¿Qué factores se deben considerar para el servicio sentado y de pie en la recepción del hotel?

1. Trabajo eficiente y ordenado:

En la recepción, el primer y último paso del servicio debe ser ordenado y eficiente, y el primer huésped debe serlo. borracho, el segundo invitado quiere preguntar, y el tercer invitado quiere saludarlo durante mucho tiempo y decirle "Lo siento, por favor espera". Si hay mucha gente al momento del check-in, asegúrese de mantener la calma y el orden al momento del check-in, explique bien y aumente el número de personas en la recepción si es necesario para evitar que los huéspedes esperen demasiado.

2. Actitud amable: Los invitados que recibas deben ser afables, hablar en voz baja, mirar fijamente a los invitados y ser elocuentes.

3. Servicio cálido y rápido:

El servicio en la recepción es ajetreado y cambiante, con una amplia variedad de huéspedes. Por lo tanto, el trabajo en la recepción debe ser cálido, rápido, hospitalario, elegante y educado, lo que ayudará a influir y determinar la duración de la estancia y la estancia de los huéspedes en este hotel. Si el personal de recepción es frío o grosero con los huéspedes, puede alienarlos e incluso hacer que se sientan insatisfechos o se vayan temprano.

4. Buenos modales y postura:

La mayoría de los servicios de recepción son servicios de pie. No puedes sentarte hasta pasada la una de la madrugada. Si vienen invitados, hay que ponerse de pie, por lo que hay que tener una buena postura y no perder los estribos y tambalearse.

5. El espíritu debe estar concentrado:

Debes concentrarte en tu trabajo y no cometer errores. El nombre del huésped debe quedar claro. No debe estar hablando por teléfono mientras sirve comida. En tu posición, no deberías simplemente charlar con invitados conocidos durante demasiado tiempo. No manejes varias cosas al mismo tiempo y cometas errores cuando tu mente divaga.

6. Aprenda a observar a los huéspedes:

Cuando las personas entran y salen del hotel, el personal de recepción debe aprender a observar y registrar la información personal de los huéspedes para el futuro. usar.

7. Trata a los invitados por igual:

Trata a los invitados por igual, trata a los invitados importantes o habituales con calma y cuídalos con habilidad, haciéndolos sentir especiales y con un sentido de superioridad. Eso hay que valorarlo y respetarlo. De hecho, cada huésped espera poder disfrutar de una recepción única, privada o personal.

8. Intente cumplir todas las promesas:

Para cumplir todas las promesas hechas a los invitados, dígales directa y sinceramente lo que no puede hacer, indicándoles que ha hecho lo mejor que pudo, pero la solución no. Al mismo tiempo, será mejor que presente otros lugares a los huéspedes que puedan satisfacer sus necesidades.

9. Manejo de quejas de los huéspedes:

Algunas quejas de nuevos huéspedes deben manejarse de manera oportuna. Por ejemplo, cuando hay algunos problemas de servicio y mantenimiento del equipo, primero debe disculparse, luego agradecer al huésped por informar el asunto e indicar que estos problemas se informarán a los departamentos pertinentes para su corrección inmediata. Las medidas concretas son las siguientes: El superior puede dejar constancia en la hoja de reclamaciones o comunicarlo al responsable. Mientras tanto, el hotel puede tomar las medidas necesarias para corregir el problema y evitar que vuelva a ocurrir. Si el huésped aún no está satisfecho con el mantenimiento del equipo de la tienda, deberá buscar ayuda de sus superiores para evitar insatisfacción.

10. Tranquilo, alerta y adaptable:

Los recepcionistas deben adaptarse a los cambios y ser buenos manejando las cosas. Cuando los huéspedes se alojan en el hotel, suelen ocurrir emergencias, como enfermedades repentinas o no poder reservar boletos, por lo que solicitarán ayuda en recepción. Por lo tanto, el personal de recepción debe tener la capacidad de responder a diversos accidentes en cualquier momento, dar rienda suelta a su sabiduría, manejarlos adecuadamente y estar tranquilo ante el caos, tranquilo y sereno ante las crisis, y manejar. asuntos de una manera bien organizada.

