¿Cuáles son las respuestas a las emociones y características laborales de los empleados de un hotel?
Como miembro importante de la industria de servicios, las emociones de los empleados de los hoteles no sólo son universalmente interactivas, profesionales y regulatorias, sino que también tienen las características de la propia industria hotelera:
1 . Desigualdad entre el cliente y el propio cliente
En la práctica de servicio hotelero de China, los huéspedes y los anfitriones suelen estar en una posición desigual, y algunos clientes son incluso dominantes y dominantes. Conceptos como "el cliente siempre tiene la razón" y "el cliente es Dios" defendidos por los servicios tradicionales han agravado la desigualdad psicológica entre los clientes y ellos mismos, y el costo psicológico de los empleados en el servicio es muy alto.
2. Moderación En el proceso de atención al cliente, un buen humor de trabajo no sólo debe mostrar entusiasmo, consideración y atención meticulosa, sino también hacer que los clientes se sientan sabios y dignos de confianza. Deben ser flexibles y seguir ciertas especificaciones. Sin embargo, los estados de ánimo y las emociones de las personas siempre están cambiando, por lo que para los empleados de base, cómo superar la volatilidad y la brusquedad de las emociones, para que su estado emocional pueda alcanzar espontáneamente la expresión emocional estable y natural que requiere el hotel, comprendan la idoneidad en un buen servicio. una cualidad importante que no se puede ignorar.
3. Alta movilidad
La situación emocional suele estar formada por el huésped y por mí. Durante el contacto cara a cara entre clientes y empleados, sus expresiones emocionales se influyen y transmiten mutuamente. Por ejemplo, en el proceso de recibir el servicio, un cliente puede transmitir su insatisfacción con el servicio anterior al siguiente empleado, y este empleado puede retroalimentar o fortalecer las emociones negativas del huésped, o hacer todo lo posible para resolver las emociones negativas. del mundo exterior y brindar a los huéspedes un servicio constante de alta calidad para evitar la transmisión continua de malas emociones. En resumen, un buen humor laboral favorece la resolución de factores discordantes en el proceso de servicio.
4. Diversidad e imprevisibilidad
Los huéspedes tienen diferentes edades, ocupaciones, experiencias y orígenes culturales, y sus necesidades de servicio son aún más diversas. Además, la complejidad, volatilidad y fragilidad únicas de los productos hoteleros hacen que el panorama de servicios a menudo se encuentre en un estado de rápidos cambios, lo que requiere que los empleados brinden servicios emocionales diversificados en todo momento. Al mismo tiempo, el contenido y la frecuencia del trabajo emocional son impredecibles. Los empleados necesitan cambiar diferentes roles de manera oportuna según los cambios en la escena, adaptarse y lograr las emociones de afrontamiento correspondientes.
Solo entendiendo completamente los corazones y pensamientos de los empleados podemos guiarlos correctamente, mantener una actitud positiva y hacer un buen trabajo. ¿Ha seguido las reglas de gestión de la disciplina hotelera?
La industria de servicios hoteleros en sí es relativamente compleja, se enfrenta a una amplia variedad de personas y con una rotación de personal relativamente grande. La gestión disciplinaria de los empleados del hotel no es realmente fácil. Entonces, como empleado de un hotel, ¿cumple usted las siguientes disciplinas? Regla número uno: sea cortés. En el proceso de atender a cada huésped del hotel, la cortesía es un requisito profesional muy importante. Deje que los invitados sientan que vienen a usted para consumirlos. Si tiene estatus, dignidad, rostro y les agradan, definitivamente harán que los invitados se queden allí si se llevan bien con sus jefes en todos los niveles y se respetan mutuamente. discutan cosas entre ellos y trabajen juntos, entonces el trabajo será exitoso y no habrá conflictos sin resolver ni fricciones si los empleados se respetan, se aman, se tratan con cortesía y Convence a los demás con razón, entonces toda la empresa será armoniosa, ordenada y armoniosa. En segundo lugar, centrarse en la eficiencia. En pocas palabras, "el tiempo es dinero, la eficiencia es vida". La eficiencia es uno de los elementos básicos para la supervivencia empresarial. Las empresas ineficientes serán inevitablemente eliminadas. Las personas que no tienen sentido del tiempo también son personas que no tienen logros. Desde el interior del hotel, concretamente, el trabajo que se puede realizar en media hora no se puede realizar en 40 minutos. El trabajo que pueden realizar tres personas no requiere cuatro personas. completado hoy y nunca se pospondrá hasta mañana. No importa cuán complejo sea el trabajo, siempre que tenga un claro sentido de prioridad, debe completarse rápidamente y con anticipación en lugar de posponer las cosas. La industria de servicios en sí es una empresa intensiva en mano de obra, con muchos empleados y costos laborales crecientes. Por tanto, existe la necesidad de mejorar las habilidades profesionales en la productividad de los empleados.
