésped de la manera más eficiente después de confirmar que el número es correcto. , el operador notificará al huésped de manera oportuna. Si tarda más, por favor deja tu número de teléfono. Después de comprobarlo, nos pondremos en contacto contigo por teléfono y te lo haremos saber.

c.Si hay una llamada telefónica preguntando por la dirección de una determinada empresa, el operador debe preguntar primero si el cliente tiene el número de teléfono de la empresa.

d. Si un huésped pregunta sobre el número de teléfono de su habitación, el operador debe consultar el número de teléfono del huésped a través de la computadora cuando todos los teléfonos de la recepción estén ocupados. Sin embargo, debe tener cuidado de mantener la confidencialidad del huésped en este momento y no revelar el número de habitación. Puede dejar que el huésped hable con él directamente después de conectar la llamada.

3) Servicio "No Molestar":

a. El operador deberá registrar en el libro de entrega los nombres y números de habitaciones de todos los huéspedes que soliciten No Molestar, e indicar el número de habitación. llamada del llamante a la hora notificada por el huésped.

b. El operador que recibe la notificación debe bloquear el número de teléfono a través de la consola del operador y notificar a todo el personal de servicio de manera oportuna y precisa sobre esta información.

c. Si un huésped solicita cancelar "No molestar" o si un huésped saliente regresa a la habitación, el operador que recibe la notificación debe liberar inmediatamente el número de teléfono bloqueado a través de la consola del operador y marcarlo. en el libro de entrega. Símbolo de cancelación y hora;

d. Durante el período de No molestar, si la persona que llama solicita hablar con el huésped en la habitación, el operador debe informarle de manera cortés y precisa. la información relevante y aconsejarle que deje un mensaje o espere para cancelar el “No Molestar””

Los requisitos básicos del operador son los siguientes:

1) El El operador debe contestar la llamada dentro de los tres timbres de la centralita.

2) Al contestar el teléfono, el dependiente debe ser educado, amable, agradable y sonreír. En este momento, aunque los invitados no pueden ver a la operadora, pueden sentir su cara sonriente, porque sólo cuando ella sonríe, la operadora será educada, amigable y feliz, y su voz y entonación serán dulces, naturales y atractivas.

3) Cuando reciba una llamada, primero preséntese de manera competente y precisa en chino e inglés, y salude de forma natural y amable.

4) Al atender llamadas externas, indicar primero el nombre del hotel y saludar a los huéspedes.

5) Cuando el operador encuentra un problema que no puede resolver, debe transferir la llamada al capataz o supervisor.

6) Al hablar con los invitados, la voz del operador debe ser clara, amigable, natural y dulce, con un tono moderado y una velocidad de habla normal (si el tono es alto o bajo, o la velocidad de habla es rápido o lento, se debe ajustar mediante entrenamiento).

7) El operador debe poder distinguir las voces del personal clave de gestión y, al recibir llamadas de ellos, debe otorgar los honoríficos adecuados.

4. Elementos de servicio de centralita, procedimientos de trabajo y especificaciones 6. Departamento de recepción

(1) Sistema de gestión de recepción:

1. En el trabajo, debes obedecer las disposiciones de los líderes del departamento. Si tienes alguna pregunta sobre los asuntos explicados por los líderes, debes entenderlas de inmediato. Si tienes alguna sugerencia, debes implementarla primero y plantearla después. Se debe respetar el "sistema de retroalimentación" durante la ejecución de la tarea y no se permite ninguna retroalimentación después de la ejecución.

Los empleados del departamento deben tener un alto grado de espíritu de equipo, estar unidos y cooperar entre sí, y está prohibido cualquier discurso o comportamiento que no conduzca a la unidad.

2. Los empleados deben implementar estrictamente el sistema de asistencia del hotel. El tiempo de trabajo se refiere a la hora de llegada, no a la hora de registro. Deben firmar en el libro de registro del departamento antes de llegar al trabajo. cerrar sesión durante el tiempo libre.

