Resumen de trabajo de fin de año y plan del departamento de front office

Necesitamos resumir cómo le ha ido a la oficina principal este año y planificar el trabajo para el próximo año. El siguiente es el "Resumen y plan de trabajo de fin de año del departamento de recepción" que compilé para todos. Puede leerlo únicamente como referencia. Resumen de trabajo de fin de año y plan del departamento de recepción (1)

Ha pasado el año 20xx Durante este año, con los esfuerzos conjuntos del personal superior e inferior, el desempeño operativo del Hotel xx ha mejorado. ha mejorado mucho. El vestíbulo ha sido actualizado y renovado para hacer más completos los servicios del hotel. Al mismo tiempo, se ha instalado banda ancha en xx habitaciones para satisfacer las necesidades de más huéspedes de negocios. Todo ello aporta vitalidad y esperanza al hotel. La actualización del equipamiento del hotel, la mejora de los elementos de servicio y la mejora adicional de los estándares de servicio del personal han dado a nuestro hotel una gran reputación en la industria hotelera. Todo esto es inseparable de la gestión eficaz de los líderes a nivel de tienda y del esfuerzo de los empleados de los distintos departamentos del hotel. Por lo tanto, el hotel presta más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados. Este año, a pesar del constante reemplazo del personal de recepción, todos los empleados aún pueden superar las dificultades, unirse y seguir adelante, y completar con éxito diversas tareas de recepción asignadas por el hotel. hotel.** *Recibimos x grupos VIP y realizamos numerosas x reuniones Fuimos bien recibidos por los invitados durante todo el proceso de recepción. El año pasado, la oficina principal realizó las siguientes tareas:

1. Inculcar en los empleados el concepto de aumentar los ingresos y reducir los gastos, "aumentar los ingresos y reducir los gastos", concienciar y controlar los costos

"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es la búsqueda inquebrantable de cada empresa. Los empleados de la recepción respondieron activamente al llamado del hotel y llevaron a cabo actividades de conservación y control de gastos. Para ahorrar costes, el departamento de recepción compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación y ahorró dinero al hotel (originalmente, no importa si se trata de un huésped grupal o individual, cada habitación debe completar la tarjeta de la habitación Y al usar bolsas de llaves, al no usar tarjetas de habitación ni bolsas de llaves en las salas de equipo, se ahorra mucho costo. Hay más de xx salas de equipo todos los días, lo que puede ahorrar una gran cantidad de dinero al año). ; el centro de negocios utiliza informes caducados para imprimir borradores; insta a los empleados del hotel a ahorrar agua y electricidad y hacer un buen uso de cada hoja de papel y cada bolígrafo; A través de estos controles, el departamento de recepción puede contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel.

2. Fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados

Como oficina principal del hotel, cada empleado debe enfrentarse directamente a los huéspedes, y la actitud laboral del empleado y la calidad del servicio reflejan El servicio Es necesario mejorar el nivel y el nivel de gestión de un hotel, por eso la formación de los empleados es el centro de nuestro trabajo. Este año hemos formulado planes de formación detallados para cinco ramas: para la centralita, impartimos cursos de idiomas para contestar el teléfono; el departamento de equipaje Capacitación sobre servicios de entrega y almacenamiento de equipaje; etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de ventas domésticas; especialmente una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración para todos los empleados de la oficina de recepción en julio de este año, sentando una cierta base para la revisión estrella de este año, solo a través de La capacitación puede permitir a los empleados mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio, a fin de brindar mejor a los huéspedes servicios de alta calidad.

3. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos

El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. El deterioro del asunto, porque todos tienen el mismo propósito para el hotel. Si no se resuelve y se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.

4. Fortalecer la conciencia y las habilidades de ventas de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.

El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado este año. El hotel ha lanzado una serie de planes de promoción de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras actividades promocionales. La recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las políticas preferenciales del hotel y las condiciones del mercado y de ocupación. Los huéspedes individuales en la recepción tienen beneficios obvios, la tasa de ocupación ha aumentado, enfatizó la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los invitados se queden" para esforzarse. para obtener más tasas de ocupación.

5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduana.

