¿Qué es la gestión hotelera?

La gestión hotelera es una de las diez industrias más populares del mundo. Los talentos sénior en gestión hotelera siempre son escasos en todo el mundo. En los últimos años, en el mercado internacional de talentos, el talento en gestión hotelera ha sido escaso. Con la exitosa celebración de los Juegos Olímpicos de Beijing 2008, la Exposición Mundial de Shanghai 2010 y cada vez más eventos internacionales a gran escala que se celebran en China, la demanda de profesionales en turismo y gestión hotelera en China también está aumentando.

Estado de desarrollo

Hay 17 empresas internacionales de gestión hotelera en el mundo. El grupo invierte o gestiona hoteles de alta estrella en Shanghai. La industria hotelera está en constante expansión y la demanda de talentos. También está aumentando, cada año se necesitan miles de talentos en gestión hotelera internacional, y los talentos de alta dirección hotelera se han convertido en una clase popular y bien remunerada en el lugar de trabajo nacional. Los empleados hoteleros nacionales son en su mayoría personas con ingresos elevados. La gestión y el personal hotelero ocupan el sexto lugar entre las profesiones que pagan diez millones de dólares en China. Los hoteles y el turismo se convertirán en los pilares de la industria de servicios de Shanghai.

Perspectivas profesionales

⒈Con la recuperación continua y el rápido desarrollo de la economía global, la velocidad de desarrollo y la tasa de empleo de la industria hotelera en el mundo y China superarán con creces las de las industrias tradicionales. .

⒉Muchas universidades famosas de todo el mundo ofrecen especializaciones en gestión hotelera. Estos famosos cursos universitarios de gestión hotelera y de turismo ofrecen pasantías remuneradas, cursos teóricos y operaciones prácticas que van desde medio año hasta un año. la tasa de empleo de sus egresados ​​es mucho mayor que la de los estudiantes de otras carreras.

⒊Los salarios y los ingresos por asistencia social en la industria hotelera son mucho más altos que los de otras industrias tradicionales. Al mismo tiempo, a medida que aumenta la experiencia laboral, su estatus laboral aumentará constantemente.

⒋La Exposición Mundial de Shanghai 2010 promoverá vigorosamente el vigoroso desarrollo de la industria hotelera de China.

⒌ Las ciudades grandes, medianas y pequeñas de China consideran el turismo como la fuerza impulsora de su crecimiento económico. La inversión gubernamental y social seguirá aumentando, y será la industria más dinámica de China.

Concepto profesional

⒈Pensamiento integrado: integrar tecnologías y conceptos avanzados internacionales como marketing, oratoria, negociación, estimulación potencial e innovación en los servicios.

⒉Pensamiento simple: el modo de operación es simple y directo

⒊Pensamiento efectivo: La efectividad es la última palabra.

⒋Pensamiento rápido: rápido y preciso

⒌Pensamiento personalizado: innovación continua

⒍Pensamiento Tai Chi: la media dorada

1. Objetivos y requisitos de capacitación

Esta especialización cultiva profesionales secundarios vocacionales y técnicos aplicados que apoyan la línea básica del Partido, son adaptables a las primeras líneas de producción, construcción, gestión y servicios, y están integralmente desarrollados moral e intelectualmente. , física y estéticamente. Se requiere que los estudiantes dominen las teorías básicas de la gestión económica, conocimientos básicos de hotelería, restauración y turismo, y tengan capacidades básicas de gestión y servicios hoteleros. Después de graduarse, los estudiantes van principalmente a varios hoteles, hoteles y casas de huéspedes para dedicarse a la gestión hotelera, el catering y el servicio de habitaciones.

Esta especialización se enfoca en cultivar la calidad integral de los estudiantes, principalmente aprendiendo conocimientos básicos de gestión económica y teoría hotelera básica. Esta especialidad destaca la capacitación en habilidades. Durante el período de estudio, los estudiantes recibirán diversas capacitaciones en habilidades en hoteles, catering hotelero y pasantías en habitaciones de huéspedes.

Cursos principales

Introducción a la gestión hotelera, gestión hotelera moderna, psicología hotelera, introducción al turismo, servicio y gestión de salas de recepción, gestión y servicio de catering, platos y bebidas, inglés hotelero, marketing hotelero moderno, gestión financiera hotelera, servicios y gestión de conferencias, servicios y gestión de recreación.