3. La programación de turnos diaria la lleva a cabo el capataz o supervisor de cada departamento. Los empleados deben manifestar cualquier intención de programar turnos con anticipación y deben cumplir con el acuerdo de horario en el trabajo. , deberán consultar al capataz o supervisor de la sucursal y los interesados ​​se pondrán de acuerdo y presentarán una solicitud por escrito. No se permiten cambios de turno privados o forzados. El cambio de turno del supervisor debe ser notificado al gerente del departamento para su aprobación.

4. El personal de recepción tiene prohibido aprovechar su trabajo para aceptar sobornos. Una vez descubiertos, serán despedidos.

5. El personal de recepción debe implementar estrictamente el sistema de confidencialidad de la información de los huéspedes. No se les permite imprimir ni copiar informes sin la aprobación del gerente del departamento y de los líderes del hotel si es necesario reimprimirlos. No está claro, el informe descartado debe enviarse al centro de negocios para su destrucción, y el botones debe implementar estrictamente el sistema de firma al enviar informes a varios departamentos. Cualquier violación de esta norma será tratada con seriedad según las normas del hotel.

6. Quienes tomen prestadas las llaves deben ser aprobados por el gerente del departamento y los líderes del hotel. No se permite la fabricación de llaves sin permiso. Cualquier violación será tratada severamente de acuerdo con las regulaciones del hotel.

(2) Procedimientos de trabajo del centro de negocios:

1. Procedimientos de copia:

1) Dar la bienvenida a los huéspedes de forma activa y entusiasta e introducir estándares de cobro.

2) Recibir la copia original del huésped y seleccionar las especificaciones del papel, número de copias y profundidad según los requerimientos del huésped.

3) Coloque el original de la copia en el plano de copia, verifique si el papel en la caja de papel está listo y presione el botón de copiar.

4) Para las copias que necesitan ampliarse o reducirse, ajuste el tamaño proporcionalmente y verifique el efecto de la primera copia. Si no hay ningún problema, cambie y ajuste el contenido de la columna de información todos los días para proporcionar información relevante. información de servicio al operador.

h. Asegúrese de que la sala de teléfonos esté limpia e higiénica.

i. Proporcionar capacitación empresarial a los operadores para garantizar que los empleados dominen los procedimientos de trabajo telefónico (incluidos los procedimientos de alarma de emergencia) y las habilidades laborales, cultiven un alto sentido de responsabilidad entre los empleados y mantengan la mejor calidad de trabajo. veces.

j. Revisar y mantener periódicamente el normal funcionamiento de los terminales informáticos.

k.Registrar todas las llamadas telefónicas de buscapersonas y fallas del sistema de buscapersonas e informar cualquier falla al gerente de recepción de inmediato.

l.Guardar una copia de los números de las máquinas de BP y de los números de teléfono residenciales de todo el personal administrativo y jefes de departamento.

m. Evaluar periódicamente a los empleados del departamento e implementar recompensas y castigos de acuerdo con el sistema.

n. Completar a tiempo las tareas asignadas por el gerente de front office y el departamento de gestión.

o.Cuando haya una tarea importante de recepción de huéspedes, recordar al personal de turno que le preste atención y concertar inspecciones.

p.Atender las quejas de los clientes respecto al servicio telefónico.

q. Coordinar la relación entre la centralita y otros departamentos del hotel, y mantener una buena comunicación y contacto con cada departamento.

2) Responsabilidades del capataz de cuadro:

a. Responsable directo del supervisor de cuadro y velar porque el trabajo de turno pueda realizarse de acuerdo a los requerimientos del supervisor.

b.Asistir al supervisor a formular el plan de trabajo del operador para cada período, y proporcionar los registros, informes y resúmenes mensuales requeridos por el supervisor.

c. Informar el estado del trabajo y los problemas al supervisor de manera oportuna y hacer sugerencias.

d. Presentar activamente opiniones constructivas sobre temas importantes.

e. Supervisar la actitud de servicio, la calidad del servicio y la disciplina laboral de los operadores de turno.

f.Comprender las condiciones climáticas del día y llevar registros.

g. Organizar razonablemente las comidas de los empleados de turno.

h. Comprender los pensamientos de los empleados de turno y ayudarlos a manejar diversas relaciones.

