¿Qué libro de texto sobre relaciones públicas a nivel de desastre has visto?

Las relaciones públicas se refieren a una serie de actividades de comunicación y comportamientos de gestión estratégica que adoptan las empresas, instituciones y organizaciones para mantener su propia imagen y moldear su imagen de marca con el fin de lograr sus propios objetivos y hacer que sus audiencias confíen en ellas y las reconozcan. Sin embargo, en la práctica, algunas empresas manejan mal los incidentes de relaciones públicas, aumentando incluso el riesgo de que la crisis empeore. A continuación se muestran algunos ejemplos de libros de texto sobre relaciones públicas a nivel de desastre.

1. United Airlines arrastra pasajeros.

El 10 de abril de 2065 438+07, se produjo un incidente de remolque de pasajeros en United Airlines en Chicago. El incidente ocurrió en el vuelo 3411 de United Airlines. En ese momento, le pidieron a un médico que bajara del avión, pero él se negó a hacerlo y el personal de seguridad lo arrastró bruscamente fuera de la cabina. El vídeo atrajo inmediatamente atención y condena generalizadas. United adoptó un enfoque duro y amenazador al manejar el incidente y no se disculpó a tiempo, lo que provocó discusiones y protestas en las redes sociales. La situación se desarrolló rápidamente y finalmente condujo a una fuerte caída en el valor de mercado de United Airlines, y el precio de las acciones de la compañía una vez cayó más de cinco puntos porcentuales.

2. Escándalo de los gases de escape de Volkswagen

En 2015, Volkswagen se convirtió en una figura mundial por hacer trampa en las pruebas de emisiones. Volkswagen instaló software para engañar a la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos y a los reguladores europeos durante las pruebas de emisiones, provocando que las emisiones de algunos vehículos diésel fueran inferiores a las que realmente eran. Cuando se filtró esta información, provocó pérdidas por miles de millones de dólares y, lo que es más importante, dañó la reputación de la empresa. El director ejecutivo de Volkswagen, Herbert Diss, dimitió y la cúpula directiva de la empresa cambió. Este incidente todavía se considera ampliamente como uno de los casos representativos de crisis de relaciones públicas.

3. Calidad del servicio de Comcast en Estados Unidos

En 2014, Comcast fue acusado de comportamiento inadecuado de atención al cliente, como reírse de los clientes por teléfono y utilizar mensajes de voz engorrosos para Menú desde hace mucho tiempo, no soluciona el problema. Después de que se presentaron estas quejas, Comcast no tomó medidas oportunas para mejorar la calidad del servicio, sino que tomó "medidas fuertes" para abordar las quejas, deteriorando aún más su imagen. Posteriormente, la empresa fue calificada repetidamente como una de las empresas con peores servicios empresariales, y su cuota de mercado y su imagen sufrieron graves daños.

4. Evento publicitario de Pepsi-Cola en Estados Unidos.

En 2017, PepsiCo utilizó imágenes de Kendall Jenner enfrentándose a manifestantes pacíficos en un anuncio, retratándola como una "mediadora" en un intento de transmitir "unidad y reconciliación", provocando críticas y condenas generalizadas. Mucha gente cree que este anuncio intentó utilizar puntos de interés social para ficcionalizar y restar importancia a la realidad, haciendo que Pepsi-Cola fuera infame entre el público.

En resumen, todos los casos anteriores se deben a un manejo inadecuado de las relaciones públicas corporativas, lo que provocó el agravamiento de la crisis. Para las empresas, una respuesta rápida a la situación, una gestión activa de la imagen y una disculpa sincera son factores clave para resolver una crisis. Se pueden aprender las siguientes lecciones de estos casos:

1. Disculparse de inmediato

Cuando ocurre una crisis de relaciones públicas, las empresas deben tomar medidas oportunas para disculparse con la audiencia a través de las redes sociales o la prensa. conferencias y expresaron su voluntad de asumir responsabilidades y mejorar los problemas. El silencio prolongado o la elusión de responsabilidades empeorarán la imagen corporativa y empeorarán aún más la crisis.

2. Elige tu tema con cuidado

Las empresas deben prestar especial atención a la selección del tema al planificar los anuncios. Algunos temas delicados pueden despertar la sensibilidad del público y, en última instancia, generar riesgos en las relaciones públicas. Por lo tanto, las empresas deben seleccionar cuidadosamente los temas publicitarios apropiados mediante estudios de mercado y observando las respuestas en las redes sociales.

3. La importancia de las redes sociales

En los eventos de relaciones públicas, las redes sociales se han convertido en una de las plataformas para difundir información y generar opinión pública. Por lo tanto, las empresas deben prestar mucha atención a la dinámica de las redes sociales y responder activamente a las reacciones de los internautas. En la era de Internet, es particularmente importante expresar su posición de manera oportuna y seguir la tendencia de los tiempos.

4. Tome en serio la calidad del servicio.

Especialmente para las empresas del sector servicios, la actitud hacia los clientes y la calidad de los servicios son muy importantes. Una vez que se produce una mala conducta, las empresas deben tomar medidas inmediatas para resolver el problema. Eludir excesivamente responsabilidades o ignorar las quejas de los clientes hará que las empresas pierdan la lealtad de sus clientes, dañen su imagen y reduzcan su participación en el mercado.

En general, la gestión de crisis de relaciones públicas es muy importante y necesaria para las empresas. Las empresas deben establecer un estricto sistema de gestión de crisis, mejorar la velocidad y precisión de la respuesta, fortalecer el monitoreo de las redes sociales y adoptar estrategias razonables de relaciones públicas de crisis basadas en situaciones reales, para, en última instancia, proteger la reputación y la imagen de la marca de la empresa.