¿Cuáles son los pequeños detalles del cálido servicio del hotel?
Cuando los huéspedes entran o salen del hotel, un saludo amable desde la recepción puede aliviar el cansancio del huésped durante el viaje y facilitar los servicios posteriores. Un buen saludo requiere dos cosas:
①Punto de memoria: el saludo tradicional es "Bienvenido". El hotel puede comenzar con características locales, locales y estacionales para que los huéspedes lo recuerden mejor.
Por ejemplo, algunos hoteles que se centran en "hacer que los huéspedes se sientan como en casa" comienzan con "Bienvenido a casa". Algunos hoteles del sur agregarán un dialecto local antes del mensaje de bienvenida en mandarín. Durante el Festival del Medio Otoño y el Festival del Bote del Dragón, puedes reemplazar los saludos tradicionales con "Feliz Festival del Medio Otoño" y "Festival del Bote del Dragón".
2 Puntos reconfortantes: Además de hacer que los invitados recuerden, también debes hacer que se sientan cálidos. Además de los saludos verbales, los hoteles también pueden brindar servicios basados en características estacionales, como: "Ha hecho frío recientemente, por lo que es difícil para ti venir aquí. Primero bebe una taza de té caliente y aceleraré el proceso". negocios para usted.""
2. Preste atención a la etiqueta de los huéspedes
La implementación de la etiqueta de los huéspedes es una prueba directa del nivel profesional del hotel, pero esto es precisamente lo que muchos hoteleros ignoran. En lo que respecta a la etiqueta de los huéspedes, la recepción del hotel debe hacer estas tres cosas:
①Seguir sonriendo: sonreír es el mejor lenguaje al atender a los huéspedes (excepto cuando se trata de quejas). Sonríe siempre desde que los huéspedes entran en el hotel hasta que salen.
2 Entrega en mano: Entregar y recibir cosas con ambas manos es una señal de respeto hacia los huéspedes, algo que valoran especialmente los huéspedes de mayor edad. Al atender negocios para los huéspedes en la recepción, los huéspedes deben proporcionar sus documentos de identificación y firmas. Se requiere atención especial.
(3) Lenguaje cortés: la palabra "por favor" comienza con la palabra "usted". " y termina con "invitación" o "sugerencia" tanto como sea posible, como "por favor..." Evite verbalmente. "Exigir" y "forzar" a los invitados, como "Debes..."
3. Actúe con rapidez
Al atender a los huéspedes, cuanto antes mejor, la "rápida" es la clave. La recepción debe estar familiarizada con los principales procesos comerciales para mejorar la eficiencia del servicio. Durante el proceso de atención a los clientes, esta señal también debe transmitirse a los invitados a través del sentido visual.
Cuando ocurren las siguientes situaciones, el personal de recepción debe correr
① Cuando el huésped. tiene dificultad para moverse: si ve que el huésped carga objetos pesados o se siente mal, puede rápidamente dar un paso adelante y ayudarlo.
Por ejemplo, Nini en la recepción de este hotel en Shanghai vio que un huésped estaba. sosteniendo a un niño y era inconveniente abrir la puerta para recoger el equipaje, por lo que rápidamente dio un paso adelante para ayudar a recoger el equipaje y presionar el ascensor, lo que se ganó los elogios de los invitados.
② Consigue algo. para el invitado: cuando obtenga algo para el invitado, puede alejarse rápidamente para llevárselo y, cuando regrese, puede subir rápidamente para aliviar la ansiedad del invitado mientras espera.
③ Quejas de los huéspedes cuando un huésped se queja y la recepción u otro personal viene de fuera de la ciudad para atenderlo, correr frente al huésped también puede hacer que el huésped sienta que el hotel le da importancia. >4. Servicio personalizado
Miles de personas tienen diferentes necesidades. Al implementar servicios estandarizados, puedes incorporar adecuadamente algunos servicios personalizados para impresionar a los invitados.
Esto requiere que la recepción practique. "observación de palabras y expresiones". Con habilidades profesionales, podemos brindar algunos servicios detallados personalizados de acuerdo con las necesidades de diferentes huéspedes, al atender a diferentes huéspedes, la recepción debe prestar especial atención a los dos aspectos siguientes:
①Dirección: Diferentes invitados pueden tener diferentes servicios. Por ejemplo, "Sr." y "Sra." se pueden usar para reemplazar palabras de saludo comunes, pero "Viejo Señor" y "Vieja Señora" pueden hacerlos sentir más amigables. al reunirse con ellos
②Servicio: Algunos servicios en la recepción deben ajustarse de acuerdo con las diferentes características de los huéspedes. Si se sirve el mismo té en la recepción de este hotel en Xi. 'An descubrió que había niños en el grupo, por lo que cambiaron el té por jugo de naranja, lo cual fue aprobado por los padres.
5. Haz planes de viaje.
El lobby del hotel es la estación de tránsito para los huéspedes y la recepción es una parte importante de esta estación de tránsito. Brindar asistencia en viajes a los huéspedes también genera excelentes críticas en la recepción.
①Condiciones climáticas: Dependiendo de las condiciones climáticas, la recepción puede brindar asistencia a los huéspedes que salen, como entregarles impermeables desechables en los días de lluvia o preguntarles activamente si necesitan alquilar un paraguas; clima arenoso y brumoso, se proporcionan máscaras a los huéspedes.
② Planificación del viaje: después de comprender el propósito del viaje del huésped durante la comunicación, la recepción puede brindar la asistencia correspondiente según las necesidades del huésped.
Por ejemplo, en este hotel de Chongqing, la recepción sabe que el huésped es de fuera de la ciudad. Para que los huéspedes viajen sin problemas, la recepción preparará un mapa guía dibujado a mano para estos huéspedes para evitar que se pierdan cuando salgan.