3) Responsabilidades laborales del operador:

a. Recibir cada llamada que pase por la central de forma rápida y precisa.

b. Responda cortésmente las preguntas de los invitados.

c. Manejar llamadas de larga distancia que deben contestarse manualmente.

d. Entender y recordar el título, nombre y alojamiento del “VIP”.

e. Proporcionar llamadas de atención a los huéspedes.

f. Manejar los asuntos de facturación telefónica e informar al capataz de manera oportuna si hay alguna irregularidad o cuentas perdidas.

g. Informar quejas y otros problemas al capataz.

h. Complete cuidadosamente el diario de turno y explique claramente la siguiente información al siguiente turno:

i. Situación de transferencia de vivienda "VIP" y situación de IDD&DDD.

j.Mensajes telefónicos.

Si tienes dudas, puedes (2) dejar un mensaje para notificar al FAXIN, registrar la hora y el nombre de la persona que dejó el mensaje. Después de que el invitado venga a recogerlo, cancele el mensaje. . , operar estrictamente. Está prohibido tirar basura, no se permiten patadas, no se arrastra el equipaje y otros departamentos y grupos no pueden ocuparlo ni tomarlo prestado a voluntad.

(1) Almacene temporalmente el equipaje disperso de los huéspedes que salen del hotel y el equipaje de los huéspedes que están a punto de registrarse. Generalmente, el equipaje disperso de los huéspedes que serán recogidos durante mucho tiempo es no almacenado.

(2). La entrada y salida de equipaje deberá registrarse conforme a la normativa.

(3). Limpiar periódicamente el equipaje caducado (más de dos meses).

(4). El principio de guardar el equipaje es colocarlo primero en el portaequipajes, luego en el suelo, primero dentro y luego afuera.

(5). Después de cada turno, verifique si el equipaje almacenado en la consigna de equipaje coincide con el registro.

(6). El turno medio diario copiará los registros de equipaje no recogido según los registros de equipaje facturado del día anterior y de esa mañana, y registrará el equipaje.

(7). Verifique la etiqueta de almacenamiento de equipaje del equipaje que ha sido reclamado (es decir, la etiqueta de almacenamiento de equipaje cancelado del día).

(8). Establecer una hoja de registro para el transporte de equipaje y artículos dentro y fuera de la sala de equipaje. Se deben realizar registros detallados de todas las entradas y salidas de la sala de equipaje, tales como: hora, persona, número de artículos que entran y salen, nombre de los artículos (y nombre del grupo), para que no haya registro ni cancelación.

(9) Antes de recoger el equipaje del grupo y salir de la consigna de equipaje, primero busque el formulario de entrega del grupo, verifique el número del grupo y la cantidad de piezas de equipaje y confirme que sea correcto antes de transportarlo. Entréguelo nuevamente antes de entregárselo a la agencia de viajes y verifíquelo. Sea claro y tenga en cuenta la seguridad.

(10) Al recoger el equipaje de los pasajeros individuales, deben buscar de acuerdo con los registros, verificar el número de etiqueta de equipaje y el número de piezas de equipaje, etc., y entregárselo al huésped. después de la verificación.

4) Normas sobre depósito temporal de equipaje:

1) La sala de depósito de equipaje de la sede no es apta para objetos de valor, dinero, artículos inflamables, explosivos, con fugas, corrosivos y radiactivos. No se conservarán objetos, plantas, etc.

2) El hotel no será responsable de ningún daño a artículos frágiles como cristalería, cerámica, botellas de vino y otros artículos almacenados.