La recepción realizará el check-in de cada huésped de acuerdo con las regulaciones de la Oficina de Seguridad Pública y lo ingresará en la computadora pasará la información de los huéspedes extranjeros. El sistema de declaración de aduanas del hotel informa rápidamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional, implementa concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública y recuerda a cada huésped que guarde sus objetos de valor. Se asigna una persona dedicada que será responsable de todos los informes y datos en la oficina principal, quien clasificará y archivará los informes y los reportará mensualmente. Al comparar los ingresos por habitaciones de huéspedes en 20xx con los ingresos por habitaciones de huéspedes en 20xx, la tasa de ocupación aumentó, pero los ingresos disminuyeron en RMB. La razón principal es que la competencia feroz entre la industria hotelera ha llevado a una disminución en el precio promedio de las habitaciones. , se adjunta un aumento en la tasa de ocupación y una disminución en los ingresos.

Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes de las deficiencias:

1. Falta de flexibilidad e iniciativa en el servicio.

2. El envejecimiento; el equipo del cuadro eléctrico causa líneas deficientes y a menudo genera quejas de los clientes

3. Algunos empleados nuevos no dominan su trabajo

4. Copiadoras e impresoras en el centro de negocios; El envejecimiento y los malos efectos de copia e impresión afectan directamente los ingresos del centro de negocios.

De acuerdo con los nuevos objetivos de ventas del hotel y las tareas para el departamento comercial, 20xx es un año importante para el departamento de recepción. Para cooperar con el departamento de ventas para completar las tareas, se ha elaborado un plan de trabajo 20xx. Se han formulado:

1. Continuar fortaleciendo la capacitación, mejorar la calidad general de los empleados y mejorar la calidad del servicio.

2.

3, complemento del "software" antiguo, mejorando la calidad del servicio para compensar las deficiencias del equipo antiguo.

4 Mejorar las habilidades de ventas del personal de recepción y aumentar la tasa de ocupación; de huéspedes individuales y esforzarse por completar las tareas asignadas por las tareas de Ventas del hotel. El nuevo año está a punto de comenzar. Todo el personal de recepción brindará a los huéspedes servicios de la mejor calidad con un nuevo espíritu y acciones prácticas, e implementará el propósito de "los huéspedes primero, el servicio primero". Resumen de trabajo de fin de año y plan del departamento de recepción (2)

Sin saberlo, llevo un año trabajando en este hotel desde que conocí la recepción hasta ahora ser independiente. Creo que además de mi propia dedicación y trabajo duro, también recibí la capacitación que recibí al salir del hotel, así como el apoyo de los empleados y líderes más antiguos. He aprendido mucho en un año y aquí se ha llevado al extremo el conocido lema empresarial del sector de servicios: "El cliente siempre tiene la razón".

Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes. Por lo tanto, como operador hotelero, a menudo cumplimos con los requisitos de los huéspedes siempre que no violen la ley ni la moralidad. Por ello, en la formación introductoria se inculcará a los empleados: "El cliente nunca se equivoca, somos sólo nosotros" y "Sólo un servicio sincero puede arrancar sonrisas a los invitados". Siempre he creído que el cliente es Dios y siempre he hecho todo lo posible para brindar el mejor servicio posible. El trabajo de la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, registro de entrada, salida y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye responder a las preguntas de los huéspedes, ayudarles a gestionar sus solicitudes de servicio, transferencia telefónica y otros servicios. . La recepción del hotel se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. El trabajo se rota. Uno de ellos es cajero a tiempo completo, y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según el horario. carga de trabajo real. Este tipo de acuerdo es relativamente flexible cuando la carga de trabajo es pesada, se puede asignar a una persona como cajero, a una persona para registrarse y promocionar, y a la otra persona como responsable de otros servicios y trabajo de contacto. También puede aliviar la presión del cajero, de modo que pueda tener la mente clara y no cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente. Cuando la carga de trabajo es pequeña, son guiados por sus compañeros a cargo. Cuando la carga de trabajo es pesada, pueden absorber más experiencia y crecer rápidamente. Durante este año realicé principalmente las siguientes labores:

1. Potenciar la formación empresarial

Mejorar la propia calidad como front office del hotel, cada empleado debe afrontarlo directamente. La actitud laboral y la calidad del servicio de los huéspedes y empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco del trabajo de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de casas, así como capacitación en idiomas extranjeros.