Cursos principales:

Inglés universitario, Inglés para turismo, Japonés para turismo, Psicología del turismo, Etiqueta china y extranjera, Regulaciones turísticas, Contabilidad hotelera, Operación y gestión de catering, Operación y gestión de recepción , Servicio y gestión de habitaciones, aptitud física, negocio de guías turísticos, gestión de agencias de viajes, gestión hotelera moderna, marketing, cultura informática y aplicaciones.

Objetivos de cultivo:

Formar gerentes de primera línea y columna vertebral técnica que tengan una comprensión integral de la operación y gestión hotelera, estén familiarizados con el negocio de las agencias de viajes y puedan utilizar el conocimiento de manera integral. han aprendido a analizar y resolver problemas prácticos de operación y gestión.

Certificados varios:

Certificado intermedio de camarero de restaurante, certificado de calificación intermedia de asistente de habitación, certificado de guía turístico en mandarín, certificado de nivel dos de computadora, certificados de nivel tres y cuatro de inglés, certificado de nivel dos de mandarín.

Dirección de empleo:

Para hoteles de estrellas, empresas de telefonía móvil, empresas de bienes raíces, empresas de administración de propiedades y otras empresas relacionadas.

Dominar habilidades

1. Tener integridad, perseverancia, ética profesional dedicada y responsable y espíritu de equipo.

2. Tener buen profesionalismo. Conocimientos básicos, autoaprendizaje; capacidad y conciencia emprendedora e innovadora;

3. Dominar los conceptos de servicio modernos y comprender las tendencias de desarrollo de la industria de servicios moderna

4. catering y recreación Conocimiento comercial de otros departamentos;

5. Familiarizado con las directrices, políticas y regulaciones para el desarrollo de la industria hotelera de China;

6. Ser propietario de la oficina principal del hotel, habitaciones, catering, recreación, exposiciones, etc. Capacidades de gestión y servicios básicos;

7. Tener sólidas habilidades de operación de computadoras, expresión escrita, comunicación interpersonal y ciertas habilidades profesionales de expresión en idiomas extranjeros.

Dirección laboral

Después de graduarse, los estudiantes pueden desempeñar los siguientes trabajos: porteros, recepcionistas y personal de servicio de habitaciones en varios hoteles, restaurantes y casas de huéspedes en diversas empresas de viajes, gestión turística; personal de departamento, gestión de vestíbulos, consultas, exposiciones y otros trabajos en diversos hoteles, restaurantes y pensiones, departamentos comerciales de diversos hoteles, restaurantes y pensiones que se dedican a negociaciones comerciales y servicios de enlace externo; se dedica a la investigación de mercados, inteligencia, servicios de información, etc.

El nivel de gestión de un hotel suele tener forma de pirámide, de abajo hacia arriba, de ancho a estrecho. El alcance de la gestión es que cuanto más alto se asciende, más difícil es gestionar y el alcance de la gestión es menor. La gestión hotelera más común en China es la gestión funcional lineal. En este sistema de gestión, los líderes, gerentes y camareros de primer nivel deben definir claramente el alcance de su negocio, las responsabilidades laborales y las habilidades y conocimientos laborales que deben tener.

Los hoteles generalmente se dividen en cuatro niveles:

⑴Nivel de operación del camarero

Para brindar servicios de alta calidad a los huéspedes, esto debe reflejarse a través del servicio de los camareros. . Por lo tanto, la calidad del camarero, la imagen personal, la etiqueta, la cortesía, las habilidades de comunicación lingüística, la adaptabilidad, las habilidades de servicio y las habilidades de servicio son condiciones importantes para que los hoteles mejoren la calidad del servicio. En resumen, el personal de servicio debe aclarar su alcance de responsabilidades, procedimientos de servicio, estándares de calidad del servicio, habilidades de servicio y conocimientos teóricos que deben poseer de acuerdo con las disposiciones del sistema de responsabilidad laboral, y rendir cuentas ante sus supervisores.

⑵Nivel de supervisión

El supervisor (capataz) es el principal responsable de organizar el trabajo diario, supervisar el trabajo de servicio de los camareros del equipo y verificar si sus servicios cumplen con la calidad del servicio del hotel. estándares en cualquier momento. Como supervisor (capataz), también debes ayudar a los camareros de tu clase a realizar trabajos o brindar servicios sustitutos en cualquier momento. Especialmente en las horas pico de servicio o cuando hay escasez de personal de servicio, el capataz debe participar personalmente en el trabajo de servicio. Por lo tanto, el capataz debe tener altas habilidades de servicio y debe ser un modelo a seguir para los camareros de su clase. y el organizador del sitio de servicio y conductor. De lo contrario, no tendrá autoridad para dirigir su clase de camareros. El supervisor es responsable ante el gerente del departamento y el capataz es responsable ante el supervisor.