3) En principio no se guardará el equipaje de los huéspedes del hotel.

(4) Servicio y gestión de sala de centralita:

1. Responsabilidades laborales de los empleados de sala de centralita:

1) Responsabilidades laborales del supervisor de centralita:

Responsable de la gestión integral de la sala de centralita, velando por el normal funcionamiento de las instalaciones y equipos, y proporcionando servicios telefónicos eficientes y de alta calidad a los huéspedes.

a. Formular reglamentos de trabajo para la sala de cuadros y código de conducta de los operadores.

b.Desarrollar un plan de trabajo para el vuelo de centralita.

c. Hacer un buen trabajo verificando la asistencia de los operadores.

d. Realice un seguimiento del estado de utilización de las habitaciones y organice y ajuste los turnos en consecuencia.

e. Cuente los IDD y DDD manejados diariamente y envíe la lista de números de teléfono especiales al gerente de recepción cada semana.

f. lista y proporcionarla de manera oportuna. Se proporciona para uso de varios departamentos, y cualquier número de teléfono que cambie debe cambiarse de inmediato.

No se permite equipaje en tierra.

2) El carrito para el transporte de equipaje debe ser ligero, entrar y salir de puertas, y girar en las esquinas lentamente, sin chocar con paredes o puertas.

3) No se permite que el equipaje del grupo turístico suba al piso para que se le asigne una habitación sin el consentimiento del capataz. No se permite que el equipaje permanezca en la sala de ascensores exclusiva cuando no esté esperando. el ascensor; no está permitido entrar sin permiso en ningún momento.

4) Los empleados en turnos nocturnos no pueden dormir ni caminar, y deben permanecer en sus puestos. No se les permite utilizar taburetes en sus puestos antes de la 1:00 a.m. y después de las 6:30. SOY.

5) Después de transportar el equipaje al automóvil, devuélvalo inmediatamente al lugar donde lo sacó del automóvil y colóquelo en orden.

6) Si sale del área del lobby para manejar equipaje individual, equipaje de grupo, asignación de consigna de equipaje de grupo, salas de traslado, ir a comer, desayunar, ir al baño, etc., su destino debe ser registrado en el formulario de registro de servicio del botones Escriba la hora y lo que sucedió, y escriba la hora de regreso después de completar la devolución.

7) Se debe realizar el registro adecuado después de finalizar cada trabajo.

8) Tres personas de turno pueden turnarse para tomar descansos cuando el trabajo no está ocupado, pero deben turnarse para tomar descansos dentro del tiempo especificado.

9) A la hora de cambiar el cambio para los invitados, hay que pedírselo al botones.

10) Debes tener dos pares de guantes blancos en el trabajo y un par limpio de repuesto.

11) Cuando no haya coches ni invitados, debes pararte conscientemente, no hacer pequeños movimientos y no charlar con guardias de seguridad u otras personas.

12) Si un colega se queda más allá de su descanso y no sale a tomar el relevo, sólo puede pedirle al botones que lo llame. No podrá abandonar su puesto sin autorización hasta que su colega salga. tomar el control.

3. El uso y gestión de la consigna de equipaje:

1) El uso y gestión de las llaves de la consigna de equipaje:

(1). La llave de la habitación la proporciona el equipaje de turno. Los encargados del equipaje en el turno de noche serán guardados por el personal de seguridad para su custodia después de salir del trabajo. Si es necesario reemplazar la llave del depósito de equipaje después de haber sido dañada, la llave rota debe reemplazarse por una nueva y la llave dañada debe devolverse al departamento. No se permite realizar copias privadas de las llaves de la sala de equipaje y se requiere un informe para solicitar una llave de la sala de equipaje. Reemplazo del período de bloqueo de la puerta de la sala de equipajes.