Sólo a través de la formación puedo mejorar aún más mis conocimientos empresariales y mis habilidades de servicio, de modo que pueda ofrecer mejor a los clientes servicios de alta calidad.

2. Fortalecer mi conocimiento y habilidades comerciales

Mejorar la tasa de ocupación El departamento de recepción promueve activamente la venta de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado. lanzó una serie de En el plan de promoción de habitaciones, además de las políticas preferenciales del hotel, la recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día. El número de huéspedes individuales en la recepción ha aumentado significativamente. , y la tasa de ocupación ha mejorado. La recepcionista enfatizó: "Mientras los huéspedes vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los huéspedes se queden" y esforzarnos por lograr más tasas de ocupación.

3. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos

El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. el deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.

4. Considere cómo compensar los errores cometidos por colegas y departamentos.

Asegúrese de que los huéspedes realicen el check out en el momento oportuno y los satisfagan. El cajero de la recepción es el último departamento con el que los huéspedes entran en contacto antes de salir del hotel, por lo que generalmente se quejan con nosotros sobre varios servicios del hotel durante el check out, y estos problemas no son causados ​​por el cajero en este momento, es lo más tabú. Culpar o culpar al departamento que provocó la dificultad o a un particular, lo más indeseable es "colgar el asunto si no tiene nada que ver con él". Hacer que los huéspedes duden de la gestión de todo el hotel, profundizando así la desconfianza de los huéspedes. Por tanto, la función de intermediación debe desempeñarse con calma y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y pedir ayuda. Una vez resuelto el problema, se debe solicitar nuevamente la opinión del huésped. En este momento, el huésped a menudo se deja influenciar por su ayuda entusiasta, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza mutua entre el cliente y uno mismo. Aunque una espada es afilada, no se puede afilar hasta que no se afila." "Estudia diligentemente y no sabrás lo suficiente".

Sólo aprendiendo podemos afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y Mejorar las habilidades de servicio. Demos un paso vigoroso y continuemos. ¡Solo avanzando podremos alcanzar un cielo donde podamos extender nuestras alas! Hermanos y hermanas de xx, ¡trabajemos duro para nuestro resumen de trabajo de fin de año y el plan del mañana! front office (3)

En un abrir y cerrar de ojos he estado trabajando en xxx durante más de Y doy una breve descripción del plan de trabajo para 20xx

1. En el sitio gestión del piso de catering

1. La etiqueta y la cortesía requieren una práctica repetida en las reuniones regulares todos los días, y los empleados deben usar palabras educadas cuando se reúnen con los invitados. En particular, el recepcionista en la sala privada debe responder. a cada llamada y aplicar etiqueta y cortesía en cada aspecto del trabajo. Los empleados deben supervisarse entre sí y progresar juntos.

2. Antes del trabajo, insistir en la inspección de la apariencia. ser solucionado antes de que puedan ser puestos en el trabajo. Si hay algún problema con la apariencia en el trabajo, corríjalo de inmediato. Supervise el uso de la etiqueta educada y cultive una buena actitud entre los empleados. Centrarse estrictamente en el posicionamiento y la conciencia del servicio, mejorar la eficiencia del servicio, hacer arreglos razonables para los camareros cuando hay muchos clientes en el restaurante, aclarar sus respectivos contenidos de trabajo y llevar a cabo la división del trabajo y la cooperación.

4. Higiene gestión, requisitos. Cuando el personal de limpieza ve cualquier materia extraña o suciedad, debe limpiarla de inmediato. La higiene en cada área requiere limpiar dos veces al día la superficie del sofá, los alrededores, la mesa del comedor, el piso, el escritorio y. la encimera debe estar libre de polvo y manchas de agua, y los artículos deben colocarse ordenadamente

2. Gestión diaria de los empleados

1. Los nuevos empleados son una parte importante del negocio. El hecho de que el personal del restaurante pueda integrarse rápidamente en el equipo y ajustar su mentalidad afectará directamente la calidad del servicio y la formación del equipo. El objetivo de realizar una formación especial es ajustar la mentalidad de los nuevos empleados y comprender las particularidades de la industria de la restauración, para que los nuevos. Los empleados pueden estar completamente preparados mentalmente y acelerar su integración en el grupo de trabajo del equipo de catering.