⑶Gestión de operaciones del departamento

El director del departamento es el principal responsable de la división del trabajo, el liderazgo, el mando y la supervisión del personal del departamento. Al mismo tiempo, también es responsable de formular el plan de trabajo del departamento, informar el trabajo del departamento al nivel superior y determinar la política comercial y los estándares de servicio del departamento para lograr los máximos beneficios económicos. Como gerente de departamento, no solo debe tener capacidades de gestión organizacional, capacidades operativas y capacidades de capacitación, y estar familiarizado con los estándares y procedimientos de servicio del departamento, sino que también debe tener experiencia laboral práctica y ciertas habilidades de servicio. Los directores de departamento son responsables ante el director general.

⑷Nivel de toma de decisiones del gerente general

El gerente general del hotel es el principal responsable de formular la política comercial de la empresa, determinar y encontrar el mercado fuente de clientes del hotel y los objetivos de desarrollo. Los principios de la gestión hotelera: el hotel está En la industria de servicios sociales, para completar el trabajo de servicio al cliente, se requiere una estrecha cooperación entre varios departamentos y lo completan todos los puestos.

Esto requiere principios de gestión unificados para mantener el funcionamiento del hotel.

①El principio de responsabilidad ante el supervisor directo

Cada empleado tiene un solo supervisor y sólo es responsable ante su supervisor directo. El supervisor directo dirige, organiza, inspecciona y supervisa el trabajo de sus subordinados, formando un estilo de liderazgo vertical con un nivel de gestión y un nivel de gestión. Cada empleado sólo acepta instrucciones de un superior. Los subordinados no se exceden en su autoridad para responder y los superiores no se exceden en su autoridad para dar instrucciones. Cada empleado desempeña sus deberes y cumple con sus responsabilidades.

②El principio de los servicios de segunda línea para los departamentos de primera línea

Los departamentos de primera línea están a la vanguardia del servicio al cliente y consideran las necesidades de los clientes como sus propias responsabilidades. las necesidades de los clientes son pedidos. Para garantizar el buen funcionamiento del mecanismo de servicio al cliente, los departamentos de segunda línea deben establecer un sentido de la situación general y el conocimiento del servicio, y garantizar el buen progreso del trabajo de los departamentos de primera línea.

③Principio de delegación

Para mejorar la eficiencia de la gestión y movilizar el entusiasmo de los subordinados, los jefes no deben tomar en sus propias manos todos los asuntos importantes y menores, sino que deben aprender a delegar autoridad. . Empoderar a subordinados que sean responsables y capaces, y que confíen en sus capacidades.

④ Principios de gestión del tiempo

Las características de trabajo del hotel determinan que cualquier actividad de servicio tenga requisitos de tiempo. En primer lugar, existen estándares de tiempo para el servicio al cliente y, en segundo lugar, también deben existir regulaciones de tiempo para las operaciones internas del hotel. Esto requiere que los directivos establezcan firmemente el concepto de que el tiempo es dinero.

⑤Principios de comunicación y coordinación

La comunicación y coordinación en hoteles son muy importantes, enfatizando la necesidad de fortalecer la comunicación efectiva y proactiva entre superiores y subordinados, entre departamentos y dentro de los departamentos para asegurar comunicación fluida.

⑥Principio de Metas

Las metas son requisitos que todo gerente debe cumplir, y todo gerente debe completar concienzudamente las metas establecidas. El objetivo es una búsqueda, pero también una especie de presión.

Elementos

Un propósito: el cliente es Dios.

Dos actitudes: atención y sonrisa.

Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con las palabras, diligencia con los pies y diligencia con las manos.

Tres limpiezas: limpieza de ropa de trabajo, limpieza personal y limpieza ambiental.

Cinco llegadas y cinco igualdades: llegan los invitados, llegan las sonrisas, llegan los entusiasmos, llegan los honoríficos y llegan los servicios los invitados extranjeros y los nacionales son los mismos, los extraños y los invitados habituales son los mismos, y uno se controla; igual o no, el líder es el mismo esté presente o no, la actitud de los invitados es diferente y el servicio es el mismo.

Estándares: el servicio debe estar estandarizado, la apariencia debe estar estandarizada, el lenguaje debe estar estandarizado, la orientación debe estar estandarizada, la hospitalidad debe estar estandarizada y las habilidades deben estar estandarizadas.

