Desarrollo de clientes hoteleros
Identificar las necesidades de los clientes, segmentarlos y satisfacer activamente sus necesidades.
1.1. Medidas más preferenciales, como descuentos por cantidad, regalos, ventas a crédito a más largo plazo, etc. Y comuníquese con los clientes con frecuencia para mantener relaciones buenas y armoniosas y una atmósfera armoniosa.
1.2. Trato especial para clientes especiales. Según el principio 80/20, el 80% de los beneficios de una empresa lo generan el 20% de sus clientes. No todos los clientes son igualmente valiosos para una empresa. Algunos clientes aportan mayores márgenes de beneficio y otros tienen una importancia estratégica a más largo plazo para la empresa. Un informe de investigación publicado por el Harvard Business Journal en Estados Unidos señaló que los clientes que la visitan varias veces pueden generar un 20% más de ingresos para una empresa que los clientes que la visitan por primera vez. Por lo tanto, las empresas que son buenas en gestión deben segmentar a los clientes según su propio valor y márgenes de beneficio, y prestar mucha atención a los clientes de alto valor para asegurarse de que reciban los servicios y el trato especiales que merecen, a fin de convertirse en clientes leales de la empresa. compañía.
1.3. Proporcionar soluciones sistemáticas, no solo a nivel de venta de productos a los clientes, sino también adaptar proactivamente un conjunto de soluciones sistemáticas apropiadas para los clientes, preocuparse por ellas a mayor escala y apoyar el desarrollo de los clientes, mejorarlos. el poder adquisitivo de los clientes, ampliar la escala de compras de los clientes o explorar nuevos métodos y modelos de consumo con los clientes para crear y promover nuevas demandas.
Establecer una base de datos de clientes y establecer buenas relaciones con los clientes.
En la era de la información, los clientes pueden obtener información cada vez más detallada sobre productos y servicios a través de diversos canales convenientes, como Internet, lo que los hace más inteligentes, más poderosos y menos tolerantes a la pasividad que antes. . De esta manera, la comunicación emocional con los clientes es una forma importante para que las empresas mantengan las relaciones con los clientes. Visitas diarias, sinceros saludos navideños, una feliz boda, un sincero deseo de cumpleaños y un ramo de flores impresionarán profundamente a nuestros clientes. El final de una transacción no significa el fin de la relación con el cliente y usted debe permanecer en contacto con sus clientes después de la venta para garantizar que continúe su satisfacción. Dado que los clientes están más dispuestos a interactuar con personas similares a ellos, esperan que la relación con la empresa no sea solo una simple relación de compra y venta. La empresa necesita establecer rápidamente una buena relación interactiva con cada cliente y brindarles. Servicios personalizados para que el Cliente obtenga una buena experiencia psicológica más allá del producto durante el proceso de compra.
Comunicarse profundamente con los clientes para evitar malentendidos.
Las necesidades de los clientes no pueden satisfacerse de manera efectiva, lo que suele ser el factor más crítico que conduce a la pérdida de clientes corporativos. Por un lado, las empresas deben transmitir rápidamente información sobre estrategias comerciales y cambios estratégicos a los clientes para facilitar el desarrollo fluido del trabajo con los clientes. Al mismo tiempo, recogemos las opiniones y sugerencias de los clientes sobre los productos, servicios, etc. de la empresa, y las integramos en la mejora del trabajo de la empresa. De esta manera, los antiguos clientes no sólo pueden comprender las intenciones comerciales de la empresa, sino que la estrategia de marketing de la empresa también puede ajustarse eficazmente para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes. Por otro lado, debemos ser buenos escuchando las opiniones y sugerencias de los clientes, establecer canales de comunicación correspondientes para quejas y servicio posventa, alentar a los clientes insatisfechos a expresar opiniones y manejar la insatisfacción de los clientes de manera oportuna. También debemos considerar los problemas desde la perspectiva del respeto y la comprensión de los clientes y adoptar una actitud positiva, entusiasta y oportuna. Al mismo tiempo, también debemos realizar un seguimiento para comprender al cliente y tomar medidas correctivas activas y efectivas. Mucha práctica demuestra que 2/3 de los clientes abandonan a sus proveedores porque no se preocupan lo suficiente por ellos.
Crear obstáculos para que los clientes se vayan
Una forma efectiva de retener y mantener a los clientes es crear obstáculos para que los clientes se vayan, de modo que los clientes no se atrevan a comprar fácilmente los productos de la competencia. Por lo tanto, desde la perspectiva de la propia empresa, es necesario innovar continuamente, mejorar los medios técnicos y los métodos de gestión y aumentar los costos de transferencia y el umbral de clientes; desde la perspectiva de los factores psicológicos, la empresa debe esforzarse por mantener una relación estrecha; con sus clientes para que los clientes puedan vincularse emocionalmente a la empresa. La lealtad crea dependencia y psicología habitual en la imagen, los valores y los productos corporativos, estableciendo así una relación a largo plazo con la empresa.
El nivel de la marca está directamente relacionado con el grado de participación del cliente. Si la marca corporativa tiene un nivel y estatus bajo en la mente de los clientes, el deseo del cliente de participar en la empresa será relativamente débil. Si una marca tiene un estatus alto en la mente de los clientes, e incluso piensan que la marca lo es. relacionado con sus propios intereses vitales, entonces los clientes estarán más dispuestos a participar en diversas actividades de la empresa y la relación entre la empresa y sus clientes será más estrecha, especialmente cuando consideran la marca como una marca espiritual, este tipo de participación puede alcanzar el nivel más alto.
Por lo tanto, esto requiere que las empresas cambien el modelo anterior de difusión de información unidireccional, intenten comunicarse e interactuar con los clientes e involucrarlos para establecer relaciones y amistades estables y a largo plazo, y así seguir siendo invencibles.
Cultivar empleados leales y formar continuamente personal de servicio.
Los empleados leales generan clientes leales. Un experto en ventas señaló profundamente que los vendedores fallidos a menudo piensan en los problemas desde la perspectiva de encontrar nuevos clientes para reemplazar a los antiguos, mientras que los vendedores exitosos piensan en los problemas desde la perspectiva de retener a los clientes existentes y expandir los nuevos, de modo que las ventas sean cada vez mayores. Cuanto más popular, mejor será el rendimiento de las ventas. Las ventas a nuevos clientes son sólo la guinda del pastel. Sin una base sólida de antiguos clientes, las ventas a nuevos clientes sólo pueden compensar la pérdida de antiguos clientes y las ventas totales no aumentarán.
Se puede ver en el análisis de la cadena de beneficios del servicio (como se muestra en la figura) que para mantener la lealtad del cliente, debemos comenzar con los empleados. Específicamente, se pueden tomar las siguientes medidas: (1) Prestar atención a la capacitación y educación de los empleados y brindar oportunidades de desarrollo y promoción para los empleados corporativos; (2) Crear buenas condiciones laborales para los empleados en la medida de lo posible para ayudarlos a completar su trabajo de manera eficiente; (3) Comprender que los empleados satisfacen diversas necesidades de manera específica; (4) Promover la cultura corporativa de cooperación interna y el espíritu de trabajo en equipo.