¿Cómo escribir instrucciones para construir un hotel?
Primero, aclarar el posicionamiento del mercado y segmentar el mercado de origen de clientes.
El principal mercado fuente de clientes para el "cuatro estrellas" son las élites de alto nivel, los viajeros de negocios individuales y los equipos de reuniones ejecutivas. El departamento de ventas debe clasificar y segmentar el mercado de origen de los clientes mediante la recopilación y el establecimiento de archivos históricos de clientes y determinar tres objetivos de marketing, a saber, garantizar clientes de nivel superior, desarrollar clientes de nivel medio y ganar clientes periféricos, y en función de la solidez crediticia y La integralidad personal. La calidad se implementa una por una como coordenadas. Se harán esfuerzos para ampliar el mercado turístico de acuerdo con las tendencias de desarrollo económico. El año pasado, las industrias de gran escala de la ciudad lograron un valor agregado de 654,38+9 mil millones de yuanes, un aumento de 2654,38+0,6%. Entonces, ¿cuántas empresas tienen un valor de producción industrial total de 10 millones de yuanes? ¿Son todos ellos clientes potenciales ahora? El mercado de origen de clientes debería proporcionar la base para irradiar a las áreas circundantes, Zaozhuang y Shandong, por lo que la marca 00 debería promocionarse a Zaozhuang y Shandong.
En segundo lugar, consolidar y desarrollar los clientes principales y esforzarse por ampliar el marketing.
La gestión del mercado debe depender del mercado, y el núcleo del mercado son las fuentes de clientes. Debemos prestar atención a las estrategias de marketing, cambiar nuestra imagen en los métodos comerciales, esforzarnos por eliminar la desventaja pasiva de la espera y centrarnos en establecer, consolidar y ampliar los clientes principales. En primer lugar, centrarse en archivar el historial e implementar un archivado rápido basado en los cambios en las agencias gubernamentales y del partido y en las empresas y cambios comerciales clave; establecer archivos en diferentes niveles según el consumo, la estructura y las características de los invitados; en segundo lugar, fortalecer la iniciativa; y pertinencia del trabajo, realizar publicidad y promoción específicas; en tercer lugar, dar aires, comunicar activamente, fortalecer las conexiones, mejorar los sentimientos y atraer turistas a través de visitas periódicas, mensajes grupales, festivales, etc.; cuarto, innovar mecanismos de incentivos en el sector; mecanismo de gestión y establecimiento de marketing de relaciones públicas. El sistema de evaluación del índice de responsabilidad fortalece el sentido de responsabilidad y crisis del personal de marketing y se esfuerza por ampliar la recepción del equipo.
En tercer lugar, adherirse al patrón operativo de alto nivel y cultivar sus propias ventajas operativas.
El hotel ha optado por un modelo de gestión de alto nivel. Por lo tanto, primero debemos prestar más atención a nuestra propia conciencia, conceptos y educación, inspeccionar los hoteles nacionales de cuatro estrellas de primera clase a través de diversas conferencias y organizaciones y, en segundo lugar, enfatizar e inculcar ideas de gestión de alta calidad a todos los empleados, especialmente a los gerentes; , llevar a cabo actividades de consulta e intercambio académico de gestión para introducir modelos y experiencias de gestión de primera clase a nivel nacional e incluso internacional para construir un puente para la gestión de marca y de alta calidad; en tercer lugar, adherirse al posicionamiento de productos de alta gama en el mercado, a través de la renovación de hardware y productos; actualizaciones, introducción de alimentos, innovación y capacitación Desarrollar una serie de medidas de cadena, como la membresía Golden Key, y continuar explorando servicios refinados para establecer el estatus y la imagen de la administración local de alto nivel.