(2). Las llaves de la consigna de uso diario por parte del personal de turno no deben colocarse ni retirarse a voluntad. Las llaves deben retirarse del lugar designado antes de su uso y devolverse al lugar designado. después de su uso; el botones debe llegar después de hacerse cargo del turno. Las llaves de las puertas deben llevarse consigo antes de salir del trabajo. No deben colocarse en cajones, escritorios, etc., y no deben entregarse a otras personas (. incluidos los porteadores que han dejado el trabajo). Hacer un buen trabajo en la entrega y conservación de las llaves.

2) Gestión de la sala de equipaje:

Nadie puede entrar a la sala de equipaje a menos que sea necesario para trabajar. La puerta debe estar cerrada después de entrar a la sala de equipaje y cerrada con llave al salir. Está prohibido fumar en la sala de equipaje y no se permite la entrada de artículos peligrosos como fuego, inflamables, explosivos, con fugas, corrosivos, etc. Cuide bien todas las instalaciones y equipos de la sala de equipaje, límpielos periódicamente y revíselos. el equipo de extinción de incendios y el rendimiento de seguridad de las cerraduras de las puertas, etc. No está permitido jugar ni dormir en la consigna de equipaje mientras trabaja. La consigna de equipaje es sólo para uso del conserje en la recepción

(3) Normas y regulaciones del conserje:

1 Disciplina laboral:

1. ) Revise el instrumento cuidadosamente antes de comenzar a trabajar. La apariencia y los sombreros deben ser correctos y no se pueden quitar a voluntad. La ropa debe estar ordenada, los guantes deben estar limpios y los zapatos de cuero deben estar lustrados. La placa con el número de trabajo debe llevarse en el lado izquierdo del pecho.

2) La postura de servicio de pie debe ser correcta, con el pecho en alto y el abdomen en alto, con ambas manos detrás de usted y la mano izquierda sosteniendo el dorso de la mano derecha. pared o armario, no haga pequeños movimientos y no introduzca las manos en bolsas.

3) Mientras esté de servicio, no está permitido hablar en voz alta, hacer ruido, pelear, cantar, fumar, comer bocadillos, leer periódicos, etc. en el lobby, pasillos, ascensores, áreas de descanso, equipaje. habitaciones, etc., y no se le permite deambular ni charlar.

4) No está permitido realizar ni contestar llamadas telefónicas personales mientras esté en servicio (a menos que lo apruebe el supervisor en circunstancias especiales).

5) Los uniformes deben estar limpios y ordenados al trabajar. No se deben arreglar los uniformes y la ropa personal en el trabajo.

6) No está permitido acceder a la sala de consigna de equipaje fuera del horario laboral. La puerta debe estar cerrada al entrar a la sala de equipaje para acceder al equipaje y la puerta debe estar cerrada con llave al salir.

7) Los botones no pueden caminar por el pasillo del cajero sin permiso. Las llaves de los huéspedes recuperadas deben devolverse al personal de recepción inmediatamente para su procesamiento.

8) Proteger la propiedad pública y no escribir, rayar, patear, tirar o golpear al azar.

9) Respete el principio de servicio de "los huéspedes primero", trate a los huéspedes por igual y sea igualmente entusiasta y cortés.

10) Cuando hable con los invitados, párese en la postura correcta, tenga una actitud amable, comience con la palabra "por favor" y termine con la palabra "gracias", mantenga palabras amables en la boca, su La voz debe ser clara y, al escribir a los invitados, su letra debe ser clara.

11) No está permitido pedir propinas a los invitados en ningún momento, ni dar propinas, ni pedir artículos a los invitados, ni intercambiar dinero. Cualquier persona que viole esta regla será eliminada inmediatamente después de ser descubierta.

12) Garantizar la seguridad del equipaje de los huéspedes No está permitido entregar el equipaje y pertenencias de los huéspedes, y no está permitido leer libros, periódicos, revistas, etc. almacenados o desechados por los huéspedes. .