2. Preste atención al crecimiento de los empleados, preste siempre atención a la mentalidad de los empleados, exígales que mantengan buenas condiciones de trabajo, organice a los empleados para que estudien de vez en cuando, realice evaluaciones de los empleados, verifique el efectividad de la capacitación, compensar las deficiencias de manera oportuna, mejorar el plan de capacitación y hablar periódicamente con los empleados todos los meses para realizar un trabajo ideológico para comprender y resolver los problemas encontrados en el trabajo.

3. Comunicar activamente y comprender la gestión de fuentes de clientes

Para estabilizar aún más la fuente de clientes, mejorar la lealtad del cliente a xxx, mantener y mejorar la buena situación operativa de la empresa, todos los departamentos tienen desempeñado activamente funciones de marketing y promoción, y comenzar a realizar trabajos desde los siguientes aspectos:

1. Contactar periódicamente por teléfono a los directores de cada unidad y a los clientes de alto gasto, y realizar visitas in situ a. los directores de cada unidad y los clientes de alto gasto, comprender las razones para no consumir o consumir menos en el período reciente, y mantener registros y realizar rectificaciones oportunas en las reuniones del departamento organizacional de la empresa.

2. Para reflejar aún más el servicio humanizado de la empresa, cada departamento presenta rápidamente flores o pasteles a los invitados que vienen a la tienda para celebrar sus cumpleaños, como los principales clientes consumidores: xxx, etc.

3. Para reflejar el énfasis de la empresa en los consumidores habituales, los gerentes de cada departamento brindan rápidamente comentarios sobre el desarrollo y lanzamiento de nuevos platos a los consumidores habituales e invitan a los invitados a probarlos de forma gratuita y ofrecerles productos valiosos. opiniones.

4. Mejorar el sistema de trabajo y empleo y el sistema de formación, y mejorar la calidad de los empleados.

1. Sistema de trabajo y empleo estricto, cada departamento contrata nuevos empleados, aquellos que cumplen con los Las condiciones se seleccionarán en función del mérito, y aquellos que no cumplan con las condiciones serán seleccionados. Los rechazaremos sin piedad y garantizaremos la calidad del reclutamiento. Al mismo tiempo, los líderes superiores profundizan en los empleados para encontrar talentos y se centran en educar a los empleados que violan las regulaciones de la empresa. Aquellos que corrijan repetidamente sus errores serán castigados y despedidos.

2. Mejorar el sistema de capacitación Para lograr los resultados esperados de la capacitación, el Gerente General xxx primero dejó en claro que la capacitación debe ser "determinada", "práctica" y "oportuna". En segundo lugar, se creó un grupo de capacitación, se formuló un plan de capacitación y se adoptó una combinación de teoría y práctica. La teoría fue entrenada por mí y la práctica por el Gerente General xxx. La capacitación se lleva a cabo en fases y en lotes de manera que lo antiguo lidere a lo nuevo, por ejemplo: capacitación en gestión una vez al mes, capacitación en seguridad y salud, capacitación en promoción una vez a la semana, conocimientos de servicio, capacitación en habilidades de servicio, etc.

5. Fortalecer la gestión interna

1. Llevar a cabo activamente capacitación sobre diversas normas y regulaciones, habilidades de servicio, conocimientos de salud y protección contra incendios, y estandarizar las reuniones diarias y mensuales de los empleados. En la reunión, se decidió limpiar a todos los empleados todos los lunes, fortalecer la gestión, mejorar la calidad de los empleados y cambiar los hábitos de trabajo perezosos de algunos empleados.

2. Se ha formulado una política empresarial de restauración basada principalmente en hortalizas y hongos silvestres locales, que ha sido bien recibida por los huéspedes.

3. Se implementó el sistema de responsabilidad de higiene de los dormitorios y se asignaron responsabilidades a las personas, lo que cambió la situación desordenada original, en particular, se mejoró significativamente la higiene en las áreas públicas de los dormitorios. Se han contratado encargados y capataces de turno para inspeccionar los dormitorios.

6. Mejoras en el bienestar de los empleados

1. Mejorar las comidas de los empleados, formular recetas semanales, prepararlas cuidadosamente y escuchar los comentarios de los empleados para mejorar activamente.