Las anteriores son las ideas y estrategias de gestión del Departamento de Relaciones Públicas y Marketing en marketing. Pero el marketing hotelero es un proceso de "marketing integral". Desde el gerente general hasta los empleados ordinarios, pasando por los saludos diarios, las recogidas y demás, hasta cada especificación, requisito y estándar de servicio al cliente, hasta el código de conducta y los requisitos laborales de la gestión de base, estamos "centrados en el cliente". " El tema es que las operaciones hoteleras se llevan a cabo científicamente. Las medidas específicas son las siguientes:
Primero, proporcionar a los clientes productos y servicios satisfactorios basados en las necesidades del cliente.
El personal de servicio del hotel no solo debe brindar servicios de acuerdo con los métodos de servicio y las especificaciones de servicio prescritos, sino también brindar servicios más específicos a los huéspedes para satisfacer sus necesidades psicológicas altamente personalizadas. Por supuesto, esto primero requiere que los gerentes aumenten la capacitación en conocimientos relevantes para los empleados, fortalezcan la conciencia del servicio y mejoren las habilidades de servicio. Por ejemplo, al cenar en un hotel, el personal de servicio debe ayudar a los huéspedes a pedir comida de acuerdo con sus intereses y pasatiempos y la cantidad de personas que cenan al mismo tiempo, recomendar bebidas de acuerdo con el nivel de consumo de alimentos de los huéspedes durante la cena, pagar; gran atención al momento y la temperatura de los platos que se sirven, y preste atención a los detalles del servicio con rapidez y precisión, por favor; Deje que los huéspedes no solo experimenten el cálido servicio del hotel, sino que también sientan profundamente las buenas intenciones y el cuidado silencioso del hotel. Entonces, ¿cómo puede el hotel no impresionar a los huéspedes? Hay un dicho muy popular en el marketing moderno: "El marketing no sólo satisface a los clientes, sino, lo que es más importante, los mueve". Sólo así los huéspedes pasarán de ser "clientes habituales por primera vez" a "clientes habituales".
2. El "servicio de sonrisa" no es solo una actitud de marketing, sino también el saludo y la amabilidad más directos hacia los huéspedes.
La sonrisa es una actitud de hospitalidad, un producto hotelero y una herramienta de marketing eficaz para el hotel. Hay un dicho en la industria hotelera: si la comida no es suficiente, la actitud de servicio no es suficiente. La actitud aquí es la de pedir servicio con una sonrisa. Desde una perspectiva de servicio, "servicio con sonrisa" tiene esencialmente dos significados: el servicio con sonrisa no sólo representa la cálida bienvenida del hotel a los huéspedes, sino que también representa el alto sentido de honor y responsabilidad del personal de servicio por su profesión. Los gerentes de hoteles deben crear un ambiente cálido, armonioso y ascendente para los empleados, de modo que los empleados puedan sonreír desde el fondo de su corazón. De aquí surge el dicho “sólo empleados satisfechos pueden tener clientes satisfechos”. Al mismo tiempo, los hoteles deberían centrarse en cultivar el espíritu de "dedicación y felicidad" de los empleados. Por lo tanto, el amor de los empleados del hotel por el trabajo y los huéspedes del hotel es la fuente de su entusiasmo y sinceridad. Por amor hay entusiasmo y una sonrisa sincera. Por supuesto, la optimización del sistema de gestión hotelera y del entorno de servicio es también la garantía del "servicio de sonrisa".
En tercer lugar, la calidad del servicio, que puede incidir directamente en los beneficios económicos del hotel.
El servicio de alta calidad puede hacer que los clientes se sientan como en casa y que sientan nostalgia cuando están fuera de casa. Los hará sentir felices y dejará buenos recuerdos para el hotel.