2. Etiqueta de trabajo en recepción

El trabajo en recepción es sumamente complejo, pero se puede simplificar en 7 procesos básicos: 1. Reserva, 2. Check- en, 3. Estado de la habitación, 4. , Cuenta de invitado, 5. Salida, 6. Salida, 7. Archivo de invitado. Cada proceso corresponde a un enlace específico en el proceso de transferencia de huéspedes.

(1) Etiqueta de reserva

* Aclare la naturaleza de los huéspedes: se pueden preparar grupos de reserva, reservas de huéspedes individuales, huéspedes individuales esporádicos, asignación de habitaciones, precios y formularios de registro. huéspedes.

*Entusiasmo de los empleados del Departamento de Reservas: El civismo y la cortesía mostrados por los empleados del Departamento de Reservas en el desempeño de sus funciones ayudan a formarse una buena primera impresión del hotel.

La duración de la estadía afectará el tiempo del huésped; cuarto, verificar si el hotel tiene alguna actividad publicitaria de ventas especial que afecte la estadía del huésped; quinto, explicar el tipo de cambio razonable;

*Aceptar o rechazar reservas: Al completar el formulario de registro de reservas, el recepcionista puede aceptar la reserva del huésped y compararla con los requisitos de reserva y las habitaciones disponibles el día de llegada. Si rechaza una reserva, trate al huésped con una actitud amable, arrepentida y comprensiva. Primero llámelo por su apellido y luego dígale que la habitación está completamente reservada y que no se puede reservar. la comprensión del huésped. Después de que el huésped exprese su comprensión, el siguiente paso debe ser sugerirle que realice algunos cambios según las diferentes situaciones, como tipo de habitación, fecha, número de habitación, etc.

*Confirmar reserva: Tras aceptar la reserva se requiere confirmación. Primero, aclare los requisitos de reserva del huésped. El segundo es llegar a un acuerdo entre el hotel y el huésped.

*Modificar reserva: Si cambias el contenido de la reserva, como hora de llegada y salida, número de habitaciones, número de personas, nombre del propietario, cancelación de reserva, etc., deberás rellenar el formulario de cambio. para cada modificación y manténgalo correcto.

*Cancelación: Hay que tener mucho cuidado a la hora de gestionar las cancelaciones, ya que si a un huésped que cancela una reserva se le cobra incorrectamente, el hotel quedará en una posición pasiva y el huésped quedará descontento.

*Errores de reserva: 1. Errores de grabación: incluidas fechas de llegada o salida incorrectas, errores ortográficos en el nombre y apellido del huésped o nombres invertidos, lo cual es muy decepcionante. Una vez que ingreses al palacio, debes disculparte sinceramente de inmediato. 2. Grabación única: después de obtener cierta información del formulario de reserva del huésped, el recepcionista debe registrarla repetidamente para evitar errores. 3. Olvidé presentar la solicitud. 4. No uso de terminología técnica: se produjeron algunos errores debido a una mala comprensión de los términos técnicos y la jerga utilizada para describir diferentes habitaciones y servicios.

(2) Etiqueta de salida

* Gentil y educado: cuando los huéspedes realizan el check out, deben ser amables y educados, no ser groseros ni infelices, presentar con entusiasmo el cheque correspondiente. reglas de salida y siga los procedimientos prescritos para la salida de los huéspedes.

* Tratando de dar una buena impresión: la mayoría de los huéspedes realizan el check out entre las 7:30 y las 9:30 a. m. Si los empleados están preparados y organizados, el proceso de mudanza puede realizarse sin problemas y de manera eficiente y dejar una buena impresión en los huéspedes.

(3) Etiqueta de cierre

* Comprender el método de liquidación: comprender el método de liquidación elegido por el huésped: liquidación en efectivo, liquidación por transferencia, liquidación con tarjeta de crédito, liquidación con cheque.