13) Cumplir con las normas de gestión de periódicos, publicaciones periódicas y revistas del hotel y del departamento e implementarlas estrictamente no está permitido distribuir o llevarse periódicos, revistas, etc. para que los huéspedes los lean sin permiso;

14) Obedecer los arreglos laborales del supervisor, gerente de departamento y asistente del gerente de lobby. Cuando necesite trabajar horas extras, debe regresar a tiempo para trabajar horas extras y obedecer los arreglos laborales.

15) Regresar al puesto inmediatamente después de completar cada tarea, y no se permite permanecer en otro lugar. Si abandona el puesto o la zona de descanso por motivos no laborales, deberá obtener el consentimiento del responsable. capataz de turno.

16) Si encuentra circunstancias especiales, debe informarlo inmediatamente al capataz, supervisor o gerente de lobby de turno.

17) Durante el descanso en la zona de descanso no está permitido hacer ruido, dormitar ni leer periódicos.

18) Cumplir con cualquiera de los “Código de Conducta del Empleado” de esta tienda.

2. Disciplina laboral del botones:

1) Tener cuidado al transportar equipaje.

7. Procedimiento de entrega de turnos:

1) Documentos: Consultar faxes, mecanografiados y otros documentos a entregar al huésped.

2) Archivar: coloque la lista de servicios y los talones del turno actual en la ubicación designada.

3) Equipo: Compruebe si la máquina de escribir está cortada, si hay papel en la máquina de fax, si la fotocopiadora está en uso normal, si el ambiente alrededor del equipo está limpio, etc.

4) Efectivo: Comprueba si hay efectivo que deba ser entregado.

5) Tarjeta telefónica: Consultar con la cantidad escrita en la libreta de turnos.

6) Documentos: Consulta de facturas y entrega de facturas pendientes de liquidación.

7) Libro de entrega: explicar todas las cuestiones restantes en el libro de registro.

8) Llave: entrega la llave.

9) Otros: todo lo relacionado con contactar con los huéspedes y reportar al gerente.

8. Reserva de billetes de avión

1) Al notificar al cliente que reserve un billete, debe consultar de inmediato con la aerolínea y registrar el tiempo de vuelo, el descuento, el tipo de avión y la tarifa. el cliente quiere consultar.

2) Cuando el huésped notifique la reserva, deberá dirigirse al centro de negocios para pagar el boleto en persona, y repetir el nombre del huésped, vuelo, fecha, hora, ubicación, descuento y tarifa. y registrar la información de contacto del huésped, número de habitación, etc.

3) Después de que el huésped pague el boleto, emita un recibo al huésped y comuníquese de inmediato con la aerolínea con instrucciones detalladas: vuelo, fecha, hora, ubicación, descuento, nombre y solicite a la otra parte que repita. y confirme.

4) Cuando el repartidor de boletos entregue el boleto en el centro de negocios, verifique cuidadosamente si el boleto coincide con lo que reservó el huésped. Después de registrarse cuidadosamente, pídale que firme en el libro de registro.

5) Cuando el huésped recoja el billete, se deberá retirar el recibo y el huésped deberá comprobar atentamente la fecha, hora, lugar y precio del billete.

9. Procedimientos de reserva de billetes de tren:

1) Al notificar a los huéspedes que reserven billetes, deben comprobar cuidadosamente el horario del tren y prestar atención a los cambios de horario y número de tren.

2) Cuando el huésped notifique la reserva, deberá acudir al centro de negocios para rellenar personalmente el formulario de reserva, o bien el personal de turno deberá rellenarlo y solicitar al huésped que se registre. el formulario de reserva para confirmar y cobrar la tarifa de gestión de invitados. Los boletos se pueden reservar solo después de que se haya realizado un depósito.

3) Después de pagar el depósito, el huésped debe comunicarse con la oficina de reservas a tiempo para proporcionar instrucciones detalladas: número de tren, hora, fecha, tipo de billete y cantidad.