En tercer lugar, sea frugal. Ahorre agua, electricidad, combustible, gastos de comidas y diversos activos físicos de la empresa, y agilice la contratación de recursos humanos. Sólo mediante el uso racional de los diversos activos de la empresa podemos ahorrar dinero; sólo con el espíritu de "obtener lo que pagamos" una empresa puede estar siempre entre las fuertes. Cuarto, utiliza bien tus tropas.
Sólo utilizando empleados en todos los niveles y departamentos con habilidades profesionales integrales y operaciones calificadas puede una empresa lograr más ganancias con menos inversión, es decir, puede utilizar tropas de élite y generales fuertes. Reduciendo así los costos laborales y reduciendo el desperdicio innecesario y la pérdida de recursos de la empresa causados por la experiencia de mano de obra semicalificada o no calificada. Los soldados de élite, liderados por poderosos generales, han sido bautizados a sangre y fuego.
Servicios hoteleros de alta calidad, lo más importante en la industria hotelera es la calidad del servicio. Si el servicio falla, ¿qué huésped se atrevería a reservar un hotel en Guangzhou y alojarse en nuestro hotel? Ante la grave situación de rápido desarrollo y feroz competencia en la industria hotelera en los últimos años, debemos continuar brindando calidad y servicios de alta calidad, mejorar constantemente la competitividad integral de la empresa, hacer que la empresa sea invencible y cumplir con los tendencia de los tiempos. Primero, desarrolle a un ritmo vertiginoso y preste siempre atención a los detalles. La velocidad y el detalle son los componentes más importantes de un excelente servicio. Ningún cliente quiere un servicio lento. Hay un límite para la espera de cualquiera. Siempre debemos ser altos y rápidos en todos nuestros servicios. Tenemos que cuantificar la energía y acortar el tiempo. La característica más importante de los chinos es que no prestan atención a los detalles, que es lo que a menudo llamamos informalidad. Este es un enemigo natural en el servicio. Si el sonido de las conversaciones entre los empleados afecta a los invitados, si el sonido de las caminatas afecta a los invitados, si el tono, la voz, los movimientos y los ojos utilizados para saludar a los invitados son respetuosos con los invitados, etc. , estos detalles deben despertar nuestra gran atención. En segundo lugar, debemos añadir sonrisas de primera y ampliar el contenido del servicio.
La sonrisa es un lenguaje universal y es muy importante para los huéspedes y restaurantes. Todo el proceso de servicio debe ser un proceso sonriente. Una sonrisa de primera clase debe ser natural, sentida y sincera, no una sonrisa ordinaria e insulsa sólo por sonreír. Al tratar con los huéspedes, las cadenas de hoteles en Guangzhou deben insistir en sonreír dentro de los tres metros y honrar a los huéspedes dentro de un metro, para que los huéspedes puedan sentir que cada empleado es un "ángel sonriente". En tercer lugar, sea bueno delegando y agradezca las quejas de los clientes.
El personal de habitaciones a menudo se encuentra con solicitudes de servicio de los huéspedes que exceden la autoridad administrativa del personal. En este momento, el cliente no está satisfecho porque el personal de servicio no puede satisfacer su solicitud a tiempo. Los gerentes pueden otorgar el poder necesario a los empleados de primera línea, permitiéndoles ejercer su iniciativa y creatividad, que es la "autorización". A través de la "autorización", se puede disfrutar de información, conocimientos y recompensas relevantes en el hotel, lo que permite a los empleados tener una Actitud positiva hacia el hotel y los huéspedes. Tener suficiente comprensión para permitirles encontrar sus propias soluciones a los problemas y asumir la responsabilidad de sus propias decisiones y acciones.