*Precaución, cuidado y paciencia: No olvides que a la hora de negociar con el huésped su cheque, hay dinero de por medio, por lo que debes ser cauteloso, cuidadoso y paciente debido a la autoestima del huésped. y la autoestima. Ambos están relacionados con el dinero y ambos se consideran extremadamente importantes.

* Actitud amable: Mantén la calma y la confianza al realizar el check out, y al mismo tiempo sé amable y accesible. No permitas que los huéspedes actúen de manera beligerante o tengan una actitud insoportable. Como empleado de un hotel, se espera que usted sea agradable y accesible con los huéspedes.

*Rigidez, precisión, rapidez y rigor: Prestar atención a los detalles es la clave para hacer una buena cuenta de los huéspedes, y también es la clave para garantizar los ingresos por servicios del hotel. El pago debe ser preciso en cada rincón. Todos los asuntos relacionados con el establecimiento de cuentas de gastos de los huéspedes, como efectivo, cheque, tarjeta de crédito, transferencia directa y vales de pago grupal, deben revisarse y verificarse cuidadosamente. El proceso de pago debe ser rápido y cómodo para los huéspedes, simplificar los procedimientos y, al mismo tiempo, garantizar los ingresos del hotel.

*Encontrar errores: Si hay errores en la tarifa de la habitación, factura u otros aspectos del huésped, revíselos claramente antes de que el huésped abandone el hotel, para que el huésped pueda salir satisfecho del hotel. Si hay diferencias importantes en la factura, el capataz o supervisor investigará y verificará o explicará la situación del hotel al huésped.

*Mantener las cuentas completas: el personal de recepción debe verificar si los huéspedes han dejado mensajes antes o después del check out, cargos nuevos o temporales no registrados, como restaurantes. Solo espere los gastos temporales para garantizar la integridad de las cuentas. Si hay otros cargos temporales, pero el huésped abandonó el hotel antes de que estas facturas se transfieran a la recepción, es necesario recuperar la cuenta (la factura debe ser compensada. Esto dañará la reputación del hotel y del huésped). Pensarán erróneamente que el hotel está mal gestionado, por lo que deberían intentar evitarlo.

* Comprenda el límite máximo de pago con tarjeta de crédito: el capataz, especialmente el cajero en la caja, debe saber que el hotel permite que algunas tarjetas de crédito tengan un límite diario grande para bendecir al hotel.

*Revise cuidadosamente la firma: El capataz debe verificar cuidadosamente si la firma del huésped en el comprobante de gastos coincide con la firma en su tarjeta de crédito.

*No culpes al huésped en voz alta: si la tarjeta de crédito del huésped ha caducado, el personal del hotel no debe señalar al huésped en voz alta y decirle: “Su tarjeta de crédito no es válida y es inútil”, y mucho menos dejar que Otros invitados escuchan la acusación. En su lugar, debe dejar que el huésped solicite silenciosamente su tarjeta de crédito en la oficina o en algún lugar donde otros no puedan escucharlo. No llame al guardia de seguridad en persona ni ahuyente al huésped.

(4) Etiqueta para establecer archivos de huéspedes:

*Preguntar a los huéspedes: Pregunte a los huéspedes dónde necesita mejorar el hotel los servicios y comprenda si los huéspedes están satisfechos con su vida durante su estancia en el hotel. Gracias a ellos por quedarse aquí.

*Los registros deben archivarse después de que el huésped se vaya. Según las regulaciones, los hoteles deben tener al menos dos páginas de cuenta, una para los huéspedes como recibo y otra como registro permanente del hotel.

* Cree un archivo de historial de huéspedes: si es posible, la recepción del hotel puede crear un archivo de huéspedes para registrar parte de la información del huésped, como nombre, fecha de nacimiento, preferencias de comida de la habitación, etc. , especialmente para clientes habituales, para ganar más clientes. Sin embargo, hay que recordar que los archivos de los huéspedes son confidenciales y la información recopilada en estos formularios no debe revelarse a personas ajenas. Los hoteles deben ser responsables de garantizar que no se viole la privacidad de los huéspedes.