4) Si el huésped tiene requisitos especiales, por favor indíquelos detalladamente en el formulario de reserva. No acepte fácilmente la solicitud del huésped y no le diga con confianza que se pueden comprar boletos.

5) Cuando el repartidor de boletos entregue el boleto en el centro de negocios, verifique cuidadosamente si el boleto coincide con el formulario de pedido. Al recoger los billetes, los huéspedes deben retirar el recibo de depósito y comprobar cuidadosamente la fecha, la hora, el número de tren y el tipo de billete que figuran en el billete.

6) La comisión del boleto debe ingresarse en la cuenta "Agencia de boletos" en la computadora inmediatamente usando su propio código de operación, y es necesario ingresarlo en la cuenta

7 ) Liquidación: Imprima la factura y solicite al huésped que la firme.

8) Borrado: borra la información acumulada inmediatamente después del turno y verifica aún más los nombres y números de sala de los faxes no entregados.

5. Procedimientos de pago:

1) Cada turno debe usar el código de operación del operador y no se permite el uso de códigos de operación de otro personal para el procesamiento de cuentas.

2) Cada turno debe registrarse por separado y cada turno debe cerrarse (no se permite ingresar todas las cuentas del mismo día en las cuentas del mismo turno).

3) Contabilidad centralizada Cada cuenta debe ingresarse inmediatamente y sin demora.

4) Todas las facturas enviadas deben ser facturas impresas por computadora después de ingresarse en la cuenta. No se permiten facturas enviadas manualmente al Departamento de Finanzas.

5) Al entregar un turno, es necesario imprimir el elemento "Mostrar factura corriente" (13-5) para el turno actual.

6) Imprimir 2 copias del turno. informe de ingresos comerciales del centro de negocios del día. Hay 2 copias (incluida la cuenta de efectivo) y 2 copias del formulario de factura corriente de la clase.

7) Recoja el efectivo, llene la bolsa de monedas y colóquelo. en la caja fuerte de colección general junto con el formulario de declaración de clase y complételo. Firme el formulario de registro de monedas.

8) Saque la segunda copia del recibo de transferencia, complete el formulario de registro de transferencia. envíelo a la recepción juntos.

9) Envíe la primera copia a la recepción. La factura del turno y la factura corriente están encuadernadas junto con la factura. hoja de control y la factura corriente

10) Resuma todas las facturas, verifique los montos con la computadora y combínelos con el informe del día (además del informe diario comercial del día), envíelo. para revisión nocturna juntos.

11) Equilibre el monto de la transferencia en la computadora del cajero.

12) Imprima los registros de fax y los registros telefónicos 1128 junto con ellos. el informe diario de ingresos comerciales; conservar una copia del informe diario de ingresos comerciales en esta publicación

13) Ingresar al sistema SW y finalizar el negocio del día

6. propietario Procedimiento para la obtención de la solicitud:

1) Completar el registro de entrada: sin nombre, sin número de habitación

2) Verificación preliminar: verificación en la computadora y en el escritorio principal.

3) Investigación pendiente: Si no hay resultado de la inspección inicial, por favor póngalo en un sobre, póngale el sello de Investigación Pendiente y guárdelo en una carpeta especial.

4) Período de almacenamiento de 10 días: Continuar verificando nuevamente

5) Entrega de turno: Registre el número a verificar en el libro de entrega para su posterior verificación.

6) No. dicha persona encontrada: Estampe "No se encontró tal persona" en el sobre, póngalo en una carpeta especial y archívelo

7) Destrucción: Archive durante tres meses y destrúyalo a discreción de. el capataz para evitar por completo la fuga de información.

8) Trazabilidad: No habrá nadie presente el día si vienes a recoger el periódico, deberás comunicarte antes con el huésped según el número de habitación. Al salir del trabajo, si nadie viene a recoger el informe después del trabajo, escríbalo en el libro de turnos y continúe revisándolo en el turno de la mañana.