2. Después del trabajo, los líderes de la empresa organizan a todos los empleados para salir a divertirse y realizar actividades culturales, a través de una serie de actividades, se esfuerzan por crear un ambiente armonioso de unidad y cooperación. Fortalecer el espíritu de equipo de los empleados, por un lado enriquecer el tiempo libre de los empleados y, por otro lado, mejorar el sentido de pertenencia y colectividad de los empleados.

7. Principales problemas existentes en el trabajo

Aunque el trabajo de varios departamentos ha logrado buenos resultados en algunos lugares, todavía existen muchos problemas y eslabones débiles, que se reflejan principalmente en lo siguiente: :

1. El proceso de trabajo diario del departamento de cocina debe estandarizarse aún más. Debido al lento tiempo de servicio y a los estándares de producción de alimentos inconsistentes, los platos no son lo suficientemente refinados y surgen quejas. de vez en cuando.

2. La implementación de métodos de capacitación específicos e intensos para el personal de servicio no es suficiente y aún se producen llamadas de servicio de vez en cuando.

3. La gestión del departamento carece de fuerza y ​​métodos efectivos, lo que resulta en más violaciones diarias de las disciplinas y violaciones por parte de los empleados.

4 No hay suficientes detalles en el proceso de trabajo y en los arreglos laborales. A veces no son razonables. Cuando hay mucho trabajo, la prioridad no está muy clara.

5. A veces hay falta de comunicación entre departamentos y, a menudo, surgen problemas cuando algo sale mal.

6. Es necesario potenciar el marketing externo: a veces el trabajo de recepción no es lo suficientemente cuidado, no se presta suficiente atención a los detalles y los temas abordados no son lo suficientemente completos.

7. En ocasiones, debido a una comprensión inexacta de la información externa, el marketing y la recepción general de la empresa se ven afectados. Debemos ser cuidadosos y meticulosos en el trabajo futuro para evitarlo. Capaz de captar información de manera oportuna para reducir errores de trabajo.

8. Plan de trabajo para 20xx

(1)

1. Hacer un buen trabajo en la gestión interna del personal y lograr sistemas de gestión estrictos y una clara división de mano de obra.

2. Sobre la base de las reuniones periódicas existentes, profundizar aún más el contenido de las reuniones periódicas, mejorar la profundidad y amplitud de las discusiones y convertir el seminario sobre calidad del servicio en una plataforma de comunicación de la que todos los camareros puedan aprender. unos a otros y compartir servicios Experiencia, estimular ideas.

3. Innovaremos y mejoraremos los servicios en función de los niveles de servicio existentes. Centrarse en los detalles del servicio y los servicios humanizados, mejorar la calidad del personal de servicio, mejorar la evaluación salarial y los estándares de tratamiento de los camareros, fortalecer los servicios diarios, establecer ventanas de servicio de alta calidad, crear servicios destacados y seleccionar estrellas de servicio.

4. La responsabilidad de la gestión de los artículos debe asignarse a una sola persona, y existen reglas a seguir, bien documentadas, cumplidas y supervisadas.

5. Incrementar los esfuerzos para mantener a los clientes miembros.

6. Durante la temporada baja de la empresa, fortalecer los esfuerzos de marketing de cada departamento, hacer un buen trabajo en hotelería y garantizar la calidad del servicio.

(2) Planificación de la gestión y operación general de cada departamento

1. Un sistema de gestión estricto y un sistema de capacitación laboral, define claramente los niveles de evaluación del trabajo, mejora la conciencia de los empleados sobre la competencia, mejorar la calidad personal y la eficiencia laboral.

2. Fortalecer la gestión de la eficiencia de los empleados, fortalecer el control de costos y ahorrar gastos. Formar a los empleados para que desarrollen buenos hábitos de conservación, utilicen racionalmente el agua y la electricidad, detengan rápidamente los residuos cuando se encuentren e implementen estrictamente los sistemas de sanción pertinentes.

3. Reforzar la relación de coordinación entre departamentos.

4. Preste atención a la seguridad e higiene de los alimentos y haga un buen trabajo en diversas gestiones de seguridad.

5. Realizar actividades publicitarias y promocionales multicanal para incrementar las tasas de afiliación.

Finalmente, creo que bajo el liderazgo correcto del Gerente General xxx y la plena cooperación de todos los departamentos, el trabajo de este año puede alcanzar un nuevo nivel. También les deseo a todos mis colegas un feliz año nuevo y un buen trabajo. .