Cómo gestionar habitaciones de hotel

Cómo gestionar las habitaciones de un hotel

Las habitaciones son un lugar para que los huéspedes descansen y también son el principal producto de servicio que el hotel ofrece a los huéspedes. El lugar donde los huéspedes permanecen más tiempo en el hotel es la habitación, y los ingresos de la habitación representan más de la mitad de los ingresos operativos de la mayoría de los hoteles. Por lo tanto, la calidad de la gestión de las habitaciones del hotel no sólo refleja la calidad general del servicio del hotel, sino que también afecta directamente los ingresos operativos del hotel.

¿Qué constituye una gestión exitosa de las habitaciones? ¿Qué principios se deben seguir para una gestión exitosa de las habitaciones? A continuación me centraré en dos factores importantes en la gestión de habitaciones de hotel que fácilmente se pasan por alto:

1.

Algunos gerentes de hoteles pueden pensar que la administración de las habitaciones es solo un asunto del gerente del departamento de habitaciones y no tiene nada que ver con los demás. Esto ha llevado al hecho de que muchos gerentes del departamento de habitaciones de hotel ahora tienen arduas responsabilidades. productos para la habitación de invitados. La ventaja de esto es que el gerente de limpieza puede centrarse incondicionalmente en la gestión de la calidad de las habitaciones, pero la desventaja es que centrarse excesivamente en los estándares de calidad de las habitaciones puede ignorar las necesidades de los huéspedes y también es perjudicial para la personalización. de productos para habitaciones.

En la gestión de habitaciones de la industria hotelera de mi país, existe el mal hábito de poner demasiado énfasis en la experiencia, los estándares y las normas de la industria mientras se ignoran las necesidades de los huéspedes. Estas habitaciones son idénticas o similares en términos de estilo de decoración, instalaciones e incluso procedimientos de servicio. Muchos viajeros con amplia experiencia en alojamiento tendrán esta sensación: las habitaciones del hotel son todas iguales, sólo que con nombres diferentes.

De hecho, los estándares y especificaciones son sólo la etapa inicial de la industria de servicios hoteleros, al igual que la limpieza y la comodidad del hotel. El objetivo último del servicio hotelero es resaltar las características propias y ofrecer servicios personalizados que satisfagan las necesidades de los huéspedes. Los detalles en el proceso de servicio serán el foco del servicio personalizado.

Tomemos como ejemplo el servicio de descubierta. El servicio de descubierta tradicional no es más que levantar la colcha de la cama del huésped antes de ir a dormir, retirar una esquina de la manta para facilitar el sueño del huésped y. diciendo buenas noches al huésped. Sin duda, estos servicios carecen de una experiencia personalizada. Si usa un camisón blanco en lugar de levantar una esquina de la manta; los tirantes del camisón se enrollan en una cálida forma de rosa; los pétalos de rosa salpicados en el camisón no solo distinguen el género del dueño de la habitación, sino que también reflejan el necesidades individuales; colocar pequeñas tarjetas de seguridad en la cama demuestra aún más el cuidado humanista del hotel hacia los huéspedes. Los detalles de estos servicios distinguen por completo las dos habitaciones. Los servicios de detalle de habitaciones suelen tener las siguientes características: no necesitan incrementar demasiado los costes del servicio. El coste es la mayor preocupación de los gestores hoteleros, pero ahorrar costes no significa reducir la calidad del servicio, sino hacer un uso racional de los recursos existentes para maximizar la eficiencia. Esto es exactamente lo que persigue el minucioso servicio de las habitaciones; maximizar la iniciativa subjetiva del personal de servicio. En el proceso de servicio, las personas son el cuerpo principal de la prestación de servicios. Cómo estimular el potencial de servicio del personal de servicio será la clave para el éxito de los servicios detallados y la comunicación emocional con los huéspedes. El servicio debe estar integrado con emoción. Un servicio sin emoción no sólo no impresionará a los huéspedes, sino que también aumentará la dificultad del servicio.

Otro factor de éxito en la gestión del hogar es la comunicación efectiva. La calidad del servicio de habitaciones depende en gran medida de la comunicación entre los responsables de limpieza y los empleados, así como de la comunicación de información con otros departamentos del hotel. A veces, los huéspedes no informarán directamente sus opiniones sobre el servicio al encargado de la habitación, sino que informarán sus opiniones a otros empleados de primera línea del hotel en otra ocasión o método. Esto da como resultado que los administradores de habitaciones no puedan recibir comentarios de los huéspedes de manera oportuna. Por esta razón, algunos hoteles permitirán que algunos empleados de primera línea (como los subgerentes del lobby, el personal de recepción, etc.) participen en reuniones periódicas del departamento de limpieza para comprender las necesidades de los huéspedes de manera oportuna y múltiple. manera facetada para mejorar la calidad del servicio. La gestión de las habitaciones no es cuestión de un solo departamento, debe completarse con la cooperación de todos los departamentos del hotel. La comunicación entre la gestión de habitaciones y otros departamentos también favorece la reducción de contradicciones y conflictos en el trabajo, lo que indirectamente promueve la mejora de la calidad del servicio.

2. Gestión de la calidad del servicio

Los gerentes de sala deben publicitar, alentar, supervisar y estimular frecuente y repetidamente a los empleados del departamento en la primera línea del servicio al cliente, y hacer que las tareas simples, repetitivas y El trabajo aburrido se convierte en trabajo activo y creativo; los equipos tangibles, las instalaciones y los servicios intangibles pueden generar los máximos beneficios económicos y lograr los resultados esperados.

Para lograr este objetivo debemos centrarnos en la gestión de la calidad del servicio y partir de cuatro aspectos:

Primero, la estandarización de la calidad del servicio.

El departamento de limpieza estipula que el suministro de suministros para cada cama de la habitación es una de las medidas de gestión estandarizadas. Si los huéspedes que se alojan en una habitación individual son una pareja, deben tomar la iniciativa de reponer un juego. de suministros para los invitados los invitados individuales pueden requerir más La asignación de artículos de usos múltiples debe persuadirse de acuerdo con la situación, y no podemos aceptar incondicionalmente todas las solicitudes de los invitados. Formulamos e implementamos una gestión estandarizada de recolección y asignación de artículos. lo que proporciona una base objetiva para resolver los problemas que surgen en el trabajo real.

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