Cópielo continuamente. p> 5) Después de copiar, saque la copia original y entréguela al huésped. Si hay varias copias originales, tenga cuidado de no mezclarlas y entréguelas al cajero de recepción.

10. ) Indique el número de factura, el número de habitación y el monto. El método de pago se completa en el "Informe diario de copia y mecanografía del Centro de negocios"

2 Procedimientos de impresión:

1) Salude a los invitados de manera proactiva y entusiasta e introduzca los estándares de cobro.

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2) Reciba el documento original del cliente, comprenda los requisitos del cliente y los arreglos de formato especiales, y explore el documento original para ver si los hay. cualquier lugar o carácter poco claro.

3) Informar al cliente del esquema general.

4) Una vez mecanografiado el documento, el invitado debe revisarlo. p>

5) Después de la modificación, revíselo nuevamente.

6) El documento se mecanografiará. Entregue los documentos al huésped, facture al huésped según la cantidad de tipos escritos y pregúntele. para firmar y transferir la factura al cajero de la recepción.

7) Complete el "Informe diario de copia y mecanografía del Centro de negocios".

8) Para cada archivo, se debe preguntar al huésped si desea guardarlo y durante cuánto tiempo se conservará. Si no es necesario conservar el archivo, se eliminará.

9) Cuando hay muchos invitados o no puede escribir para el invitado temporalmente, debe explicarle cortésmente si el invitado no tiene prisa, dígale que después de completar la escritura, él. Llamará a la habitación de invitados y le pedirá que venga y revise.

3. Procedimiento de envío de fax:

1) Verificar e identificar según el número de fax proporcionado por el huésped: código de país, número de fax.

2) Cargos: Informar a los huéspedes sobre el estándar de cobro y el método de pago antes de realizar los servicios.

3) Coloque el manuscrito del fax en la máquina: boca abajo, hacia adentro y sujételo por ambos lados para garantizar una entrega 1:1.

4) Enviar: Marca con precisión y envía cada página con precisión.

5) Verificar el informe de entrega: Verifique el número de páginas y resultados en el informe de entrega.

6) Liquidación: Cobrar al huésped según el precio real.

7) Presentación: Introduce los documentos y el informe en el sobre y entrégalos al invitado con ambas manos. Si el huésped no está disponible, indique en el sobre el nombre, número de habitación, fecha de cambio de turno y próximo turno, y continúe con el procesamiento.

4. Procedimiento de recepción de faxes:

1) Obtención de faxes: los faxes, mensajes e informes entrantes son oportunos y completos.

2) Informes completos: los mensajes se organizan en orden de páginas y se verifica el número de páginas.

3) Presentar el informe: Identificar el nombre y número de habitación del destinatario y meterlo en un sobre.

4) Verificación: Verifique el informe de defunción sin nombre ni número de habitación a través de la computadora.

(1) Si no hay número de habitación o nombre, por favor indique en el sobre que no hay ningún dueño que reportar, guárdelo por 10 días y archívelo.

(2) El huésped ha abandonado el hotel, y en el sobre está marcado CHECK OUT y la fecha. El traslado se puede realizar de forma gratuita en esta ciudad.

5) Copia de registro, nombre, número de sala, fecha, número de páginas, hora de registro, hora de envío, firma del destinatario.

6) Presentación: (1) Llamar al huésped para que lo recoja, o pedirle al botones que lo entregue en la habitación.

6) Pregunte al huésped si quiere que los documentos estén encuadernados y encuadernelos para el huésped.

7) Emitir factura en función del número y especificaciones de los ejemplares. La factura debe estar en tres copias. Después de abrirla, corte la segunda y la tercera copia, entregue la segunda copia a la caja financiera y entregue la tercera copia al huésped, si el huésped no la quiere, tritúrela inmediatamente.

8) Si el huésped desea pagar la factura, deberá mostrar la tarjeta de la habitación y firmar.