Un servicio de calidad debe abarcar cada detalle del servicio del hotel y todo el proceso desde que el cliente ingresa al hotel hasta que sale. La evaluación de la calidad del servicio hotelero por parte de los huéspedes se basa en el trabajo de varios departamentos y vínculos. De cada detalle, incluso del más mínimo, se puede sacar una conclusión y, en base a ello, determinar el propio comportamiento y los estándares de consumo. El servicio de alta calidad incluye varios puntos: primero, tratar a los clientes de manera justa e imparcial; segundo, centrarse en la eficiencia del trabajo; tercero, el servicio detallado, también conocido como "servicio personalizado", que brinda diversos servicios detallados de acuerdo con las diferentes necesidades de los huéspedes; sus necesidades únicas. Reflejar las necesidades humanas del hotel para los huéspedes y el cuidado humano del hotel para los huéspedes. Por ejemplo, al cenar, los invitados tendrán diferentes requisitos en cuanto a los asientos, el sabor de la comida, los detalles del servicio, la orientación de la habitación, la distribución de la habitación, la configuración de la ropa de cama, etc. El personal del restaurante o del servicio de habitaciones debe prestarles atención en cualquier momento y cambiar los estándares de trabajo originales de manera oportuna para satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo tanto, la calidad del servicio es un proceso integral y las desviaciones en cualquier vínculo afectarán la evaluación general de los huéspedes del hotel. Entonces, lo que realmente venden los hoteles son los sentimientos, experiencias y recuerdos de los huéspedes.
En cuarto lugar, establecer una red turística eficiente y de alta calidad.
Es un objetivo a corto plazo para un hotel mejorar su eficiencia económica a través de un gran número de servicios minuciosos de primera línea. Será inmediato y nuestros directivos deben darle gran importancia a lo largo de este largo tiempo. -Trabajo de servicio a plazo, el hotel puede establecer su propia red de marketing en consecuencia. Un gran número de clientes habituales no sólo genera ingresos, sino que también aporta credibilidad al hotel, que es la confianza que los huéspedes tienen en el hotel. En base a esto, los hoteles pueden establecer archivos de información de los clientes. No solo el personal de ventas debe mantenerse en contacto con ellos, sino que el personal de servicio de primera línea también debe fortalecer la comunicación con los huéspedes, para que los huéspedes puedan sentir su reconocimiento emocional y su dependencia del hotel. lograr "cero pérdida de clientes" "El ámbito de ventas ideal".
5. Gestionar las quejas de los clientes de forma rápida y adecuada.
Debido a que el trabajo hotelero está en contacto directo con la gente, cara a cara, y tiene una gran aleatoriedad y rapidez, además, la calidad general del personal de servicio no es la misma y existen problemas de gestión irrazonables y poco científicos; Las omisiones y los problemas son inevitables. En cuanto a los problemas existentes, nuestro personal de servicio debe tener una actitud correcta ante las quejas. "Sólo los huéspedes que se quejan son los huéspedes más leales del hotel y son buenos huéspedes." Los hoteles tienen más miedo de los huéspedes que se van silenciosamente y nunca regresan al hotel. Esto se debe a que el hotel presta mayor atención a los problemas que se quejan los huéspedes y los resuelve más rápido, mientras que los problemas que los huéspedes no mencionan se ignoran fácilmente. Además, se deben comprender tres principios al manejar las quejas: primero, el cliente siempre tiene la razón, es decir, ayudarlo sinceramente a resolver el problema; segundo, nunca discutir con el cliente, darle suficiente cara; y darle al cliente suficiente cara. Los "derechos" de los huéspedes son una habilidad básica en tercer lugar, ser bueno para guiar a los huéspedes y equilibrar los intereses de los huéspedes y el hotel es un estándar de trabajo. Como dice el refrán: sin pelea no se conoce. Las quejas son un rencor, una disputa y un destino entre el hotel y sus huéspedes. Resolver quejas es un puente para que ambas partes se entiendan mejor y también es una buena oportunidad para trabajar.
En resumen, bajo el liderazgo del departamento de marketing del hotel, crear una atmósfera de cultura corporativa de "marketing para todo el personal" para lograr el propósito del marketing y obtener los máximos beneficios económicos, mejorando así la competitividad del hotel en el mercado. .