Gestión emocional

⒈1 Principales características y gestión emocional de los productos hoteleros

En primer lugar, los servicios hoteleros contienen factores emocionales humanos. Debido a que muchos de los servicios del hotel están directamente dirigidos a los huéspedes, el hotel requiere que los empleados mantengan siempre una actitud sonriente, entusiasta y cortés al atender a los huéspedes. Esto requiere que los empleados del hotel, especialmente los empleados de base que tienen un amplio contacto con los clientes, trabajen duro. Además de conocimientos y conocimientos, también se requiere trabajo emocional para que los clientes se sientan realmente como en casa.

En segundo lugar, la simultaneidad de producción y consumo de productos de servicios hoteleros. Cuando los camareros producen productos de servicio, los clientes los consumen al mismo tiempo. La expresión emocional de los empleados tiene un impacto importante en la percepción y satisfacción del cliente, y los empleados deben mostrar emociones positivas en el trabajo.

⒈2 Características y gestión emocional del trabajo de los empleados de primera línea del hotel

En primer lugar, la complejidad no es alta. Muchos de los trabajos de los empleados de primera línea del hotel son trabajos manuales simples y, durante la temporada baja del hotel, algunos departamentos del hotel, como el departamento de limpieza, generalmente asignan empleados para realizar tareas repetitivas y monótonas, como planificación y saneamiento.

En segundo lugar, el trabajo de los empleados del hotel a nivel de base requiere que los empleados sean pacientes. Por ejemplo, en los servicios de catering, es inevitable encontrarse con clientes muy exigentes. Cuando los clientes exigentes no están satisfechos con los platos servidos y critican a los camareros, los camareros también deben mantener una actitud amable y cortés. Esto requiere que los empleados tengan una capacidad relativamente fuerte para reprimir las emociones.

En tercer lugar, la intensidad laboral es alta. Por ejemplo, la intensidad de trabajo de los camareros en el departamento de catering, el departamento de habitaciones y otros departamentos es relativamente alta.

Generalmente, los hoteles requieren que el personal de limpieza limpie catorce habitaciones por día, especialmente durante la temporada alta del hotel, la tasa de ocupación del hotel es alta y el negocio está ocupado. En este momento, el personal de limpieza está sobrecargado de trabajo. Además de limpiar las habitaciones, los empleados de limpieza también deben prestar otros servicios a los clientes.

Cuarto, la sinergia. Los empleados del hotel necesitan una buena comunicación y colaboración dentro y entre departamentos cuando brindan servicios a los huéspedes. Si un cliente que necesita cenar en la habitación le pide al encargado de la habitación que se comunique con el departamento de catering para entregar la comida, los empleados del departamento de la habitación deben comunicarse con los empleados del departamento de catering para completar conjuntamente la solicitud del huésped. Para brindar servicios rápidos y de alta calidad, los empleados del hotel deben trabajar juntos y colaborar, lo que requiere la formación de un buen ambiente de trabajo y relaciones interpersonales armoniosas dentro del hotel. Las investigaciones muestran que las emociones positivas permiten a las personas establecer relaciones interpersonales positivas con los demás.

Objetivos de cultivo

La especialización en gestión turística está orientada a la industria turística moderna, cultivando talentos morales e intelectuales que apoyan la línea del partido y se adaptan a las necesidades de la primera línea de producción. gestión, y servicios acordes al desarrollo de la industria turística. Profesionales de aplicaciones de alta tecnología con desarrollo integral en deportes, deportes, belleza y otros aspectos. Sobre la base de los conocimientos teóricos básicos y los conocimientos profesionales necesarios, los estudiantes deben centrarse en dominar las habilidades básicas y las destrezas básicas para el trabajo práctico en los campos de guías turísticos, agencias de viajes, atracciones turísticas, tiendas de compras turísticas, etc., y tener buenos ética profesional y profesionalismo. Profesionales de alto nivel y talentos empresariales que dominen las teorías y métodos de la gestión de empresas turísticas modernas y sean competentes en la gestión, enseñanza e investigación científica de empresas turísticas y otras industrias relacionadas.

Dirección de empleo

Los graduados pueden trabajar en departamentos de administración de turismo, asociaciones industriales, agencias de viajes, hoteles, baños, spa, catering y otros hoteles integrales, empresas de transporte turístico, lugares escénicos, convenciones. y centros de exposiciones Otras unidades se dedican a la gestión industrial, la investigación y docencia científica, guías turísticos, formación de recursos humanos, etc.